مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و …. به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در… بیشتر »
آرشیو برای: "اردیبهشت 1400"
نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد. تجارت الکترونیک ، اینترنت و وب از جمله… بیشتر »
مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی… بیشتر »
شناسایی انتظارات مشتریان در مدلهای پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه میکردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان… بیشتر »
تئوریهای رهبری ۲-۱ نوع شناسی تئوریهای رهبری « ارتور جاگو[۱] »در سال ١٩٨٢ یک نوع شناسی[۲]از تئوریهای رهبری ارائه نمود و کلیه تئوریهای رهبری را در چهار نوع مختلف تقسیم نمود(مورهد و گریفین،۱۹۹۶). جدول(۲-۱)نوع شناسی تئوریهای رهبری اقتضایی عام موقعیت… بیشتر »
تئوریهای رهبری تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو تحقیقات رهبری که در سال ١٩۴۵ بوسیله دفتر مطالعات تجاری در دانشگاه ایالتی اوهایو آغاز شد، تلاش کرد که ابعاد مختلف رفتار رهبری را شناسایی کند که تعریف آن از رهبری عبارت بود از: رفتار فرد در جهت دادن به فعالیتهای… بیشتر »
تاریخچه بیمه در جهان گرچه به نظر می رسد عمر صنعت بیمه بیش از چند صد سال باشد اما مشخص نیست که اولین بیمه نامه مربوط به کدام ملت بوده است. بعضی افراد، دریانوردان فینقی را مبتکر بیمه میدانند. بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت میکردند و… بیشتر »
خسارت و هزینه های غیرقابل تامین بیمه نامه آتش سوزی مانند سایر بیمه نامه ها، دارای استثنائاتی است که چنانچه منشا و مبدا خطر یکی از این استثنائات باشد بیمه گر تعهدی در جبران خسارت ندارد. بعضی از این خطرات که به عنوان استثنائات ذکر شده اند با توافق بین،… بیشتر »
کیفیت خدمات ۲ – ۲ – ۱ – مقدمه در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای… بیشتر »
سنجش کیفیت خدمات برای شناخت اینکه چه عواملی در موفقیت سازمانها و موسسات تجاری موثرند، معمولا” بایستی ایجاد ارزش ها به شکلی باشند که توسط مشتری درک شوند و سپس مقدار آن به روش های گوناگون اندازه گیری شده و بهبود یابند(شریف زاده، ۱۳۷۹). با توجه به… بیشتر »
مزایای سروکوال - می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید. - می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آنها دنبال کرد. - می توان از این روش ها برای بهینه کاوی استفاده کرد. - می توان از این روش ها برای مقایسه تصورات و… بیشتر »
مدل فورنل شاخص رضایت مندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل، براساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در… بیشتر »
تعریف ارزش ادراک شده بازاریابی مدرن بازاریابی اجتماعی است. بازاریابی اجتماعی از آن جهت در خدمت بازارگرایی است که جامعه و نیازهای آن را مدنظر قرار دهد و سپس بر روی سودآوری متمرکز گردد. سپس بازارهای هدف را تعیین و رضایت مندی مطلوب را بصورتی موثر و کارا… بیشتر »
وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارائه شده ازسوی شرکتهای رقیب روز به روز با یکدیگر مشابه شده و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا” بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از… بیشتر »
مفهوم بازاریابی سبز[۱]: نیاز به تولید محصولات اکولوژیک و فعالیتهای تجاری سبز، شرکتها را مجبور به تلفیق موضوعات زیستمحیطی با تلاشها و استراتژی های بازاریابی نموده است. (معین نژاد, ۱۳۹۰). متأسفانه اکثر مردم معتقدند که بازاریابی سبز منحصراً به ترفیع یا… بیشتر »
مصرفکنندگان سبز: مصرفکنندگان سبز افرادی هستند که خیلی در مورد محیط طبیعی نگراناند و خرید و رفتارهای مصرفیشان را به منظور حمایت از محیط از طریق خرید محصولاتی که از نظر محیطی سالماند اصلاح میکنند. تولید سبز: تولید با بهره گرفتن از فناوریهایی که… بیشتر »
در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف و زندگی کردن است. در این میان از نظر، مین و گیل[۱](۲۰۰۱) دغدغههای مصرفکننده در برابر پاسخگویی زیستمحیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشدی از شرکتها را به منظور طراحی و ایجاد… بیشتر »
توسعه نشان تجاری به عنوان استراتژی رقابتی: ۲-۲-۱۱-۱- نشان تجاری و کسبوکار: واژه نشان تجاری یکی از پر استفاده ترین واژگان کسب و کارمی باشد. بر اساس نظر داوید اوجیلو[۱] جمع نامشهود ویژگیهای یک محصول: نام، بستهبندی، قیمت، شهرت و نحوهی تبلیغ است. برای… بیشتر »
استراتژی های بازاریابی سبز: توسعه استراتژی های بازاریابی سبز برای ایجاد روابط بلندمدت میان عرضهکنندگان و مصرفکنندگان ضروری است نه به خاطر اینکه خریداران خواهان محصولات سبزند بلکه به دلیل کمک به بهرهوری عملیاتی و محیطزیستی شرکت. به گفته پور سلیمانی و… بیشتر »
نقش آرمهای تجاری (لوگو برند) در عملکرد شرکت این تحقیق، نشان میدهد که اثر مثبت آرم تجاری بر تعهد مشتری به نشان تجاری و عملکرد شرکت، برخلاف آن گونه که تا کنون درک شده، تنها از تقویت بازشناسی برند به دست نمیآید، بلکه ابتدا از طریق تسهیل توضیح هویت شخصی… بیشتر »
سازمان و مشتری : در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است : نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری منبع: Mitch.2005 نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است . در این زمینه… بیشتر »
پارادایم عواطف : یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا… بیشتر »
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان: در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱] ۱-شناخت مشتری ۲- طبقه بندی مشتریان ۳- تعامل با مشتری ۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری ۵- ارزش دهی به خواسته مشتری… بیشتر »
شاخص های رضایت مشتری : ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان ، از مزایایی بسیار مهمی برخوردار است . در سطح خرد ، هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از پنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نظر خود می باشند و در… بیشتر »
مدل اهمیت عملکرد خدمت [۱] این مدل ، کیفیت خدمت و کالاها را براساس دو عنصر اندازه گیری می کند : ۱-ارزیابی اجرا یا اثر اجزا ( عملکرد ) از خدمت واقعی شرکت . ۲- مفهوم یا اهمیت اجزا. این یومورد از شرکتی که خدمت ارائه می نماید ، سوال می گردد و به منظور… بیشتر »
مدل سروکوال در سال ۱۹۸۰ نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را… بیشتر »
تعـریف یادگیری یادگیری: یادگیری را به گونه های مختلف تعریف کرده اند . در تمامی تعاریف تغییر رفتار به عنوان اساسی ترین رکن یادگیری قلمداد گردیده است .یادگیری فرآیندی است که در آن رفتار ها و مدلهای ذهنی افراد تغییر می یابد و به گونه ای دیگر می اندیشند و… بیشتر »
فرایند یادگیری در سازمان یادگیرنده مدیران موفق اقدام به هدف گذاری برای کارکنان می کنند و به کارکنان در کسب اهداف کمک می کنند . وقتی که کارکنان نمی دانند که چه انتظاری از آنان دارند، مدیران باید بتوانند اهداف روشنی را به آنها نشان دهند . پس از آنکه… بیشتر »
مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی اکثر درک ما از استراتژی رقابتی را می توان در چارچوب پورتر (۱۹۸۵)[۱] جستجو کرد که تمرکز آن بر روی متمایز سازی مبتنی بر هزینه پایین است. تحقیق وی حمایت های گسترده ای – اگر چه نه جهانی- در ادبیات دریافت کرده است و به عنوان… بیشتر »
استراتژی رقابتی و انعطاف پذیری هیت و همکاران (۱۹۹۸)[۱] بر این باورند که در بازارهای مدرن شرکت ها با ناپیوستگی های متعددی روبرو می شود که معمولاً به طور همزمان رخ می دهد که به آسانی قابل پیش بینی نمی باشند که سازمان ها را وادار به تفکر مجدد پیوسته و… بیشتر »
عوامل کلیدی در عملکرد: [۱] (تمایل و توان) تابع= عملکرد مطالعات اولیه حاکی از آن است که عملکرد، تابعی از انگیزشی و توان است. به عبارت دیگر مدیر باید تا حدودی به کار و مهارتهای لازم برای انجام دادن علاقه داشته باشند. برخی دیگر از صاحبنظران، این فکر… بیشتر »
اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی اگر چه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب میآید، اما ارزشیابی عملکرد سازمانی طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین خدمات پرسنلی و فعالیتهای مدیریتی بوده است و میتوان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعهای از… بیشتر »
زنان در مدیریت اخیراً حضور زنان در ردههای مدیریت چشمگیرتر شده است. ور ود آنان به ردههای بالای سازمانی مسائل بسیاری را با خود به همراه داشته است. با وجود اینکه تعداد زنان در نیروی کار روبه افزایش است، اما پیشرفت آنها در مشاغل مدیریتی محسوس نبوده است.… بیشتر »
ضرورت تغییر برخی نگرشها جهت از بین بردن سقف شیشهای در ایران در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمیخوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصهای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانهتر میسازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر… بیشتر »
از بین بردن سقف شیشهای در ایران در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمیخوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصهای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانهتر میسازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر دیدگاههای تمامی اعضای جامعه نسبت… بیشتر »
سیستم های اطلاعات مدیریت[۱] سیستم اطلاعات مدیریت ترکیبی از تصمیم گیری و اجرای عملیات پردازش داده های حاصل از تبادلات، سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی از فرایند تصمیم گیری پشتیبانی را برعهده دارد و یکی از منابع با ارزش سازمان محسوب می شوند. سیستم اطلاعات… بیشتر »
مزایای استفاده از سیستم مکانیزه سیستم مکانیزه راهکار مناسبی جهت نظام بخشیدن و اعمال سیاست های سازمان می باشد. با پیاده سازی این سیستم می توان در زمان دسترسی، کنترل و نظارت بر مکاتبات اداری و مدیریت کارها و جلسات، تحول بسیارمفیدی ایجاد نمود. به کارگیری… بیشتر »
نمودارزیررابطه بین چرخه مدیریت عملکرد را با دیگر ابعاد مدیریت، مدیریت منابع انسانی منابع انسانی را نشان می دهد.نمودار مبین این امر است که پس از انتخاب و استخدام مناسب و شایسته محور( که باید پیدا دهدکه بین فرد و شغل مناسب لازم و کافی وجود دارد)مدیریت… بیشتر »
ارزیابی عملکرد فرآیندعلمی، منطقی و منظم قضاوت کردن در مورد ارزش کار افراد از بعد کمی و کیفی در فاصله زمانی معین، طبق ملاک های عینی و قابل قبول به منظور فراهم کردن مقدمات لازم برای تحقق هدف های سازمانی و رشد شخصیتی وحرفه ای کارمند از طریق نقاط قوت و ضعف… بیشتر »
ارگونومی در مکانیزاسیون اداری پیشرفت فناوری در قرن گذشته و بویژه از جنگ جهانی دوم به بعد در رشد اقتصادی و پیشرفت اجتماعی جهان صنعتی اثر چشمگیر داشته است . بی تردید پیشرفت فناوری علاوه بر ارتقای سطح زندگی بشر در کاهش شدید بسیاری از منابع حوادث ، آسیبها و… بیشتر »
دولت الکترونیک دولت الکترونیک، به صورت مختلفی تعریف می شود که برخی از آنها عبارتند از: تعریف به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی دقیق و کارآمد در ۲۴ ساعت شبانه روز،۷روز هفته و ۳۶۵ روز سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون مانند تلفن و اینترنت و… بیشتر »
انواع تکنولوژی اطلاعات گروهی از محققان در پژوهش خود دریافتندتکنولوژی اطلاعات این امکان رابرای مدیران فراهم می سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده تر را داشته باشند.علاوه بر این، تکنولوژی اطلاعات موجب می شود عملکردسازمان… بیشتر »
توانمند سازی کارکنان و رضایت شغلی ۱-۶-۱- قلمرو مکانی جامعه تحقیق: این تحقیق در داخل کشور ایران و با بهره گرفتن از داده های بدست آمده از پرسشنامه های پخش شده بین کارکنان(کارمندان) شرکت بیمه ملت صورت گرفته است. ۲-۶-۱- قلمرو زمانی تحقیق: این پژوهش از نظر… بیشتر »
رویکرد باز و بسته به توسعه منابع انسانی رویکرد باز و بسته یکی از مدل های توسعه ی منابع انسانی است که توسعه ی منابع انسانی را به عنوان یک حوزه ی عمل در منابع انسانی مطرح می سازد. این مدل به شکل دقیق به وظایف و راهبردهای توسعه ی منابع انسانی در فرایند… بیشتر »
فلسفه توسعه منابع انسانی سیایت های توسعه منابع انسانی ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با آن جنبه از مدیریت منابع انسانی که با سرمایه گذاری بر روی کارکنان و توسعه سرمایه انسانی سازمان سرو کار می یابد ، دارد. به گونه ای که کیپ (۱۹۸۹) اشاره می کند: فلسفه زیر بنایی… بیشتر »
اصول عام آموزش منابع انسانی بر همه انواع آموزش ها، اصولی حاکم است که مربیان و مدیران به استناد آن برنام ههای درسی و آموزشی خود را طراحی می کنند. توجه و تامل در این اصول برای مدیران آموزش سازما ن ها الزامی است. آنان بدون توجه به این اصول اساسی ممکن است… بیشتر »
رویکرد های توانمند سازی کارکنان توانمندسازی کارکنان از دیدگا ه ها و منظرهای مختلف، تعاریف و معانی متنوع و متفاوتی به خو د گرفته است که با دسته بندی این تعاریف در دو رویکرد مکانیکی[۱] و ارگانیکی[۲] فهم و درک این تعاریف با سهو لت بیشتری امکا ن پذیر خواهد… بیشتر »
تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی با توجه به اینکه موضوع رضایت شغلی با انسان سرکار دارد، احاطه بر جمیع ابعاد آن و ارائه یک تعریف جامع بسیار دشوار خواهد بود. پژوهش گران رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده اند: ازنظر رابینز[۱] (۱۹۹۱) رضایت… بیشتر »
تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو: آبراهام مازلو[۱] (۱۹۴۳) در این نظریه، احتیاجات بشری را به پنج طبقه تقسیمبندی نموده و آن را سلسله مراتب نیازها نامید. منظور از سلسله مراتب نیازها این است که وقتی یکی از احتیاجات تا حدی برطرف گردید، سلسله مراتب احتیاجات… بیشتر »
پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی : پیامدهای رضایت شغلی: رضایت شغلی ،علاوه بر افزایش بهره وری، باعث سلامت فیزیکی و ذهنی، افزایش روحیه فرد می گردد. بعضی از شاخص های رضایت شغلی عبارتند از: -۱-۱- افزایش بهره وری فرد: رضایت مندی افراد از مشاغل خود ،… بیشتر »
نظریه های مربوط به سرمایه فکری «دراکر»[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصاد اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصاد دانش است. که قبل از… بیشتر »
شاخص سرمایه فکری این روش در تلاش است تا شاخص های پراکنده را در مجموعه ای واحد ارائه نماید. این معیار جنبه های مختلفی را در بر می گیرد. مزایای این روش در آن است که معیاری غیرمتعارف را ارائه می نماید، بر نظارتی پویا در خصوص سرمایه فکری متمایز می باشد،… بیشتر »
اشتیاق کارکنان در طی سا لهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینۀ روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تأکید ، بر نشانه… بیشتر »
محرکهای اشتیاق شغلی با توجه به اهمیت بحث اشتیاق شغلی، جهت گیری بسیاری از پژوهشها به سمت تعیین عواملی که منجر به اشتیاق کارکنان میشود، معطوف شد. مؤسسه مدیریت و توسعه پرسنل[۱] (CIPD) با پژوهش بر روی این مفهوم اذعان نمود که هیچ فهرست قطعی برای محر کهای… بیشتر »
استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی امروزه با توجه به تنوع بالای نیروی کار، یک رویکرد یکسان، برای اشتیاق شغلی هم هی کارکنان موفق نخواهد بود. به دلیل گستردگی دامنۀ نیازهای کارکنان، توجه به انعطاف پذیری امری ضروری است (ساکز[۱]، ۲۰۰۶، ۴۶). کیفیت… بیشتر »