در سال ۱۹۸۰ نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را بررسی کردند . البته تلاش آنها تنها به ارائه مقاله ، کتاب و برگزاری سمینار ها و کنفرانس ها محدود نشدف بلکه بیشتر بدنبال کاربردی کردن مساله بودند . آنها در سال ۱۹۹۵ مقاله مشترک خود را با نام ( مدل مفهوم کیفیت خدمات و کاربردهای آن برای تحقیقات آینده ) در مجله بازار یابی ارائه کردند . در سال ۱۹۹۶ آنها نظر خود را مورد تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات است ) چنانچه می دانیم ، یک روش برای بالا بردن کیفیت خدمات ، به حداکثر رساندن تفاوت بین این معیار هاست .
تلاش های پارسورامان ، بری وزیتامل از سال ۱۹۸۳ آغاز شد. در اواسط سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و همکاران وی یک مقاله مفهومی را منتشر کردند که ۵ شکاف را معرفی می نماید . این شکاف ها را می توان به ترتیب زیر تعریف نمود :
شکاف ۱ : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها .
شکاف ۲: تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات .
شکاف ۳ : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده .
شکاف ۴ : تفاوت بین خدمات دریافتی و آن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد .
شکاف ۵ : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی که از خدمات دریافت شده .
در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکارانش ۵ معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ، که عبارتست از موارد فیزیکی و قابل لمس ، اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی . این سه محقق این مدل را برای بنگاه های خدماتی در هر یک از صنایع بانکداری ، کارت های اعتباری و خدمات مخابراتی راه دور آزمایش کردند.
مدل سرو کوال از این ۵ معیار برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان استفاده می نماید که عبارتست از : ۱-موارد قابل لمس یا فیزیکی ( وضعیت ظاهری )( tangibles ): شامل مشاهده تسهیلات ، تجهیزات ، پرسنل و تجهیزات ارتباطی
۲- اعتماد : توانایی عمل به خدمات تعهد شده ، به صورت درست و کامل.
۳- پاسخگویی : توانایی و تمایل در کمک به مشتریان و ارائه خدمات به آنها .
۴- اطمینان : دانش ، تواضع و توانایی کارکنان ، برای دادن اطمینان لازم به مشتری .
۵-همدلی : مراقبت و توجه کافی به مشتری .
با توجه به این که مدل های فوق دارای مشکلاتی در زمینه سنجش رضایت مشتری می باشند به نظر می رسد ، مدل غالب در زمینه رضایت مشتری ترکیبی از مدل های فوق می باشد مدل ترکیبی که با توجه به ماهیت کاری و فعالیت شرکت یا سازمانی که مورد مطالعه می باشد ، طراحی گردد .(Whyte,William jr,2009) بنابر این مدل فورنل ترکیبی از مدل های مذکور را ارائه می دهد.
این مدل ، با بررسی های مفصل مدل های و شاخص های مختلف رضایت مشتری و توجه به نقاط ضعف و قوت هر یک از مدل ها در سال ۲۰۰۴ ، مدلی را جهت ارزیابی سنجش رضایت مشتری طراحی کرده است که در آن ، سه گروه متغیر وجود دارد : متغییر وابسته ، اصلی یا علت ؛ متغیر های مستقل ، توضیحی یا معلول و متغیر منتجی در مدل ارائه شده وی که طی چند سال اخیر مورد استقبال محققین قرار گرفته است ( بیشتر در واحد ها و سازمان های پخش مواد و سازمان هایی که مشتری بصورت مستقیم وجود دارد ) متغییر وابسته همان مشتری مداری و متغیر های مستقل عبارتند از عوامل و متغیر های : عامل کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده ، عامل پرسنل و کلیه پارامترهای مرتبط با آن ، عامل فضا و تجهیزات و عامل خدمات پس از فروش و شکایات و نتیجه هم متغییر منتجی عبارتست از وفاداری مشتری به سازمان مذکور می باشد .
نمودار گرافیکی مدل فوق در زیر آورده شده است :
در این تحقیق نیز به دلیل ماهیت کاری سازمان مورد مطالعه و کامل بودن مدل فوق ، از این مدل برای سنجش رضایت مشتری استفاده خواهد شد . البته با توجه به نوع فعالیت و ماهیت کاری مجمع امور صنفی
بازار زنجان ، متغییر های مستقل : کیفیت ، رفتار کارکنان ، اطلاع رسانی ، فضا و تجهیزات فیزیکی و شیوه اداره شکایات ؛ با الهام گرفتن از عوامل مدل فورنل ؛ بعنوان متغیر های این تحقیق انتخاب شده اند .
