مفهوم مدیریت دانش

مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت‌هاست که برای مدیریت، مبادله، خلق یا ارتقای سرمایه‌های فکری در سطح کلان به کار می‌رود. مدیریت دانش، طراحی هوشمندانه فرایندها، ابزار، ساختار و … با قصد افزایش، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که در هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می‌شود. مدیریت دانش، فرایندی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات و مهارت‌های مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می‌شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر، مدیریت سازمان‌ها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه‌‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری‌های پویا ــ به صورت کارآ و مؤثر قادر می‌سازد(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

پیرامون مدیریت دانش تعاریف متعددی ارائه گردیده است. عده‌ای معتقدند، مدیریت دانش به معنای در اختیار گرفتن دانش کارکنان سازمان و حتی دانش خارج از سازمان و انتشار به هنگام آن برای انجام وظایف موجود در سازمان می‌باشد که رشد و توسعه بیشتر سازمان را در پی خواهد داشت. «دانپورت» و «پراساک» معتقدند، مدیریت دانش عبارت است از بهره‌برداری و توسعه سرمایه‌های دانش یک سازمان در جهت تحقق اهداف سازمان. دانشی که شامل دانش ضمنی و صریح می‌باشد (افرازه، ۱۳۸۶)

«مایک بورک[۲]» نیز بر این عقیده است که مدیریت دانش، کمک می‌کند که اطلاعات، در زمان مناسب برای تصمیم‌گیری‌های درست، در اختیار افراد مناسب قرار گیرد. دانش مهم‌ترین سرمایه یک سازمان است. مدیریت دانش نیز چیزی جز مدیریت این سرمایه ــ از ابتدا تا انتهای دوره حیات آن ــ نیست. مدیریت دانش، شامل خلق، کسب، ذخیره‌سازی، انتشار، اشتراک‌گذاری و به کارگیری دانش است.

به عبارتی، سازمان باید بتواند دانش مورد نیاز خود را شناسایی و در صورت لزوم آن را خلق کند، یا این که از منابع دانشِ خارج از سازمان کسب کند. البته دانش خلق شده یا کسب شده باید با نیازهی سازمان تطبیق داده شده و به تعبیری، آماده شود و به صورت مناسب ذخیره گردد تا در زمان و مکان و شرایط موردنیاز، مورد استفاده قرار گیرد(برگرن، ۱۳۸۵: ۷۵).

افزون بر این، «هاینس» نیز مدیریت دانش را فرآیندی می‌داند که مبتنی بر چهار رکن است:

• محتوا: که به آشکار یا نهفته بودن دانش مربوط می شود.
• مهارت: دستیابی به مهارت‌ها جهت استخراج دانش ضروری است.
• فرهنگ: فرهنگ سازمان‌های باید مشوّق توزیع دانش و اطلاعات باشد.
• سازماندهی: دانش‌های موجود باید سازماندهی گردد(پروست، ۱۳۸۵: ۷۸).

۲-۱-۸- تاریخچه مدیریت دانش

از آنجا که نزج و ریشه پیدایش مدیریت دانش را به نخستین سال‌های حیات اجتماعی بشر نسبت می‌دهند، لذا شاید بیان دقیق تاریخچه مذکور امکان پذیر نباشد. با این وجود ایجاد دانش به صورت مدوّن، شامل دانستن و دلایل آن، به کوشش فلاسفه غربی در هزار سال قبل بر می‌گردد. فلاسفه شرقی نیز اگرچه بیشتر بر دریافت هدایت‌های روحانی و زندگی مذهبی تأکید نموده‌اند اما به همان میزان فلاسفه غرب، در تدوین دانش، نقش داشته‌اند.

«پیتر دراکر» از جمله نخستین اندیشمندانی بود که توجه عموم را به ارزش دارایی‌های فکری جلب کرد. او در کتاب مشهور خود تحت عنوان «جامعه پساسرمایه‌داری» چنین می‌نویسد که؛ مهم‌ترین منابع اقتصادی جهت تولید، سرمایه یا منابع طبیعی و نیروی کار نیست بلکه امروزه این منبع بنیادی، صرفاً دانش بوده و خواهد بود. (داونپورت و پروساک، ۱۳۸۱: ۲۴)

در سال ۱۹۶۰، «پولانی» بر مفهوم دانش و ضرورت شناخت آن تأکید نمود. «فی ول[۳]» نیز به عنوان یکی از اندیشمندان حوزه مدیریت دانش، برای اولین بار اصطلاح سرمایه هوشی[۴] را مطرح نمود. بعدها «ادوینسون»، «اسکاندیا» و «سالیوان» از اصطلاح سرمایه هوشی به عنوان دانشی که قابلیت تبدیل به ارزش را دارد استفاده نمودند. علاوه بر این، ادوینسون و سالیوان تأکید داشتند که سرمایه انسانی در خلق دارایی سازمان‌ها مهم‌ترین سرمایه است. در واقع وظیفه اصلی مدیران در خصوص سرمایه هوشی، تغییر و تبدیل منابع انسانی به دارایی‌های هوشی است. در ژاپن، «نوناکو[۵]» در اواسط دهه هشتاد بر این موضوع تأکید نمود و در سال ۱۹۸۵ در کتاب خود تحت عنوان «شرکت دانش‌آفرین» برای اولین بار، اصطلاح مدیریت دانش را به کار برد. در آمریکا نیز در سال ۱۹۸۹، اصطلاح «مدیریت دانش» به طور رسمی در فرهنگ واژگان ثبت گردید.

بدین ترتیب اصطلاح «مدیریت دانش» به عنوان فعالیتی مدیریتی که روی توسعه و کنترل دانش برای تحقق اهداف سازمانی تأکید دارد، به کار گرفته شد(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).

 

 

۲-۱-۹- علل پیدایش و تکامل مدیریت دانش

عوامل مختلفی در ایجاد و شکل‌گیری مدیریت دانش به عنوان یک فعالیت مدیریتی نقش داشته‌اند که اهمّ آنها به شرح ذیل می‌باشد:

• دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی: یعنی تغییر مدلِ کسب و کار در ســازمان‌هایی که اساساً سرمایه‌هــایشان، قابل لمس و مالی بوده به سازمان‌هایی که دارایی‌های اصلی آنها، غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی، توانایی و مدیریت کارکنان گره خورده است.
• افزایش فوق‌العاده حجم اطلاعات: ارتقاء حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، بر ارزش دانش افزوده است. چرا که فقط از طریق دانش است که اطلاعات، ارزش پیدا می‌کند. اطلاعات به خودی خود، منجر به ایجاد تصمیم نمی‌گردد، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش، مبتنی بر انسان‌هاست که نهایتاً باعث ایجاد تصمیم و عمل می‌شود.
• تغییر هرم جمعیت و ویژگی های جمعیت‌شناختی: بسیاری سازمان‌ها به وضوح دریافته‌اند که حجم بالایی از دانش تحت اختیار و مورد استفاده آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه‌گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیات به سادگی از سازمان خارج می‌شود. بنابراین تغییر هرم جمعیت و ویژگی‌های مربوط به آن می‌تواند از منابع مهم ایجاد مدیریت دانش باشد که البته کمتر مورد توجه بوده است.
• تخصصی‌شدن فعالیت‌ها: یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار در توجه به مدیریت دانش، تخصصی‌تر شدن فعالیت‌هاست که ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی ــ به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان ــ را به همراه داشته باشد(رادینگ، ۱۳۸۶: ۶۳).

در بدو امر، به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه می‌شد و آن را یک فناوری می‌پنداشتند، امّا به تدریج سازمان‌ها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی فراتر از مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسان‌ها در مقابل بعد فناوری و الکترونیکی، در مرکز اجراء، توسعه و موفقیت مدیریت دانش قرار می‌گیرند و همین عامــل انسانی، وجه تمایز مدیریت دانــش از مفاهیم مشـابهی همچون مدیریت اطلاعات می‌باشد(ربیعی و خواجوی، ۱۳۸۹).

لازم به ذکر است که علاوه بر عوامل فوق، فاکتورها و عوامل دیگری نیز در رشد و تکامل مدیریت دانش نقش داشته‌اند که تئوریسین‌ها و روزنامه‌نگاران، اینترنت و پژوهش‌های کاربردی از آن جمله بشمار می‌آید. «دراکر[۶]»،«استراسمن[۷]» و«سنج[۸]» از مهم‌ترین و مؤثرترین کسانی بودند که بر اهمیت رشد اطلاعات و دانش صریح به عنوان منابع سازمانی و همچنین بر سازمان‌های یادگیرنده و ابعاد فرهنگی مدیریت دانش تأکید نمودند. عامل دیگر، اینترنت بود که ابتکار مدیریت دانش را به اوج خود رساند. در واقع به کمک اینترنت، سیلِ مقالات و کتاب‌ها وارد سایت‌های مختلف شد. تبادلات سریع و آسان نیز منجر به راه‌اندازی ده‌ها کنفرانس و سمینار در زمینه‌های مختلف مدیریت دانش و رشد و توسعه ابعاد آن گردید. تحقیقات عملی و کاربردی که در راستای الگوبرداری مدیریت ریسک و مدیریت تغییر انجام گردید نیز بر رشد و تکامل این حوزه از مدیریت‌افزود(رضاییان و همکاران، ۱۳۸۸).

۲-۱-۱۰- نیاز به مدیریت دانش

ایده خلّاق، نتیجه تلفیق و ترکیبِ دانشِ گذشته در شکل و قالبی جدید است، نوآوری نیز عبارت است از توسعه ایده‌های خلّاق و کاربردی نمودن آنها. بنابراین توسعه خلاقیت و نوآوری سازمانی نیازمند مدیریت کارآمد و اثربخش است. هر سازمانی، گنجینه‌ای عظیم از دانش است که اغلب به دلیل این که بخش اعظمی از این دانش به صورت نهان است، مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد و این سرمایه ارزشمند سازمانی که می‌تواند موجب گسترش، خلاقیت و نوآوری در سازمان شود، نادیده گرفته می‌شود(صلواتی و حق نظر، ۱۳۸۸).

در شرایط رقابت جهانی حاکم بر عرصه صنعت و خدمات و حتی حوزه‌های کلان اجتماعی، دسترسی به موقع و سریع به دانشِ معتبر و موثق، یک مزیت رقابتی برای سازمان‌هاست و برای ایجاد این مزیت، بهترین کار، به کارگیری مدیریت دانش فراگیر در سازمان‌هاست. در واقع سازمان‌ها با شناسایی، خلق، کسب و به کارگیری صحیح و اثربخش از دانش می‌توانند نسبت به دیگر رقبا از ویژگی‌ها و مزایایِ ممتازی برخوردار گردند و از این طریق ضمن کاهش هزینه‌های خود، بهره‌وری و سودآوری خود را به حداکثر برسانند. بدیهی است که بهره‌گیری صحیح از دانش به گونه‌ای که بتواند منجر به کسب مزیت رقابتی گردد، مستلزم مدیریتی کارآ و اثربخش است (صفر زاده و همکاران، ۱۳۹۲).

 

 

۲-۱-۱۱- اهداف مدیریت دانش

هدف مدیریت دانش آن است که به افراد در نوآوری، همکاری و تصمیم‌گری‌ کارآمد، یاری رساند. تعهد استراتژیکِ مدیریت دانش آن است که اثربخشی سازمانی را بهبود بخشد و در عین حال موجب ارتقاء فرصت‌های سازمان گردد. هدف مدیریت دانش به عنوان یک فرایند، ارتقاء توانایی سازمان به منظور انجام فرآیندهای اصلی خود، به صورتی کارآتر می‌باشد.

به طور کلی اهداف متعددی برایِ سیستم‌های مدیریت دانش ارائه می‌گردد، که مهم‌ترین آنها به شرح زیر می‌باشد.

 

اهداف عمده سیستم‌های مدیریت دانش

• ایجاد مخازن دانش
• ارتقاء دسترسی به دانش
• بهبود و ارتقاء دانش
• مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (قلیچ لی، ۱۳۸۸).

افزون بر اهداف کلی فوق، بیشترِ افراد و سازمان‌ها، مدیریت دانش را به دلایل ذیل به کار می‌گیرند:

• افزایش همکاری
• بهبود بهره‌وری
• تشویق و قادر ساختن نوآوری
• غلبه بر اطلاعات اضافی و تحویل آنچه که موردنیاز است.
• تسهیل جریان دانش مناسب، از تأمین‌کنندگان به دریافت‌کنندگان (بدون محدودیت زمان و فضا)
• تسهیل اشتراک دانش میان کارکنان
• تصرّف و ثبت دانش کارکنان، قبل از این که آنان شرکت را ترک کنند. اطمینان از این که با ترک کارکنان، دانش با ارزش از دست نمی‌رود.
• افزایش آگاهی سازمانی از خلاءهای دانش سازمان
• کمک به‌سازمان‌ها و افزایش آگاهی آنان به طوری که در صحنه رقابت باقی‌بمانند.
• بهبود خدمات مشتری(نیازآذری و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۱-۱۲- وظایف مدیریت دانش

مدیریت دانش در درون سازمان، وظایف متعددی را برعهده دارد. در واقع مدیریت دانش موظف است تا:

الف) نیازهای مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی را هویدا سازد.

ب) حقوق مشتریان را شناسایی کند.

ـ نیازهای غیرملموس

ـ نیازهای ملموس

ـ نیازهای تلویحی

ـ نیازهای تصریحی

ج) مشتریان را شناسایی کند.

د) علائق و سلیقه مشتریان را شناسایی کند.

هـ) انتقال دانش و اطلاعات را به عنوان یک فرهنگ در سازمان جاری نماید.

و) انتقال اطلاعات و دانش به مشتری را در سازمان جاری کند.

ز) فرهنگ آشکار نمودن حقوق مشتری را در سازمان جاری کند.

ح) مشتریان را از کیفیت محصولات و خدمات و چگونگی رسیدگی به شکایات مربوط به قیمت محصول، آگاه سازد.

ط) رسانه‌هایی را جهت انتقال پیام به مشتریان شناسایی نماید.

ی) عوامل مربوط به عدم تمایل مشتریان به رقبا را شناسایی کند.

ک) همزمان با اجرای کیفیت فراگیر[۹]، بازمهندسی فرایندها و تحقیق و توسعه[۱۰] را نیز دنبال نماید.

ل) با جلوگیری از دوباره‌کاری‌ها، زمینه را برای کاهش ضایعات و بهسازی امور و کاهش هزینه‌ها

م) با ایجاد یک فضای مشارکتی دانش محور و صمیمی، از فرار اطلاعات، داده‌ها و باروری رقیبان تجاری جلوگیری نماید(عبداکریمی، ۱۳۸۹).

[۱] - Knowledge management

[۲] Mike Burk

[۳] - G.R.Feivel

[۴] - Intellectual capital

[۵] -Nonaka

[۶] - Peter Drucker

[۷] - Paul Strassman

[۸] - Peter Senge

[۹] - Total Quality Management (TQM)

[۱۰] - Research & Development (R&D)