زمانی که شبکههای موبایل UMTS,GPRS,WAP مجهز میشوند تا خدمات چندرسانه ای نسل بعد را ارائه دهند، خدمات بانکی از طریق موبایل وارد این صنعت خواهد شد. مشتریان میتوانند به کمک این خدمات، صورت حساب بانکی خود را مشاهده کنند، پول حواله کنند و از پرداخت‌های بزرگ مطلع شوند و حتی کنترل کامل بر روی حسابهای خود داشته باشند (۲۰۱۲, Cho & Lai).
همچنین است سامانه بانکداری پیام کوتاه که به بانکها اجازه میدهد تا از طریق این ابزار اطلاع رسانی، اطلاعات و خدمات مشخص را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. در این سامانه، اطلاعات سرویس پیام کوتاه بر روی تلفن همراه مشتریان ارسال می‌شود و در مواردی نیز دستورات لازم از مشتری جهت انجام تراکنشهایی از همین طریق قابل دریافت است ) Cho & Lai, 2012).
۲-۱-۴-۲-۴ بانکداری تلفنی
در این سامانه کلیه فعالیت‌های بانکی از طریق تلفن قابل انجام است. مشترکین کافی است با بهره گرفتن از تلفن به سیستم تلفن بانک متصل شوند و فعالیت‌های بانکی خود را از این طریق انجام دهند .( Cho & Lai, 2012).
۲-۱-۴-۲-۵ بانکداری مبتنی بر نمابر
این سیستم نیز همانند سیستم تلفن بانک با بهره گرفتن از نمابر به ارائه برخی از خدمات بانکی میپردازد.
.( Cho & Lai,2012).
۲-۱-۴-۲-۶ بانکداری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز[۸]
ماشینهای خودپرداز، پردازندهها یا پایانه‌های الکترونیکی هستند که توسط بانکها برای تسهیل کار مشتریان بانک، در مکانهای خاصی نصب میشوند و به طور ۲۴ ساعته در دسترس مشتریان می‌باشند. یک ماشین خودپرداز به عنوان یک شعبه از یک بانک عمل می‌کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام میدهد(Cho & Lai,2012).
۲-۱-۴-۲-۷ بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش[۹]
یکی دیگر از شیوههایی که برای ارائه خدمات بانکی در قالب الکترونیکی مورد استفاده قرار میگیرد، بکارگیری دستگاه پایانه فروش است. دستگاه پایانه فروش دستگاهی است که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، امکان انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده(پذیرنده کارت) را فراهم میسازد.به طور کلی، پایانه‌های فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می‌باشند(Cho & Lai, 2013 ).
۲-۱-۴-۲-۸ فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبههای الکترونیکی
فناوری خویش خدمت عبارت است از استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم افزاری وسخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع واطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می‌تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود.( (Cho & Lai ,2012.
۲-۱-۴-۳ مزایای فناوری خویش خدمت
مزایای فناوری خویش خدمت را می‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید، مشتریان می‌توان به صرفه جویی در هزینهها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم بانکها، ایجاد تغییرات مکانی فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده ای فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.( (Cho & Lai, 2012.
۲-۱-۴-۴ مشتری الکترونیکی
در این رابطه بیان داشته اند که در شکل معمول و سنتی تجارت، مشتریان اغلب برای ایجاد ارتباط با فروشندگان از شیوه ارتباط مستقیم یا ارتباط رو در رو استفاده می‌کنند و به داد و ستد با آنها میپردازند. این راه ارتباط برقرار کردن به فروشندگان و سرویس دهندگان این امکان را میدهد تا تصویر شفاف تری از خواستهها، علایق و نیازمندیهای مشتریان خود بدست بیاورند. شکل و نوع ارتباط بین فروشندگان و خریداران با ورود اینترنت به عرصه تجاری و شکل گیری مشتری الکترونیکی دستخوش تغییرات بنیادی شد.
جهت شناخت بیشتر مشتری الکترونیکی تجارت الکترونیکی را می‌توان این گونه نیز تعریف نمود، استفاده از تکنولوژیهای نوین ارتباطی تاکید دارد. این تغییر در شکل وظاهر کانالهای ارتباطی یعنی حرکت از حالت ارتباط مستقیم و رودررو به حالت ارتباط الکترونیکی و مخابراتی به شکل گیری گروه خاصی از مشتریان انجامید که به آنها مشتریان الکترونیکی گفته می‌شود. برای داشتن یک تجارت موفق توجه به مشتری عنوان رکن اصلی تجارت وشناسایی نیازها وخواستههای آن الزامیاست، که مشتریان الکترونیکی نیز از آن مستثنی نمیباشند. بنابراین باید به یک شناخت کافی از خصوصیات و ویژگی‌های مشتریان الکترونیکی دست یابیم تا بتوانیم درگام بعدی نیازهای آنها را شناسایی و یا حتی پیش بینی کنیم (ادیبی،۱۳۸۸).
فناوری خویش خدمت به عنوان یکی از مهمترین مدلهای بانکداری الکترونیک محسوب می‌شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می‌شود که به مشتری امکان میدهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری‌های مبتنی بر وب تلاشهای زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایتهای اینترنتی صورت گرفت که برخی از آنها نه در حد یک اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده میشدند (Cho & lai, 2012).
ضرورت توجه به وب سایتهای به دلیل اهمیت فوق العاده و کارکردهای فراوان اینترنت بانکها است و در صورتی که در شرایط حاضر وب سایت اینترنتی بانکی فاقد استانداردهای لازم برای خدمات رسانی در زمینه فناوری خویش خدمت باشد و حتی در سایر مدلهای فناوری خویش خدمت نیز توسعه مناسبی یافته باشد، نمی‌توان به طور کامل فعالیت‌های آن بانک را مبتنی بر فناوری خویش خدمت دانست چرا که به اعتقاد کارشناسان فناوری خویش خدمت شالوده اصلی بانکداری الکترونیک محسوب می‌شود (Cho &Lai,2012).
به عنوان پیش شرط باید یادآور شویم که منظور از یک بانک اینترنتی صرفا وجود یک سایت که بتواند یک سری تراکنش[۱۰]های بانکی و ارائه صورت حسابها را انجام دهد نیست بلکه ما با وب سایت اینترنتی بانک فراتر از یک سایت و به عنوان یک سازمان مجازی که باید در همه ساعات شبانه روز به خدمات رسانی بپردازد مینگریم و لذا انتظار داریم از تمامیجنبههای فنی، محتوایی، ساختاری و مدیریتی شاهد یک بانک خوب سرویس دهنده در اینترنت باشیم. یعنی همانقدر که فناوری خویش خدمت باید از نظر امنیتی خوب طراحی شده باشد باید اطلاعات محتوایی خوبی را در اختیار مشتری قرار دهد و همچنین از نظم و روشی منطقی در پیمایش ساختار صفحات برخوردار باشد(Cho & Lai,2012).
پیشرفت فناوری اطلاعات بدین مفهوم است که خدمات رو در رو [۱۱] متدوال، جایگزین فناوری خدمات خویش خدمت (یا سلف سرویس) شود ( ۲۰۰۶, Hnsmn & Witt ).
اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت» غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‌شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند.(Lin & Hsieh , 2015).
اینترنت قادر است جهت کمک به مشتریان برای انجام امور بانک خودشان در شعب بانکی و یا پای دستگاه‌های خودپرداز، مورد استفاده قرار گیرد. برای برخی بانکها خدمات اینترنتی تکمیل کننده کار آنها می‌باشد، و برای برخی دیگر از بانکها، مهمترین راه انجام امور بانکی است.
تأثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمیدر فعالیت‌های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت بازار می‌شود در این بین توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. این پدیده نوظهور تجارت الکترونیکی نام .(Mytvr &Walk,2010).
۲-۱-۴-۵ ویژگی‌های پول الکترونیکی
۱)ارزش بر روی قطعه و یا وسیله الکترونیکی و به صورت الکترونیکی ذخیره می‌شود. محصولات گوناگون از لحاظ اجرای تکنیکی متفاوت هستند. در پول الکترونیکی مبتنی بر کارت، یک قطعه سخت‌افزاری کامپیوتری که مخصوص بدان و قابل حمل بوده و نوعاً یک ریزپردازنده [۱۲] است، در یک کارت پلاستیکی جای داده شده در حالیکه در پول الکترونیکی مبتنی بر نرم‌افزار، از یک نرم‌افزار تخصصی و مخصوص که بر روی کامپیوتر شخصی نصب شده، استفاده می‌شود ( ۲۰۱۲ , Cho & Lai).
۲) ارزش موجود در پول الکترونیکی به چند طریق و به صورت الکترونیکی منتقل می‌شود. برخی از انواع پول الکترونیکی امکان انتقال موازنه‌های الکترونیکی را مستقیماً از یک مصرف کننده به دیگری و بدون دخالت شخص ثالث (همانند صادر کننده پول الکترونیکی) فراهم می‌آورند و آنچه که بیشتر متداول و مرسوم است آن است که تنها پرداخت‌های مجاز و ممکن، پرداخت از مصرف کننده به تاجر و همچنین امکان باز خرید ارزش پول الکترونیکی برای تجار است(۲۰۱۲, Cho & Lai).
۳) قابلیت انتقال، محدود به معاملاتی است که سابقه آن ها ثبت و ضبط شده باشد. در اکثر روش‌ها و رویه‌های محصول، برخی از جزییات معاملات بین تاجر و مصرف کننده در یک پایگاه داده مرکزی ثبت و ضبط می‌شود که قابل نمایش دادن و ارائه هستند. در مواردی که معاملات به طور مستقیم بین مصرف کنندگان امکان‌پذیر باشد، این اطلاعات بر روی دستگاه شخصی مصرف کننده ضبط می‌شود و تنها هنگامیمیتواند از طریق دستگاه مرکزی نمایش داده شده و ارائه شود که مصرف کننده از طریق اپراتور (عامل طرح) پول الکترونیکی قرارداد بسته باشد(۲۰۱۲ , Cho & Lai).
۴) تعداد شرکا و طرفینی که به نحو کار کردی و مؤثر در معاملات پول الکترونیکی دخیل و درگیر هستند، بسیار بیشتر از معاملات قراردادی است. عموماً در معامله پول الکترونیکی، چهار دسته از افراد دخیل هستند: صادر کننده ارزش پول الکترونیکی، اپراتور شبکه، فروشنده سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای خاص و ویژه، نقل و انتقال دهنده و تسویه کننده معاملات پول الکترونیکی. صادر کننده پول الکترونیکی مهمترین شخص در این میان است در حالیکه اپراتور شبکه و فروشنده، ارائه کنندگان خدمات فنی هستند و نهادهای انتقال دهنده و تسویه کننده پول الکترونیکی، بانکها و یا شرکت‌هایی با ماهیت بانک هستند که خدماتی را ارائه می‌دهند که مشابه با خدماتی است که برای دیگر ابزارهای پرداخت بدون پول نقد نیز ارائه می‌شود. موانع فنی و اشتباهات انسانی می‌تواند اجرای معاملات را مشکل و یا غیر ممکن سازد درحالی‌که در معاملات مبتنی بر کاغذ چنین مشکلی با این حجم وجود ندارد.(Cho & Lai, 2012).
۲-۱-۴-۶ انواع پول الکترونیکی
پول الکترونیکی را به شیوه‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌نمایند، در یکی از تقسیم‌بندی‌ها پول الکترونیکی را به دو دسته تقسیم می‌نمایند:
۱)پول الکترونیکی شناسایی شده:
این نوع پول الکترونیکی حاوی اطلاعاتی درباره هویت مالک آن می‌باشد که تا حدودی مانند کارت‌های اعتباری است. این پول‌ها دارای قابلیت ردگیری می‌باشند و هویت دارنده آن قابل شناسایی است. قابلیت استفاده این پول در دو روش پیوسته و ناپیوسته امکان‌پذیر است.( Cho & Lai, 2012).
۲) پول الکترونیکی غیرقابل شناسایی (بی‌نام و نشان):
این نوع پول دیجیتالی خصوصیت مخفی بودن هویت فرد دارنده‌اش، را در بردارد و از این لحاظ درست مانند پول کاغذی سنتی عمل می‌کند. هنگامیکه پول دیجیتالی از حسابی برداشت شد بدون باقی گذاشتن هیچ اثری می‌توان آن را خرج نمود و با توجه به این نکته که هنگام ایجاد کردن پول دیجیتالی از امضاهای نامشخص استفاده می‌شود امکان پی‌گیری آن برای هیچ بانکی وجود ندارد. هر کدام از پول‌های الکترونیکی فوق‌الذکر به دو دسته پول الکترونیکی پیوسته و پول الکترونیکی ناپیوسته تقسیم می‌شود.( Cho & Lai, 2012).
۲-۱-۴-۷ روند اتوماسیون [۱۳] سیستم بانکی
در اواخر دهه١٣۶٠بانکهای کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه ای نشان دادند.طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به عنوان یک الگو مورد بررسی قرارگرفت.حرکت به سوی بانکداری در اوایل دهه٧٠ آغاز شد و پس از آن کارت‌های اعتباری، خودپردازها، سیستمهای گویا، استفاده از تلفن، پیامک و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد.(Cho & Lai, 2012)
سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی در سال١٣٨١ ایجاد شد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز ٣ بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به کار کرد و پس از آن دیگر بانکهای دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند. طرح سیبا، ملتر، مهر، جام یا بانکداری٢۴ ساعته، یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، نظامیهماهنگ برای پرداخت‌های خرد به وجود آوردند؛ اگرچه هنوز هم مشکلات زیادی درخصوص دستگاه‌های مختلف خودپرداز و نحوه ارائه خدمات آن وجود دارد.( Cho & Lai,2013).
۲-۱-۴-۸ معضلات [۱۴] در فناوری خویش خدمت
با توجه اهمیت رضایت و اعتماد در مشتریان باید به بررسی معضلات در فناوری خویش خدمت نیز توجه ویژه ای معطوف نمود. ممکن است کلیه زحمات بانکها در توسعه و تبلیغ فناوری خویش خدمت با بروز مشکلاتی بی نتیجه بماند. از زمره این مشکلات می‌توان به بحث امنیت [۱۵] در فناوری خویش خدمت پرداخت ( ( Cho & Lai,2012.
۲-۱-۴-۹ امنیت در فناوری خویش خدمت
یکی از دغدغههای اصلی برای پیاده سازی فناوری خویش خدمت در ایران، مشکل امنیت سرمایههاست. چرا که به عقیده بسیاری از مردم، یک هکر می‌تواند به راحتی به فناوری خویش خدمت نفوذ و مبلغی را از حسابی برداشت کند. یکی از کارهایی که باید انجام شود اطلاع رسانی درست به مردم درباره مکانیزم استفاده از خدمات فناوری خویش خدمت و جلب اعتماد آنها به این سیستم است. مشکل امنیت در فناوری خویش خدمت مبحث بسیار مهمیاست. امنیت سیستم می‌تواند موجب افزایش اعتماد مشتریان شود (Meuter,2013). اگر مشتریان دائما این دغدغه را داشته باشند که ممکن است حساب و اطلاعات آنها در خطر باشد، هرگز نمیتوانند به فناوری خویش خدمت اعتماد نمایند و ترجیح می‌دهند از خدمات غیر خویش خدمت ولی با صرف زمان بالاتر استفاده کنند که دارای امنیت بسیار بالایی است. با توجه به اینکه بحث امنیت اطلاعات در این پژوهش موضوعیت پیدا می‌کند، در ادامه به تفصیل به راهکارهای ایجاد امنیت در سیستم اطلاعات فناوری خویش خدمت میپردازیم.
۲-۱-۴-۹-۱ امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت
فناوری خویش خدمت به مشتریان اجازه میدهد با رعایت روشهای کاری مشخص و استفاده از پروتکل‌های استاندارد نسبت به افتتاح حساب از راه دور اقدام کند و با بهره گرفتن از رمز اختصاصی به درون شبکه راه یافته، از ایستگاههای بازرسی و کنترل عبور کرده، مبلغی به حساب خود واریز و یا از آن برداشت نمایند( Meuter, 2013). چنین فرآیندی مبین این واقعیت است که تراکنش‌های عملیات که در بانکداری سنتی قابل رؤیت است، در فناوری خویش خدمت پنهان از دید مستقیم صورت می‌‌پذیرد و همین نامرئی بودن ظاهری تراکنش‌ها، گاهی موجب تردید در به‌کارگیری این معماری می‌شود (Mytur & walker, 2010).
باید توجه داشت که در کنار مزایای یاد شده، به‌منظور صحت انجام عملیات و تراکنش‌ها در قالب سیستمهای متمرکز و فناوری خویش خدمت و جلوگیری از هر گونه سوء استفاده، باید جنبهه ای امنیتی در پیاده‌سازی و به‌کارگیری این فناوری را شناخته و به کمک کارشناسان متخصص در حیطه امنیت، این موارد را به‌درستی پیاده‌سازی کرد.
به‌کارگیری هر فناوری جنبهه ای امنیتی خاص خود را دارد. در ادامه به برخی سرفصل‌های کلی و اهداف امنیتی مورد نظر در به‌کارگیری خدمات فناوری خویش خدمت اشاره میکنیم.
