ذی نفعان

تعهد اجتماعی

 

سهامدران/ مالکان سازمان
عرضه کنندگان مواد
بانک ها و سایر وام دهندگان
سازمان های دولتی
کارکنان
مصرف کنندگان
رقبا
جوامع محلی و جامعه ب هطور کلی

افزایش ارزش سازمانی
رفتار عادلانه و مناسب با آنها
پرداخت بدهی ها
اطاعت از قوانین
تأمین محیط کاری سالم
ارائه محصولات سالم
رقابت سالم و خودداری از محدود کردن داد و ستد
اجتناب از اقداماتی که به محیط آسیب وارد می سازد

 

 

مأخذ(سرتو، ۲۰۰۰: ۵۵).
چنانچه توقعاتی که از سازمان ها برای ذی نفعان پدیده آمده با اقداماتی که سازمان معمول می دارد متناسب نباشد ، خلاءهای بزرگی میان آنها به وجود می آید. به عنوان مثال، شکل(۵) پاسخگویی یک سازمان فرضی را به انتظارات جامعه نشان می دهد. این سازمان از لحاظ حقوق و دستمزد و مزایای جانبی و وضعیت کاری ، انتظارات را برآورده کرده و لذا به مسئولیت اجتماعی خود تحقق بخشیده، لکن در سایر زمینه ها چندان پاسخگو نبوده است و بین انتظارات و عملکرد واقعی سازمان خلاءهای بزرگی وجود دارد. به عنوان نمونه، در رویه های استخدامی احتمالاً تبعیض وجود داشته، نسبت به مصرف کنندگان بی توجه بوده و محیط زیست را نیز آلوده کرده است.

شکل( ۲-۳): توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی

مأخذ: (نیوسترام و دیویس، ۲۰۰۲: ۸۱)

اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی

مسئولیت اجتماعی، کل طیف اصول بنیادی را که از سازمان ها انتظار می رود آنها را بپذیرند و در اقدامات خود منعکس کنند، در برمی گیرند.اصول مزبور، در میان بقیه موارد شامل کرامت انسانی، اخلاق و رفتار منصفانه نیروی انسانی، جامعه )مشتریان و تأمین کنندگان و سهامداران (، محیط و حفاظت از محیط زیست، می شوند. این اصول نه تنها از لحاظ اخلاقی اهداف مطلوب و پسندیده ای هستند، عوامل کلیدی مهمی نیز در حصول اطمینان از این نکته اند که جامعه امکان بقای سازمان را در درازمدت فراهم می آورد، زیرا از این فعالیت ها و رفتار سازمان بهره می برد. اصول مسئولیت اجتماعی که توسط مؤسسه ^[۳۳]ISM مورد بررسی قرار گرفت، ارائه می شود. البته این اصول برای مدیران زنجیره تولید، تدوین شد که قابل تقسیم به دیگر سازمان ها نیز می باشد. این اصول عبارتند از:
جامعه : تعهدش در راستای ایجاد مزیت برای جامعه و همچنین تحریک و تشویق سازمان های مرتبط برای حرکت در راستای منافع جامعه .
محیط: تشویق و تحریک سازمان برای ایجاد سازوکار پاسخگویی محیط خود؛ به طوری که ابهام و نارضایتی محیط رفع شود و همچنین مواضع سازمان و اثرات سیاست های سازمان بر روی نرخ های تورم، بیکاری و فقر روشن شود.
اخلاق: ایجاد منشور اخلاقی برای سازمان و کوشش در جهت عمل به اصول و مبانی اخلاقی.
مسئولیت مالی : مسئولیت در برابر اموال افرادی که در سازمان سرمایه گذاری کرده اند و همچنین در سازمان های بزرگ دولتی، مسئولیت در برابر اموال مردم و ثروت ملی.
کرامت انسان ها: برخورد با افراد داخل و خارج از سازمان به طور محرمانه و با رعایت شأن افراد، احترام و پشتیبانی از حقوق بین المللی تا جایی که در حیطه سازما ن است و ایجاد تحرک در دیگری سازمان ها مرتبط برای احترام گذاشتن به دیگران.
امنیت: ایجاد فضایی امن برای افراد درون سازمان و افراد بیرون که با سازمان در ارتباط هستند و عدم ایجاد ناامنی برای دیگر افراد.

زمینه های انجام مسئولیت اجتماعی

هر قدر که نظام صنفی در جامعه تقویت می شود، بیش از گذشته نقش سازمان ها در ارتباط با مسئولیت های اجتماعی شان پررنگ می شود. اگر از زاویه مثبت بخواهیم به موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت ها توجه کنیم، این موضوع در کشور ما رنگ و سابقه ای دیرینه داشته است، اما در این شرایط مسئولیت اجتماعی سازمان ها، ابعادی بسیار گسترده تر از اقدامات خیریه پیدا کرده است. ضمن اینکه حتی در ارتباط با مسائل خیریه نیز سازمان ها نیاز به یک باز تعریف مجدد هستند تا بتوان از این پتانسیل ها بهتر و بیشتر استفاده کنند.
براساس انتظاراتی که جامعه از سازمان دارد ، می توان زمینه ها و حدود مسئولیت اجتماعی و مدیران را تعیین کرد. با توجه به دیدگاه خاص جامعه اسلامی که ارزش های حاکم بر آن، بر مبنای دینی است، از مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی درخصوص زمینه های مسئولیت اجتماعی بهره گیری شده است. بر اساس این مدل، هر چه از سمت بالا به پایین حرکت می کنیم، از یک طرف، میزان انتظارات و خواست های جامعه در هر یک از زمینه های فوق کاهش یافته و از طرف دیگر تأمین آنها طولانی مدت و مبهم تر می شود. روشن است که مدیران در زمینه های اولیه مسئولیت اجتماعی بیشتر تلاش کنند تا سایر زمینه ها. (بارنی و گریفین،۱۹۹۲)
شکل(۲- ۴): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی

 

زمینه های مسئولیت

صاحبان سهام

 

کارکنان

 

مشتریان

 

محیط طبیعی

 

ارزشهای فرهنگی

(همان : ۱۷۹)
ناگهان او بار سفر بست تا به دیدار مراد و مرشد خود، سلطان العلماء در قونیه برسد. شهر به شهر و دیار به دیار ره می‌پیمود. هامون‌های قَفر و خشک را پشت سر می‌نهاد تا این که به قونیه رسید و‌یکسر سراغ سلطان العلما را گرفت. غافل از ان که او‌یک سال پیش از این، خرقه تهی کرده و کالبد جسمانی را در خاکستانِ دنیا نهاده و به ملکوت اعلی پر گشوده است. وقتی سید، نتوانست به دیدار سلطان العلماء نائل شود رو به مولوی کرد و گفت: تو در عالم شریعت و فتوی جانشین پدر شدی، اما در باطن هم علومی‌است که از وی به من رسیده است. این معانی را از من بیاموز تا خلف صدق پدر شوی. به دستور سیّد مولوی به ریاضت پرداخت و سه چلّه‌ی متوالی برآورد و پس از این ریاضت معلوم شد که نقد وجود این انسان، پاک و خالی از غل و غش است.» (فروزانفر ، ۱۳۸۷ : ۴۴)
مولوی در آستانه‌ی چهل سالگی مردی به تمام معنی، عارف و دانشمند و جامع علوم و فنون مختلف در دوران خود بود و مریدان و عامه‌ی مردم، چون پروانه بر گردِ شمع وجود او می‌چرخیدند و حصّه‌ها می‌جستند و بهره‌ها می‌بردند. تا آن که قلندری گمنام و ژنده پوش بنام شمس الدین تبریزی به قونیه آمد و با مولوی برخورد کرد و آفتاب دیدارش، قلب و روح او را بگداخت و‌یکسره سودایی و شیداییش کرد و این سجاده نشین با وقار و مفتی بزرگوار را سرگشته‌ی کوی و برزن کرد تا بدانجا که خود، حال خود را چنین توصیف می‌کند:

 

زاهد بودم، ترانه گویم کردی		سرحلقه‌ی بزم و باده جویم کردی
سجاده نشین با وقاری بودم		بازیچـه‌ی کـودکان کویم کردی

پیوستن شمس به مولوی که در حدود سال ۶۴۲ ه. ق. اتفاق افتاد ، چنان او را واله و شیدا کرد که درس و بحث و وعظ را به‌یک سو نهاد و به شعر و ترانه و دف و سماع پرداخت. و از آن زمان، طبع ظریف و ذوق سلیم او در شعر و شاعری شکوفا شد و به سرایش اشعار پر شور و حال عرفانی پرداخت.

 

خضـرش بـود شمـس تبریزی		آن که با او اگر درآمیزی
هیچ کس را به‌یک جوی نخری		پرده‌های کلام را بدری

(سلطان ولد، بی تا : ۱۹۶)
در پی تبی سوزان و آتشین در روز‌یکشنبه پنجم ماه جمادی الآخر سال ۶۷۲ ه. ق. وقتی که آفتاب جهانتاب، دامنِ زرنگارِ خود را از پهنه‌ی زمین بر می‌چید، آن آفتاب معرفت و حقیقت نیز پرتو خود را از این جهان خاکی برگرفت و رحلت فرمود.
۲-۱-۳- آثار مولوی
«مولانا زندگی خود را از آغاز تا به انجام در راه کسب معرفت و تهذیب و تکمیل نفس گذرانید، آنی از رشد و کمال‌جویی باز نایستاد و هر دم فضیلتی و کمالی نو پدید می‌آورد. این احتمال دارد که اقوال و گفتار او بیش از آثاری باشند که هم‌اینک به طور مکتوب در دسترس هستند» (زمانی، ۱۳۹۱: ۳۷).
آثار مکتوب مولانا به دو بخش نظم و نثر تقسیم می‌شوند :
۲-۱-۳-۱- آثار نظم
۲-۱-۳-۱-۱- غزلیات
این بخش از آثار مولانا به کلیات یا دیوان شمس معروف شده است ؛ زیرا مولانا در پایان بیشتر آنها به جای ذکر نام یا تخلص خود به نام شمس تبریزی تخلص کرده است (زمانی، ۱۳۹۱: ۳۷). «این کتاب، هم از لحاظ وسعت دامنهی تخیل گوینده در زمینه‌های مختلف فکر و هم از لحاظ اشتمال بر معنای عرفانی و نیز از جهت کثرت ابیات آن (حدود ۴۰۰۰۰ بیت) اهمیت بسزایی دارد. همین‌طور از جهت خصایص ادبی و فنی و از نظر موسیقی شعر در میان آثار ادبی کاملاً ممتاز است» (حلبی، ۱۳۷۴: ۱۳۴)
۲-۱-۳-۱-۲- رباعیات
مجموعهی این رباعیات که دارای معانی و مضامین عرفانی و معنوی هستند، در حدود ۱۶۰۰ رباعی است که پاره‌ای از آنها نیز ممکن است از او نباشند (همان).
۲-۱-۳-۱-۳- مثنوی
«هر دفتر مثنوی مثل یک ایستگاه روحی است که شما در آن تعلیم و آموزش می‌بینید و آمادهی رفتن به ایستگاه بعد می‌شوید» (نیکلسون، ۱۳۷۴: ۸۲) «مثنوی کتابی است تعلیمی و درسی در زمینهی عرفان و اصول تصوف و اخلاق و معارف و … که مولانا بیشتر به دلیل همین کتاب شریف، معروف شده است. مثنوی، دریای ژرفی است که در آن می‌توان غواصی کرد و به انواع گوهرهای معنوی دست یافت. با اینکه تا آن زمان کتاب‌های ارزشمند و گران‌قدری نظیر منطق الطیر عطار نیشابوری و حدیقه‌الحقیقه سنایی از مهم‌ترین کتب عرفانی و صوفیانه به شمار می‌رفتند، ولی با ظهور مثنوی مولانا، در مقابل فروغ معارف آن جلوهی کمتری یافتند و در واقع تحت‌الشعاع آن قرار گرفتند» (زمانی، ۱۳۹۱: ۳۹ مقدمه). مثنوی شامل شش دفتر است که هریک مقدمه‌ای کوتاه دارد. مقدمهی دفترهای اول و دوم و سوم به زبان عربی و دفترهای چهارم و پنجم و ششم به زبان فارسی است. در هر دفتر پس از مقدمه، دیباچه‌ای منظوم وجودارد ؛ دیباچهی دفتر اول ۳۵ بیت، دفتر دوم ۱۱۱ بیت، دفتر سوم ۶۸ بیت، دفتر چهارم ۳۹ بیت، دفتر پنجم ۳۰ بیت و دیباچهی دفتر ششم ۱۲۸ بیت است ؛ شماره ابیات هر دفتر بر اساس کتاب «سرّ نی» زرین‌کوب به قرار زیر است : دفتر اول ۴۰۰۳ بیت ؛ دفتر دوم : ۳۸۱۰ بیت ؛ دفتر سوم : ۴۸۱۰ بیت ؛ دفتر چهارم : ۳۸۵۵ بیت ؛ دفتر پنجم : ۴۲۳۸ بیت و دفتر ششم : ۴۹۱۶ بیت است که بر روی هم کل اثر مشتمل بر ۲۵۶۳۳ بیت می‌شود (۱۳۹۰، ج ۱، ۲۲-۲۱). تمام این شش دفتر که طرز آغاز و انجام آن به هیچ‌گونه اثر عظیم دیگر در تمام ادب عرفانی ایران شباهت ندارد، تفسیرگونه‌ای بر همان هجده بیت (نی‌نامه) است؛ مولوی در هجده بیت نی‌نامه، از زبان حال نی و حکایت و شکایت‌هایی را که نی به زبان رمز از حال خود ترجمان می‌کند، همان شور و اشتیاقی که هر عارف کامل برای بازگشت به مبدأ خویش نشان می‌دهد، به بیان می‌آوردزمانی: ۱۸).

پورنامداریان می‌نویسد : «مثنوی ، کتابی نیست که معانی و طرح و ساختارش مقدم بر وجودش در ذهن آگاه مولوی اندیشیده شده و حضور داشته باشد، بلکه مانند رؤیایی است که وجودش بر تصورش مقدم است و قبل از تحقق نمی‌توان وجودش را پیش‌بینی کرد. رخدادی است که در زبان اتفاق می‌افتد و اگرچه مقدمه و بسیاری از بخش‌های آن توأم با آگاهی است، اما بزودی مهار آن از دست آگاهی خارج می‌شود و خودمختار شکل وقوع خویش را رقم می‌زند. این وضع شکل‌گیری مثنوی که به سبب مقتضیات حاکم بر پدیدآمدن آن، تجربهی وحی را برای مولوی تحقق می‌بخشد و در غزل‌هایی از مولوی آن را برجسته‌تر می‌کند، عملاً منجر به پدیدآمدن متنی می‌شود که تفاوت بسیار با الگوی متعارف ارتباط مبتنی بر گویندهی مخاطب و فهم و تجربه‌های مشترک دارد و ازهمین‌روی شباهت‌هایی چند با متن قرآن نیز پیدا می‌کند» (پورنامداریان، ۱۳۸۸: ۳۲۴).
«تجربه‌های گران‌قدر سنایی و عطار در قلمرو شعر تعلیمی و عرفانی پله‌های نردبانی بودند که مولوی با عروج از آن شعر تعلیمی و عرفانی را در قرن هفتم به اوج کمالی دست‌نیافتنی رساند. شور و هیجانات عاطفی که در حدیقهی سنایی حضوری کم‌رنگ و در مثنوی‌های عطار حضوری کم‌وبیش ملموس داشتند، در مثنوی مولوی چنان بالا گرفتند که پهنهی مثنوی را سرشار از تپش و جوشش امواج ناآرام و بی‌قرار خود ساختند» (همان: ۲۵۵). «مثنوی معنوی از جهات بسیار با مثنوی‌های تعلیمی پیش از خود شباهت دارد؛ تقریباً تمام معانی و اندیشه‌هایی که در مثنوی مطرح شده‌اند در مثنوی سنایی و عطار نیز آمده‌اند» (همان: ۲۸۴-۲۸۳). «از نظر زبان و بیان نیز حدیقه بسیار فصیح‌تر و به‌قاعده‌تر از مثنوی است و ظرافت‌های هنری آثار عطار در بسیاری از موارد از مثنوی از چشم‌انداز زبان ادبی زیباتر است. با این همه اقبال خوانندگان از خاص و عام به مثنوی مولوی بسیار بیشتر از توجه آنان به آثار سنایی و عطار بوده است» (همان) معلومات وسیع مولوی در معارف اسلامی از مختصات سبکی این کتاب است و مثنوی کتابی تمثیلی با زبان سمبولیک است که شیوهی آن حکایت در حکایت است. با اینکه مولوی ابیات مثنوی را به صورت بدیهه می‌سرود، این ابیات به طرز عجیبی مشتمل بر صنایع بدیع و بیان در شعر هستند و از وسعت فکر مولانا حکایت می‌کنند.
مولوی در مثنوی می‌کوشد تا همهی مبانی و اصول اولیهی عرفان و تصوف اسلامی را از طلب و عشق گرفته تا مراحل کمال عارف و رسیدن به قرب و معرفت الهی را با تطبیق و تلفیقی از تعلیمات شرع و آیات قرآنی و احادیث، پیش روی مخاطب قرار دهد. افزون بر این مولوی در این کتاب به ذکر اقوال و اعمال منسوب به اهل صوفیه و عرفا و مشایخ بزرگ می‌پردازد و به همین دلیل کتاب مثنوی معنوی مولوی به عنوان یک اثر تعلیمی در میان صوفیان و اهل خانقاه رواج پیدا می‌کند.
زرین‌کوب در مورد کتاب مثنوی معتقد است که این کتاب یک کتاب صرف عرفان نظری نیست، بلکه عرفان عملی را نیز می‌توان در لابه‌لای آن مشاهده کرد. «در واقع مثنوی برخلاف آنچه اصحاب شیخ صدرالدین و طالبان عرفان نظری طالب آن بوده‌اند، کتابی که عرفان نظری را با تعمیق و تدقیقی شایستهی آثاری چون فصوص و فکوک تعلیم کند، نیست؛ حقایق عرفان کشفی و عملی است» (زرین‌کوب، ۱۳۷۸: ۱۸).
۲-۱-۳-۲- آثار نثر

اندر آمد بحر بخشایش به جوش

 

 

 

(۱/۶۱)
«پیغمبر گفت (صلّی الله علیه و سلّم) : “خبر نکنم شما را به بهترین اعمال و پاکترینِ آن نزدیک خداوندِ شما و بلند آن در درجات شما و بهتر از آنک بدهید زر و سیم به درویشان". گفتند: “یا رسول الله چیست آن؟ ” گفت : “ذکر خدای عزّ و جلّ"» ^۴۸
مولانا نیز توصیه می کند که پاسی از شب را به عبادت مشغول شوید و در سحرگاهان به طلب آمرزش بپردازید:

 

 

اندکی صرفه بکن از خواب و خَور

 

 

 

ارمغان بهر ملاقاتش ببر

 

 

 

شو قلیل النُوم ممّا یَهجَعون

 

 

 

باش در اسحار از یستغفرون ^۴۹

 

 

 

جنبشی اندک بکن همچون جنین

 

 

 

تا ببخشندت حواسِ نوربین

 

 

 

(۱/۳۱۷۸-۳۱۸۰)
نکتۀ جالبی که ترمذی در مورد ذکر گفته، این است که وقتی یاد خدا تمام ذهن انسان را به خود مشغول کرده، دیگر شیطان نمی تواند در دل رخنه کند: «اُذکُرُوا اللهَ ذِکراً کَثِیراً (احزاب ۴۱) تا آن مشغولی ذکر الله او را به وسوسه نگذارد چون هیچ نیاساید از ذکر، وسوسه چگونه گنجد در وی». ^۵۰
۶-۱-۱۱ . راستی یا خاموشی
در حدیثی، امام صادق- علیه السّلام- ما را به انجام امور خیر دعوت می کند، سپس می فرماید که اگر نتوانستی کار خیر انجام دهی، گوشه نشینی اختیار کن و کمتر در کار دیگران وارد شود و «اگر از گوشه نشینی هم عاجز باشی، تا می توانی سکوت اختیار کرده و از حرف زدنی که صد در صد مفید نیست، پرهیز کن؛ و البته فوائد عزلت و آثار مفید آن بیشتر از صمت است و اگر نتوانی صمت و سکوت را شعار خود قرار بدهی، مواظب باش که سخن و کلامی را که ضرر دین و دل تو است نگوئی و متوجه باش که ساکت نشستن و صمت اختیار کردن، بهتر از آنست که سخن بگوئی و در عین حال که مراقب و مواظب خود هستی، خود را در معرض ضرر و خطر بگذاری». ^۵۱
«در ترک سخن نزد اکابر این طریق به تحقیق انجامیده که صمت مُورِث معرفه الله است و جاذب شناخت حقایق اشیاء. پس این صورت را لازم باید داشت و ترک سخن فضول باید کرد که من صمت نجی». ^۵۲

 

 

راستی پیش آر یا خاموش کن

 

 

 

وانگهان رحمت ببین و نوش کن

 

 

 

(۳/۷۵۲)
«رسول – علیه السّلام – گفت که ” بیشتر خطاهای بنی آدم اندر زبان ویست و گفت خبر دهم شما را از آن آسانترین عبادت ها: زبان خاموش داشتن و خوی نیکو ” و گفت : “هرکه به حق تعالی و به قیامت امید دارد، گو جز نیکوئی مگو یا خاموش باش” ». ^۵۳

 

 

گفت حق که کژ مجنبان گوش و دُم

 

 

 

یَنفَعَنَّ الصَّادِقِینَ صِدقُهُم ^۵۴

 

 

 

(۳/۷۴۰)
مولوی اعتقاد دارد که انسان ناقص در برابر اولیا و مردان خدا، باید حکم گوش در برابر زبان را داشته باشد و در حضور آن ها چیزی نگوید و حرف های آن ها را کاملاً گوش کند و در انجام امر آنها بکوشد:

 

۲۴,۵

۱۵,۹

۲۵,۷

۲۸,۸

فرامادیون

 

۴۷۱۴ (۱۰۰%)

۱۱۸۰ (۱۰۰%)

۱۶۴۸ (۱۰۰%)

۱۸۸۶ (۱۰۰%)

جمع

 

 

از جداول(۲-۱ تا ۲-۹) این نکته استنباط میشود که تطبیق طولی نظریه اینگلهارت د اکثرر کشورهای غربی( ایالات متحده، کانادا، آلمان و ژاپن) موجت تایید نظریه میشود اما در مورد کشورهای غیر غربی (ترکیه، هند و پاکستان) یافته های اینگلهارت را تایید نمیشود. این نتیجه ممکن است در تطبیقپذیری این نظریه در ایران نیز صدق کند اما ما در ایران با وضع متفاوتی روبرو هستیم.. ایران نیز در این ۳ دهه با رشد اقتصادی روبرو بوده است(پیوست، جدول ۱) اما یک انقلاب و یک جنگ طولانی را نیز پشت سر گذاشته است. در واقع نظریه اصلی اینگلهارت حول رشد اقتصادی بسیار زیاد بعد از جنگ جهانی دوم شکل گرفته است و شرایط ایران را از این لحاظ در این ۳ دهه به کشورهای غربی در دهه های ۵۰, ۶۰ و ۷۰ شبیه میسازد و از کشورهای غیرغربی مجزا میسازد و البته راه را بر نتیجهگیری بدون تحلیل میبندد. به دیگر معنی با توجه به تحقیق دکتر آزاد و با توجه به نتایج تطبیق طولی نظریه در دیگر کشورها و با عنایت به شرایط خاص ایران تطبیقپذیری طولی این نظریه را تنها میتوان با انجام یک مطالعه تجربی اثبات و یا رد نمود.
۲-۱-۴-تحلیلهای ثانویه
در مورد تحلیل ثانویه پیمایش‌های ملی نیز کارهایی انجام گرفته است که ما به معرفی سه مورد از مهمترین آنها بسنده می‌کنیم.
الف) سری گزارش‌های تحلیل یافته‌های پیمایش ملی ارزش‌ها و نگرش‌های ایرانیان:
این گزارش‌ها به روش کارگاه پژوهشی تهیه شده است. به این صورت که دبیر کارگاه یک موضوع را همراه با پرسش‌های اصلی به صورت یک گزارش در اختیار اعضای کارگاه قرار می‌دهد و اعضای جلسات به تدوین مدل‌سازی این داده‌ها می‌پردازند. این کارگاه‌ها از روش طوفان فکری بهره گرفته‌اند. اعضای این کارگاهها عبارت بودهاند از دکتر سید حسین سراج‌زاده، دکتر یوسف‌اباذری، دکتر سید احمد موسی‌زاده، کامبیز نوروزی، دکتر سید ابوالحسن ریاضی، دکتر محمد جواد غلامرضا کاشی، دکتر عبدالمحمد کاظمی پور و فریبزر بیات.
در واقع این گزارش‌ها فرا تحلیلی است بر دو پیمایش انجام شده در سال‌های ۷۹ و ۸۲ در این مرکز، گرچه در بخش‌هایی از آنها از یافته های پیمایش سال ۱۳۵۳ نیز استفاده شده است و تغییرات ۳۰ ساله سنجیده شده است. برای مثال در گزارش باورهای دینی و نگرش‌های اجتماعی مفهوم سکولاریسم در سه سطح فردی، میان فردی و سکولاریسم در سطح نهادی تعریف می‌شود و یافته‌های سه پیمایش ۵۳ و ۷۹ و ۸۲ مطابق با این تقسیم‌بندی مورد توجه قرار گرفته است. از مهمترین یافته‌های این گزارش میتوان موارد زیر را برشمرد:

- اطلاعات طولی نشانگر افت تدریجی مشارکت مردم در رفتارهای جمعی دینی است.
- مردم کمتر از گذشته در حوزه میان فردی دین را داور ارتباطات اجتماعی و میان فردی خود قرار می‌دهند.
- گرایش‌های سکولار متغیر اثرگذاری در تعیین گزارش‌های اجتماعی– سیاسی و فرهنگی پاسخگویان است.
گزارش‌های دیگری نیز پیرامون تحلیل ثانویه یافته های پیمایشهای مذکور در باب شکاف نسلی، نگرشهای جنسیتی، رضایت از زندگی و … نیز چاپ شده است که مجال نام بردن از آنها نیست.( گسست و تدوام نسلی: گارگاه تحلیل یافته های پیمایش ارزش ها و نگرش های ایرانیان، ص۳۴-۳۶)
ب) دیگر مطالعه طولی قابل توجه کتاب “باورها و رفتارهای مذهبی در ایران( ۱۳۷۹-۱۳۵۳)” تالیف عبدالمحمد کاظمی‌پور است. اطلاعات آماری این نوشته بر داده‌های موج اول پیمایش ارزش‌ها و نگرش‌های ایرانیان (۷۹) و نیز نتایج پیمایش سال ۱۳۵۳ مبتنی است. به لحاظ تئوریک نیز، چارچوب راهنمای این مطالعه را مباحث مربوط به نظریه سکولاریزاسیون(به عنوان یکی از نظریه‌های مطرح در این زمینه) تشکیل می‌دهد. در این تحقیق مذهبی بودن به چهار بعد باورهای فردی، باورهای سیاسی–مذهبی، اعمال جمعی و اعمال فردی تقسیم شده است که البته مولف شاخص باورهای سیاسی–مذهبی را منحصر به ایران می‌داند.
در نهایت کاظمیپور اینگونه نتیجه گیری میکند که «در ارتباط با تئوری سکولاریزاسیون به نظر می‌رسد که تحول رفتارهای دینی در ایران در مجموع تئوری مذکور را تایید می‌کند. بدین معنا که علیرغم عدم تغییر میزان اعتقادات مذهبی مردم و نیز انجام مناسک فردی توسط آنها، حضور افراد جامعه در مناسک جمعی مذهبی کاهش یافته است»( کاظمیپور، ص۳۲).
ج) یکی از کارهای جدی انجام شده در این زمینه کتاب تحولات فرهنگی در ایران(عبدی و گودرزی, ۱۳۷۸) است. این کتاب از ۴ فصل ۱) فرهنگ عمومی، حال و آینده ۲) شکاف میان نخبگان و توده ۳) تجزیه فرهنگی و ۴) رضایت از زندگی تدوین شده است. این ۴ فصل بر اساس تحلیل ثانویهای از دو پیمایش ۵۳ و ۷۴ بنا شده است.
نتایج فصل اول به این صورت است:
به نظر عبدی"تحول چند حوزه خانواده، اوقات فراغت، روابط اجتماعی، رفتارها و اعتقادات مذهبی و نیز باورها در آینده میان‌مدت نه هم جهت است و نه این که شدت یکسانی دارد.
«گر چه پیش‌بینی این تحولات در بسیاری از موارد به طور قطعی میسر نیست، لیکن با فرض ثابت بودن کلیه شرایط (که در واقع فرض ناممکن است)، صرفاً بر حسب اتکا به تغییرات سطح تحصیلات، توزیع سنی و سطح درآمد، می‌توان روندهای محتمل‌تر را پیش‌بینی کرد.
نتایج نشان می‌دهد که وجوه مختلف نهاد خانواده و دیدگاههایی که نسبت به ساخت و کارکرد این نهاد وجود دارد، در حال طی کردن مسیری است که اجماع بیشتری نسبت به آنها مشاهده می‌شود: این تحول به سوی قراردادی‌تر شدن، خصوصی‌تر و هسته‌ای‌تر (هسته‌ای‌تر شدن به معنای کوچکتر شدن وهم به معنای محدود شدن روابط و وابستگی آن به سایرین از قبیل پدر و مادر … است) شدن است.. همچنین افزایش موافقت با دیدگاه های برابری‌جویانه میان زن و مرد در تصمیم‌گیری، شغل و حقوق و نیز دمکراتیزه شدن و حذف خشونت می‌باشد. گرچه بعضی از ویژگی‌های آن مثل مهریه و خواستگاری که ابعاد سنتی خانواده هستند، به علت ضرورتهای کارکردی کماکان در حوزه فرهنگ عمومی برقرار خواهند ماند.
برخی از متغیرهای مذهبی، نیز احتمالاً گرایش به خروج از حوزه فرهنگ عمومی را دارند و در صورت ثابت ماندن عوامل دیگر با افول این ابعاد حیات مذهبی در جامعه مواجه خواهیم شد.
در زمینه باورها، نیز می‌توان با قاطعیت گفت که سیر تحول سریع‌تر از حوزه‌های دیگر است، و به صورت عمده تقدیرگرایی و اعتقاد به شانس و سرنوشت و مواردی از این دست در حال خارج شدن از حوزه فرهنگ عمومی است. این امر با تحلیل مرسوم در زمینه فرهنگ توسعه و تحول درباورهای جوامع در حال تحول همخوانی دارد»". (عبدی و گودرزی، ۱۳۷۸، ص ۵۲)
همانگونه که مشاهده کردید عبدی به گونهای به فرامادیتر شدن جامعه طی سالهای ۵۳ تا ۷۴ (مخصوصا در زمینه نظریات جنسیتی) تاکید دارد. در این زمینه شرح مبسوطی در قسمت (۴-۳-۲-۲) داده شده است و نشان داده شده است که نگرشهای نویی که عبدی از آنان نان میبرد همان نگرشها و ارزشهای فرامادیون است.
در بخش دوم کتاب به مبحث شکاف میان نخبگان و توده پرداخته شده است:
«"در مجموع می‌توان گفت که مقایسه دو گروه تحصیل‌کردگان ( در سطوح آموزش عالی) و افراد کم سواد و بیسواد تا حدود زیادی چشم‌انداز آینده فرهنگی و رفتاری جامعه را تصویر کند. به ویژه آن که به مرور زمان نسبت تحصیل‌کردگان به عامه مردم کم‌سواد در حال افزایش می‌باشد.
در زمینه مسایل مربوط به ازدواج با بالا رفتن سن ازدواج هم در دختر و هم در پسر نیز محصور شدن ازدواج به یک امر شخصی میان زن و مرد و معاشرت بیشتر قبل از ازدواج و نیز حذف تدریجی ازدواج‌های فامیلی، و در بلند مدت هم کاهش مراسم متعدد عروسی و نامزدی و … قابل تصور است.
در زمینه خانواده نیز ضعف پدرسالاری و افزایش مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها میان زن و مرد و کم شدن تعداد فرزندان و هسته‌ای‌تر شدن ساخت خانواده در کشور قطعی به نظر می‌رسد. ضریب شکاف در زمینه رفتار و تصور در امور خانواده میان دو گروه مجموعاً حدود ۲ می‌باشد.
میزان بهره‌مندی دو گروه از رسانه‌ها متفاوت است. در زمینه تلویزیون هر دو گروه به یک نسبت بهره‌مندی دارند، لیکن در مورد رسانه‌های مکتوب گروه تحصیلکردهده برابر بیشتر استفاده می‌کند و به نظر می‌رسد که در آینده تقاضا برای این رسانه‌ها بیشتر شود»"(عبدی و گودرزی، ۱۳۷۸، ص ۵۲)
در این بخش نیز محققین با قطبی کردن جامعه به افراد با تحصیلات بالا(نخبه) و دیگران(مردم)، تفاوتهای ارزشی را از منطر این دو گروه با یکدیگر مقایسه کرده است. این بخش را نیز میتوان به گونهای دیگر همانند تطبیق مقطعی شاخصهای اینگلهارت به شمار آورد(رج به ۴-۴-۱) و افراد نخبه را افراد با تحصیلات بالا و دارای تفکرات فرامادی بهشمار آورد. در واقع تحصیلات که در این تحقیق شاخص نخبگی است با شاخصهای مادی/فرامادی نیز همبستگی قابل توجهی دارد.(اینگلهارت, ۱۳۷۳, ص ۱۲۵)
در بخش سوم آمده است:” «تجزیه فرهنگی را می‌توان تحول سریعی نامید که بنا به علل متعددی بخشی از جامعه همپای بخش دیگر تحول نمی‌یابد و نوعی گسیختگی در عناصر فرهنگ رخ می‌دهد. این تحولات می‌تواند ناش از نفوذ و تأثیر فرهنگ بیگانه باشد. همچنین در اثر تحولات اجتماعی از قبیل شهرنشینی، جمعیتی، مهاجرت، شکاف طبقاتی، تحصیلات و غیره دوگانگی فرهنگی تشدید می‌شود. نکته بسیار مهم دوگانگی میان مردم و نخبگان است که بنا به علل فوق رخ می‌دهد. به عبارت دیگر تفاوتهای ارتباطی این دو گروه با جهان خارج و نیز تفاوتهای آموزشی و معیشتی و اقتصادی آنان دو نوع فرهنگ گوناگون ایجاد می‌کند و اگر چه به لحاظ تعداد، نخبگان کم هستند، لیکن به لحاظ کیفیت و اثرگذاری قدرتمند می‌باشند و به یکی از عوامل و منابع مهم گوناگون فرهنگی در جامعه تبدیل می‌شوند»"(عبدی و گودرزی، ۱۳۷۸، ص ۱۴۴).
که در این قسمت نیز نظریه نوسازی (بازسازی شده) مورد توجه قرار گرفته است.
بخش چهارم نیز به مقایسه شاخصهای رضایت طی سالهای ۵۳ تا ۷۴ و با تفکیک سن، جنس و تحصیلات پرداختهاد. در این بخش نتیجه در راستای مبحث ما بدست نمیآید(رج به بخش ۴-۳-۲-۳-۳)
در واقع با عنایت به این تحلیلثانویه میتوانیم به تطبیقپذیری طولی نظریه اینگلهارت بر ارزشها و نگرشهای ایرانیان خوشبین بود
۲-۲- ادبیات نظری:جایگاه نظری اینگلهارت در مقایسه با نظریات نوسازی
همانگونه که عنوان شد نظریه اینگلهارت را میتوان نظریهای در امتداد نظریات نوسازی دانست. در این مرحله نظریه نوسازی را شرح داده و تفاوتهای نظریه اینگلهارت را با نظریات نوسازی بیان میکنیم.
۲-۲-۱- نظریه نوسازی
دگرگونیهای اقتصادی، فرهنگی و سیاسی هماهنگ با یکدیگر بر اساس الگویی منسجم پیش میروند و جهان را به شیوه های قابل پیشبینی دگرگون می‌سازند.
این است دعوی اصلی نظریه نوسازی، از کارل‌مارکس گرفته تا ماکس‌ وبر، تا دانیل‌بِل. این ادعا بحثهای گوناگونی را در دو سده گذشته در پی آورده است.
مطالعات نوسازی در اواخر دهه ۱۹۵۰ و اوایل دهه ۱۹۶۰ تأثیرات عمده‌ای بر علوم اجتماعی به جا نهاد. با انتقادات جانانه‌ای که بر نظریه نوسازی وارد آمد، از دهه ۱۹۷۰ این مفهوم تا حد زیادی از اعتبار افتاد. چنانکه پای (۱۹۹۰) خاطر نشان کرده است، زمان بازنگری در این نظریه فرا رسیده است. ادعای اصلی و محوری نظریه نوسازی این است که بین صنعتی شدن و فرایندهای دگرگونی اجتماعی– سیاسی خاص، روابط همبستگی وجود دارد که در سطح گسترده اعمال می‌شود. گر چه جوامع پیشاصنعتی بسیار گوناگونند اما می‌شود از الگوی جامعه «مدرن» و «صنعتی» به صورت معنادار سخن گفت. الگویی که همه جوامع می‌توانند در مسیر آن گام بردارند به شرط آنکه خود را وقف صنعتی شدن کنند. توسعه اقتصادی نشانه‌هایی از دگرگونی را به همراه می‌آورد که نه فقط صنعتی شدن، بلکه شهرنشینی، آموزش و پرورش همگانی، تخصصی شدن مشاغل، گسترش دیوانسالاری و توسعه ارتباطات را در بر می‌گیرد، و این پدیده‌ها به نوبه خود با دگرگونیهای گسترده‌تر فرهنگی، اجتماعی و سیاسی پیوند دارند.
یک دلیلِ اینکه چرا نظریه نوسازی تا بدین پایه با اقبال روبه‌رو شد این است که در بطن این نظریه وعده دستیابی به قدرت نهفته است. همینکه جامعه‌ای در مسیر صنعتی شدن قرار گیرد، انواعی خاص از دگرگونی محتمل می‌شوند، دگرگونیهایی مانند کاهش میزان موالید، افزایش نفوذ دولت، افزایش میزان امید به زندگی، افزایش مشارکت سیاسی توده‌ای و شاید دموکراسی. بعضی از منتقدان، چهره کاریکاتورگونه‌ای از نظریه نوسازی ساختند که گویا مطابق این نظریه توسعه اقتصادی به سادگی و خودبه‌خود به پیدایش دموکراسیهای لیبرال می‌ انجامد. اما به واقع، دعوی بیشتر نظریه‌پردازان نوسازی سنجیده‌تر و معتدلتر از تصویر طنز‌آمیزی است که منتقدان به دست داده‌اند.

اهداف اصلی تحقیق

 

 

1. 1. اولویت­ بندی منابع سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هر استراتژی کیفیت و تعیین سهم هر منبع از کل منابع

 

1. 1. اولویت بندی استراتژی­ های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی و تعیین سهم هر استراتژی از کل استراتژی­ها

 

1. 1. تخصیص منابع سه گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­ های مختلف کیفیت

 

 

سوالات اصلی تحقیق

 

 

1. 1. منابع بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هراستراتژی کیفیت چگونه اولویت­ بندی می­شوند و سهم هر منبع از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟

 

1. 1. استراتژی­ های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس چگونه اولویت­ بندی می­شوند و سهم هر استراتژی از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟

 

1. 1. منابع سه­گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­ های کیفیت مختلف چگونه تخصیص می­یابد؟

 

 

قلمرو پژوهش

 

قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­ های کیفیت به روش تحلیل شبکه­ ای فازی و برنامه­ ریزی آرمانی می­باشد.

قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شرکت شهد گستران نوین واقع در شهرک صنعتی مشهد در جاده کلات می­باشد. شرکت شهد گستران نوین در سال 1386 به ثبت رسیده و در زمینه ی صنایع غذایی فعالیت می کند. از جمله محصولات تولیدی این شرکت شامل انواع شکلات فراورده کنجدی، بادام زمینی و کاکائویی، انواع ارده کرم کنجد، پشمک، انواع غلات حجیم شده می باشد. این شرکت دارای 3 خط تولید در فضای 3000 متری کارخانه و یک خط تولید در فضای باز می­باشد. خط یک تولید مربوط به شکلات کنجدی با بسته بندی­های مختلف در 73 کد کالا می­باشد. خط دو تولید این شرکت به تولید شکلات خالص برای روکش شکلات کنجدی و شکلات پشمکی در چهار نوع شیری، دارک، سوپر دارک و کرم­دار می ­پردازد. خط سوم شکلات پشمکی تولید کرده و تولید این شکلات­های پشمکی با روکش نسکافه و قهوه را نیز در دستور کار دارد. این کارخانه حدودا 80 نفر نیروی صف دارد.

قلمرو زمانی

قلمرو زمانی جمع­آوری داده ­های این پژوهش در شرکت شهدگستران­نوین، شش ماهه­ی اول سال 1394 می­باشد. پرسشنامه ­ها در مهرماه 1394 جمع­آوری شده ­اند.

تعاریف

 

 

• • منابع انسانی: نیروی انسانی سازمان و مسائل مربوط به آن ها را شامل می­ شود ( هشام و شریف، 2012).

 

• • منابع سازمانی: منظور تاریخچه، فرهنگ، سیستم مدیریتی، سیاست­ها و روابط رسمی و غیر­رسمی سازمان می­باشد (هشام و شریف، 2012).

 

• • منابع تکنولوژیکی: شامل اطلاعات، امکانات، تکنیک­ها و فرآیندهای مورد نیاز برای تبدیل نهاده­ها به ستاده­ها می­باشد ( هشام و شریف، 2012).

 

• • استراتژی مدیریت مستمر سیستم کیفیت: منظور از این استراتژی، سازماندهی مجدد و پیاده سازی یک سیستم مستند سازی دارای استانداردهای مدیریت کیفیت است که بتوان در مواقع نیاز به سیاست­های کیفیت، روش­ها و سوابق دسترسی داشت که پیشرفت فنی، ارتقاء و تغییر در نگرش کارکنان و مشتریان را در پی داشته باشد (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی چک کردن مداوم شکست­ها: استراتژی است که سیستم (محصولات، روش­ها و خدمات) بعد از تشخیص هر خرابی تصحیح می­ شود، بنابراین از وقوع خرابی بیشتر جلوگیری شده و یا به کمترین حد ممکن کاهش پیدا می­ کند (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی رویکرد دائمی به سمت هدف: استراتژی­ای است که سازمان­ در آن نگرشی بلند مدت در هدفگذاری کيفيت دارد و چرخه های تجاری خود را برای رسيدن به آن هدف تکميل می­نمايد (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی رسیدگی دوره­ای کیفیت توليدکننده و مشتری: استراتژی است که تولید کننده با مشورت با مشتریان، محصولات را با کیفیت مورد نظر آن­ها در حد بهایی که پرداخت می­ کنند، تولید می­ کند (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی انتقال مداوم بازخوردهای مشتریان: استراتژی است که تهیه­ یک برنامه­ی کیفیت منعطف برای انتقال صحیح، سریع و سیستماتیک درخواست­ها و نظرات­ در حال تغییر مشتریان در صنعت بسیار پیچیده­ امروز که ارتباط بین تولیدکننده و مشتری شکل متفاوتی به خود گرفته است را برای مدیریت کیفیت اساسی می­داند (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی استفاده مستمر از دانش افراد: از آنجایی تمام فعالیت­های تولیدی و تجاری از زمان ورود مواد خام تا تحویل ستاده­ها توسط کارکنان صورت می­گیرد، وجود روشی که بتوان از دانش افراد بهترین استفاده را کرد الزامی است (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی مدیریت مستمر اطلاعات کیفی:استراتژی­ است که اجرای یک سیستم اطلاعاتی کیفیت کارآمد و منعطف را ضروری می­داند (آراویندان و دیگران، 1996).

 

• • استراتژی کنترل مستمر هزینه­ های کیفیت: این استراتژی به معنی وجود یک سیستم برای چک کردن مداوم هزینه­ های کیفیت است به این دلیل که اگر سرمایه گذاری مقرون به صرفه نباشد، موجب اتلاف آن می­ شود (آراویندان و دیگران، 1996).

 

 

فصل دوم

پیشینه تحقیق
در این فصل به طور کلی برخی تعاریف و مباحث در رابطه با مدیریت کیفیت، تخصیص منابع و تفکر استراتژیک عنوان می­شوند. در ادامه، تعدادی از مطالعات داخلی و خارجی انجام گرفته در زمینه تخصیص منابع و مدیریت استراتژیک کیفیت در صنایع مختلف بررسی می­ شود و در پایان، جمع­بندی از آن­ها برای بهره ­برداری در تحقیق انجام می­ شود.

مبانی نظری

 

مدیریت کیفیت، استراتژی های آن و منابع آن

 

مدیریت کیفیت

بر طبق یکی از نگرشها مدیریت کيفيت یعنی نظارت بر فرایند ساخت و توليد محصول برای ایجاد اطمينان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اوليه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود. بدین ترتيب طيف وسيعی از فعاليت ها را شامل می گردد: قابليت دسترسی، راحتی حمل و نقل، مصرف کم انرژِی، سهولت آموزش و بکارگيری محصول و همچنين تعمير و نگهداری و بازیافت را می توان از عوامل کيفيت برشمرد.
نکته اصلی در مدیرت کیفیت این است که در بیشتر موارد، امکان رسیدن به کار کاملا بدون عیب و نقص را مقدور می­سازد. این امر به صورت­های مختلف در متون و ادبیات این فن بیان شده است که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نمود تا محدودیت­ها و نواقص و نارسایی­ها را تا حد صفر کاهش داد. این عقیده و باور تلاشی در حهت تکمیل کار است (کبریا و بردبار،1388).
برای تحقق اهداف مدیریت کیفیت و تأکید اساسی بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرش عادی مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیت­های سازمان به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد (شریف­زاده، 1379).

تعاریف کیفیت

استاندارد 4986 و 8402 کیفیت را به ” مجموعه مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است،تعریف کرده است". استاندارد صنعتی ژاپن، کیفیت را “مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می­سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه". بر اساس تعریف سازمان اروپایی برای کنترل کیفیت (EOQC) کیفیت به مفهوم “کلیه مختصات و مشخصات یک تولید یا خدمت که قابلیت ارضاء یک نیاز را در بر دارد، گفته می­ شود". مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دمینگ و فیگنباوم عبارتست از “مفهومی وسیع که تمام بخش­های سازمان به آن متحد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است. کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می­دهد” (ریاحی، 1384). امروزه شرکت های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را بعنوان یکی از تکنیک های مهم ارتقا کیفیت، به منظور دستیابی به موفقیت تجاری، پیاده سازی کرده اند. این تکنیک طبق استاندارد ISO، بدین صورت تعریف می شود: “یک رویکرد مدیریتی با تمرکز بر روی کیفیت و بر پایه فعالیت های تمام اعضای سازمان، به منظور دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه”و همچنین دایره المعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه کرده است: “راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقا بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت مندی است، شامل روش هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه های تجاری و فرایندهای تولید می باشد” (چانگ، 2006).

اصول مدیریت كيفيت

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می­گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستيابی به آنها از انگيزه كافی برخوردار شوند. بر این اساس اصول مدیریت کیفیت عبارتند از:
اصل اول: تمركز بر مشتری^[1]
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نيازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نيازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند. تمركز بر مشتری و درك نيازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت­های بازار و در نتيجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگيری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می­گردد.
بكارگيری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه سازمان: