تاریخچه بانکداری الکترونیکی
تاریخچه بانکداری در ایران نشان میدهد کشور ما خیلی دیر به عرصه عملیات جدید بانکی گام نهاد. آغاز عملیات بانکداری در ایران به سال ۱۳۰۶ ه. ق به تاسیس بانک شاهنشاهی توسط رویتر باز میگردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع در عرصه تجارت، کسبوکار، بانکداری و توسعه مفاهیم جهانی شدن، بسیاری از روشهای سنتی انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضای رقابت را در عرصه جهانی حاکم نموده است. در چنین شرایطی تنها سازمانهایی به بقای خود ادامه خواهند داد که از مزیت رقابتی خاصی برخوردار بوده و خود را به پیشرفتهترین فناوریهای اطلاعاتی و فنون اجرایی مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوی تغییرات سریع محیطی باشند. سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری،شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است.با توجه به شیوههای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیر ساخت مناسب به صورت اتوماسیون جامع در بانکها در برنامه تحولات بانکی کشور قرار گرفته است. دگرگونیهای جهان به واسطه فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن تجارت الکترونیک که به نوبه خود از دستاوردهای فناوری اطلاعات است، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، بهطوری که در حال حاضر افراد می‌توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با بهره گرفتن از یک رایانه شخصی و یک مودم،کار خود را در محیط خانه انجام دهند. این عوامل، زمینهای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد کرده و منجر به افزایش رقابت بین شرکتها شده است. میزان این رقابت به حدی است که اگر شرکتی نسبت به شرکت دیگر مزیت رقابتی کمتری داشته باشد به ناچار باید صحنه را ترک نماید. بانکها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزههای مختلف پولی و مالی فعالیت می‌کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگونی مواجه هستند و برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند و سیستمهای بانکداری الکترونیک زمینهای را برای دستیابی به این مزایا فراهم میآورد.
پژوهشهای محققان امور اقتصادی نشان داده است که بانکها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان بهطور بیسابقهای به سود خود میافزایند. امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبهرو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برقآسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامههای خویش قرار داده اند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به نفع مشتریان سنگینی می‌کند.
امروزه مشتریان فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانکها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیینکننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قائل هستند.
در بانکداری نوین جهانی، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان بانکها حق دارند از طریق رسانههای عمومی،خدمات بانکها را بشناسند. از اینرو بانکها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق و خواستههای وی و توسعه روابط با او هستند. صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کمتوجهی از جانب نیروهای صف و ستادی خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات خود را در معرض خطر قرار خواهد داد( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانکها از یک سو در کنار عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی [۱] و از سوی دیگر"براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی” و به تبع آن تاسیس بانکهای خارجی در ایران و همچنین با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانکهای دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف،باید هرچه سریعتر برای حفظ مشتریان خویش، چارهاندیشی کنند.بانکداری امروز شیوههای نو،مشتری مداری موثر،ارائه فناوریهای نو، سرویسدهی و خدمات موردنظر مشتری را میطلبد. هر بانکی که در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر خواهد شد و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهرهوری بالا افزایش خواهد یافت. بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی بانکها جهت تداوم بقا است.
ازاینرو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال توسعه مانند کشورهای منطقه در این زمینه از سال های پیش بسترها و زیرساختهای لازم را به وجود آوردهاند و در یک حرکت مستمر و منطقی و همه جانیه توانستهاند به نحو مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری استفاده نموده و از مزایای آن بهرهمند شوند.
از طرفی تحولات شگرف در نظام بانکداری را به چهار دوره می‌توان تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش داده و هزینه را کاهش دهند( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۱٫ اتوماسیون پشت باجه
فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان را فراهم کرد تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حساتها در پایان هر روز،به رایانههای مرکزی برای به روز شدن ارسال شود.این دوره،نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذی به فایلهای رایانهای بود. در این دوره،عملیات اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانکها ایجاد نکرد و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت. تنها تأثیر آن، افزایش دقت و سرعت در موازنه حسابها بود ( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۲٫ اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی پیدا کرد و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانههای بزرگ مرکزی میسر و ممکن شد.در این دوره بانکها از شبکههای مخابراتی موحود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود، بلکه از لحاظ هزینهای بسیار گران بود،استفاده میکردند.در این دوره بود که نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.
۲-۲-۳٫متصل کردن مشتریان به حسابها
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم شد.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز [۲] و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش دسترسی پیدا میکرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکترونیک انجام میداد.با این تحول سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی-الکترونیکی درآمد.مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دورههای قبل متمایز کرد توسعه سیستمهای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان بود( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۴٫ یکپارچهسازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام تمام عملیات بانکی بهطور الکترونیکی دنبال شد.در این دوره هم بانک و هم مشتریان توانستند به طول دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند؛چرا که اساس سیستمهای جدید بانکی،مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این دوره صرفهجویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمده و پول کاملا حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا کرده است و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیکی است( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲ -۳٫تعریف مشتری
«مشتری » همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید تا سال ۱۹۹۰ استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ، ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمد زا نیز مطرح است. بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.
۲-۴٫انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان
در یک دیدگاه کلی و عام،دو گروه مشتری وجود دارد:
گروه اول: مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می‌کنند .
گروه دوم :مشتریان داخلی که کارکنان سازمان هستند.مشتریان داخلی بعنوان اشخاص بعدی در فرایند کاری محسوب‌می‌گردند.
بر این اساس،تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان را می‌توان بعنوان یک سری ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه‌کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان خارجی کسانی هستند که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می‌کنند و مشتریان داخلی،افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می‌کنند که این ممکن است تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشد.سازمان باید روی هردو نوع مشتری درونی و بیرونی،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین میزان رضایت او یک مقیاس ارائه شده است.این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه و یا درجه تقسیم می‌کند.دامنه مقیاس از ۲-تا ۲+بوجود آمده که به صورت ذیل گسترده شده است:
۱٫مشتری راضی:مشتری‌های راضی،مشتریانی هستند که سازمان را ترک نمی‌کنند ولی می‌توانند ترک کنند. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان،پایین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است. سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمانند.
۲٫مشتری ناراضی:مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده است،می‌باشد.
۳٫مشتری خشمگین:مشتری خشمگین خواهان نابودی سازمان شماست و می‌خواهد سازمان خسارت ببیند.
۴٫مشتری شاد:مشتریان شاد،مشتریانی هستند که از سازمان انتظار زیاد دارند و می‌خواهند که خواسته‌هایشان همیشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.
۵٫مشتریان شیفته(به‌وجدآمده):این نوع مشتریان کاملا هوادار سازمان هستند و هموارع سازمان را محبوب و شیفته خود می‌دانند.
با توجه به درجه‌بندی نظری مشتریان،یک سازمان باید مشتریان راضی را با ارائه دادن خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان نماید و همچنین علت نارضایتی و خشمگین بودن برخی از مشتریان از فعالیت های سازمان را جویا باشد، سپس علت های آنها را تجزیه و تحلیل نموده و درصدد رفع آنها برآید و در آخر،علت رضایت و به وجد آمدن مشتریان را باید در عواملی چون اتخاذ روش های مناسب،عوامل تکنولوژی،ویژگی های فردی کارکنان و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دانسته و آنها را در خود تقویت نماید( محمدی، ۱۳۸۳).
۲ -۵٫ اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:
-هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
-دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.
-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز ۱۰۰ مشتری دیگر است.
-رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
-رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و… می باشد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتری عمل کنید». ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند. احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند ، شش برابر مشتریان فقط راضی است. اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان رشد سازمان است. مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰ نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا ی سازمان می کشاند. اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش داد ، بین ۱۳ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد. گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( باز خورد ) ۳ درصد دیگر است( محمدی، ۱۳۸۳).
۲-۶٫تعریف فناوری
فناوری مجموعه ای از فرآیندها، روش ها، فنون، ابزار آلات، تجهیزات، ماشین آلات و مهارت ها می باشد که با بهره گیری از آن کالایی ساخته و یا خدماتی ارائه می شود. فناوری را کاربرد منظم معلومات علمی در موارد عملی دانسته اند که عنصر دانایی، مهارت و تخصّص در آن برجسته تر است.
فناوری را متشکل از چهار عنصر سازمان افزار، اطلاعات افزار، ماشین افزار و مهارت افزار می دانند(حسین پور ،۱۳۸۶).
۲-۷٫تعریف فناوری اطلاعات
قبل از بررسی ارکان فناوری اطلاعات لازم است تا مفهوم واژه فناوری اطلاعات مشخص گردد. در ذیل به چند نمونه از تعاریفی از در خصوص فناوری اطلاعات ارائه شده است اشاره می کنیم و سپس به توضیح ارکان و اجزای تشکیل دهنده این فناوری می پردازیم.
ـ تکنولوژی یا فناوری اطلاعات (IT) به ابزار و روشهایی اطلاق می شود که به نحوی اطلاعات را در اشکال مختلف (صدا، تصویر، متن) جمع آوری، ذخیره، بازیابی، پردازش و توزیع می کند.
ـ فناوری اطلاعات عبارتست از گردآوری، سازماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد که با بهره گرفتن از ابزار رایانه ای و مخابراتی صورت پذیرد. فناوری اطلاعات شاخه ای از تکنولوژی و فناوری است که اختصاص دارد به:
الف) بررسی و بکارگیری داده و پردازش آن که شامل:
دریافت و جمع آوری خود کار داده، تغییرات (تغییر شکل) داده، مدیریت، جابجایی و حرکت، کنترل، نمایش، تعویض، تبادل و انتقال و دریافت داده می باشد.
ب) توسعه و گسترش و استفاده از رویه های سخت افزاری، نرم افزاری و سازمان افزاری مرتبط با این پردازش .
با بهره گیری از این فناوری، مدیران می توانند در انجام فعّالیت ها و پیشبرد اهداف راهبردی شرکت تحت مدیریت خود از فواید بی شمار آن بهره مند شوند. البته در هر سیستم ساده حقوقی و حسابداری، رایانه می تواند جای افراد را بگیرد، امّا در حوزه تصمیم گیری، معمولاً نمی توان رایانه را جایگزین مدیران کرد. زیرا کار و تفکر مدیر بسیار پیچیده و معمولاً در بستر محاسبات ریاضی غیر قابل فرمول بندی است. در این مورد رایانه کمک می کند تا اطلاعات دقیق برای تصمیم گیری به سرعت در اختیار مدیران قرار گیرد. به عبارتی می توان گفت که تکنولوژی اطلاعات به سخت افزار و نرم افزار و به مشخصات فیزیکی مثل الکترونیک، دیجیتالف چاپگر، ارتباطات راه دور و پردازش گر مربوط می شود، در تعریف جامع، فناوری ارتباطات به چگونگی استفاده از تجهیزات مربوط است و IT به کاربرد فناوری برای فرایند کسب و کار جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیر گفته می شود(حسین پور ،۱۳۸۶
[۱] . WTO
[۲] . ATM
