.۷۵۸
.۷۶۱
۴٫۴٫ فرایند تحلیل شبکه‌ای
بکارگیری فرایند تحلیل شبکه‌ای می‌تواند به عنوان ابزاری سودمند در مسایلی که تعامل بین عناصر سیستم تشکیل ساختار شبکه‌ای می‌دهند به کار گرفته شود. در حالی که فرایند تحلیل سلسله مراتبی روابط یک سویه را بین سطوح به کار می‌گیرد، فرایند تحلیل شبکه‌ای شرایط را مهیا می‌کند که روابط متقابل بین سطوح تصمیم‌گیری و معیارهای تصمیم به شکل کلی‌تری مورد بررسی قرار گیرند. از آن‌جایی که معیارهای مورد بررسی در این پژوهش دارای تعامل دو سویه با همدیگر می‌باشند، از فرایند تحلیل شبکه‌ای استفاده می‌گردد[۱۲۶]. گام‌های فرایند تحلیل شبکه‌ای به منظور تعیین وزن عامل‌های کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز در این پژوهش به شرح ذیل می‌باشد:
۱٫۴٫۴٫ ایجاد ساختار سلسله مراتبی:
درخت سلسله مراتبی پژوهش دارای ۷ سطح هدف، معیارها (دسته) و زیرمعیارها (عامل‌های کیفیت خدمات خودپردازها) می‌باشد.
نمودار ۱۱، مدل سلسله مراتبی ابعاد کیفیت خدمات را نشان می‌دهد. همان‌طور که ملاحظه می‌گردد مدل دارای ۳ سطح می‌باشد. سطح هدف مدل ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دستگاهای خودپرداز بانک ملت می‌باشد که در واقع یکی از اهداف این پژوهش می‌باشد. سطح دوم مدل هفت دسته بندی کلی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دستگاهای خودپرداز را نشان می‌دهد که عبارتند از ؛کارایی، اجرا، دسترسی، محرمانگی پاسخگویی جبران خدمات و ارتباط. همچنین سطح سوم که سطح زیرمعیارها می‌باشد.
نمودار۱۱ :مدل سلسله مراتبی پژوهش
۲٫۴٫۴٫ تعیین روابط درونی معیارها و زیرمعیارها:
جهت تعیین روابط معیارها و زیرمعیارهای دو ماتریس که در سطر و ستون یکی تمام معیارها (C1-C3) و در سطر و ستون یکی دیگری تمام زیر معیارها (S1-S13) را تعیین کنند. بدین منظور این سوال از کارشناسان پرسیده می‌شود که بعنوان مثال آیا S1 بر S2 تاثیر می‌گذارد؟ در صورتی که پاسخ مثبت باشد عدد یک و در صورتی که پاسخ منفی باشد عدد صفر در محل تقاطع سطر و ستون مربوطه قرار داده می‌شود. به منظور انجام مقایس‌های زوجی و تعیین روابط درونی از نظرات ۵ کارشناس بهره‌گیری شده است که مشخصات این پاسخ‌دهندگان در جدول ارائه شده است.
جدول۲۲:مشخصات پاسخ دهندگان
ردیف
سمت
تعداد
۱
مدیر
۲
۲
اساتید دانشگاهی
۲
۳
پرسنل با تحصیلات و تجارب مدیریتی
۱
اگر بیش از %۵۰ درصد پاسخ دهندگان اعتقاد داشته باشند که بین دو معیار یا زیرمعیار رابطه وجود دارد، در جدول نهایی روابط درونی مربوطه، در محل تقاطع سطر و ستون مربوطه عدد ۱ قرار داده می‌شود. بنابراین با بهره‌گیری از نظرات کارشناسان روابط درونی معیارها و زیرمعیارها تعیین گردید. روابط بین معیارها در شکل و روابط بین زیرمعیارها نیز در جدول قابل مشاهده می‌باشد.
شکل ۱۶: روابط درونی معیارها
