فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا

• شکایت باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
• شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
• شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
• شکایت روشی سودمند برای اندازه گیری و تخصیص منابع می باشد.
• شکایت آینه ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
• شکایت بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده هاودرک بهترآن هاست(دادخواه۱۳۹۲، ۱۲۵-۱۲۴)

۲-۲-۱۹)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری

دیوید مایستر درباره ی تاثیرزمان انتظار اصولی ارائه کرده که در ذیل به آن اشاره می کنیم:

• • زمان بیکاری طولانی تر از زمان اشتغال به نظر می رسد : مشکل مؤسسات خدماتی این است که مشتریان خود را در حین انتظار به چیزی یا کاری سرگرم کنند.

• انتظار نامعین طولانی تر از انتظار دانسته و معین به نظر می رسد : انتظار نادانسته ملال آور و خسته کننده است .
• انتظار به تنهایی طولانی تر از انتظار جمعی به نظر میرسد :گفت و گو با دوستان گذر زمان را آسانتر می کند.
• انتظار ناآشنا طولانی تر از انتظار آشنا به نظر می رسد : مشتریان همیشگی برعکس مشتریان جدید یک

خدمت از فرایند کار اطلاع دارند و لذا هنگام انتظار چندان دغدغه ی خاطر ندارند .

مفهوم این یافته ها چیست ؟ وقتی امکان افزایش عرضه نیست باید ابتکار به خرج دهید و به دنبال راه هایی باشید تا انتظار مشتریان خود را مطبوع و خوشایند کنید . یک بانک بزرگ در بوستون با نصب تابلوی الکترونیک اخبار در محل پذیرش به ابتکار جالبی دست زده است . این بانک با نصب این تابلو خبر مدت زمان انتظار خدمات تحویلداری را به هیچ وجه کاهش نداده ، اما این کار رضایت بیشتر مشتریان را در پی داشته است(لاولاک،۱۳۹۱، ۳۵۴-۳۵۲)[۱].

۲-۲-۲۰)رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری

نارضایتی یا رضایتمندی کارکنان رابطه‌ای مستقیم با نارضایتی یا رضایتمندی مشتریان دارد. این نکته را تمامی تحقیقات اثبات کرده‌اند که هر گاه میزان رضایت کارکنان افزایش می‌یابد میزان رضایت مشتریان نیز افزایش می‌یابد و هرگاه میزان رضایت کارکنان کاهش می‌یابد میزان رضایت مشتریان نیز کاهش می‌یابد. زیرا این کارکنان هستند که می‌توانند، مسئول هستند و وظیفه دارند که با تک تک مشتریان ارتباط برقرار کنند و بر میزان رضایتمندی آنان تأثیرگذار باشند.برای اینکه یک کارمند بتواند به مشتریان خود خوب خدمت کند، باید ۴ ویژگی اصلی داشته باشد. این ویژگی‌ها عبارتند از: مهارت، کارایی، ادب و غرور. برای اینکه کارکنان بتوانند کاری را به خوبی انجام دهند لازم است از دانش و مهارت انجام آن کار را فرا بگیرند(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۱۳۱-۱۲۶)

۲-۲-۲۱)کارمند موفق

• کارمند ناموفق یک راه حل پیش پای مشتری می‌گذارد، ولی کارمند موفق همیشه راه‌ حل ‌های مختلفی را به مشتری پیشنهاد می‌کند.
• کارمند موفق معمولاً به دنبال این است که مشتری چه چیزی را و چرا می‌خواهد؟
• یک کارمند موفق، بدون شک، پدر خوبی برای فرزندان و شوهر خوبی برای همسرش است.
• کارمند موفق کسی است که می‌داند کی شنونده باشد و کی گوینده؟
• کارمند موفق به دنبال مشتری می‌گردد، ولی کارمند ناموفق به انتظار مشتری می‌نشیند.
• کارمند موفق کسی است که به اعتراض مشتری ناراضی گوش می‌دهد و در کنار او قرار می‌گیرد، ولی کارمد ناموفق با مشتری بحث و مجادله می‌کند و در مقابل او موضع می‌گیرد.
• کارمند موفق کسی است که به وعده‌ها و قول‌های خود به موقع عمل می‌کند.
• کارمند موفق کسی است که خودش را در موقعیت مشتری قرار می‌دهد تا ببیند او واقعاً چه می‌خواهد(فاریابی،۱۳۹۱، ۵۵).

۲-۲-۲۲)رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری

بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و

اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر ان که بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه­ تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر

مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (شکل۲-۱۹)(دادخواه،۵۲،۱۳۹۲).

شکل۲-۱۹)ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان(همان منبع).  

۲-۲-۲۳)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری

در این قسمت نحوه برقراری ارتباط موثر با مشتری و راهکارهای لازم جهت تأمین رضایت مشتری مورد بحث قرار می‌گیرد.رضایت مشتری موضوعی دائمی نیست بلکه می‌تواند طی زمان و با اتفاقات و رویدادهای متنوعی تغییر یابد. پس رضایت مشتری دائماً باید سنجیده شود.

• ابتدا از خودمان شروع کنید.
• شنوندۀ خوب باشیم.
• ذهن و فکر خود را آکنده از علاقه و شور و شوق نمائیم.
• نگرش مثبت داشته و همیشه به خود و کارهای خود افتخار کنیم.
• شاد باشیم و به اطرافیان خود شادی هدیه کنیم.
• یاد بگیریم که رفتار و خلق و خوی خوب داشته باشیم.
• «نمی‌توانم»، «نمی‌شود» و «ممکن نیست» را از دبیات کاری خود حذف کنیم.
• هیچ وقت بحث و مشاجره نکنیم.
• برای تأمین رضایت خاطر مشتریان خود مبارزه کنیم.
• خودمان را به جای مشتری بگذاریم.
• همیشه مراقب مشتریان خود باشیم (فاریابی،۱۳۹۱، ۴۹-۲۶).

[۱] - Love Lock