تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران

 

در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، میزان برآورده­سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می­باشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ دهند.

زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف می­ کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی­تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».

پارسرمن می­گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».

گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی­ای می­داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام می­دهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آنها» می­دانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرف ­کننده درباره کل برتری­های محصول یا برداشت کلی مصرف ­کننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.

از سوی دیگر لی و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری می­باشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهوم­سازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ(۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید می­ کند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتم­های شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز(۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتم­های شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش می­گذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس(۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.

پالمر(۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیاز­ها و منطبق با خصوصیات مشتریان می­باشد. این رویکرد می ­تواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها می ­تواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ می­دهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیاز­های مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف می­ کند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه­ های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی می­باشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی می­باشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را  نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

		شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع: مارتیز(۲۰۰۵)

 

 

کیفیت خدمات یک سازه بسیار انتزاعی می­باشد، بسیاری از مفهوم­سازی­های کیفیت خدمات مربوط به انتظارات انتزاعی مصرف کنندگان در رابطه با کیفیت می­باشد. مصرف­ کنندگان از اینکه تا چه حد درک خدمات ارائه شده منطبق با انتظارات آنهاست،  از کیفیت خدمات قضاوت می کنند(مارتیز، ۲۰۰۵).

 

[۱]- Lee

[۲] -Hung-Chang

[۳] -Edwards

[۴] -Teas

[۵]- Palmer

[۶] -Martiz