Title 113
چکیده:
طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستمهای بهبود فرایند اداری کشور ما را فرا گرفته است و بسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستمها از خود نشان می دهند اما باید بررسی نمود که چنین سیستمهایی تا چه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در بهبود تصمیم گیری کمک نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید . هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدل سازی هدف گرای فرایندهای سازمانی با رویکرد تقسیم و غلبه بر بهبود تصمیم گیری مدیران می باشد وبه تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از مدل سازی فرایندهای اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدل سازی فرایندها اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات مدل سازی فرایندها اداری بربهبود فرایند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد جهت بهره برداری می باشد.روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد که مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است ازنظر مدیران سازمان،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر است همچنین ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند و شواهدی بررد فرضیهای سه گانه مذکور وجودنداشت.

کلید واژه ها : فرایندهای سازمانی، مدل سازی هدف گرا، تقسیم و غلبه، آموزش و پرورش

مقدمه :

در دنیای کنونی، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات و توانایی پاسخگویی سریع به آنها را نیز دارا باشد. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اندکه رویکرد وظیفه ای در اداره امور، انعطاف و پویایی را از بین میبرد. سازمانهای وظیفه مدار به سختی می توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمانها پیشنهاد می شود، رویکرد فرآیندی است. لذا امروزه برای بقا و موفقیت باید رویکرد فرآیندی داشت و باید برعملکرد فرآیندها و مدیریت و بهبود آنان تمرکز نمود.
فرایند عبارت است از مجموعهای از فعالیتهای مرتبط یا تأثیرگذار که ورودی را به خروجی تبدیل میکنند و مدل سازی فرایند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی، مدیریت و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان است. مدل سازی فرایند، مدیریت و دیدن سازمان به صورت سیستمی از فرآیندهای چند وظیفه ای به جای وظایف عمودی میباشد به منظور دستیابی به موفقیت در مدل سازی فرایند، نه تنها ضروری است که توجه به فرایند در راس تمام فعالیتها و برنامه های سازمان قرار گیرد و سازمان برنامه و طرحی منظم را دراین زمینه تدوین و تعقیب نماید، بلکه لازم میباشد که عوامل کلیدی موفقیت مدل سازی فرایند شناسایی و با یک روش و برنامه مشخص مورد ارزیابی قرار گیرند
.

فصل اول
کلیات تحقیق
۱ – ۱- پیشگفتار
در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی بابت عدم تغییر پرداخت خواهیم کرد .( دکترنوردال ، رئیس اتحادیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )
سازمان ها را در سبز فایل از بکار گیری سیستم های بهبود و مدیریت فرایند پیش رفته گزیری نیست و آینده از آن آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .و بکارگیری آنها مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تأثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سازد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد.
یک مدیر کار آمد بدون داشتن اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست . مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرار دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد . مدل سازی فرایندهای اداری با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . مدل سازی فرایندهای اداری تأثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را دارد در این تحقیق اثرات مدل سازی فرایندها اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران در اداره آموزش و پرورش را مورد بررسی قرار می گیرد .
۱-۲- بیان مسأله
مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای می بینند که در آن به دفاع از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . فرایندهای اداری را به صورت گزینشی ارائه می کنند و با خودداری از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند مؤثرتر وجود دارد که فرایندجستجو گر است .در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند وفرایندهای موجود در سازمان بهدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق مدیریت می شوند و مدیران می توانند فرایند های موجود را به صورت همگرایانه با اهداف شناسایی وبه کارگیرند در واقع با مدیریت مناسب فرایند، خواسته های یک فرایند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود با این که روش های متفاوتی برای مدل سازی فرآیندها ارائه شده است، اما هیچ یک از این روش ها ارائه کننده جامعی برای فرآیندها در بخش مدیریت نمی باشد. در واقع در این روش ها بین اهداف، نقش ها ، قوانین، مراحل انجام کار، یکپارچگی مورد انتظار وجود ندارد.برای حل این مشکلات در این تحقیق از روش تجزیه و تحلیل RUP استفاده شده است . با توجه به آنچه که گفته شد در این تحقیق سعی در استفاده از روش اصول مندی در سازمان با رویکرد بالا به پایین یا تقسیم و غلبه است که بتواند مسیر و ابزار لازم برای ارزیابی و هدایت سازمان را در اختیار تیم توسعه و مدیران سازمانی بگذارد. مطالعه موردی در این تحقیق، سازمان آموزش و پرورش است
۱–۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راههایی که به آینده می سا زیم .مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شأن در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).
تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی می نهند که روی آوری به مدل سازی فرایندهای اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند. حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و مدل سازی فرایندهای اداری پشتیبانی بسیار خوب و مؤثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .
متحول شدن فرایند های اداری در سازمانها و موسسات از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از مدل سازی فرایندهای اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم می سازد.
سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.
این تحقیق به آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم فرایندهای اداری در سازمان متبوع مؤثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری سبز فایل در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .
۱–۴ اهداف تحقیق
۱-۴–۱ هدف اصلی
بررسی تأثیر مدل سازی فرایندهای اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران اداره آموزش و پرورش در سال ۱۳۹۳
۱-۴–۲ اهداف فرعی
۱- بررسی و شناسائی عوامل مؤثر در موفقیت مدل سازی فرایندهای اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحیح بودن و دقت و به هنگام بودن و اقتصادی بودن .
۲- ارائه راهکار برای بهبود عملکرد فرایندهای اداری جهت بهره برداری .
۱–۵ سؤالات تحقیق
۱-۵–۱ سؤال اصلی
آیا مدل سازی فرایندهای اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران اداره آموزش و پرورش و حوزه ستادی آن تأثیر دارد؟
۱-۵–۲ سؤالات فرعی
۱-ازنظر مدیران سازمان ،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است؟
۲-ازنظر مدیران سازمان،تا چه حدی ،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر باشد؟
۳-ازنظر مدیران سازمان،تاچه میزان مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند؟
۱-۶ -تبیین فرضیه های تحقیق
۱-ازنظر مدیران سازمان ،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است
۲-ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه بوده وبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر می باشد
۳-ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند.
۱-۷- تعریف اصطلاحات و متغیرها
۱-۷-۱-مدیریت فرایند
عبارت است از ترکیبی از فعالیت ها وقوانین که هدف آنها دستیابی به هماهنگی و یکدستی (کامل) محصول به دست آمده از تکرارهای متوالی فرایند است واطمینان می دهد که همه تولیدات یکسان و مشابه اند.
۱-۷-۲- شبیه سازی با زبان مدل سازی نمادین یا UML
UML یک زبان مدلسازی نسل سوم است و روشی باز برای توصیف ویژگی ها، نمایش گرافیکی، ساختن و مستند سازی اجزای یک سیستم نرم افزاری در حال توسعه می باشد. از UML برای فهمیدن، طراحی، مرور، پیکربندی، نگهداری و کنترل اطلاعات سیستم‌های نرم افزاری استفاده می شود.
متغییر ها در این طرح عبارتند از :

فیروزآبادی و همکاران (Firoozabadi et al, ۱۹۹۵) توانایی تراریزشی بافت های گیاهی توسط سویه های EHA 101، A281 و LBA 4404، A. tumefaciens و سویه ۱۵۸۳۴، A. rhizogenes را مورد بررسی قرار دادند. سویه EHA 101 (به دست آمده از سویه A281) حاوی ناقل دوتایی PSLJ1911 در اثر هم کشتی^[۴۱] با ریزنمونه های ساقه میخک ارقام ’ʻImproved White Sim‘،’ Manon‘،’ Sondra‘،’ Bordeaux‘ و ’ Kopo Reve‘ منجر به بیان GUS بالایی شد. بنابراین EHA 101 در همه آزمایش های تراریزشی استفاده شد. فیروزآبادی و همکاران (Firoozabadi et al, ۱۹۹۵) نشان دادند که باززایی شاخساره ها از ریزنمونه های پایه برگ روی محیط کشت حاوی نمک های MS همراه با ۵/۰ میلی گرم در لیتر IBA، ۲۲/۰ میلی گرم در لیتر TDZ، ۳۰ گرم در لیتر سوکروز، ۵۹۰ میلی گرم در لیتر متیل اتان سولفونات و ۵/۲ گرم در لیتر جلرایت بسیار سریع بود. به هر حال شاخساره های باززایی شده پس از هم کشتی دارای بافت ناهمسان بودند. ایجاد بافت ناهمسان ممکن است به علت منشأ مریستم شاخساره جدید چند یاخته ای باشد. آن ها به منظور کاهش تلاقی و گسترش بافت ناهمسان روش باززایی را به باززایی تأخیری بهبود بخشیدند. بنابراین اجازه تقسیم یاخته ای اضافی و تشکیل پینه پیش از سازماندهی یک مریستم جدید را دادند. این کار با بهره گرفتن از یک ترکیب هورمونی متفاوت، با جایگزینی BA بجای TDZ و IBA با ۲,۴-D امکان پذیر است (Firoozabadi et al, ۱۹۹۵).

۲-۲-۳-۱-۳- چگالی نوری

برای مایه کوبی^[۴۲] سوسپانسیون باکتریایی را آنقدر رقیق و یا غلیظ می نمایند تا OD آن در ۶۰۰ نانومتر به حدی برسد که اجازه انتقال کارآمد به یاخته گیاه میزبان را بدهد. به طور معمول ۶۰۰OD بین ۵/۰ تا ۱ برای مایه زنی مواد گیاهی استفاده می شود (Dai et al, 2001). به هرحال، در برخی بررسی ۶۰۰OD بیش از ۱ استفاده شده است.
در پژوهشی برای مایه زنی ریزنمونه های لپه و محور زیر لپه گل استکانی^[۴۳] از ۶۰۰OD 5/2-2 استفاده گردید (Sriskandarajah et al, 2004). در این پژوهش نشان داده شد که برای مایه زنی ریزنمونه به غلظت باکتری زیادی در طول هم کشتی نیاز است.

۲-۲-۳-۱-۴- انگیزاننده های ژن های بیماری زا

ژن های بیماری زا تعدادی پروتئین را کد می نمایند که نقش اساسی در فرایند تراریزشی با اگروباکتریوم بازی می کنند. استوسیرینگون یک ترکیب فنولی مترشحه به وسیله یاخته های گیاهی زخم شده می باشد، که به عنوان یک عامل تحریک کننده ژن های بیماری زای اگروباکتریوم شناخته می شود (Stachel et al, 1985). استوسیرینگون در دمای زیر ۲۸ درجه سلسیوس،‌ سوکروز و pH اسیدی برای بیان VirG و VirD در نواحی Vir از پلاسمید Ti موثر هستند (Stachel et al, 1985).
گروچلا و همکاران (Gruchala et al, 2004) بیان نمودند زمانی که گیاهان توت فرنگی با A. tumefaciens در محیط LB یا MS با استوسیرینگون و IAA هم کشت شدند موجب افزایش در تعداد شاخساره های تراریخت گردید. به هر حال بعضی از پژوهش ها اثر ممانعت کننده (Orlikowska et al, 1995) یا خنثی (Miguel and Oliveira, 2003) استوسیرینگون بر کارآیی تراریزشی گیاهان را گزارش کردند. در پژوهشی برکارایی انتقال ژن به لپه های لوبیا با سویه بیش از حد بیماری زای EHA نشان داده شد که استوسیرینگون تاثیر آشکاری بر انتقال ندارد. به هر حال، اثر استوسیرینگون روی کارایی انتقال وقتی که یک سویه با بیماری زایی متوسط استفاده شد، به دست آمد (Nadolska and Orczyk, ۲۰۰۰). نانتاسواتسری و همکاران (Nontaswatsri et al, 2003)‌ اثرات محیط هم کشتی بر انتقال را مورد بررسی قرار دادند و بیان نمودند که ریزنمونه های تک گره میخک هم کشتی شده در محیط محتوی آب و استوسیرینگون نسبت به ریزنمونه های هم کشت شده با آب بیان GUS بالاتری داشتند.
این نتایج نشان می دهد اگر چه افزودن استوسیرینگون در مرحله هم کشتی انتقال ژنتیکی را بر می انگیزد، ولی افزودن غلظت های بیشتر استوسیرینگون میزان های انتقال بالاتری را سبب می شود.
آن ها همچنین بیان داشتند که وجود فیتوهورمون ها و مواد غذایی در طول هم کشتی برای به دست آوردن انتقال ژن کارآمد و بیان ژن با پایداری بالا نیازی نیست. اگر چه افزودن استوسیرینگون در مرحله مایه کوبی انتقال ژنتیکی را تحریک می نماید، ولی افزودن بیشتر آن در مرحله هم کشتی نسبت به افزودن آن تنها در مرحله مایه کوبی میزان های انتقال بیشتری را باعث می شود. ترکیب های فنولی گیاه مانند استوسیرینگون می توانند الحاق باکتری به گیاه میزبان و میزان انتقال را افزایش دهند. به هر حال هم کشتی روی محیط MS حاوی فیتوهورمون بدون حضور شکر و استوسیرینگون سبب افزایش انتقال نمی شود (Nadolska and Orczyk, ۲۰۰۰).

۲-۲-۳-۱-۵- مدت زمان هم کشتی

پس از مایه زنی، ریزنمونه ها روی محیط جامد مناسب به مدت ۴۸ تا ۷۲ ساعت برای اجازه انتقال DNA و الحاق به یاخته های گیاهی نگهداری می شوند. به هر حال، طول مدت هم کشتی در گونه های گیاهی مختلف متفاوت است.
به طور معمول طول دوره هم کشتی ریزنمونه ها با Agrobacterium از ۲ (Cho et al, 2001) تا ۷ روز (Jia et al, 1989) متغیر است. در زغال اخته آبی^[۴۴] ریزنمونه های هم کشتی شده به مدت ۲ روز با باکتری بیان GUS نشان ندادند. به طور کلی دستکم ۳ تا ۴ روز هم کشتی برای انتقال کارآمد ژن بتاگلوکورونیداز به درون ریزنمونه های برگ نیاز بود (Cao et al, 1998).
در پژوهش های نخستین با سویه EHA 101، A. tumefaciens برای انتقال ژن به ارقام ’Improved White Sim‘،’Manon‘،’Sandra‘،’ ‘Nathalie، ’ ‘Bordeaux و
’Kopo Reve‘ نشان داده شد که یک دوره هم کشتی ۵ روزه با غلظت ۱۰^۵×۱-۵/۰یاخته در میلی لیتر برای انتقال ژن به پایه های برگ میخک مناسب است (Lu et al, 1991).

۲-۲-۳-۱-۶- گزینش با کانامیسین

آنتی بیوتیک ها به طور گسترده در فناوری انتقال ژن برای گزینش بافت های تراریخت و یا برای حذف اگروباکتریوم از کشت ها زمانی که وجود آن ها دیگر نیازی نیست، استفاده
می شوند. حذف اگروباکتریوم از کشت ها مهم است، زیرا آلودگی های میکروبی در گیاهان کشت شده می تواند پرآوری و میزان ریشه دهی را کاهش داده و یا منجر به مرگ گیاه شود (Chawla, 2000). به هر حال حذف اگروباکتریوم در گیاهان تراریخت یک پیش نیاز در جلوگیری از احتمال آزادسازی ژن وقتی که این گیاهان به خاک منتقل شدند، می باشد (Altvorst et al, 1994).
کانامیسین یکی از گسترده ترین عامل های گزینشگر برای تشخیص گیاهان تراریخت است. ژن npt II، آمینوگلیکوزید ۳- فسفو ترانسفراز II را کد می کند. این آنزیم تعدادی از آنتی بیوتیک های گلیکوزیدی مانند کانامیسین، نئومایسین، جنتایسین (G418) و پرومایسین را غیرفعال می سازد (Chawla, 2000). به هرحال شدت گزینش شاخساره های تراریخت با این آنتی بیوتیک به گونه وابسته است. آنتی بیوتیک های آمینوگلیکوزیدی نظیر کانامیسین با اتصال به جزء ۳۰S ریبوزوم های باکتری سبب مهار دایمی پروتیئن سازی شده و باکتری کش هستند. کانامیسین با غلظت ۵۰ تا ۵۰۰ میلی گرم در لیتر از متداول ترین عوامل گزینشگر مورد استفاده می باشد.
فصل سوم

۳- مواد و روش‌ها

۳-۱- کشت بافت

۳-١-۱- مواد گیاهی

برای انجام پژوهش از یک رقم استاندارد ’Rendz-Vous‘ و یک رقم مینیاتور’Panamera‘ استفاده شد. این ارقام از گلخانه‌ای واقع در شهرستان محلات تهیه و پس از قلمه‌گیری در گلخانه بخش علوم باغبانی دانشکده کشاورزی، دانشگاه شیراز نگهداری شدند. گیاهان در محیط دارای پیت، پرلایت و خاک باغچه با نسبت برابر کشت شده و با محلول غذایی راساسول ایون^[۴۵] (۲ در هزار، هر ۳۰ روز یک بار) تغذیه می شدند. همچنین آبیاری با دقت صورت گرفت. زمانی که آزمایش شروع شد گیاهان ۶ تا ٨ هفته عمر داشتند.

۳-١-۲- قسمت‌های گیاهی مورد استفاده در کشت بافت

ریزنمونه‌های مورد استفاده در کشت بافت از قسمت‌های مختلف برگ یا گلبرگ تهیه شد. قطعه های برگ جوان که بیش از ٨٠% رشد نهایی را یافته و قطعه های گلبرگ گیاهان گلدار دارای گل‌های باز شده یا باز نشده به کار گرفته شد. ١۵ روز پیش از تهیه ریزنمونه‌ها، گیاهان با سموم قارچ‌کش بنومیل و مانکوزب به غلظت ۲ در هزار و کود اوره ۴۶% به میزان ٢ گرم در هر گلدان تیمار شدند.

۳-١-٣- گندزدایی ریزنمونه‌ها و وسایل

قطعه های جدا شده از گیاهان مادری بسته به نوع (برگ یا گلبرگ) به مدت ١٠ دقیقه درون آب حاوی چند قطره مایع ظرف‌شویی به عنوان مویان و سپس٣٠ تا ۴۵ دقیقه زیر آب جاری قرار داده شدند. در این مدت اتاقک جریان هوا^[۴۶] با الکل ٧٠% ضدعفونی و روشن گردید. همچنین تمامی وسایل مورد نیاز برای گندزدایی شامل ظروف شیشه‌ای، آب مقطر، پنس، چاقوی آزمایشگاهی و سایر وسایل به مدت ٣٠ دقیقه در اتوکلاو با دمای ١٢١ درجه سلسیوس و فشار ۵/١ کیلوگرم بر سانتی‌مترمربع سترون شدند. سپس در زیر دستگاه جریان هوا وسایل سترون شده به مدت دستکم نیم ساعت در برابر نور فرابنفش^[۴۷] برای اطمینان از گندزدایی کامل قرار گرفتند.
قطعه های گیاهی شستشو شده در آب جاری به زیر دستگاه جریان هوا منتقل و در آنجا، بسته به نوع ریزنمونه به مدت ٣٠ تا ۴۵ ثانیه در اتانول ٧٠% و سپس به مدت ١٠ تا ١۵ دقیقه در محلول ١٠% هیپوکلریت سدیم تجاری برای گندزدایی سطحی فرو برده شدند. تمامی ریزنمونه‌ها پس از پایان این مدت، ۵ مرتبه در مدت دستکم ٢٠ دقیقه با آب مقطر سترون شستشو و آماده انتقال به محیط کشت شدند.

۳-١-۴- آماده‌سازی ریزنمونه‌ها برای استقرار

پس از گندزدایی سطحی قطعه های گیاهی، ریزنمونه‌های برگ به ابعاد ۵/۰ تا ۱ سانتی متر مربع و ریزنمونه‌های گلبرگ به صفحه‌های ١٠ تا ۳٠ میلی‌متر مربعی بریده و آماده کشت شدند.

۳-١-۵- محیط کشت

برای رسیدن به اهداف مختلف ریزافزایی این ارقام، محیط کشت MS (جدول ۳-۱) به کار رفت. در این محیط کشت، انواع و غلظت­های متفاوتی از تنظیم کننده­ های رشد گیاهی استفاده شد. برای تهیه آن، سوکروز به مقدار ۳۰ گرم در لیتر و آگار به میزان ۸ گرم در لیتر به عنوان غلظت پایه مورد استفاده قرار گرفتند. پس از افزودن همه ترکیب­های محیط کشت (به جز آگار) و رساندن به حجم مورد نظر با آب دوبار تقطیر شده، واکنش (pH) محیط کشت با بهره گرفتن از سود نرمال و یا کلریدریک اسید نرمال، در محدوده ۸/۵-۷/۵ تنظیم شد. سپس آگار اضافه گردید و ظرف حاوی محیط کشت برای ذوب شدن آگار به گونه ­ای که محیط کشت شفاف گردد، با بهره گرفتن از هم زن گرما دار^[۴۸] گرم شد و در نهایت، ۱۰ میلی­لیتر محیط کشت به هر پتری دیش منتقل شد.
محیط کشت آماده شده به مدت ١۵ دقیقه در اتوکلاو با دمای ١٢١ درجه سانتی‌گراد و فشار ۵/١ کیلوگرم بر سانتی‌مترمربع سترون شدند. محیط کشت سترون شده در زیر دستگاه جریان هوا به سرعت درون ظروف شیشه‌ای یا پتری دیش‌های سترون مخصوص کشت ریخته و خنک شدند. سپس ریزنمونه‌ها درون ظروف مربوطه کشت شده و در شرایط ١۶ ساعت روشنایی در شبانه روز، دمای ٣ ٢۶ درجه سانتی‌گراد و شدت نور ١٠٠٠ لوکس قرار گرفتند.
جدول ۱-۳- مواد تشکیل دهنده محلول­های پایه محیط کشت MS.

نمودار شماره ۴٫۸٫۴، نشان دهنده نمودار تجمعی منفعت برای گروه مشتریان متمایل به رویگردانی در تکنیک جنگی تصادفی و نمودار شماره ۵٫۸٫۴، نشان دهنده نمودار تجمعی منفعت در تکنیک درخت‌های فزاینده می باشد. خط قطری در نمودار تجمعی منفعت که خط پایه نامیده می شود، نشان دهند فعالیتی غیر هدفمند است که به صورت تصادفی زیر مجموعه ای از مشتریان را به عنوان رویگردانان بالقوه انتخاب می کند.در صورتی که فعالیت غیر هدفمند، s% از کل مشتریان را به صورت تصادفی انتخاب کند. این مجموعه شامل s% از کل رویگردانان واقعی خواهد بود. [۵۳]

در این نمودار محور x نشان دهنده درصد انتخابی از کل مشتریان ( در این مورد ۱۵۸۴ مشتری موجود) و محور y نشان دهنده درصد شمول از کل رویگردانان (در این مورد ۴۶۹ رویگردان) است. همان طور که این نمودار نشان می دهد با کاربرد این مدل به منفعت بیشتری نسبت به خط پایه ( انتخاب تصادفی) دست خواهیم یافت. نمودار تجمعی منفعت مورد نظر در نمودار ۴٫۸٫۴ نشان داده شده است.
نمودار شماره۴٫۸٫۴٫ نمودار تجمعی منفعت برای گروه مشتریان متمایل به رویگردانی در تکنیک جنگل تصادفی
نمودار شماره۵٫۸٫۴٫ نمودار تجمعی منفعت برای گروه مشتریان متمایل به رویگردانی در تکنیک درخت های فزاینده
اهمیت هر یک از متغیر‌های پیش‌بینی در تکنیک جنگل نصادفی در نمودار ۶٫۸٫۴ نشان داده شده است. همان گونه که مشاهده می‌شود در تکنیک جنگل تصادفی مهمترین و ۱۰ متغیر اول را متغیر های رفتاری تشکیل می‌دهند.
نمودار شماره ۶٫۸٫۴٫ اهمیت متغیر های پیش بینی حاصل از نرم افزار RM
این نتایج به وضوح نشان می‌دهد که متغیر‌های رفتاری مهمتر از متغیر‌های دموگرافی می‌باشند. در میان متغیرهای رفتاری، طول ارتباط فعال مشتری با سازمان، واریانس فاصله زمانی بین خرید، تناوب نسبی و ارزش پولی مهمترین پیش‌بینی کنندگان برای جدا سازی مشتریان وفادار از مشتریان متمایل به رویگردانی می‌باشند. سایر متغیرهای وفاداری مانند متوسط فاصله زمانی بین خریدهای متوالی مشتریان و وزن محصولات خریداری شده توسط مشتری نیز از اهمیت برخوردارند. میزان تاثیر شش متغیر اول در شناسایی مشتریان رویگردان و وفادار در قالب نمودار‌های گرافیکی در پیوست الف آمده است.
۹٫۴ . ارزیابی کیفی
به منظور بررسی کارایی و کاربردی بودن مدل توسعه داده شده در سازمان مورد بررسی برای پیش‌بینی رفتار رویگردانی مشتریان، جلسه ای با حضور نخبگان سازمان برگزار شد. دراین جلسه به بررسی وضعیت فعلی مدیریت رویگردانی مشتریان در سازمان و مدل پیشنهادی این پژوهش پرداخته شد. برخی از نظرات ارائه شده به شرح زیر می باشد:
کاربرد مدل پیشنهادی امکان شناسایی مشتریانی را که در ریسک ترک سازمان قرار دارند فراهم می‌آورد. در واقع با این ابزار امکان شناسایی رویگردانان بالقوه فراهم شده و سازمان می‌تواند با اقدامات پیشگیرانه از رویگردانی مشتریان جلوگیری کرده و نرخ نگهداری مشتریان را افزایش دهد.
در سازمان مورد بررسی مکانیزم و فرایند شفافی جهت مدیریت رویگردانی مشتریان و شناسایی مشتریانی که در ریسک ترک سازمان می‌باشند وجود ندارد. از اینرو سازمان با خطر از دست دادن مشتریان خود به ویژه مشتریان با ارزش مواجه است. بنابراین مدل توسعه داده شده در این پژوهش می تواند ابزار مفیدی برای سازمان بوده به گونه‌ای که از آن برای شناسایی و حفظ مشتریانی که در ریسک رویگردانی قرار دارند بهره جوید.
بخش‌بندی مشتریان بر اساس ارزش، با استراتژی سازمان که تمرکز بر مشتریان کلیدی با ارزش است همراستا بوده و به افزایش کارایی فرایند مدیرت رویگردانی و استفاده بهتر از منابع سازمان جهت حفظ و نگهداری مشتریان کمک خواهد کرد. همچنین، توسعه مدلی که در تعیین ارزش مشتریان افزون بر شاخص ارزشی پیشنهاد شده در این پژوهش – تناوب خرید- شاخص‌های ارزشی دیگری را به ویژه در خصوص ارزش آفرینی‌های نامحسوس مانند تبلیغات زبانی^[۱۰۵] در بر داشته باشد، کارایی بخش بندی ارزشی مشتریان را افزیش خواهد داد. با این وجود، تعریف ارائه شده برای ارزش گذاری مشتریان در این پژوهش، تعریفی قابل قبول بوده و توسعه آن مستلزم در اختیار داشتن اطلاعات بیشتری است که تاکنون در سازمان جمع آوری نشده است.
پراکندگی بسیار زیاد در رفتار خرید مشتریان که ناشی از ویژگی‌های محصولات ارائه شده توسط سازمان است، مسئله رویگردانی مشتریان را بسیار پیچیده می سازد. با توجه به این که در این صنعت مشتریان می‌توانند نیاز خود را از جنیدین تامین کننده تامین نمایند، تعیین واقعه رویگردانی بسیار مشکل است. دسترسی به اطلاعات کامل در مورد رفتار خرید مشتریان که محدود به رفتار خرید مشتری با این سازمان نبوده و شامل رفتار خرید وی در ارتباط با رقبا نیز می باشد، امکان ارائه تعریف بهتر و دقیق‌تری را از رویگردانی مشتریان فراهم ساخت. با این وجود، با توجه به محدودیت های اطلاعاتی موجود در سازمان که تنها در بردارنده اطلاعات مشتری در این سازمان است، تعریف ارائه شده، تعریفی قابل قبول و کاربردی برای سازمان محسوب شده که توسعه آن مستلزم افزایش اطلاعات در مورد رفتار خرید مشتریان است.
در نظر گرفتن عواملی مانند خصوصیات سازمان مانند اندازه سازمان، پروژه‌های سازمان، میزان تاثیر گذاری مشتریان بر سایر مشتریان، رضایتمندی مشتریان، تغییرات محیطی در بازار مانند رفتار مشتری در شرایط رونق و رکود اقتصادی می تواند به تقویت مدل پیش‌بینی کمک کند. هر چند این کار مستلزم تقویت کردن پایگاه‌های اطلاعاتی فعلی سازمان و کسب اطلاعات مورد نیاز در زمینه های مذکور است.
در میان محصولات ارائه شده در این سازمان، گروه محصولات لبنی و گوشتی محصولات استراتژیک سازمان بوده و اهره های قوی رقابتی سازمان را تشکیل می‌دهند. نتایج حاصل از این پژوهش، که نشانگر وجود نوعی رابطه همبستگی قوی منفی بین گروه محصولات مذکور و تمایل مشتریان به رویگردانی است، موید تقویت استراتژی کنونی سازمان است.
۱۰٫۴ . بهبود پیش بینی مشتریان رویگردان با سیستم ترکیبی
عملکرد تکنیک های دسته بندی در پیش بینی رویگردانی را می توان با توجه به نرخ هشدارهای نادرست^[۱۰۶] و نرخ فقدان هشدار^[۱۰۷] مورد بررسی قرار داد. نرخ هشدار نادرست، نشان دهنده درصدی از غیر رویگردانان است که به نادرستی توسط تکنیک پیش‌بینی به عنوان رویگردان معرفی شده‌اند. نرخ فقدان هشدار، نشان دهنده درصدی از پیش‌بینی‌های تکنیک مورد استفاده است که در شناسایی رویگردانان با شکست مواجه شده است. اگر نرخ هشدار نادرست بالا باشد، هزینه لازم برای نگهداری مشتریان وفادار افزایش می‌یابد؛ در صورتی که اگر نرخ فقدان هشدار بالا باشد، هزینه فرصت به علت عدم نگهداری و رویگردانی مشتریان افزایش می‌یابد. [۵۳] با توجه به این که در این پژوهش، در سازمان مورد بررسی هزینه نگهداری یک مشتری بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است، هدف روش مورد استفاده برای پیش بینی رویگردانی باید رسیدن به حداقل مقدار قابل دستیابی در نرخ فقدان هشدار باشد، درحالی که نرخ هشدار نادرست در سطح قابل قبولی نگه داشته شود.
از این رو به منظور کاهش نرخ فقدان هشدار و افزایش کارایی سیستم پیش‌بینی، استفاده از یک سیستم ترکیبی براساس جنگل تصادفی، یکی دیگر از تکنیک های دسته بندی و نظر خبرگان پیشنهاد می شود.در چنین سیستمی یک مشتری زمانی به عنوان رویگردان معرفی می‌شود که هر دو تکنیک دسته بندی رای به رویگردانی آن مشتری دهد و زمانی مشتری وفادار خواهد بود که رای هر دو تکنیک بر این مهم باشد. در چنین شرایطی تعداد مشتریان رویگردانی که مدل آنها را به صورت نادرست وفادار معرفی کرده کاهش می‌یابد. در شرایطی که یکی از مدل ها مشتری را به عنوان رویگردان و دیگری مشتری را به عنوان وفادار معرفی نماید، برچسب مشتری به نامشخص تغییر کرده و صدور رای نهایی به عهده نظر خبرگان خواهد بود. در این صورت نرخ فقدان هشدار کاهش یافته و نرخ هشدار نادرست در تعادل باقی می‌ماند. در مدل پیش بینی ترکیبی داده های مستریان به صورت مستقل توسط هر کدام از تکنیک های جنگل تصادفی و درخت های فزاینده مورد بررسی قرار می گیرد. هر مدل با توجه به ویژگی ها و پردازش داده های ورودی، یک مشتری به به عنوان وفادار و یا رویگردان معرفی می نماید. به گونه ای که اگر مشتری در مدل مورد بررسسی وقادار تشخیص داده شود، برچسب به آن اختصاص داده می شود در غیر این صورت برچسب مشتری خواهد بود. پس از اینکه پردازش هر دو تکنیک و برچسب گذاری مشتریان پایان یافت، از یک سیستم ترکیبی برای انتخاب آرا استفاده می شود. در صورتی که هر دو مدل یک مشتری را رویگردان معرفی کرده باشند و در این صورت مدل ترکیبی به مشتری برچسب رویگردان و در صورتی که هر دو مدل مشتری را وفادار معرفی کرده و ، آنگاه مشتری را وقادار معرفی می کند. در صورتی که حداقل یکی از مدل های پیش بینی ، مشتری را به عنوان رویگردان شناسایی کند ، مدل ترکیبی به مشتری را در ریسک رویگردانی معرفی خواهد کرد. در شکل شماره ۱٫۱۰٫۴ شمای مدل ترکیبی تشخیص ریسک رویگردانی نشان داده شده است.

شکل شماره ۱٫۱۰٫۴٫ مدل ترکیبی تشخیص ریسک رویگردانی
۱۱٫۴ . مقایسه مدل های معرفی شده
در بخش های پیش به طور کامل به بررسی مدل های مورد استفاده در این مطالعه پرداخته شد که بر این اساس سه مدل آموزش یافته بر اساس جنگل‌های تصادفی، درخت‌های فزاینده و مدل Hybrid با انتخاب منطقی تعریف شد. همچنین میزان دقت هر مدل بر اساس مجموعه داده های مورد استفاده به اختصار تشریح شد. داده های مورد استفاده در این مطالعه بر اساس روش Hold Out به صورت تصادفی با نرخ ۷۰ به ۳۰ به مجموعه داده های آموزش و تست تقسیم بندی شده و سپس مدل بر اساس آنها پیاده سازی شد . صرف نظر از این نکته که دقت به دست امده از این سه مدل تا حدودی می تواند نشان دهنده عملکرد بهتر هر مدل باشد ولی نمی توان به صورت قطعی بر اساس دقت مدل ها با قطعیت بالا تصمیم گیری نمود. بنابراین به منظور افزایش قدرت تصمیم گیری و بررسی دققتر عملکرد هر مدل از روش زیر برای مقایسه بین مدل ها استفاده شده است.
۱٫۱۱٫۴٫ تعیین مجموعه داده‌های آزمون و توزیع مربع کای
یکی از مهم‌ترین مسائل موجود در آمار استنباطی، آزمون
بنابراین با طرح یک آزمون آماری در این جا برای هر سه مدل و محاسبه P-value و با تفسیر آن به مقایسه بین مدل ها پرداخته می شود.
به منظور تعیین داده های مورد نیاز برای این آزمون آماری، مجموعه داده های مورد استفاده بر اساس اعتبار سنجی متقاطع n تایی^[۱۰۸] به طور تصادفی به مجموعه های دیتاست محدودی با اندازه مساوی شکسته می شود. هر یک از این مجموعه ها در ادامه به عنوان یک مجموعه اعتبار سنجی به کار خواهد رفت. از ۱۵۸۴ داده مورد استفاده در این مطالعه ۵۲ دیتا ست با اندازه ۳۰ برای مجموعه آموزش و تست ایجاد شده است . دقت هر مدل برای هم مجموعه داده های تست و هم مجموعه داده های آموزش به صورت جداگانه محاسبه شده است. دقت محاسبه شده در مجموعه داده های تست و آموزش برای هر مدل در پیوست آ نشان داده شده است.
بر اساس دقت به دست آمده از مدل در مجموعه داده های تست و آموزش به صورت جداگانه با بهره گرفتن از توزیع مربع کای بر اساس رابطه زیر ، مقدار p-Value برای هر مدل اندازه گیری شده است.
مقادیر برای هر سه مدل برابر زیر می باشد.
(r=5)= 8.5643
(r=5) = 6.6425
(r=3)= 9.5775
≅ ۰٫۲
≅ ۰٫۲
≅ ۰٫۰۲
بر اساس مقادیر P-Value به دست آمده برای هر مدل، نشان داده شده است که مدل Hybrid برای پیش بینی مدل رویگردانی مشتریان بهتر عمل می کند. در شکل‌های شماره ۱٫۱۱٫۴ و ۲٫۱۱٫۴ و ۳٫۱۱٫۴ نمودار توزیع داده ها توسط مربع کای نیز نشان داده شده است.
شکل شماره ۱٫۱۱٫۴٫ نمودار توزیع مربع کای برای جنگل تصادفی 
شکل شماره ۲٫۱۱٫۴٫ نمودار توزیع مربع کای برای درخت های فزاینده
شکل شماره ۳٫۱۱٫۴٫ نمودار توزیع مربع کای برای مدل Hybrid

سرانجام فصل
در این فصل متدولوژی ارائه شده برای مدل سازی هدفدار رفتار رویگردانی مشتریان به روی داده‌های ۵۰۷۷ مشتری در شرکت پخش و توزیع ارومیه وابسته به گروه صنایع غذایی سولیکو پیاده سازی شد. در ابتدا به جمع‌ آوری داده‌های مورد نیاز، شامل اطلاعات رفتاری و دموگرافی مشتریان، پرداخته شد. در مرحله آماده سازی داده‌ها، پاکسازی داده، تبدیل و یکپارچگی و کاهش بعد انجام پذیرفت و تعداد ۱۸ متغیر به عنوان متغیر های پیش‌بینی ایجاد گردید. سپس با تعریف تناوب خرید به عنوان شاخص تعیین ارزش مشتریان، گروه مشتریان با ارزش با ۱۵۸۴ مشتری شناسایی شد.
در مرحله بعد با بهره گرفتن از متعیر های پیش‌بینی و تکنیک دسته بندی جنگل تصادفی به دسته بندی مشتریان پرداخته شد. بررسی عملکرد مدل به دست آمده نشانگر آن است که پیش‌بینی رویگردانی مشتریان با ارزش یک استراتژی حیاتی برای سازمان محسوب می شود.
بررسی نتایج حاکی از آن است که طول ارتباط فعال با مشتری، وارریانی فاصله زمانی بین خرید مشتریان و تناوب نسبی بهترین پیش‌بینی کنندگان برای جداسازی مشتریان وفادار از مشتریان متمایل به رویگردانی می‌باشد.
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها
روند تشدید رقابت و کاهش نرخ وفاداری مشتریان در دهه‌ های اخیر، به ظهور پارادایمی در حوزه بازاریابی منجر شده که سازمانها را به گذار از رویکرد محصول محوری و اتخاذ نگرش مشتری محوری ترغیب می‌کند. در چنین شرایطی تنها تکیه بر تکنولوژی پیشرفته و کیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی نمی‌باشد زیرا رقبا نیز به سرعت در حال پیشرفت بوده و به زودی به همان سطح خواهند رسید. مشتریان نیز به طور مداوم از طریق کانال‌های ارتباطی متنوع اطلاعات مورد نیاز خود را کسب می‌کنند. این افزایش دانش موجب می‌شود تا مشتری از گزینه‌های جدید در بازار آگاهی یافته و در نتیجه وفاداری او به سازمان کاهش یابد.
از دست دادن مشتری، نه تنها باعث ایجاد هزینه، به علت فروش از دست رفته می‌شود، بلکه در این شرایط نیاز به جذب مشتری جدید نیز به وجود خواهد آمد و این درحالی است که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۶ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است. سنگ‌بنای راهبرد‌های مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کلی و راهبرد‌های حفظ مشتری به صورت جزئی از آن را دانش مشتری تشکیل می‌دهد. دانش مشتری به الگوهایی که ترجیحات واقعی رفتار وی را آشکار می‌نمایاند، گفته می‌شود. این دانش در کسب‌وکار های کوچک با تعداد محدود مشتری ماحصل هوش تجاری صاحب حرفه می‌باشد اما در‌ کسب‌و‌کارهای بزرگ که سازمان از سیستم های اطلاعاتی گسترده‌ای بهره می‌گیرد، داده کاوی نقش تولید سیستماتیک هوش تجاری را بر عهده می‌گیرد.
این مطالعه سعی دارد تا با بهره‌گیری از تکنیک دسته بندی در داده کاوی بر پایه مدل RFM و طبق متدولوژی استاندارد CRISP-DM، با بررسی پایگاه داده گروه غذایی سولیکو به طراحی مدلی برای پیش‌بینی مشتریان رویگردان در سازمان بپردازد.
با پیدایش تجارت الکترونیکی، مشتریان می‌توانند راحت‌تر از بازار و فرصت‌های آن مطلع شوند. توقعات آنها بیشتر و بیشتر می‌شود و تمایل بیشتری را برای تغییر دادن تامین‌ کننده فعلی خود و انتخاب یک تامین کننده جدید از خود نشان می‌دهند. این باعث شده است که پدیده‌ای به نام رویگردانی مشتری به وجود بیاید.
در مطالعات پیشین مشاهده می‌شود که تعریف واقعه رویگردانی به شکل قراردادی بوده و تعریف یکسان و مشترکی که در همه صنایع قابل‌ کاربرد باشد، وجود ندارد. در واقع، واقعه رویگردانی به شکل قراردادی توسط خبرگان هر صنعت و سازمان خاص با توجه به ویژگی‌های محیط آن صنعت و سازمان تعریف می‌شود. مطالعه وو و چن نشان می‌دهد، مشتریانی که به تازگی از سازمان خرید کرده‌اند با احتمال بیشتری نسبت به مشتریانی که زمان زیادی از آخرین ارتباط آنها با سازمان سپری شده است، فعال باقی خواهند ماند. در نتیجه هر اندازه میزان تأخر‌ مدت زمان سپری شده از آخرین تراکنش مشتری با سازمان‌ کمتر باشد، احتمال وفادار باقی ماندن مشتری بیشتر است. بنابراین مشتریان منبع نهایی رشد تمام کسب‌وکارها محسوب می‌شوند و از آنجایی که ارزیابی رفتار آنها دارای اهمیت بسزایی است، روش‌های متعددی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. برخی محققین بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش‌بندی نموده‌اند.
در فرایند پیش بینی مشتریان رویگردان و وفادار، ابتدا لازم است که فرایندی که در طی آن مشتری وفاداریش را به سازمان از دست می‌دهد و تمایل به رویگردانی پیدا می‌کند مشخص شود. در این مطالعه از آنجایی که زمان دقیق رویگردانی مشتری مشخص نیست بنابراین سازمان نیاز دارد از زنده بودن ارتباط مشتری با سازمان اطمینان حاصل نماید. در این گونه صنایع، مشتریان در فواصل بازه زمانی نا‌منظمی شروع به ارتباط با سازمان می کند و ممکن است خرید خود را به صورت نامنظم تکرار کند. بنابراین برای دسته بندی دودویی مشتریان به دو گروه متمایل به رویگردانی و وفادار، از مقایسه تاخر مشتری در خریدهای گذشته او استفاده شده است. به گونه‌ای که اگر تاخر مشتری از بیشترین فاصله زمانی بین دو خرید متوالی مشتری در گذشته بیشتر باشد، آن مشتری الگوی ثابت خرید خود را تغییر داده و متمایل به رویگردانی می‌باشد.

از فیض بوى گل شده مشکین نفس چنین شکر چمن بود به نسیم بهار فرض
زاهد درین بهار به پرهیز خوانى‌ام پرهیز باشدم ز تو پرهیزکار فرض
تسبیح اگر به مذهب تو سنت آمده است در مشرب من است مى خوشگوار فرض
محراب را تو قبله طاعت شمرده‌اى بر ماست سجده خم ابروى یار فرض
ما را به دست ساغر مى واجب و ترا در کف کمند سبحه مردم‌شکار فرض
ترک فریضه کفر بود در طریقتم زآن صوفیان نیم که شمارند عار فرض
جوقى ز ملحدان که دم از علم مى‌زنند از جهل نشمرند به خود هیچ کار فرض
عارف گمان برند کسى را که نزد او بیهوده است سنت و بى‌اعتبار فرض
دایم عمل به سنت ابلیس مى‌کنند جستن بود ز صحبت ایشان کنار فرض
گویند بنده را نبود هیچ اختیار زین ابلهان گریختن اى دل شمار فرض
فتوى عقل نیست که بر بندگان ز حق طاعت شده است با عدم اختیار فرض
تقدیر خیر و شر همه از حق بدان فقیر اما به خویش توبه ز عصیان شمار فرض
در مدت حیات اگر فوت شد ز تو هم بى‌حساب سنت و هم بى‌شمار فرض
غم نیست شافع تو به محشر شهنشهى است کآمد ولاى او به صغار و کبار فرض
شاه نجف على که سیاه و سفید را تسبیح نام اوست به لیل و نهار فرض
بعد از رسول طاعت آن قبله امم بر جمله بندگان شده از کردگار فرض
حب على است روز جزا موجب نجات این یک فریضه است به از صد هزار فرض
آن را که تخم دوستى او به دل نکاشت سنت ثمر نبخشد و ناید به کار فرض
در طوف درگهش که به صد حج برابر است بر دل فدیست واجب و برجان نثار فرض
شاها تو آفتاب سپهر ولایتى بر خاکیان محبت تو ذره‌وار فرض
صوم و صلوه و حج و زکوه ولاى تو فرض است و این یکى است به از آن چهار فرض
طاعت به جز ولاى تو مقبول کى شود گیرم که شیخ شهر گزارد هزار فرض
شکر ولاى تو شده واجب بر اهل دل بر شاخ سجده است به هنگام بار فرض
حب تو بر موافق واجب کند بهشت بغض تو برمنافق کرده است نار فرض
جز نصب دار نیست گر اهل خرد کنند رفعت براى خصم تو در روزگار فرض
از شرم تیغ برق نشان تو شعله را پنهان شدن به سنگ شود چون شرار فرض
شمشیر تو که باغ هدى راست جویبار بر خصم تست غسلى ازین جویبار فرض
خرم زآب تیغ تو شد باغ دین حق آرى براى باغ بود آبیار فرض
در دامن ولاى تو دارد فقیر دست اى از خدا ولاى تو بر روزگار فرض
من غمکش زمانه خیال تو غمگسار بر غمکش است شکر چنین غمگسار فرض
گلدسته‌اى که بسته دلم از ثناى تو باشد بر او ز زیور حورا نثار فرض
چون مدح تو ز پایه نطقم فراتر است شد خامشى به خامه مدحتگزار فرض
تا بهر دوستان تو فردوس واجب است بادا براى خصم تو دارالبوار فرض
هر دم فلک چو تیغ نشاند به خون درم جرمم جز این نبوده که از اهل جوهرم
گردون به روزگار دهد مایه نشاط همچون هلال عید ز پهلوى لاغرم
بازار گرمى‌اى ز پریشانى من است بر روى روزگار چو زلف معنبرم
تا مى‌روم که گرد کنم آب و دانه‌اى در آب دیده همچو گهر غوطه مى‌خورم
تا یک نواله از فلک سفله‌ام رسد چون آسیا به گرد درآرد بسى سرم
بالین اگر ز خشت میسر شود مرا آن خشت را حساب کند بالش پرم
پوشد اگر به کهنه‌کلاهى سر مرا در زیر بار منت افسر بود سرم
لب تشنه ز آب حیوان برگردم و هنوز چرخ سیاه‌کاسه شمارد سکندرم
بر خوان چرخ نیست جز این نان و شوربا لخت جگر به خون دل خود فرو برم
داد از سپهر آینه‌سیما که همچو عکس هر لحظه ناکسى دگر آرد برابرم
دوران سفله چیست که دارم ازو امید چرخ کمینه کیست که حاجت به او برم
در پیش روزگار که از من گداتر است ننگ آیدم که دست به خواهش برآورم

شکل ۲-۳- ساختار شیمیایی توکوفرول ها و توکوتری انول ها (کاسیمیر و مین، ۲۰۰۸)
۲-۶-۳-۲-۲- اسید اسکوربیک و نمک های اسکوربات
اسید اسکوربیک به عنوان یک آنتی اکسیدان به دلیل ^[۳۶]GRAS بودن و استفاده نامحدود آن قابل توجه است. در بافت های زنده اسید اسکوربیک از طریق اهداء اتم­های هیدروژن به عنوان آنتی اکسیدان­های اولیه عمل کرده و قادر است رادیکال ها را به طور مستقیم جذب نموده و هیدروپرکسیدها را به محصولات مقاوم تبدیل نماید. اسید اسکوربیک یک آنتی اکسیدان مهم در بافت های گیاهی است و برای جلوگیری از آسیب سلولی اکسیداتیو به وسیله پرکسید هیدروژن ضروری است. در غذاها اسید اسکوربیک به عنوان یک آنتی اکسیدان ثانویه با عملکرد چندگانه بوده و با جذب اکسیژن، پتانسیل اکسیداسیون احیاء سیستم های غذایی را تا محدوده احیاء بالا می برد. همچنین می تواند به عنوان یک سینرژیست با دادن اتم­های هیدروژن به آنتی اکسیدان های اولیه همچون توکوفرول استفاده شود. اسید اسکوربیک و نمک­های آن (سدیم اسکوربات و کلسیم اسکوربات) محلول در آب هستند (شکل ۱-۳) و از این رو قابل استفاده به عنوان آنتی اکسیدان برای روغن­ها و چربی­ها نیستند و به طور وسیعی از آنها برای پایدار کردن نوشیدنی­ها استفاده می شود (کاسیمیر و مین، ۲۰۰۸).

شکل ۲-۴- ساختار شیمیایی L- اسید اسکوربیک، اریتوربیک اسید و آسکوربیل پالمیتات(کاسیمیر و مین، ۲۰۰۸)
۲-۶-۳-۲-۳- کاروتنوئیدها
کاروتنوئیدها پیگمان­های زرد، نارنجی و قرمز محلول در چربی هستند که در گیاهان سبز ، میوه­جات و سبزیجات وجود دارند. کاروتنوئیدها می توانند به عنوان آنتی اکسیدان­های اولیه با به دام انداختن رادیکال های آزاد و یا به عنوان آنتی اکسیدان­های ثانویه با فرونشاندن اکسیژن یگانه عمل کنند. کاروتنوئید ها در غذا ها معمولا آنتی اکسیدان­های ثانویه هستند و در غیاب اکسیژن یگانه (در فشار اکسیژن کم)، با به دام انداختن رادیکال های آزاد از اکسیداسیون جلوگیری می کنند و به عنوان آنتی اکسیدان­های شکننده زنجیر عمل می کنند. کاروتنوئیدها خاموش کننده­ های خیلی موثری هستند و یک مولکول کاروتنوئید قادر است که با تعدادی اکسیژن یگانه واکنش دهد. کاروتنوئیدها دارای ۹ یا تعدادی بیشتر باندهای دوگانه کنژوگه بوده و آنتی اکسیدان­های مؤثری به شمار می آیند. درباره فعالیت آنتی اکسیدانی کاروتنوئیدها تحقیقات زیادی صورت گرفته است. گزارش شده که لوتئین^[۳۷]، لیکوپن^[۳۸]، بتا­کاروتن از فتواکسیداسیون روغن های تصفیه شده جلوگیری می کنند. رنگ آناتو محتوی کاروتنوئید بیکسین^[۳۹] است که دارای فعالیت آنتی اکسیدانی می باشد. ترکیب کاروتنوئیدها و توکوفرول­ها با همدیگر به طور سینرژیستی عمل می کنند. بتاکاروتن به دلیل اینکه به آسانی در بیشتر حلال­ها حل نمی شود و واکنش پذیری بالایی دارد، کمتر به عنوان آنتی اکسیدان به کار برده می شود. پایداری کاروتنوئیدها با اکسیژن، گرما، pH، نور و حضور فلزات تحت تاثیر قرار می گیرد. با بهبود پایداری کاروتنوئیدها می توان از آنها به طور وسیعی به عنوان آنتی اکسیدان استفاده کرد(کاسیمیر و مین، ۲۰۰۸).
۲-۶-۳-۲-۴- فلاونوئید ها و اسیدهای فنولی
واژه فنولی، متعلق به یک گروه وسیع و متنوعی از ترکیبات شیمیایی است. این ترکیبات می توانند به روش های مختلفی طبقه بندی شوند. هاربورن و سیموندس^[۴۰] (۱۹۶۴) این ترکیبات را به گروه هایی بر اساس تعداد کربن های موجود در مولکول طبقه بندی کرد (جدول ۱-۳) (ورمریس و نیکولسون^[۴۱]، ۲۰۰۶).
ترکیبات فنولی شامل فلاونوئیدها و اسیدهای فنولی تا فنول­های با وزن مولکولی بالا یعنی تانن­ها هستند. در ساختار تانن ها گروه های فنولی زیادی وجود دارد که این ترکیبات قادرند پروتئین­ها را رسوب دهند. تانن ها در دانه های غلات، بقولات، میوه ها و نوشیدنی­هایی مانند چای و قهوه وجود دارند. اسیدهای فنولی از نظر ساختار با فلاونوئیدها ارتباط داشته و به عنوان پیش سازهای بیوسنتزی آنها به کار برده می شوند و به مقدار قابل ملاحظه ای در غلات وجود دارند و از جمله آنها می توان اسیدهای فرولیک، کافئیک اسید، پاراهیدروکسی بنزوئیک^[۴۲]، پروتوکاتکوئیک^[۴۳]، پاراکوماریک^[۴۴]، وانیلیک و سیرینجیک^[۴۵] را نام برد(اسکین و رابینسون، ۲۰۰۰).
جدول ۲-۳- طبقه بندی ترکیبات فنولی (ورمریس و نیکولسون، ۲۰۰۶)