ادبیات یاپیشینه تحقیق

• • تحقیقات داخلی

سامانه ی مدیریت شهری ۱۳۷ شهرداری تهران تاکنون موضوع تحقیقات و پژوهش های متعددی برای دانشجویان و محققان بوده که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• • یوسفیان مریم آبادی، محمد حسین(۱۳۸۹)؛ طراحی چهارچوب کندوکاو فرایندهای همکارانه بر پایه فرایند کاوی: پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی (گروه مهندسی سیستم های اقتصادی – اجتماعی)

در تحقیق مذکور با مد نظر قرار دادن ویژگی های خاص فرایندهای همکارانه و با بهره گرفتن از مجموعه تکنیک های فرایند کاوی، چارچوبی برای کندو کاو این دسته از فرایندها طراحی شده است و آن ها را از منظرهای مختلفی تجزیه و تحلیل کرده است. در این تحقیق داده های مربوط به سال ۱۳۸۷ سامانه ۱۳۷ با بهره گرفتن از تکنیک های ابتکاری در منظر فرایند، تکنیک های آنالیز شبکه های اجتماعی در منظر سازمان و تکنیک های آماری و الگوریتم دسته بندی در منظر عملکرد پردازش و از نتایج برای شناخت فرایند ۱۳۷ و کشف برخی انحرافات و مشکلات آن استفاده گردیده است.

• • همتی، میثم(۱۳۸۸)؛ بررسی تاثیر بکارگیری مرکز سامانه مدیریت خدمات شهری (۱۳۷) بر میزان رضایت مشتریان در منطقه ۲ شهرداری تهران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه پیام نور مرکز تهران، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی.

در این تحقیق میزان رضایت شهروندان منطقه ۲ شهرداری تهران از نظر کیفیت عملکرد و به طور کلی از منظر کارکرد مرکز سامانه مدیریت شهری ۱۳۷ مورد سنجش قرار گرفته است. این تحقیق بیان می کند که بیشترین توفیق مرکز ۱۳۷ در برقراری ارتباط موفق و مناسب شهرداری با شهروندان و هم چنین نحوه برخورد مناسب اپراتورهای ۱۳۷ بوده است. از طرفی کمترین میزان رضایت به میزان سرعت ارائه خدمات شهرداری از طریق مرکز سامانه ۱۳۷ و وجود فرایند مناسب برای ردیابی علایق و سلایق شهروندان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام این پژوهش و با توجه به نتایج برآمده از دل تحقیق ، به ارائه برخی پیشنهادها و توصیه های کاربردی پرداخته است.

• • امیری، آرین (۱۳۸۷)؛ عوامل مؤثر بر پذیرش سامانه مدیریت شهری تهران (۱۳۷) توسط شهروندان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده مدیریت وحسابداری.

در این تحقیق سعی شده است تعدادی از عوامل مؤثر بر میزان استفاده از خدمات مرکز سامانه ی ۱۳۷ توسط شهروندان بررسی شود، تا از طریق شناسایی این عوامل، به فراگیر شدن هر چه بیشتر بهره‌گیری از این سامانه به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های ضروری تحقق «شهر الکترونیک» کمک شود. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که مهم‌ترین عامل تأثیرگذار بر پذیرش سامانه ۱۳۷ توسط شهروندان «درک سهولت استفاده از سامانه» است و عامل «درک سودمندی و احساس مفید بودن سامانه» نیز می‌تواند در میزان استفاده عملی شهروندان از آن تأثیر به‌سزایی داشته باشد.
و اما مهم ترین پژوهش انجام شده و حائز اهمیت در خصوص سامانه ۱۳۷ بر اساس داده کاوی، پژوهشی است که در ذیل به آن اشاره شده است. این پژوهش به کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری در این سامانه پرداخته و مقالاتی نیز با عناوین ذکر شده در کنفرانس های داده کاوی و شهر الکترونیکی بر اساس
یافته های این پژوهش ارائه شده است:

• • آخوندزاده نوقابی، الهام(۱۳۸۸)؛ کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی ۱۳۷ شهرداری تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه شاهد دانشکده فنی و مهندسی.

در این تحقیق سعی شده است با یک رویکرد ترکیبی از تکنیک های داده کاوی نیازها و مشکلات اصلی و مهم شهروندان تهرانی شناسایی و بر اساس اهمیت و میزان رضایت مندی شهروندان از نحوه ی رفع هریک از این مشکلات استراتژی بهبود جهت ارائه بهتر خدمات شهری ارائه گردد. نحوه ی انجام کار و دستاوردهای حاصل شده در این تحقیق به دلیل شباهت روش انجام کار و سازمان مورد مطالعه با تحقیق حاضر با ذکر جزئیات بیشتر بیان می گردد:
قلمرو زمانی و مکانی تحقیق انجام گرفته، داده های سامانه ۱۳۷ در زمستان ۸۶ و منطقه ۱ تهران می باشد. محقق در این تحقیق با بهره گرفتن از تکنیک خوشه بندی و به کار گیری الگوریتم K-means مشکلات شهری را براساس فراوانی و بازه زمانی بروز مشکل (این که در چندمین روز از فصل زمستان رخ داده است) به ۵ خوشه تقیسم کرده است و سپس به بررسی و تحلیل هر خوشه پرداخته است.
در ادامه با ترکیب خوشه ها، مشکلات ونیازهای شهری را نهایتاً به ۳ دسته: مشکلات اولیه شهروندان، مشکلات ثانویه شهروندان و مشکلات موردی و نادر تقسیم می نماید. با تشکیل خوشه های جدید و با بهره گرفتن از الگوریتم Apriori به شناسایی الگوهای پرتکرار در درون هر خوشه پرداخته شده است. کشف این الگوهای پرتکرار در دو مرحله صورت گرفته است. در یک مرحله ارتباط بین نوع مشکلات وبازه های زمانی- مکانی بروز آن ها و در مرحله دیگر ارتباط بین نوع مشکلات و مشخصه های رضایت مندی مورد بررسی قرار گرفته است. به طور نمونه یکی از الگوهای پرتکرار شناسایی شده بین خوشه، ناحیه و ماه بیان می کند که در ناحیه ۶ با اطمینان ۹۸% مشکلات خوشه ۱ اتفاق افتاده است.
وضعیت رضایت مندی شهروندان نیز بر اساس کشف الگوهای پرتکرار بین مشخصه رضایت مندی شهروندان و دسته های مشکلات در خوشه های نیازهای اولیه و نیازهای ثانویه تحلیل شده است. یکی از الگوهای شناسایی شده در این بخش بیان می کند: اگر مشکل به وجود آمده از نوع مشکلات ساخت و ساز بوده باشد با اطمینان ۶۶/۷۲% می توان گفت که میزان رضایت از سرعت خدمات ارائه شده بالا بوده است.
بررسی نقش واحدهای اجرایی در دسته مشکلات مربوط به خوشه نیازهای اولیه که شامل زباله ضایعات، نظافت، آسفالت و مشکلات مرتبط با جوی آب می شود نیز به طور جداگانه با بهره گرفتن از قوانین باهم آیی پرداخته شده است. به طور نمونه این بخش مشخص کرد که میزان رضایت مندی شهروندان از واحدهای اجرایی نواحی ۱، ۲ و ۷ در مشکلات مربوط به زباله ضایعات با اطمینان ۷۰% بالا بوده است.
در پایان به کشف هم زمانی وقوع مشکلات پرداخته شده است که به طور نمونه بیان می کند اگر مشکل “معبر نیاز به برف روبی دارد” اتفاق افتاده باشد مشکل “رفع لغزندگی معابر” نیز با اطمینان ۱۰۰ درصد در همان روز اتفاق افتاده است.

• • احمدوند، علی محمد؛ آخوندزاده، الهام ؛مینایی بیدگلی، بهروز (۱۳۸۸)، “استفاده از داده کاوی در بهبود مدیریت شهری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی ۱۳۷ شهرداری تهران". سومین کنفرانس داده کاوی ایران.

• • احمدوند، علی محمد ؛ بهروز، مینایی بیدگلی، آخوندزاده ، الهام ؛ (۱۳۸۸) تحلیل رضایتمندی شهروندان با بهره گرفتن از تکنیک های داده کاوی: مورد کاوی شهرداری تهران". سومین کنفرانس داده کاوی ایران.

• • مینایی بیدگلی، بهروز؛ آخوندزاده نوقابی، الهام؛ موسوی، محمد حسین؛ احمدوند، علی محمد(۱۳۸۸)؛ “استفاده از داده کاوی در مدیریت ارتباط با شهروند: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی ۱۳۷ شهرداری تهران". دومین کنفرانس شهر الکترونیک.

در این مقاله به کشف الگوهای متوالی میان پیام ها با بهره گرفتن از الگوریتم Sequenceو کشف قواعد وابستگی بر روی پیام ها با بهره گرفتن از الگوریتم Apriori پرداخته شده است.

• • تحقیقات خارجی

مطالعات انجام شده در زمینه ی عملکرد مراکز تماس که از تکنیک های داده کاوی در آن استفاده شده است، به شرح جدول ۲-۲ می باشد.
جدول ۲-۲: تحقیقات خارجی در زمینه کاربرد داده کاوی در مراکز تماس