بــرخی مدیریت دانش را بخشی از مدیریت اطلاعات می‌دانند، امّا توجه به سلسله مراتبِ داده ـ اطلاعات ـ دانش و اهمیت و نقش هر یک از آنها، همچنین تجربیات ناموفقی که در رابطه با مدیریت اطلاعات ــ که بدون توجه به ساختار و فرهنگ سازمان ــ کسب شده، حاکی از آن است که این نظریه، طرفداران چندانی ندارد.
مدیریت دانش، بسیار فراتر از فناوری است امّا بی‌شک، فناوری بخشی از مدیریت دانش است. مسائل مدیریت دانش را نوعاً نمی‌توان فقط با بهره گرفتن از فناوری حل و فصل نمود. بر اساس یک نظرسنجی، بزرگترین مشکل در مدیریت دانش؛ «تغییر رفتار مردم» و بزرگترین مانع برای انتقال دانش؛ «فرهنگ رایج» می‌باشد. بر این اساس، بیشترین نقش و ارزش فناوری در مدیریت دانش؛ در افزایش قابلیت دسترسی به دانش و تسریع انتقال آن است. فناوری اطلاعات، امکان استخراج دانش از ذهن افراد را افزایش می‌دهد. با فناوری می‌توان دانش را در قالبی منظم گنجانده و به دیگر اعضاء سازمان و همچنین به دیگر سازمان‌ها و شرکای تجاری در تمامی نقاط جهان منتقل نمود. فناوری، به رمزگذاری دانش و نیز گاهی به خلق دانش کمک می‌کند(افرازه، ۱۳۸۶: ۲۷).
شکل زیر می‌تواند نمونه‌هایی از فناوری‌هایی باشد که برای تسهیل فرایند همگرایی دانش، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
شکل ۲-۵- نقش فناوری در فرایند مدیریت دانش
نهان[۱] به آشکار[۲] نهان به نهان
آشکار به آشکار آشکار به نهان
منبع: (افرازه، ۱۳۸۶: ۲۷)
استفاده از فناوری در فرایند دانش پنهان به پنهان: رایج‌ترین روشی که منجر به شکل‌گیری دانش پنهان گردیده و باعث به اشتراک گذاردن (تسهیم) آن می‌گردد، ملاقات‌های رو در رو است که به صورت غیررسمی رخ می‌دهد. البته امروزه ملاقات‌های همزمان با بهره گرفتن از فناوری‌های اطلاعاتی، این فرایند را تسریع نموده‌است.
استفاده از فناروی در فرایند دانش پنهان به آشکار: تبدیل دانش پنهان به آشکار، شامل ایجاد قالب فکری مشترک و بررسی دقیق آن از طریق مکالمه است. بانک‌های اطلاعاتی همزمان نیز ابزار بالقوه دیگری جهت جذب دانش پنهان می‌باشد.
استفاده از فناوری در فرایند دانش آشکار به آشکار: فناوری در فرایند تبدیل دانش آشکار به آشکار افراد، نقش واضح‌تری نسبت به دیگر موارد دارد. در این راستا به کارگیری فناوری برای مدیریت و جستجوی مجموعه‌های دانش آشکار به خوبی شکل گرفته است. فناوری در تسخیر و کسب دانش، از طریق ایجاد اسناد الکترونیکی عمل نموده و به سهولت از طریق صفحه وب، پست الکترونیکی و یا سامانه مدیریت اسناد، قابل اشتراک است. فناوری با کاهش موانع، همچنین ایجاد اسناد الکترونیکی و در اختیار قرار دادن ابزار مناسب جستجو، انگیزه افراد را ارتقاء می‌بخشد.
استفاده از فناوری در فرایند دانش آشکار به پنهان: فناوری به کاربران در ایجاد دانش پنهان جدید کمک می‌کند. از آن جا که جذب دانش، پیش‌نیاز لازم برای فعالیت‌های سازنده می‌باشد، یک سامانه مدیریت دانش باید علاوه بر بازخوانی اطلاعات، استفاده و فهم اطلاعات را نیز تسهیل نماید (افرازه، ۱۳۸۵)
۲-۱-۱۸- جریان دانش در سازمان
قبل از این که نظریه‌هایی پیرامون چگونگی توزیع و جریان دانش در سازمان‌ها مطرح گردد، محققان به ویژه محققان و اندیشمندان علوم انسانی به تعریف و دسته‌بندی دانش، توجه داشته‌اند. به طوری که مبتنی بر معرفت‌شناسی، تعاریف و دسته‌بندی‌های مختلفی را نیز بیان داشته‌اند. به طور نمونه، «هرون[۳]» که یکی از افراد پرکار در حوزه مدیریت دانش محسوب می گردد، دانش را به چهار دسته طبقه‌بندی می‌کند. از نظر وی دانش شامل؛ دانش تجربی، دانش توصیف‌کننده، دانش پیشنهاد کننده و دانش کارکردی می‌باشد. دانش تجربی، از تماس و برخورد مستقیم با پدیده‌ها حاصل می‌شود. دانش توصیف‌کننده، برآمده از دانش قبلی است. این دانش از طریق تصاویر، شعر، داستان، موسیقی و امثالهم، پدیده‌ای را توصیف می‌کند. دانش پیشنهاددهنده، می‌تواند پدیده‌ها را با گزاره‌های اخباری تبیین کند. دانش کارکردی نیز بیانگر چگونگی انجام دادن عمل است و در قالب مهارت‌ها و صلاحیت‌ها، خود را نشان می‌دهد(اخوان و همکاران، ۱۳۸۹).
تمامی تعاریف و دسته‌بندی‌هایی که پیرامون دانش و مدیریت دانش ارائه می‌گردد، عمدتاً ریشه در تعریف ارسطو از انواع دانش دارد. ارسطو، انواع دانش را برحسب مقاصدشان به سه دسته تقسیم کرده است؛
۱- دانش نظری ۲- دانش ساخت ۳- دانش کارکردی
غایت دانش نظری، فهم و تبیینِ چه چیزی پدیده‌هاست. دانش ساخت، بیانگر چگونه ساختن و تولید اشیاء و پدیده‌هاست. دانش کارکردی نیز مرتبط با نحوه استفاده و کارکردن با پدیده‌هاست. دانش اخیر، چیزی را خلق نمی‌کند بلکه آن را تکمیل و اداره می‌کند.
نظریه‌پردازان سازمان‌های یادگیرنده صرفاً بر بعد عملی دانش تأکید دارند. آنها دانش را توانایی یا ظرفیت اقدام اثربخش، تعریف می‌کنند و اطلاعات را داده‌ای می‌دانند که ممکن است در اقدام اثربخش، کمک کنند(رادینگ، ۱۳۸۶: ۴۱).
از دیدگاه «سنگه»، نادیده گرفتن این تفکیک مابین دانش و اطلاعات، باعث شده که سازمان‌ها در موج اول مدیریت دانش، هزینه زیادی را صرف نرم‌افزارهای فناوری اطلاعات برای جمع آوری، ذخیره و استفاده از اطلاعات نمایند. این دیدگاه تا زمانی که به دانش به عنوان یک شیء نگاه می‌کند نه یک فرایند، توانایی کمی در استفاده از دانش خواهد داشت. به همین علت، شکست خورده تلقی می‌شود. «سنگه»، ایجاد موج دوم و سازنده‌تر مدیریت دانش را منوط به پاسخگویی به دو سؤال می‌داند؛ اول این که، انسان‌ها چگونه دانش را تولید می‌کنند؟ دوم این که، چگونه این دانش، مابین سایرینی که اتفاقاً نقشی هم در تولید دانش نداشته‌اند، منتشر و توزیع می‌یابد. پس از رشد نظریه‌هایی که بر چگونگی توزیع و جریان دانش در سازمان‌ها تأکید داشتند، مدل‌هایی نیز برای تبیین جریان دانش، توسعه‌یافته که در میان آنها، دو مدل بیشتر مورد توجه می‌باشد. مدل اول، «چرخه عمر دانش[۴]» نام دارد و توسط مؤسسه همکاری بین‌المللی مدیریت دانش ارائه گردیده است(سنگه[۵]، ۱۳۸۰، ۳۷).
شکل ۲-۶- دوره عمر دانش در سازمان
منبع: (سنگه[۶]، ۱۳۸۰، ۳۷)
در مرحله اول از این جریان، اطلاعات و دانش تأیید نشده از تعامل با دنیای خارج به دست می‌آید. سپس دانش و اطلاعات تحصیل شده، در سازمان و در قالب تلاش‌های فردی یا گروهی تأیید و معتبر می‌شود و در نهایت، دانش تأیید شده در قسمت‌های مختلف، برای افزایش اثربخشی سازمانی ترکیب و به کارگرفته می‌شود.
مدل دیگری که با نام «مدل عمومی دانش[۷]» مطرح می‌گردد، جریان دانش را در چهار فعالیت عمده، سازماندهی می‌کند:
- خلق دانش: به تمامی فعالیت‌هایی اشاره دارد که موجب ورود دانش جدید به سازمان می‌گردد.
- ذخیره و نگهداری دانش: حفظ و موجود بودن دانش در سازمان را تضمین می‌کند.
- انتقال دانش: جریان دانش از یک فرد یا گروه در سازمان به فرد یا گروه دیگر را سبب می‌شود.
- بکارگیری دانش: شامل کلیه فعالیت‌هایی است که از دانش در فرایندهای کسب و کار استفاده می‌کنند(سنگه، ۱۳۸۰: ۳۹).
۲-۱-۱۹- مؤلفه‌های مدیریت دانش
اگرچه پیرامون ابعاد و مؤلفه های مدیریت دانش، نگرش و دیدگاه واحدی وجود ندارد، امّا مطابق با آنچه که در فرایند مدیریت دانش به وقوع می‌پیوندد، در مرحله اول باید دانش موجود در سطح سازمان و منابع آن ــ اعم از دانش صریح و ضمنی نزد افراد، بانک‌های اطلاعاتی، مستندات و … ــ مورد شناسایی واقع شده و سپس اخذ و کسب گشته و به صورت مناسبی ذخیره‌سازی گردد. سپس برای این که دانش، با ارزش شده و به هم‌‌افزایی و زایش مجدد آن منجر گردد، باید دانش موجود نزد افراد به اشتراک گذاشته شده و تسهیم گردد. پس از طی این مراحل، باید از دانش کسب شده در جهت اهداف عالیه سازمان استفاده کرد چرا که در غیر اینصورت، تمامی تلاش‌های انجام گرفته ابتر خواهد ماند (شهبازی، ۱۳۸۸)
پس بر اساس آنچه که در این پروسه اتفاق می‌افتد، می‌توان مؤلفه‌های اصلی فرایند مدیریت دانش را به شرح ذیل تبیین نمود.
۱- تشخیص دانش[۸]: برای کسب و کارهای که می‌خواهند در گردونه رقابت باقی بمانند، تشخیص دانش موردنیاز برای پشتیبانی از استراتژی‌های رقابتی، الزامی است. تشخیص دانش به معنی توصیف و تحلیل محیط دانش شرکت است. تشخیص دانش، تلاشی ساخت‌یافته برای تعیین خلاء‌ها و نواقص دانش یک سازمان است. هر چه این فاصله بزرگتر باشد، دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان مشکل‌تر می‌شود. یک مدیریت اثربخش باید بتواند تصویری شفاف از مهارت‌ها، اطلاعات و داده‌های درونی و بیرونی خود ارائه نماید و به کارکنان کمک کند تا آن چه را که نیاز دارند بیابند.
۲- کسب دانش[۹]: تحصیل دانش به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که موجب از بین رفتن فاصله تشخیص داده شده در مرحله قبل می‌گردد. این دانش می‌تواند از افراد، گروه‌ها یا منابع درون و برون‌سازمانی کسب گردد. در واقع سازمان‌ها، بخش مهمی از دانش خود را از منابع بیرونی کسب می‌کنند. روابط با مشتریان، رقبا و شرکاء در کارهای جمعی، پتانسیل بالایی در تهیه دانش دارند که سازمان‌ها می‌توانند از آن بهرمند شوند. علاوه بر این، سازمان‌ها می‌توانند دانشی را که خود قادر به تولید آن نیستند از متخصصان یا دیگر سازمان‌های مبتکر، خریداری کنند.
۳- توسعه دانش[۱۰]: توسعه دانش عنصر بنیادی است که اکتساب دانش را تکمیل می‌کند و بر مهارت‌ها، تولیدات جدید، ایده‌های بهتر و فرایند کارآمدتر تمرکز دارد و باعث پویایی کارکنان و دانش آنها می‌گردد. توسعه دانش دربردارنده همه تلاش‌های مدیریتی است که آگاهانه به تولید توانایی‌ها تمرکز دارند که هنوز در درون سازمان ارائه نشده‌اند، یا حتی هنوز در درون یا بیرون آن وجود ندارد. عموماً توسعه دانش در بخش تحقیق و توسعه سازمان‌ها صورت می‌گیرد، هرچند ممکن است از طریق منابع دیگر نیز ایجاد شود.
۴- اشتراک دانش[۱۱]: مهیاسازی شرایط، سیاست‌ها، سازوکارها و فناوری‌های مناسب برای به اشتراک گذاری دانش در سازمان، حلقه دیگری از مدیریت دانش است که بر ترکیب جنبه‌های فرهنگ و فناوری سازمان تأکید دارد. به بیان دیگر، شرط لازم برای تبدیل اطلاعات و تجارب به آن چه که کل سازمان بتواند از آن استفاده کند، توزیع و به اشتراک گذاردن دانش در درون سازمان است.
۵- به کارگیری دانش[۱۲]: اثربخش‌ترین جزء از فرایند مدیریت دانش، به کارگیری دانشِ کسب شده است. در واقع تمامی تلاش‌ها در این سیستم اطمینان از کاربرد صحیح دانش در کلیه واحدها و قسمت‌های سازمانی است. متأسفانه، شناسایی و توزیع موفقیت‌آمیز دانش، تضمینی برای بهره‌گیری از دانش کسب شده ایجاد نمی‌کند. فعالیت‌ها در سازمان باید به گونه‌ای باشد تا این تضمین حاصل آید که دانش و مهارت‌های ارزشمند افراد، مورد بهره‌برداری قرار گیرد.
۶- نگاهداری دانش[۱۳]: قابلیت‌های پیش گفته، به طور خودکار و در تمام مدت در دسترس نیستند. نگهداری گزینشی اطلاعات، مدارک و تجارب به مدیریت نیاز دارد. سازمان‌ها معمولاً اظهار نارضایتی می‌کنند که سازماندهی مجدد به قیمت از دست دادن بخشی از حافظه (دانش) آنها تمام شده است. پس فرایندهای گزینش، ذخیره‌سازی و روزآمد کردن دانش ـ که دارای ارزش بالقوه‌ای برای آینده هستند ــ باید به دقت سازماندهی گردد. اجتناب از این کار، ممکن است تخصص‌های ارزشمند به سادگی دور ریخته شود. نگهداری دانش به استفاده از دامنه وسیعی از رسانه‌های ذخیره سازمانی بستگی دارد.
۷- ارزیابی دانش[۱۴]: اندازه‌گیری دانش برای ارزیابی ذخیره و میزان بهره‌وری دانش سازمان در سیستم مدیریت دانش گنجانده شده است (پروست، ۱۳۸۵: ۶۳-۵۴)
خلق و به کارگیری دانش برای رقابت‌گرایی و حیات سازمان‌ها ضروری شناخته شده است. دانش نمی‌تواند به سادگی دیگر منابع، ذخیره و یا تصاحب شود و نمی‌تواند به سادگی آنها، به طور سیستماتیک، مدیریت و به کارگرفته شوند. فناروی اطلاعات تاکنون بیشترین سهم را در مدیریت دانش داشته، به طوری که در پشت تمامی فعالیت‌های مدیریت دانش، فناوری اطلاعات نهفته بوده است. لیکن باید توجه داشت که فناوری پردازش اطلاعات تنها مؤلفه مدیریت دانش نیست، تحول در فرایندهای تصمیم‌گیری، ساختار سازمانی و نحوه انجام امور نیز از دیگر اجزای این مدیریت محسوب می‌شود. سازماندهی بر اساس دانش می‌تواند متفاوت با سازماندهی بر اساس مزیت‌های رقابتی سنتی باشد.
ادبیات مدیریت دانش با سازمان‌های یادگیرنده نیز پیوند خورده است. یک سازمان یادگیر؛ سازمانی است که در خلق، تحصیل و تبدیل دانش، همچنین در همسان‌سازی رفتارش با دانش تبحر دارد. برای یادگیری سازمانی، وجود دانش جدید ضرورت دارد. این دانش می‌تواند از داخل یا خارج سازمان نشأت بگیرد، امّا تا زمانی که به تغییر در نوع عملکرد سازمان منجر نشود، یادگیری و بهبودی حاصل نمی‌شود. از این جهت، یادگیری سازمانی به مدیریت دانش نیاز دارد(صلواتی و حق نظر، ۱۳۸۸).
۲-۱-۲۰- مفاهیم کارآیی، اثربخشی و عملکرد
مفاهیم «کارآیی»، «اثربخشی» و «عملکرد» همواره با بهبود روش‌ها و سیستم‌ها و به طور کلی با بهبود سازمان مطرح بوده و از اهمیت خاصی برخودار می‌باشد. در فرهنگ سازمانی غالباً این مفاهیم به جای یکدیگر به کار می‌روند، در حالی که مفاهیمی کاملاً مجزا بوده و معانی متفاوتی دارند.
کارآیـی[۱۵]
«کارآیی» عبارت است از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر؛ نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته در آن می‌باشد. کارآیی یک مفهوم کمّی است که به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف موردنظر اشاره دارد. کارآیی را «انجام درست کار» نیز تعریف نموده‌اند.
کارآیی سازمان عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده و می‌توان آن را بر حسب نسبت مصرف به محصول محاسبه نمود. براین اساس اگر سازمانی بتواند در مقایسه با یک سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به اهداف خود برسد، از کارآیی بیشتری برخودار می‌باشد(صفر زاده و همکاران، ۱۳۹۲).
اثـربخشی[۱۶]
«اثربخشی»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه، کمی کرده و مشخص می‌کند که خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی که سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌کند. در واقع اثربخشی یک مفهوم کیفی است که رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد. اثربخشی به عنوان «انجام کار درست» یا «تحقق اهداف سازمان» نیز تعریف گردیده است.
اثربخشی سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف‌های موردنظر خود نائل می‌آید. «پیتر دراکر» اثربخشی را کلید موفقیت سازمان می‌داند.
بر این اساس، کارآیی نشان می‌دهد که یک فرد یا سازمان به چه صورت منابع را در جهت ایجاد خروجی (محصول یا خدمت) به کار می‌گیرد و اثربخشی نشان می‌دهد که این خروجی تا چه حد در راستای اهداف سازمان می‌باشد. در واقع سازمانی که در راستای هدف حرکت نمی‌کند، منابع را با سرعت بالاتری به هدر می‌دهد(عباس پور، ۱۳۸۴: ۴۲).
در هر سازمان باید کارآیی و اثربخشی با هم مورد توجه قرار گیرد، چرا که ممکن است سازمان دارای کارآیی باشد، اما خدمات یا محصولات ارائه شده، مطلوبیت لازم را نداشته باشند یا میزان دستیابی به اهداف در سطح پائینی قرار داشته باشند. در این حالت سازمان اثربخش نیست و چه بسا ممکن است به اهداف خود دست یابد اما با هزینه بسیار زیاد، که در این حالت، سازمان کارآ نیست.
از این جهت فرایند کارآیی و اثربخشی باید به طور توأمان مورد توجه قرار گیرد. چرا که بنیاد و اساس موفقیت، اثربخشی است، در حالی که کارآیی،اولین شرط بقاء پس از دستیابی به موفقیت‌است. «دراکر»، در بیان تفاوت کارآیی و اثربخشی، به دوگانگی بین این دو، از نظر زمانی اشاره می‌کند، به طوری که زمان در کارآیی، عامل متداول ولی در اثربخشی، عامل قاطع به شمار می‌رود. شکار فرصت‌ها، نیاز به حساسیت شدید نسبت به زمان دارد(دفت، ۱۳۸۸: ۳۷).
عملکرد[۱۷]
عملکرد، رفتاری در جهت رسیدن به اهداف سازمانی ارزش‌گذار شده‌است. عملکرد، معیار پیش‌بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در یک چارچوب ارائه شده است. چارچوبی که به عنوان وسیله‌ای برای قضاوت پیرامون اثربخشی افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها عمل می‌کند.
عملکرد سازمانی نیز عبارت است از توانایی یک سازمان در استفاده از داده‌ها و منابع‌اش به طوری که در سازگاری با اهداف و ارتباط با گروه‌های ذینفع باعث ایجاد بازدهی گردد. به عبارت دیگر می‌توان گفت که عملکرد شامل مجموعه رفتارهایی‌است که افراد در ارتباط با شغل خود بروز می‌دهند و تحت تأثیر عوامل و منابع مختلفی از جمله دانش می‌باشد(بدری آذرین و همکاران، ۱۳۹۲).
۱ - منظور از نهان، همان دانش ضمنی است.
۲- منظور از آشکار، همان دانش صریح است.
[۳] - Heron
[۴] - Knowledge life cycle
[۵] -Senge
[۶] -Senge
[۷] - Knowledge Generation Model
[۸] - knowledge Identification
[۹] - Knowledge Acquisition
[۱۰] - Knowledge Development
[۱۱] - Knowledge Sharing
[۱۲] - Knowledge Utilization
[۱۳] - Knowledge Retention
[۱۴] - Knowledge Evaluation
[۱۵]- Efficiency
[۱۶]- Effectiveness
[۱۷]- Performance
