مدل مفهومی تحقیق: بخش اول این مدل که نشان دهنده مولفه های کیفیت خدمت
است از مدل مطرح شده توسط بردی و کرونین (۲۰۰۱) برگرفته شده است و کل مدل اقتباسی است از تحقیقی که توسط پولاک(۲۰۰۹) ، انجام گرفته است.
خرید مجدد
رضایت
گفته های کوچه و بازار
این تح

شکل ۲-۷

این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی است و از حیث روش میتوان آن را تحقیق همبستگی برشمرد. در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات هم از روش میدانی و هم از روشکتابخانه ای استفاده شده است. کلیه خریداران دستگاه های کروماتوگرافی در بخشهای داروسازی، تحقیقاتی و پژوهشی ودانشگاهی در سطح کشور، که دستگاه های خود را از دو عدد از شرکتهای فعال فروشنده این دستگاه ها در شهر تهران طی ۲ سال گذشته خریداری نموده اند.از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش ابتدا از آزمون نرمالیتی کلوموگروف - اسمیرنوف به منظور تعیین نرمال بودن عوامل مدل استفاده شده است. از میان توزیع مقادیر پانزده متغیر مکنون استخراج شده از تحلیل عاملی، تعداد دوازده متغیر مکنون نرمال مشاهده شده است. همچنین رابطه خطی بین متغیرهای مکنون با نمودار پراکنش بررسی شده و روابط خطی در بین آنها مشاهده شده است.

نتیجه کلی به دست آمده از این تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات پس از فروش اندازه گیری شده به وسیله “مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمت” بر تمایلات رفتاری خریدارن تجهیزات آزمایشگاهی تاثیری قطعی دارد. از آنجایی که در این تحقیق کیفیت خدمت توسط زیر شاخه هایی شامل کیفیت تعامل، کیفیت محیطی و کیفیت نتیجه مورد سنجش قرار گرفته و پس از تحلیل داده ها تفاوت ملموسی بین تاثیر هر یک از این عوامل بر کیفیت خدمت مشاهده نگردید، میتوان اینگونه بیان کرد که نه تنها در خدمات محض، بلکه در خدماتی که بر مبنای تجهیزات ارائه میشوند نیز عواملی نظیر چگونگی رابطه بین مشتری و ارائه کننده خدمت، فاکتورهای محیطی و در نهایت نتیجه خدمت، بر رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان تاثیری بسزا دارد.
۴- الگوی آمیخته ی بازاریابی خدمات درمانی در بیمارستا نهای دولتی ایران نصیری پور ، رئیسی ، ملکی ، اکبریان بافقی-۱۳۹۰
پرداختن به آمیخته ی بازاریابی در بیمارستان ها و سازما نهای ارائه دهنده ی خدمات درمانی در عصر حاضر جهت رفع نیازهای درمانی واقعی، داشتن سهم بیشتر بازار، مشتری، درامد و افزایش کارایی و اثربخشی این مراکز ضروری میباشد. هدف از این مقاله، ارائه ی الگوی آمیخته ی بازاریابی در خدمات درمانی، جهت بیمارستانهای دولتی ایران بود. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و تحلیلی بود. با توجه به خدماتی بودن عرصه ی بهداشت و درمان، در این پژوهش از الگوی مفهومی استفاده گردید که مشتمل بر ۷ بعد محصول، قیمت، مکان، ترویج، شواهد فیزیکی، فرایند و کارکنان می باشد. سپس با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای، متغیرهای مربوط به هر بعد جمع آوری گردید. ابزار جمع آوری داد ه ها در بخش مطالعات کتابخانه ای، فیشکارت و در بخش مطالعه ی میدانی پرسش نامه ی محقق ساخته بود که سؤالات آن بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم گردید. جامعه ی پژوهش را مدیران بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران و کارشناسان حوزه ی معاونت سلامت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی تشکیل دادند. مؤثرترین ابعادی که در الگوی آمیخته ی بازاریابی خدمات درمانی در این پژوهش شناسایی گردید، دو بعد مکان و قیمت بود.
مکان
قیمت
نوع خدمت
ترویج
شواهد فیزیکی
فرایند
کارکنان
۵- بررسی نقش برند در خرید خودروهای لوکس کشور. بلالی، آقازاده، احمدی، ۱۳۹۱
خودرو با توجه به ذائقه مشتریان و دیگر عوامل اثرگذار در تصمیم خرید ، با کمک منابع کتابخانه ای و مصاحبه با متخصصان و نخبگان بررسی شده است. نتایج با الگوی تصمیم گیری ای اچ پی و نرم افزار سوپر دیسیژن تحلیل شده است.جهت ایجاد مدل برای پنج خودروی مبنا
در کل نوزده عامل مؤثر شناسایی شد(شش مشخصات محصول ، چهار محدوده سنی ، سه شرایط مشتری، شش روش های مؤثر در تبلیغ و معرفی محصولات)سپس با مدل ایجاد شده ، بازار بالقوه ۲۱ خودروهای لوکس با قیمت به نسبت بالا در رنج ۴۰ تا ۱۵۰ میلیون تومان بررسی شد. نتایج نشان م یدهد، به دلیل تعرفه بالا و تنوع کم محص ول وارداتی ، خودروهای مونتاژ داخل، با پوشش خدمات گسترده­تر، تعرفه قطعات پایی نتر و قیمت مناسب تر بازار بهتری دارند.
البته اگر درصد قطعات داخلی یا زمان عرضه آنها خیلی زیاد باشد ، رشد بازار کمتری دارند.
اعتماد مشتریان به برند خودروهای کره نسبت به ژاپنی و اروپایی کمتر است ولی به علت قیمت مناسب بازار خوبی دارند.
مشتری ایرانی با توجه به واردات محدود خودرو با تنوع محصول کمتری روبرو است .
همان طور که می بینیم خودروهایی مانند زانتیا، ماکسیما و مگان که توسط خودروسازان داخلی وارد یا مونتاژ می شود، به دلیل گستردگی امکان سروی سدهی، پایین بودن تعرف ه واردات شانس بالاتری دارند. درضمن برند خودروهای کره ای نسبت به ژاپن و اروپایی ها، هنوز نتوانسته اند اعتماد مشتریان را جلب کنند ولی به علت قیمت مناسب بازار خوبی دارند. خودروهایی که درصد قطعات داخلی آنها خیلی زیاد است و از عرضه آنها زمان طولانی گذشته است، برخلاف قیمت مناسب ، بازار رو به رشد کمتری دارند.

۶- بررسی تاثیرقیمت وکیفیت بر رضایت مشتری، پور تکلو، برآهویی، ۱۳۹۲

هدف از این مقاله تحلیل ادبیات مبنی بر دسترس به شواهد تجربی در رابطه با تاثیر قیمت و کیفیت کالا بر رضایت مشتری از طریق روش نوین بازاریابی عصب شناسی می باشد.رضایت مشتری از خرید خود عامل بسیار مهمی است که منجر به یک تجارت موفق می شود.رضایت مشتری از خرید خود باعث می شود تا دوباره میل به خرید داشته باشد و اغلب نیز خرید آن محصول را به دیگران نیز توصیه می کند.در نهایت این تحقیق نتایجی می گیرد که دو مورد از آنها این است که کیفیت و قیمت با رضایت مربوطند.

۷- شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک استان هرمزگان. برآهویی، ازم ، ۱۳۸۹
از آنجا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم ارزیابی کیفیت ارائه خدمات از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت . هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثربرکیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان درشرکت خدمات انفورماتیک  استان هرمزگان می باشد. این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه­ آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکتهای خدمات انفورماتیک در استان هرمزگان تشکیل می دهند که ۲۰۰نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندکه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی شامل جدول فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، ‌ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار اس پی اس اس انجام شد. نتایج تحقیق گویای آن است که وضعیت ارتباطی با کارکنان، میزان کارایی، سطح عملکرد، و دسترسی به خدمات همگی ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارند و متغیر کارایی سهم بیشتری در پیشگویی متغیر وابسته دارد.
۸- نقش شخصیت برند بر رفتار مصرف کننده و چالش های برندسازی در آسیا. گنجی نیا، اخوان فومنی، ۱۳۸۹
شخصیت برند را هسته ی مرکزی و نزدیکترین متغیردر تصمیم گیری مشتری در هنگام انتخاب می دانند. (نصیری پور و همکاران ، ۱۳۸۹)در ادبیات کلاسیک اقتصاد، نیروی کار، سرمایه و زمین سه عنصر اصلی تولید و سرچشمه های اصلی ثروت به شمار می آیند. ولی این الگو قادر نیست که توضیح دهد که چگونه یک کالا با کارآیی، کیفیت و زیبائی مشابه به سه برابر قیمت کالایی دیگر به فروش می رسد.رویکردهای نوین بازاریابی این پدیده را با هویتی که برند برای مشتری دارد توضیح می دهند. یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است.
۹- تحلیل سیستماتیک رفتار مصرف کننده، ملکی ،۱۳۸۳
در این مقاله کوشش شده یک چارچوب نظری در خصوص شناسایی و تحلیل سیستماتیک رفتار مصرف کننده ارائه شود.ابتدا تعریف رفتار مصرف کننده و مفاهیم مرتبط با آن ارائه شده و آنگاه مدل رفتار خرید مصرف کننده ارائه می شود.سپس فرایند تصمیم خرید مصرف کنندگان و عوامل موثر بر آن –انواع تصمیمات خرید و درگیری مصرف کنندگان و عوامل تعیین کننده ی سطح درگیری مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت.مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل رفتار خرید مصرف کننده ی کاتلر است.
۱۰- ارائه ی مدلی برای تحلیل و پیش بینی رفتار خرید مشتری هابر اساس تئوری کارکردی نگرش(صنعت خودرو ایران، صنایعی، شافعی،۱۳۹۱)
این مقاله با بررسی متغیرهای تاثیرگذار بر کارکردهای نگرش مشتری ها مدلی ارائه می دهد تا بر اساس آن توان رفتار مشتری ها را در خرید پیش بینی کرد.روش تحقیق توصیفی و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. مهم ترین نتایج این مطالعه حاکی از آن است که بُعد شناختی نگرش مشتری در کارکرد دانشی و بُعد تمایل نگرش وی از کارکرد ارزشی بیشترین تأثیر را می پذیرد. همچنین یافته ها نشان می دهد که رفتار خرید مشتری خودرو را می توان از میزان شناخت و تمایل وی به محصولی خاص پیش بینی کرد.^[۶۷]
هدف از انجام این تحقیق ارتقای دانش در زمینه تعاونیهای تولیدی در کشور، بررسی و تعیین رابطه احتمالی میان کیفیت، قیمت، تبلیغات و نحوه توزیع محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت با تصمیم خرید مشتریان و تعیین میزان رضایت مندی مشتریان در این زمینه در نیمه ۱۳۸۹ بوده است. این پژوهش میدانی از نوع توصیفی – همبستگی بوده و جامعه آماری آن را مشتریان و خریداران محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی استان لرستان در شهرستان کوهدشت تشکیل میدهد. یافته های تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان از خرید محصولات این شرکتها (۲) و به مراتب از میانگین مورد انتظار (۳) کمتر است که این مهم گویای رضایت کم متقاضیان از تعاونیهاست. بدین ترتیب این نتیجه حاصل می شود که راهبردهای بازاریابی (یعنی نحوه ترکیب آمیخته بازاریابی) شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت نتوانسته اند به نحو شایسته رضایت مشتریان خود را جلب کنند که در نتیجه آن مشتریان به تصمیم در انتخاب و خرید محصولات این شرکتها تشویق و ترغیب نگردیده اند. به دیگر سخن، رضایت مندی خریداران تابعی از متغیرهای کیفیت، قیمت، تبلیغ و توزیع است که به عنوان متغیرهای مداخله گر، با ایجاد و تأمین خواسته های مشتریان، تصمیم به خرید از این شرکتها را موجب میشود.

۲-۳۹ پیشینه ی خارجی :

الگوها و مدل های رفتار مصرف کننده به کوشش آرش حبیبی براساس کتاب میشل اس مینور و جان سی موون دیدگاه‌های پژوهشی در مورد رفتار مصرف‌کننده و انواع مدل های رفتار مصرف کننده در این مقاله مورد بررسی قرار گرفته است. مدل های رفتار مصرف‌کننده را می‌توان در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کرد. گروه اول مدل‌های محتوایی و فرآیندی می‌باشند. گروه دوم مدل‌هایی هستند که بر عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده تأکید زیادی دارند و گروه سوم مدل‌هایی هستند که توصیف‌کننده فرایند پردازش اطلاعات می‌باشند. سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف‌کننده وجود دارد. این سه دیدگاه عبارتند از: دیدگاه تصمیم‌گیری ، دیدگاه تجربی ، دیدگاه تأثیر رفتاری دیدگاه تصمیم‌گیری این دیدگاه بیان می‌کند که مصرف‌کنندگان، تصمیم‌گیرندگانی عقلایی هستند. با توجه به دیدگاه تصمیم‌گیری خرید در می‌یابیم که مصرف‌کنندگان اولاً به وجود یک مسئله پی می‌برند و در خلال سلسله مراحلی سعی در حل منطقی مسئله دارند. این مراحل شامل تشخیص مسئله، تحقیق، ارزیابی بدیل، انتخاب و ارزیابی بعد از خرید می‌باشد. ریشه‌های این رویکرد در روان‌شناسی شناختی و اقتصاد قرار دارد.
- دیدگاه تجربی
دیدگاه تجربی در مورد نحوه خرید مصرف‌کنندگان، بیان می‌دارد که مصرف‌کنندگان در بعضی از مواقع بر اساس تصمیم‌گیری کاملاً عقلایی خرید نمی‌کنند. در مقابل آن‌ ها گاهی تنها برای سرگرمی، خیال‌پردازی و هیجانات و احساسات مبادرت به خرید کالا و خدمات می‌کنند. خریدهای بی‌برنامه و تنوع‌طلبانه از جمله خریدهایی هستند که در دیدگاه تجربی طبقه‌بندی می‌شوند.
- دیدگاه تأثیر رفتاری
تأثیر رفتاری هنگامی اتفاق می‌افتد که نیروهای قوی محیطی مصرف‌کننده را به سمتی سوق می‌دهند که او بدون احساسات و یا باورهای قوی از پیش ساخته‌شده اقدام به خرید محصول می‌کند. در این هنگام خرید مصرف‌کننده ناشی از تأثیر مستقیم رفتار از طریق نیروهای محیطی از قبیل ابزارهای ارتقاء فروش، هنجارهای فرهنگی، محیط فیزیکی و یا فشارهای اقتصادی می‌باشد.
مدل های رفتار مصرف‌کننده را می‌توان در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کرد. گروه اول مدل‌های محتوایی و فرآیندی می‌باشند. گروه دوم مدل‌هایی هستند که بر عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده تأکید زیادی دارند و گروه سوم مدل‌هایی هستند که توصیف‌کننده فرایند پردازش اطلاعات می‌باشند.

جدول ۲-۴ خلاصه ی تحقیقات داخلی :