• • رهبری

• • انگیزش

• • ارتباط (رضائیان، ۱۳۹۰).

۲-۳-۵- کنترل
کنترل فرآیندی مستمر برای اطمینان از انطباق نتایج واقعی با برنامه‌های پیش بینی شده است. کنترل ابزاری برای ارزیابی اثربخشی و کارایی سایر فعالیت‌های مدیریت، یعنی برنامه‌ریزی، سازماندهی، تأمین نیروی انسانی و رهبری است. مراتب کنترل و مصادیق آن کنترل دارای گستره وسیع و مراتب و اشکال گوناگونی می‌باشد که از آن جمله می‌توان به: نظارت و هدایت حین اجرا، اندازه‌گیری فعالیت‌ها، فرآیندها و نتایج، مانیتورینگ، انواع ممیزی، ارزیابی، رسیدگی و بازنگری و … و روش‌های کسب اطمینان از حصول اهداف و برنامه‌ها و اجرای اصلاحات مورد نظر اشاره کرد (روزنامه کار و جامعه، ۱۳۸۲).

متغیرهای کلیدی در طراحی کنترل مدیریت با توجه به اینکه نظام‌های کنترل مدیریت باید به نحوی طرح‌ریزی شوند که با ارائه اطلاعاتی در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان، رسیدن به اهداف را از طریق اجرای استراتژی‌ها تسهیل نمایند پس باید ارائه کننده سنجش‌های مناسب باشند (آنتونی رابرت، ۱۳۸۸).
تشخیص متغیرهای کلیدی مستلزم آگاهی کامل از وضعیت اقتصادی سازمان خواهد بود. متغیرهای کلیدی ممکن است عوامل داخلی یا خارجی باشند. متغیرهای کلیدی داخلی در اصل نقطه‌های خطرجویی در کل نظام یک سازمان هستند که فعالیت‌ها ممکن است در آنجا از کنترل خارج شده و یا از برنامه‌های مدیریت منحرف شده باشند. متغیرهای کلیدی خارجی، عواملی هستند که به میزان زیادی از کنترل مستقیم سازمان‌ها خارج هستند. متغیرهای کلیدی دارای ویژگی‌هایی به این شرح هستند:

1. 1. در شرح علل موفقیت و شکست سازمان، از اهمیت زیادی برخوردارند.

1. 1. اغلب به سبب دلایلی که توسط مدیران کنترل ناپذیرند، به سرعت تغییر پذیرند.

1. 1. زمانی که تغییری رخ می‌دهد، به اندازه‌ای اهمیت می‌یابند که به کنش فوری نیاز می‌باشند.

1. 1. متغیـر یا به طـور مستـقیم و یا از طریق جانشین سنجـیده می‌شود. به طور مثال رضایت مشتری به طور مستقیم قابل سنجش نیست، اما جانشین آن یعنی «تعداد دفعات برگشت از فروش» یک متغیر کلیدی است (آنتونی رابرت، ۱۳۸۸).

یکی از راه‌های تشخیص متغیرهای کلیدی این است که به کارهایی که شرکت می‌کند، بنگریم و بپرسیم که چرا مشتریان علاقه‌مند به پرداخت در مقابل وظایف انجام شده در شرکت هستند.
۲-۴- مهارت‌های مدیریتی
واژه مهارت دلالت بر عقیده‌ای دارد که قابلیت فرد برای انجام وظایف مدیریتی را امری ذاتی نمی‌داند. مهارت آموختنی است و می‌توان آن را از طریق تجربه و آموزش رسمی افزایش داد.
کاتز^[۲] در سال ۱۹۷۴ مهارت‌های مورد نیاز مدیران در تمام انواع سازمان‌ها را مهارت‌های ادراکی، انسانی (میان فردی) و فنی می‌داند.
۲-۴-۱- مهارت‌های ادراکی
یعنی توانایی درک پیچیدگی‌های کل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشکیل‌دهنده کار و فعالیت سازمانی به صورت یک کل واحد (سیستم). به عبارت دیگر توانایی درک مشکلات کلی سازمان و اینکه هر کاری مخصوص چه بخشی از سازمان است. آگاهی از روابط و شناخت اجزا و عناصر مهم در موقعیت‌های مختلف، مدیر را قادر می‌سازد که به طریقی تصمیم‌گیری یا اقدام کند که موجبات اثربخشی سازمان و رضایت کارکنان آن را فراهم نماید. اکتساب مهارت ادراکی (یا مفهومی) مستلزم آموزش نظریه‌های علوم رفتاری بویژه تئوری‌های سازمان، مدیریت و تصمیم‌گیری و کاربرد عملی آن‌هاست. امروزه دوره‌های آموزش دانشگاهی در رشته‌های تخصصی، آشنایی با نگرش و روش‌های سیستمی و استفاده از یافته‌های مطالعات و تحقیقات راجع به سازمان‌ها، زمینه دستیابی به مهارت ادراکی در مدیریت را فراهم می‌سازند. مدیر آموزشی برای اینکه بتواند محیط آموزشی را بشناسد، روابط متقابل میان عوامل مختلف را درک کند، اولویت‌های آموزشی را تشخیص دهد، تصمیمات مؤثر اتخاذ کند و با اقدامات خود بهترین نتایج را عاید نظام آموزشی سازد، باید از مهارت ادراکی قابل ملاحظه‌ای برخوردار باشد (رضائیان، ۱۳۹۰).
الزامات مهارت‌های اداراکی برای مشاغل مدیریتی براساس مدل کاتز عبارتند از:
- توانایی ایجاد طرحهای نو برای افزایش بهره وری سازمان
- توانایی مدیریت بحران (شناسایی فرصتها و تهدیدهای محیطی و ارائه راهبردهای اساسی، خلاقانه و سریع)
- توانایی تحلیل موقعیتها به صورت واقعبینانه و تصمیمگیری مناسب
- توانایی شناسایی مشکل و تفکر حل مسأله در سازمان
- توانایی برخورداری از مدیریت ریسک (تشخیص، تجزیه و تحلیل و پاسخدهی)
- توانایی ارزیابی علمی عملکرد کارکنان و سازمان و ارائه راهکارهای مناسب جهت رفع کاستی‌ها
- توانایی هدایت و رهبری واحدها و سازمان‌های تابعه
- شناخت فرصتها و امکانات فرابخشی در بهسازی توسعه و سازمان
- شناخت بازارها و مشتریان بالقوه سازمان به منظور تدوین طرحهای توسعه استراتژیک سازمانی
-  توانایی نگریستن به سازمان به عنوان یک کل و ارتباط اجزاء با یکدیگر برای تحقق مأموریت‌ها و اهداف سازمان (تفکر استراتژیک)
- برخورداری از توانایی تجزیه و تحلیل مسائل سازمان در ارتباط با شرایط و ویژگی‌های سازمان
- شناخت روندها و تحولات مرتبط با مأموریتها و اهداف سازمان در سطح بین المللی و منطقهای
- توانایی تعیین موقع اولویتهای کاری
- شناخت دقیق تغییرات و تحولات اقتصادیـ اجتماعی مرتبط با سازمان در سطح ملی (رضائیان، ۱۳۹۰).
۲-۴-۲- مهارت‌های میان فردی یا انسانی
یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ایجاد محیط تفاهم و همکاری و انجام دادن کار به وسیله دیگران، آگاهی از فن تشویق و کنار گرفتن شیوه‌های رهبری موثر. مهارت انسانی در نقطه مقابل مهارت فنی است. یعنی کار کردن با مردم در مقابل کار کردن با اشیا و چیزها. داشتن مهارت‌های انسانی مستلزم آن است که شخص بیش از هر چیز خود را بشناسد، به نقاط ضعف و قوت خود آگاه باشد. عقاید و افکارش برخوردار و روشن باشند، اعتماد به نفس داشته باشد، به دیگران اعتماد کند، به عقاید، ارزش‌ها و احساسات آنان احترام بگذارد، آنان را درک کند، از تأثیر گفتار و کردار خویش بر دیگران آگاه باشد و بتواند محیط امن و قابل قبولی برای جلب همکاری دیگران فراهم سازد. مهارت‌های انسانی به آسانی قابل حصول نیستند و فنون و روش‌های مشخصی ندارند. امروزه دانش‌ علمی در قلمرو روان‌شناسی، روان‌شناسی اجتماعی و مردم‌شناسی و تجربه و کارورزی در شرایط گروهی و اجتماعی، به طور غیرمستقیم زمینه دستیابی به مهارت‌های انسانی را فراهم می‌سازند. کنش و واکنش متقابل با مردم و حساسیت نسبت به انگیزه‌ها، انتظارات و رفتارهای آنان کمک می‌کنند تا شخص به مرور بتواند علل و عوامل شکل‌دهنده رفتار انسان را درک کرده راه و رسم کار کردن با مردم و اثرگذاری بر رفتار آنان را بیاموزد (دالتون، ۱۳۸۷).
الزامات مهارت‌های انسانی برای مشاغل مدیریتی بر اساس مدل کاتز عبارتند از:
- پرورش خلاقیت کارکنان
- کسب دانش و اطلاعات در زمینه رهبری به منظور تأثیرگذاری در رفتار دیگران
- توانایی تشویق کارکنان به توسعه مهارت‌ها و توانمدی‌های خود
- آشنایی با بهداشت روانی محیط کار و نحوه برخورد با فشارهای روانی
- توانایی کاهش مقاومت کارکنان در برابر تغییر و تحولات سازمان
- توانایی تشخیص مشکلات رفتاری کارکنان و انجام اقدامات لازم
- آشنایی با تئوری‌های انگیزش به منظور ایجاد انگیزه در خود و کارکنان
- توانایی همکاری اثربخش با سایر مدیران برای حل مسائل سازمان
- توانایی برقراری ارتباطات انسانی با کارکنان در محیط کار
- توانایی ایجاد روحیه همکاری و کار گروهی بین کارکنان (دالتون، ۱۳۸۷).
۲-۴-۳- مهارت فنی
یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص که لازمه آن ورزیدگی در کاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است. مهارت‌های فنی از طریق تحصیل، کارورزی و تجربه حاصل می‌شوند. مدیران معمولاً این مهارت‌ها را طی دوره‌های آموزشی یا کارآموزی فرا می‌گیرند نظیر دانش، فنون و روش‌های برنامه‌ریزی،‌ بودجه‌بندی، کنترل، حسابداری، امور مالی، کارگزینی کارپردازی و غیره.
ویژگی بارز مهارت فنی آن است که به بالاترین درجه شایستگی و خبرگی در آن می‌توان دست یافت، زیرا این نوع مهارت دقیق، مشخص، دارای ضوابط عینی و قابل اندازه‌گیری است. از این رو، کنترل و ارزشیابی آن هم در جریان آموزش و هم در مرحله کاربرد و عمل آسان است ( رضائیان، ۱۳۹۰).
الزامات مهارت‌های فنی برای مشاغل مدیریتی بر اساس مدل کاتز عبارتند از:
- توانایی مدیریت استرس (مقابله با فشارهای روانی محیط کار و کنترل آن‌ ها)
- آشنایی با اصول هماهنگی (ایجاد وحدت و یگانگی میان فعالیتهای واحدهای مختلف به نحوی که هدف‌های واحد به طور اثربخش تحقق یابد).
- آشنایی با کنترل اثربخش (تعیین ملکها و روش‌های سنجش عملکرد و مقایسه عملکرد به نحوی که جوانب کار را در بر گیرد).
- آشنایی با اصول برنامه ریزی (تعیین و تعریف هدف‌های واحد مربوطه و تدارک پیشاپیش و دقیق اطلاعات و وسایلی که تحقق هدف‌ها را میسر میسازد).