دستاوردهای اجرای برنامه کیفیت زندگی کاری به نقل از کاسیو[۱] به موارد ذیل تقسیم می شود:

۱- طرز تلقی کارکنان از کار و سازمان و افزایش رضایت شغلی.

۲- افزایش بهره وری که البته تفکیک اثرات برنامه های کیفیت زندگی از اثرات سایر عوامل سازمانی مشکل است.

۳-اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری، افزایش اثر بخشی سازمان از طریق افزایش بهره وری می باشد.دستاوردهای سوم به طور مستقیم از دو دستاورد اول حاصل می شود (سیفی، ۱۳۸۵: ۵۷).

۲-۲-۵-نظریه های کیفیت زندگی کاری

۲-۲-۵-۱-نظریه سلسله مراتب نیازها

مازلو[۲] نیازهای انسان را در طبقه بندی سلسله مراتبی به ۷ دسته زیر تقسیم کرده است (دسلر،‌۱۳۶۸: ۱۳۱).

نیازهای اجتماعی (تعلق و …)

نیازهای نفسانی (احترام، شهرت و اعتبار)

نیازهای خود شکوفایی (پرورش استعدادها)

نیازهای دانش (معرفت و شناخت)

زیبا شناسی (نظم و تعادل)

 

 

 

 

 

 

 

نیازهای ایمنی (امنیت شغلی و..)

نیازهای زیستی،‌اقتصادی (غذا و…)

 

 

 

 

ویژگی سلسله مراتب نیازهای مازلو این است که از لحاظ تقدم بر یکدیگر توالی خاصی دارد و تا زمانی که نیاز زیستی برآورده نشود، نیاز مرتبه دوم (نیاز ایمنی) بروز نمی کند و الی آخر. نیازهای اولیه انسان با فعالیت های اقتصادی برآورده می شود،‌اما نیازهای عالی تر او از راه روانی و احساس رضایت اجتماعی ارضا می شود.

درجه اولویت نیازها بیانگر اهمیتی است که دستمزد در قرن نوزدهم در صنایع داشته و همچنین، نمایانگر رشد و توسعه تدریجی ارزش های دیگری است که در قرن ۲۰ پدیدار شده است (دیویس و همکاران،‌۱۳۷۷: ۳۹).

نظریه مازلو در مورد سلسله مراتب نیازها دور از واقع به نظر می رسد. زیرا اولا در موقعیت های واقعی، نیازها با این توالی ظاهر نمی شوند و ثانیا این ترتیب وتقدم ممکن است در محیط های گوناگون یکسان نباشد.

۲-۲-۵-۲-نظریه نیاز به موفقیت[۳]

نیاز به کسب موفقیت، یکی از ویژگی های شخصیتی افراد و همچنین یکی از نیازهای سه گانه ای است که به وسیله دیوید مک کللند[۴] ارائه شده است. این نظریه در محیط سازمانی برای درک انگیزه ها، کاربرد و اهمیت زیادی دارد. نیارها عبارتند از : نیاز به کسب موفقیت، نیاز به کسب قدرت، نیاز به داشتن ارتباط با دیگران.

• نیاز به کسب موفقیت: عبارت است از کوشش و پویایی برای درخشیدن و کسب موفقیت (البته با رعایت معیارها و استانداردهای تعیین شده).
• نیاز به کسب قدرت: یعنی دیگران را وادار کنیم تا به گونه ای مخالف رفتار همیشگی خود رفتار کنند.
• نیاز به داشتن ارتباط با دیگران: به معنای تمایل به ایجاد ارتباط و داشتن روابط متقابل و دوستانه با دیگران است. برخی از کسانی که در خود به شدت نیاز به پیروزی و کسب موفقیت احساس می کنند، بیش ازا ین که به پاداش های حاصل از موفقیت توجه کنند، به نفس پیشرفت و پیروزی می اندیشند.آنان همیشه در پی آن هستند که کارها را به صورتی بهتر و با بازده بالاتر انجام دهند. این نوع پویایی را نیاز به کسب موفقیت می نامند.

مک کللند دریافت کسانی که به شدت چنین احساس نیازی دارند، از این جهت خود را از دیگران متمایز      می دانند که همواره تمایل دارند کارها را به شیوه بهتری انجام دهند. آنان همیشه در پی موقعیت ها و شرایطی بر می آیند که بتوانند مسئولیت حل مسائل را برعهده بگیرندو نتیجه عملکرد خود را به سرعت ببینند. از این رو، درباره پیشرفت و یا عدم پیشرت خود قضاوت کرده وبه داوری می نشینند.

۲-۲-۵-۳-نظریه زیستی، تعلق، رشد ERG[5]

تفاوت این نظریه با نظریه مازلو در این است که اگر شخصی نتواندنیازهای زیستی اش را ارضا کند، به شدت به ارضای آن نیاز متمایل می شود که به آن چرخه ناکارآیی می گویند. دوم این که شخصی که به طور موفق نیازهای رشد را ارضا می کند،‌تمایل به ارضا هر چه بیشتر آن ها دارد که چرخه غنی سازی است ومورد آخر این که او معتقد است در هر زمان بیش از یک نیاز موجب ایجاد انگیزه در فرد می شود، در حالی که مازلو هر رفتار را در هر لحظه معین تحت تاثیر نیازی می داند که شدید است.

 

نیازهای ارضا شده رشد

ناکامی در ارضای نیازهای رشد

نیازهای ارضا شده ایجاد ارتباط

ناکامی در ارضای نیازهای تعلق

نیازهای ارضا شده فیزیولوژیکی

ناکامی در ارضای نیازهای زیستی

۲-۲-۵-۴-نظریه انگیزش - بهداشت[۷]

هرزبرگ[۸] نیازهای انسان را به دو دسته تقسیم می کند:

۱- دسته اول: نیازهای سطح پایین که از تمایل بشر به تامین و ارضای نیازهای زیستی مانند شرایط کاری، زندگی شخصی،‌امنیت شغلی،‌حقوق ومزایای حاشیه ای، روابط بین شخصی و سرپرستی فنی ناشی می شود و عدم وجود آن ها منجر به نارضایتی می گردد (عوامل بهداشتی یا نگهدارنده).

۲- دسته دوم: نیازهای سطح بالا که به خصوصیات خاص انسان مربوط می شود،‌مانند کسب موقعیت مورد احترام بودن،‌شهرت وا عتبار، مسئولیت،‌ماهیت شغل، و فرصت های رشد و تکامل فردی (عوامل محرک یا انگیزشی) که وجودشان موجب رضایت می شود.

۲-۲-۵-۵-تئوری انتظار[۹]

پورتر و لاولر[۱۰] بر این اعتقاد بودند که مدل های محتوایی انگیزش توانایی توضیح فرآیندهای پیچیده انگیزش را ندارند. آنها به رابطه بین رضایت وعملکرد نیز توجه کردند. آنها انگیزش را به عنوان نیرو می نگریستند  که تحت تاثیر ارزش پاداشی که توسط فرد دریافت می شود و ارتباطی که شخص بین تلاش و احتمال کسب این پاداش می بیند، قرار دارد. زمانی که تلاش با توانایی و خصوصیات و ادراک نقش ترکیب می شود،‌پیامد آن عملکرد است ونتایج عملکرد پاداش ها می باشند. این پاداش ها می توانند درونی (احساس خوب ناشی از انجام کار و رضایت شخصی) یا بیرونی (افزایش در حقوق یا موقعیت بهتر با یک عنوان شغلی جدید) باشد. پاداش ها اگر عادلانه درک شوند، منجر به رضایت می شود (همان: ۱۲۴).

۲-۲-۵-۶-تئوری برابری[۱۱]

در این نظریه کارکنان خود را بادیگران مقایسه می کنند یعنی میزان داده یا برون داد خود را با بازدهی یا نسبت به دیگران مقایسه می نمایند که در این میان مرجع یا چیزی که فرد خود را با آن مقایسه می کند از اهمیت زیادی برخودار است. میزان مطلق حقوق و مزایا و نیز نسبت های قابل مقایسه موجب انگیزش کارکنان می شود و وقتی کارکنان احساس کنند در حق آنها اجحاف شده در صدد رفع بی عدالتی بر خواهند آمد که دراین میان ممکن است از بازده خود بکاهند یا کیفیت محصولات را کاهش دهند یا غیبت نمایند (رابینز، ۱۳۷۸: ۸۵-۸۶).

۲-۲-۵-۷-نظریه کاسیو[۱۲]

کاسیو کیفیت زندگی کاری را به دو روش زیر تعریف می کند:

۱- کیفیت زندگی کاری عبارت است از مجموعه ای از شرایط و عملیات عینی سازمانی (مانند غنی سازی شغل، دموکراسی، تعهد کاری و ایمنی در شرایط کاری)

۲- کیفیت زندگی کاری عبارت است از ادراکات کارکنان از اینکه آنان از ایمنی برخوردارند نیازهایشان ارضا می شود و از امکانات رشد و توسعه برخوردارند. این نگرش، کیفیت زندگی کاری را به میزان ارضای نیازهای کارکنان مربوط می سازد. (کاسیو،‌۱۹۹۸: ۲۸).

کاسیو ابعاد مختلف کیفیت زندگی کاری را از هشت جنبه مورد بررسی قرار می دهد که این مدل در شکل زیر ارائه گردیده است.

انگیزش

غرور و افتخار

حل و فصل مشکلات

امنیت شغلی

مشارکت

حقوق و دستمزد

پیشرفت شغلی

ارتباطات

QWL

شکل ۲-۸: ابعاد کیفیت زندگی کاری کاسیو منبع:کاسیو،‌۱۹۹۸: ۵۶

 

خلاصه رابطه کیفیت زندگی کاری وارتباطات درون سازمانی

در پی تلاشهایی که ضمن مطالعات هاثورن و پس از آن صورت گرفت در دهه های اخیر مشکلات ناشی از آن عامل پیچیده انسان در سازمان تحت عنوان کیفیت زندگی کاری مورد توجه واقع شده، که به بررسی شرایط واقعی مرتبط با کار و محیط کاری یک سازمان می پردازد. برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشدو تعالی کارکنان در سازمان می شود(پرداختچی،ودیگران،۲۹:۱۳۸۸).لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را بعنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهدو بر این باور است که بر آورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد.دولان و شولر در تاثیر بهبود کیفیت زندگی کاری بر کاهش تنیدگی و برقراری ارتباط بهتردردرون سازمان اذعان می دارند که با توجه به  کیفیت زندگی کاری یعنی تاکید بر روشهایی که سازمان را دگرگون می سازدتا به نتایجی برسد که رضایت شغلی و بهره وری کارکنان را افزایش دهد، دخالت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد و تنیدگی روانی،ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد. چنین به نظر می رسد که می توان به طور همزمان به همه این اهداف رسید(همان،۲۹:۱۳۸۸).

فلیپو(۱۹۸۴) می نویسد: برنامه کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم گیری هایی که بر شغلهایشان به خصوص و بر روابط و محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کار بیشتر می شود و کاهش تنیدگی روانی و ارتباطات بهتر در شغل بعنوان عاملی که می تواند موجبات بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم نماید،مورد توجه و ملاحظه قرار گرفته است. این دو عامل تاثیر متقابلی دارند که به صورت مشهود در سازمان قابل مشاهده باشد. از آنجا که کیفیت زندگی کاری و بهبود آن با رضایت شغلی کارکنان در ارتباط می باشد و از سوی دیگر نیز رضایت شغلی، کاهش تنیدگی روانی،اصطکاک و توسعه ارتباطات داخلی سازمان با یکدیگر در ارتباط هستند، می توان نتیجه حاصل شده از این فرضیه تحقیق را مورد تاکید قرار داد. جامعه آمریکایی آموزش و توسعه و آکادمی توسعه منابع نیز به وجود رابطه بین کیفیت زندگی کاری و توسعه ارتباطات داخلی سازمان اذعان می کند(همان،۲۹:۱۳۸۸).

۲-۳-سکوت سازمانی

مقدمه

از آنجا که رفتار سازمانی نوین با پیچیدگی هایی روزافزون مواجه است، آشنایی بیشتر مدیران و کارکنان سازمانها با این پیچیدگی ها  و شناختن راه‌های مناسب برای مقابله با آنها ضروری است. باید توجه داشت که محیط همواره با بی رحمی تمام در میان رقبای موجود در یک زمینه کاری خاص، دست به گزینش می زند و مواردی که نتوانند به خواسته‌های محیطی پاسخ بهتری بدهند و اعتماد محیط کاری خود را جلب نمایند حکم خروج را از چرخه رقابت امضا می‌کنند.(چراغچی وهمکاران،۱۳۸۵)

تعداد کمی ازسازمانها وجوددارندکه به مسئله سکوت سازمانی پرداخته یا حتی به آن وتاثیرات آن اندیشیده باشند.مدیران فراوانی وجوددارندکه واژه سکوت سازمانی برای آنان بسیارتازه وغریب است.ازاین رومدیران هیچ برنامه ای درجهت جلوگیری ازاین موضوع درسازمانها اتخاذ ننموده وراهکاری برای ایجاد چنین برنامه هایی نیزندارند.(خنیفر،۱۳۸۵)

بایستی این مسئله را مدنظرقراردادکه دردنیای متغیرامروزی سازمانها نیازمند کارکنانی هستندکه درجهت توفیق سازمانهاابرازنظرکنندوتمایل سازمانها بایستی درجهت به کارگیری این چنین افرادی باشد.تحقیقات ومطالعات صورت گرفته نشان می دهد مدیران وکارکنان درمحیطی که سکوت وجود ندارد وتعامل بین کارکنان ومدیران فعال است دارای انگیزه بالاتری برای فعالیت کاری هستند.(چراغچی وهمکاران،۱۳۸۹)

سکوت سازمانی اثرات زیانباری راروی فرایند تصمیم گیری وفرایند تغییرداشته ومانعی برای ارئه بدیلهای متنوع وبازخوردهای منفی وتبادل اطلاعات صحیح است. سکوت سازمانی می‌تواند اثرات مضری را بر  فرایند تصمیم‌گیری و تغییر داشته باشد. این امر توسط ممانعت و جلوگیری از ارائه بدیل های متفاوت، بازخورد منفی و یا اطلاعات صحیح ایجاد می‌شود.(دن لوویت وهمکاران[۱۴]،۲۰۰۹)

موریسون و میلیکن نشان می‌دهند که سکوت، پیامد عقاید و نگرش های مدیر می باشد. ترس مدیر از بازخورد منفی، باور های ضمنی مدیر در مورد ماهیت انسان بر این اساس که افراد طبیعتا تنبل هستند، ویژگیهای خاص مدیران همچون سابقه مالی یا فرهنگ سازمانی منجر به‌ایجاد و توسعه سکوت در سازمانها می‌شود. آنها همچنین نشان دادند که نتایج سکوت سازمانی می‌تواند شامل ناسازگاری شناخته شده و بنابراین انگیزش، تعهد و رضایت شغلی پایین است. (مپریسون[۱۵]،۲۰۰۰)

سکوت سازمانی[۱۶]، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی که هم اکنون گریبانگیر سازمان‌هاست، آن است که بیشتر سازمانها از اظهار نظر خیلی کم کارکنان ناراحتند. در چنین شرایطی کیفیت تصمیم‌گیری و انجام تغییر، کاهش می یابد. همچنین سکوت سازمانی به وسیله ممانعت از بازخورد منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می‌شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را ندارد. بنابراین بدون بازخوردهای منفی، خطاها بیشتر شده و حتی شدیدتر می شوند. به دلیل آنکه فعالیتهای اصلاحی در زمان ضرورت انجام نمی گیرند پس می‌توان گفت موضوع سکوت سازمانی و یافتن راه های رفع آن از اهمیت شایانی در مباحث سازمانی معاصر برخوردار است و توجه جدی مدیران سازمان را    می طلبد. (میلر[۱۷]،۱۹۷۲)

۲-۳-۱-تعاریف سکوت سازمانی

• «هنریکسون و دایسون» سکوت در سازمان را یک پدیده دسته جمعی می دانند که در آن افراد مشارکت بسیار کمی در واکنش به مسائل و مشکلات از خود نشان می دهند.(هنریکسون[۱۸] وهمکاران،۲۰۰۶)
• درتعاریف اولیه ازسکوت ،آن رامعادل وفاداری[۱۹] می دانستندوبیان می کردند که بیان نکردن نگرانی ها ونظرات درواقع چیزاشتباهی نیست اما مطالعات صورت گرفته درتحقیقات انجام شده نشان می دهد که جوسکوت می تواند مخالف ستاده های مطلوب سازمانی باشد(زارعی متین،۱۳۸۹ :۶)
• «ونیستانلی و وارد» دو دانشمندی بودند که سکوت را رفتاری نه صرفا"اعتراضی بلکه ابزاری برای نشان دادن خصومت و دشمنی با سازمان می دانستند.(جفرد[۲۰]وهمکاران،۲۰۰۹)
• «ون داین و همکاران» نیز سکوت سازمانی را نوعی رفتار سازمانی می دانند که طی آن کارکنان از اظهارنظر کردن درخصوص ایده ها ، اطلاعات و عقاید مرتبط با کار به صورت آگاهانه خودداری می ورزند.(ون داین [۲۱]وهمکاران،۲۰۰۳)
• «پیندر و هارلوز» نیز از جمله محققانی بودند که سکوت سازمانی را خودداری کارکنان از بیان نظر، ارزیابی های رفتاری، شناختی و اثربخشی در مورد واقعیت های سازمان تعریف می کنند.تفسیر آنان مضایقه کارکنان وافرادسازمان درحل مسایل سازمان با وجوددارابودن ازتوانایی لازم دراین زمینه می دانند.پیندرزوهارلورز سکوت کارکنان رادرحقیقت نوعی واکنش به بی عدالتی درسازمان می دانند.(پیندروهمکاران[۲۲]،۲۰۰۱)
• موریسن و میلیکن در مفهوم سکوت نشان می‌دهند:” سکوت سازمانی یک پدیده ساختار یافته اجتماعی می باشد که در یک سطح سازمانی ایجاد شده است و ویژگیهای سازمانی زیادی بر آن تاثیر گذار است". این ویژگی های سازمانی همچون فرآیندهای تصمیم‌گیری، مدیریت و یا فرهنگ به تعریف رفتار سکوت برای هر کارمند بر اساس چگونگی درک آن می انجامد. موریسن و میلیکن بیان می‌کنند هنگامی که بیشتر اعضای یک سازمان درباره موضوعات و مسائل سازمانی ساکت بمانند، سکوت به یک رفتار گروهی تبدیل  می‌شود که‌این پدیده را ” سکوت سازمانی[۲۳] ” می نامند. بر طبق نظر موریسن و میلیکن” سکوت سازمانی ” احساس بی ارزش بودن، درک فقدان کنترل و ناسازگاری شناختی” را بوجود می آورد که منجر به کاهش انگیزش، تعهد و رضایت شغلی پایین می‌گردد.(موریسون وهمکاران،۲۰۰۰)
• آرجریس استدلال می کند که هنجارهای قدرتمند و رویه‌های تدافعی در سازمان وجود دارد که اغلب مانع از گفتن احساسات یا دانسته‌ها از سوی افراد می‌شود. زمانی که فرهنگ سکوت در بین اعضای سازمان وجود دارد، آنها به یک تناقض آشکار گرفتار می شوند به طوریکه اغلب کارکنان در مورد حقیقت موضوعات و مسائل درون سازمانی اگاهی دارند اما جرات ابراز حقیقت را به مدیر یا سرپرستشان ندارند(آرجریس[۲۴] وهمکاران،۱۹۷۶)
• سنگه بیان می کند که سازمانها دریک حوزه بسته فعالیت می کنندوافرادمسایل حوزه فعالیتی خودراخودشان تدبیرمی کنند وازتعامل دوری می کنندکه این به مرور به طرح سوالات درفضای خصوصی می انجامدوبه دنبال آن نارضایتی ها گسترش می یابدزمانی که یک سیستم سکوت را تقویت می کند، دیدگاه‌ها، عقیده‌ها و ترجیحات متنوع و اهدافی که در سازمان وجود دارند احتمالا مشوق اظهار نظر نخواهند بود؛ از این رو چنین سیستمی وارد فرآیندی می‌شود کهنخواهد توانست اهداف خود را به طور مناسب تحقق ببخشد و به دنبال تلاش برای یادگیری از تجرییات نیست. در حقیقت چنین سیستمی در راهی گرفتار می‌گردد که اثرات منفی سکوت بر تصمیم‌گیری سازمانی و فرآیندهای تغییر در آن تقویت خواهد شد. (سنگه وهمکاران،۱۹۹۹)

[۱] - Cassio

[۲] - Mazlow

[۳] - need for Achievement theory

[۴] - Mcclelland

[۵] Existence & Relatedness & Growth theory

[۶] - Alderfer

[۷] - Motivation to work theory (Hygiene theory)

[۸] - Herzberg

[۹] - Expectanct theory

[۱۰] - Porter & Lawler

[۱۱] - Equity theory

[۱۲] - Cassio

۱٫Flippo

[۱۴] Dan Liut

[۱۵] Mprrison

[۱۶] Organizational silence

[۱۷] miller

[۱۸] Henriksen

[۱۹] loyalty

[۲۰] Kish-Gephart

[۲۱] Van Dyne

[۲۲] Pinder

[۲۳] Organizational Silence

[۲۴] Argyris