۲۰۱۰

سلامت الکترونیک

اجرا/پاسخگویی، اعتماد، جبران خدمات، محتوی، عملکرد وب‌سایت

۱۱۲

لدهری

۲۰۱۰

خدمات الکترونیک

اجرا/پاسخگویی، قابلیت استفاده/ سهولت استفاده، کیفیت اطلاعات/ توانایی، ظرافت طراحی/طراحی، اعتبار، محرمانگی/امنیت

۶۵

شین دینگ وهمکاران

۲۰۱۱

خدمات آنلاین

کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات،کیفیت سرویس، رضایت مشتری، وفاداری، قابلیت استفاده/سهولت استفاده

۱۱۳

منت‌زاس و ودامی‌کیکلکی [e-GovQual]

۲۰۱۲

دولت الکترونیک

اعتبار، سهولت استفاده، اعتماد،حقوق شهروندی، محتوی، قابلیت تعامل

۶۶

این رشد شناسایی تغییرپذیری متفاوت در خروجی مطالعه کیفیت خدمات الکترونیک در ارتباط با ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک است. اخیرا پژوهش در کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد متفاوتی از کیفیت خدمات را نشان می‌دهد، مثلا مادو^[۶۲]وهمکارانش (۲۰۱۲) ۱۵ بعد جدید کیفیت خدمات الکترونیک را بر اساس درک بهتر دیدگاه مشتری و تامین خدمات مطابق با نیازها و تجربیات مشتریان، توسعه دادند.
۲٫۷٫۲٫ پژوهش­های داخلی
در زمینه سنجش کیفیت خدمات خودپردازها در داخل، متاسفانه پژوهش­های چندانی صورت نگرفته است، اما از نظر مدل کاربردی در زمینه سنجش کیفیت خدمات الکترونیک می­توان به موارد زیر اشاره کرد:
معصومه نیلوفری در پایان نامه خود با عنوان “سنجش کیفیت خدمات بر خط ارائه شده از طریق وب سایت بانکها بر اساس ادراک مشتریان شهر تهران” با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات برخط وب سایت بانک‌های ملی و پارسیان پرداخته است. نیلوفری در این تحقیق با بهره گرفتن از یک مدل موجود برای سنجش کیفیت خدمات برخط، و با افزودن ۲ بعد جذابیت وب سایت و تضمین/ اعتماد از سایر پژوهشات انجام شده، یک مدل (ابزار) نظری تعدیل یافته، برای سنجش کیفیت خدمات برخط بانکی طراحی گردیده است .با بهره گرفتن از روش پیمایشی شامل طراحی و توزیع پرسشنامه درمیان ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک ملی ایران و ۳۸۲ نفر از مشتریان بانک پارسیان، داده های مورد نیاز را جمع آوری کردند .نتیجه تجزیه و تحلیل انجام شده، منجر به تعدیل مدل نظری اولیه شد، بنحوی که نسخه نهایی مدل (ابزار) جهت سنجش کیفیت خدمات بانکی برخط شامل ۴ بعد (اطمینان، کارایی، پاسخگویی و وب سایت) با ۱۸ مولفه گردید. علاوه بر این نتایج حاصل از آزمون های انجام شده بر روی مدل نظری تعدیل یافته نشان داد: توزیع ابعاد اطمینان، پاسخگویی و وب سایت یکسان نیستند و ضریب چاولگی نشان داد که بعد اطمینان از دیدگاه مشتریان در وضعیت مطلوبتری نسبت به ابعاد دیگر قرار دارد. از طرف دیگر بین ابعاد اطمینان و وب سایت بانک ملی ایران و بانک پارسیان تفاوت معناداری وجود دارد بطوری که با توجه به میانگین امتیازات بدست آمده، بانک ملی ایران در وضعیت بهتری می باشد. همچنین اهمیت تاثیر ابعاد بدست آمده بر کیفیت خدمات بانکی برخط در هر دو بانک ملی ایران و بانک پارسیان از دیدگاه مشتریان به ترتیب ذیل می باشد: ۱- اطمینان ۲- کارایی ۳- پاسخگویی و۴- وب سایت در پایان با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادهای مدیریتی برای ارتقاء کیفیت ابعاد مذکور ارائه گردیده است[۱۱۴].

اعظم‌سادات غفورزاده، در پایان نامه دیگر با عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات موبایل بانک با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual و E-RecS-Qual به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک تجارت تهران پرداخته است. به این منظور، طی پژوهشی پیمایشی ۳۸۵ نفر از کاربران سیستم موبایل بانک تجارت در سطح شهر تهران، مورد پرسش قرار دادند .مدل مفهومی این پژوهش از این مدل برگرفته شده بود که با توجه به پژوهشات انجام شده، دو بعد زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل اضافه گردیده است .در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی، تحلیل عاملی تأییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید .در سطح تحلیل های جانبی پژوهش از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید. نتایج حاصل از آزمون های انجام شده، مدل مفهومی پژوهش را تأیید کرد و فرضیه اصلی پژوهش در پی عدم رد ۹ فرضیه فرعی رد نگردید. بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر تهران رضایت بخش می باشد[۱۱۵].
ناصر بامداد و نگار رفیعی مهر آبادی در پژوهشی با عنوان “بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها” به بررسی موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز بانک ها و میزان رضایت مردم از این دستگاه ها پرداختند. پس از بررسی پژوهشات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری کردند. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نظر مشتریان عبارتند از؛ خطای تراکنش، پاسخ گویی کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم چنین نتایج پژوهش نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح می دهند. با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون نشان دادند که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیش بینی رضایت مشتریان دارد[۱۱۶].
هاجر کزازی، محمدرضا کوثرنشان و مهدی جواهری کامل در پژوهشی با عنوان ” بررسی تاثیر کیفیت ارائه خدمات دستگاه های خودپرداز ATM برجذب مشتریان شعب بانک صادرات شهر تهران” به این نتایج رسیدند که هر پنج بعد کیفیت مطرح شده به ترتیب اثرگذاری، قابلیت اطمینان،تضمین، ملموسات، پاسخگویی و همدلی خدمات بر جذب مشتریان شعب بانک صادرات تهران تاثیر داشته است. همچنین۳۰ عامل کیفیت خدمات خودپردازها نیز اولویت­ بندی شدند که دسترسی آسان به خودپردازها، امکان انجام امور متفرقه(انتقال، واریز وجه، پرداخت قبوض) توسط خودپردازها و عدم قطع شدن و اشکال در خودپردازها بیشترین تاثیر، و سقف برداشت وجه نقد از خودپردازها، کمترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشتند[۱۱۷] .
سعیده فرجزاده، غلامرضا جمالی و خداکرم سلیمی­فرد، در پژوهشی با عنوان” تعیین میزان پولگذاری در دستگاه خودپرداز با بکارگیری شبیه سازی مونت کارلو” میزان دارایی نقدی دستگاهای خودپرداز را تخمین زده تا میزان پول مازاد و کمبود پول تا حد ممکن کاهش یابد. موجودی دستگاه خودپرداز نیز از مدل S,s پیروی می­ کند[۱۱۸].
بیکزاد و مولوی در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه­ مدل زیتهامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده­ هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران وتماس) تعریف واثرآنها را بر رضایت مشتریان می­سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می­یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد[۱۱۹].
زاهدی و بی نیاز، در سال ۱۳۸۷ در پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای­کوال را به عنوان مدل برگزیده و با بهره گرفتن از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می­ کنند. نتایج پژوهش حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‏ها بود و در چندین شاخص نیز، همانند برخی شاخص‏های بعد تعامل خدمات، رضایت کاربران‏ در سطح پایینی ارزیابی شده بود[۱۲۰].
مرحوم داور ونوس و محمود صالحی، در مقاله­ای با عنوان" شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی"، با بهره گرفتن از ۳۲ شاخص و درمیان ۲۰۹ نفر از مشتریان بانک ملت (اعم از کاربردان و غیر کاربران دستگاه خود پرداز بانکی) به این نتایج رسیدند که مطلوبیت مکانی، آگاهی مشتریان، یک­پارچگی سیستم، تنوع خدمات، سهولت استفاده، دسترسی و قابلیت اعتماد شش عامل موثر بر گرایش مشتریان به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی است. از میان عوامل یاد شده عامل مطلوبیت مکانی نزد کاربران دستگاه خود پرداز بانکی و عامل قابلیت اعتماد نزد غیر کاربران از اهمیت بیش تری برخوردار بود[۱۲۱].
۳٫۷٫۲٫ مدل E-S-QUAL & E-RecS-QUAL
از بین ابزارهای مورد سنجش در ارتباط با کیفیت خدمات رایجترین آن‌ ها، مقیاس سروکوال می باشد. این مقیاس، که توسط تیم محققین بازاریابی پاراسورامان، بری و زیتامل پس از پژوهشات متمادی در سالهای ۱۹۸۵ الی ۱۹۹۴ تدوین شده است. بَعدها پس از بازنگری پژوهشات شان برای مدل سروکوال، پنج بُعد ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، همدلی را معرفی کردند که اولویت بندی این ابعاد بر اساس نظرات مشتریان از جهت با اهمیت ترین ابعاد کیفیت خدمات صرف‌نظر از نوع صنعت خدماتی مورد سنجش قرار گرفت [۶۱]. هر چند پرسشنامه‌ی سروکوال پاراسورامان شاید شناخته شده ترین ابزار سنجش کیفیت خدمات باشد، اما از این پرسشنامه انتقاداتی صورت گرفته. پژوهشات قبلی در مورد خودپردازها (مانند مقالات ماتینهو و دیگران^[۶۳])حاکی از قرار دادن الگوی سروکوال برای سنجش نیست. از این گذشته مقیاس سروکوال به نقش کارکنان اهمیت فراوان می دهد و اکثر پرسش ها مربوط به چگونگی ارائه‌ خدمات از سوی کارکنان است؛ در حالی که در خدمات دستگاه‌های خودپرداز نقش کارکنان اهمیت کمی دارد. مقیاس سروکوال بیشتر برای سطح سازمان مناسب است، در حالی که سطح تحلیل این پژوهش طرح شتاب است که یک خدمت میان سازمانی و میان بانکی محسوب می شود، و از این جهت نیز ابزار سنجش سروکوال با ابعاد کیفیت سیستم­هایی چون خودپردازها تفاوت دارد. به عبارت دیگر، به­ کارگیری مدل سروکوال بوسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندی شوند، چراکه همانطور که قبلا اشاره شد، به دلیل اینکه خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند :
عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.
عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.
ارائه دادن خدمات بوسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشتریان در خرید و در دست گرفتن کنترل انجام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه می دهند.
از تفاوت های بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاس سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مناسب نیست [۵۰]. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مور د خدمات الکترونیکی داریم .