اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک
ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی
۸-۴-۵ سود محوری:
چهار شاخص مربوط به این عامل بر اساس جدول ۴-۱۱ به ترتیب اهمیت عبارتند از ” مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی"، ” تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی"، ” دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ” و ” کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها“.
مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی
تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی
دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی
کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها
۵-۵ نتیجه تحقیق حاضر :
رضایت مشتریان علاوه بر دریافت خدمات حضوری و غیر حضوری (بانکداری الکترونیک) درگروی عواملی چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان می باشد.باتوجه به پیشرفت روز افزون تکنولوژی دنیا ومشکلات زندگی مدرن ،از بین کلیه این عوامل مشتریان تاثیر بانکداری الکترونیک را در راستای منافع خود، را بیشتر از بقیه می دانند . ایجاد روابط قوی،بلند مدت و مستمر با مشتریان که مزایای اقتصادی زیادی را برای بانک به دنبال دارد از نتایج رفتاری حاصل از رضایت مشتریان می باشد که برای مشتری گرا بودن لازم است ویژگی های مشتریان بانک و نیازهای آنها شناسایی شوند.

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها :
در دهه های اخیر ، بانکها در سراسر دنیا با محیط پویایی که به سرعت در حال تغییر است مواجه شده اند ، نوآوری هایی که هر روز در زمینه خدمات بانکی ارائه می شود ، رشد سریع تکنولو‍‍‍‍ژی اطلاعات و تغییرات مداوم در نیازهای مشتریان باعث تغییرات قابل ملاحظه ای در روشها و راهکارهایی که موسسات بانکی برای پاسخ به نیازها و برآوردن تقاضاهای مشتریان خود و در واقع بقا و ادامه کسب و کارشان در پیش گرفته اند ، شده است . بانکها به منظور حفظ بقا و تطبیق با این محیط پویا و در حال تغییر ، به این نتیجه رسیده اند که باید تاکید و تمرکز بیشتری بر درک عوامل موثر بر موفقیت داشته باشتد . عواملی مانند بکارگیری بهتر منابع ، فرایند تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان و بکارگیری خدمات برتر و منحصر به فرد برای اجرای عملکردهای مالی بهتر از این جمله اند . در واقع بانک ها به مفاهیمی مثل کیفیت خدمت به عنوان ابزاری برای کسب مزیت رقابتی می نگرند و دریافته اند که نیازمند ایجاد یک چارچوب جامع برای اندازه گیری توانایی خود در ارضای نیازهای مشتریان و پاسخ به انتظارات آنها هستند
اکثر تحقیقات خارجی در تحلیل هایشان بر کیفیت خدمات دریافت شده تمرکز کرده و گزارش دادند که کیفیت خدمات منجر به رضایت می شود. به عنوان مثال در سال ۲۰۰۷تحقیقی تحت عنوان بانکداری اینترنتی و کیفیت خدمات ( چشم اندازی از یک کشور در حال توسعه در خاورمیانه در عربستان سعودی توسط ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ.^[۱۴۴] ( انجام گرفت تحلیل عوامل در این پژوهش سه عامل، ارزیابی کاربران را در ادراک آنها از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک تحت تاثیر قرار می داد این عوامل بشرح زیر نامگذاری شده اند ؛ « کارائی و امنیت » ، « جامعیت » و « پاسخگوئی » (ام صادق سهیل و ناصر ام.شیخ , ۲۰۰۸،۵۸ ) .
در تحقیق حاضر نیز علاوه بر کیفیت خدمات نیازهای دیگری چون تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب،خدمات جانبی همچون فضای مناسب داخل شعبه و وجود پارکینگ برای مشتریان ،عملکرد سود محور بانک،احساس امنیت در استفاده از خدمات بانک و دریافت مشاوره از سوی کارکنان شناسایی و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بررسی شد و مشخص شد برآورده شدن این نیازها منجر به رضایت مشتری می شود.کارکنان حرفه ای دست اندرکار در خدمت رسانی به مشتریان بانک عمدتاً در این مورد توافق دارند که حل مشکل مشتریان و کسب رضایت آنان عامل اساسی در نگهداری و حفظ آنان است .از آنجایی که مسئله وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانکها از امنیت فراوانی برخوردار است . توجه به نیازهایی که منجر به تداوم ارتباط مشتریان می شود می تواند به بانک ها در خدمت رسانی بهتر یاری رساند .
همانطور که در فصل اول اشاره شد شاخص های مورد بحث در این تحقیق حاصل گردآوری شاخص های مندرج در مقالات خارجی و تکمیل و بومی سازی آن ها با بهره گرفتن از مصاحبه های انجام شده با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک
می باشد.شاخص های دسترسی بیشتر به دستگاه­های خودپرداز و ارائه گزارش­های مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی و ” ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت در تحقیقات منرایی^[۱۴۵] (۲۰۰۷) ، لوسکیو و مک دوگال ^[۱۴۶]( ۱۹۹۶) ، اپوال وراینس^[۱۴۷] ( ۲۰۰۰) و جنز^[۱۴۸] ( ۲۰۰۴) مورد بررسی قرار گرفته بود . شاخص های کاربری آسان بانکداری الکترونیک سرعت و عدم قطعی سرویس های بانکداری الکترونیک از مقاله محققانی نظیر : چولهو یوون^[۱۴۹] ( ۲۰۱۰) و آگاروال و همکاراتش^[۱۵۰] ( ۲۰۰۹) ، استخراج و بومی سازی شدند . شاخص های تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و لین ( ۲۰۱۰) و سرعت عمل کارکنان در انجام امور “، ” دقت کارکنان در انجام امور و دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک ، در تحقیق محققانی مانند لوسکیو و مک دوگال ( ۱۹۹۶) ، وینستانلی^[۱۵۱] ( ۱۹۹۷) ، جمال و ناصر^[۱۵۲] ( ۲۰۰۳) ، جنز ( ۲۰۰۴) و ان دوبیسی^[۱۵۳] ( ۲۰۰۶) که در قالب بعد کیفیت عملکردی به آنها اشاره کرده بودند مورد بررسی قرار گرفت . محققانی مانند سیواراکس و همکارانش^[۱۵۴] (۲۰۱۱) ، مورمان و همکارانش^[۱۵۵] (۱۹۹۲) ، ونگ و سوهال ^[۱۵۶](۲۰۰۲) ، هنیگ تورا و همکارانش^[۱۵۷] (۲۰۰۲) ، اولاگا و ایگرت ^[۱۵۸]( ۲۰۰۵) و فرانکوییس و گولن^[۱۵۹] ( ۲۰۰۵) در تحقیق خود به شاخص تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری” اشاره کردند .
لوارن و لین^[۱۶۰] نیز در مقاله خود به تاثیرگذاری شاخص دانش کافی کارکنان از امور بانکی روی نتیجه رفتاری حاصله اشاره داشتند . پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور بانکی از مقاله آربور و بوساکا ^[۱۶۱](۲۰۰۹) در قالب بعد مشکل استخراج و عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان ضمن اینکه در چند مقاله توضیح مختصری داده شده بود ولی اساسا از مصاحبه بدست آمد . شاخص رازدار بودن کارکنان بانک از مقاله آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) و شاخص ظاهر مناسب کارکنان بانک و رابطه­ صمیمانه کارکنان با مشتریان از مقاله آربور و بوساکا (۲۰۰۹) به ترتیب در قالب بعد امکانات عینی و کیفیت رابطه و شاخص توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان” و” “. وجود دوربین­های امنیت در شعب از مصاحبه استخراج شد . شاخص رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ساعت” و” احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین در تحقیق آربور و بوساکا (۲۰۰۹) مورد بررسی قرار گرفته بود . مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی - ریالی ، ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر و مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی از مصاحبه های انجام گرفته استخراج گردید ” گزارشگیری از تراکنش­ها در زمان و اندازه دلخواه"، مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان توسط آگاروال و همکاراتش ( ۲۰۰۹) در قالب بعد شفافیت و دسترسی آسان به مکان شعب” و” وجود پارکینگ برای مشتریان توسط محققین نظیر جمال و ناصر (۲۰۰۳) ، اپوال وراینس( ۲۰۰۰) و جنز( ۲۰۰۴) و منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد در قالب بعد امکانات تسهیل کننده و فضای مناسب داخل شعب در قالب بعد امکانات عینی مورد بررسی قرار گرفته بود .
اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک از مقاله لین^[۱۶۲] ( ۲۰۱۰) و” ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی از مصاحبه های انجام گرفته و شاخص های تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی، دریافت کارمزد اندک از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ” و ” کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها"در تحقیق محققانی مانند آربور و بوساکا (۲۰۰۹)، نگار و راجان^[۱۶۳] (۲۰۰۵)، ماتزلر و همکارانش ^[۱۶۴](۲۰۰۶) ، منرایی (۲۰۰۷) در قالب بعد اقتصادی آورده شده بود .
۱-۵ مقدمه
تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می کند هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری ‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.
از طرفی مهارت های ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و موثر و مثبت در مشتریان شده و کمک موثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. اگر ما به بهترین ابزار کار مجهز باشیم ولی برخورد شایسته‌ای نسبت به مشتری نداشته باشیم ضربات سختی به بانک خود وارد خواهیم کرد. مشتریان، امروز از ما ارائه خدمات سریع همراه با اخلاق حسنه می‌خواهند و بهترین تبلیغ، همان عملکرد خوب در پشت گیشه بانک است. هنگامی که مشتری به داخل شعبه می‌آید و با کارمندی مواجه می‌شود که برخورد خوبی با او ندارد به طور قطع بازاریابی، اثربخشی خود را از دست می‌دهد.
بازاریابی بسترسازی می‌کند، تا مشتری را برای “خرید” خدمت تشویق کند و برای این منظور لازم است سیستم‌ها متحول شوند. چرا که حتی اگر در بازاریابی بسیار فعال باشیم، سیستم‌های قبلی پاسخگوی نیاز امروز مشتریان نیستند. بنابراین باید با یک حرکت جمعی و عزم سازمانی برای رسیدن به هدف برخورد خوب با مشتریان تلاش کرد.
صاحبنظران بازاریابی اعتقاد دارند کارکنانی که به طور دائم با مشتریان در ارتباط‌ هستند از مهمترین افراد بانک هستند و باید اطمینان حاصل کرد که رفتار آنان با مشتریان مناسب، دوستانه و محترمانه است. با تبلیغات می‌توان مردم را به بانک جذب کرد، ولی تبدیل آنان به مشتریانی وفادار مشکل است و این امر بستگی به این دارد که بانک تا چه حد توانسته است مشتریان را راضی و خشنود کند. عامل مهم دیگر در جلب رضایت مشتریان عملکرد کارکنان است. به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می‌شود ارزیابی کیفیت خدمات تحت تاثیر ظاهر، حضور، رفتار، بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارمندان است. نگرش و رفتار مثبت کارکنان باعث جلب رضایت مشتریان و در نتیجه حفظ آنان می‌شود .در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است.
در این فصل ابتدا اهداف پژوهش عنوان می­ شود ، سپس نتایج حاصله بررسی و در ادامه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام گرفته در سایر کشورها مورد مقایسه قرار می­گیرد و در نهایت به بیان موانع و محدودیت­ها و پیشنهادات تحقیق می­پردازیم .
۲-۵ اهداف پژوهش :
پژوهش حاضر از نوع پیمایشی با هدف کلی شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ویژه بانک کشاورزی شهرستان قزوین که عبارت ­است از مشتریان ویژه ای که مراودات مالی زیادی با بانک دارند ، نیازهای اعتباری خاص داشته ، با شبکه وسیعی از مشتریان ارتباط دارند ، از انواع خدمات بانکی شعب بانک سپه در سطح شهرستان قزوین استفاده می کنند و دارای میانگین حساب پانصد میلیون ریال به بالا هستند ،هدف های اختصاصی این پژوهش شامل: شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ویژه بانک کشاورزی شهرستان قزوین به شرح زیر و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان می باشد:
۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخص­ های مطرح شده در پرسشنامه
در مورد هدف اختصاصی شماره ۱ مبنی بر ” تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخص­ های مطرح شده در پرسشنامه ” در ابتدا مطالعه آزمون بارتلت و شاخص KMO مشخص نمودند که ساختار و حجم نمونه برای استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی جهت پی بردن به ابعاد منافع مشتریان از روی شاخص ­ها مناسب است. در ادامه با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی ۳۴ شاخص پرسشنامه به ۸ بُعد یا عامل دسته­بندی شد. البته شاخص ۲۶ پرسشنامه به دلیل اشتراک در دو عامل از تحلیل خارج شد .
۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخص ­ها بر ابعاد شناسایی شده
در مورد هدف اختصاصی شماره ۲ مبنی بر ” بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخص ­ها بر ابعاد شناسایی شده ” از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی شامل بارعاملی استاندارد(همیستگی بین شاخص و عامل) و ضرایب معنی­داری هر یک از شاخص ­ها نشان دادند که تمامی شاخص ­ها در تمامی ابعاد شناسایی شده دارای اثر معنی­داری می­باشند.
۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان
در مورد هدف اختصاصی شماره ۳ مبنی بر ” بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان ” از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم شامل بارعاملی استاندارد(همیستگی بین بُعد و منافع مشتریان) و ضرایب معنی­داری هر یک از ابعاد نشان دادند که تمامی ابعاد دارای اثر معنی­داری بر روی منافع مشتریان می­باشند. البته بانکداری الکترونیک دارای بیشترین تاثیر بر روی منافع مشتریان بود.
در این راستا با ۳۰ نفر از مشتریان هدف مصاحبه و پرسشنامه ای تدوین شد.این پرسشنامه ها بین ۳۷۰ نفر از مشتریان ویژه بانک سپه توزیع گردید و ۳۴۰ پرسشنامه تکمیل شده دریافت و تحلیل گردید .روایی و پایایی پرسشنامه های طراحی شده از طریق فرمول پرسشنامه های یافته­های پژوهش حاضر در قالب ۳۰ جدول و ۴ نمودار ارائه گردید که به شرح ذیل مورد بحث و بررسی قرار گرفت:
در راستای نیل به هدف کلی مطالعه، ابتدا اهداف اختصاصی طرح­ریزی شد و یافته­های پژوهش در جهت اهداف مذکور به شرح زیر استخراج شد .
شاید بتوان گفت در هر تحقیقی اعم از تحقیق حاضر، همه فصول مورد بحث قرار می­گیرد تا در نهایت نتایج لازم و مورد نظر، در فصل آخر یعنی فصل پنج بیان شود. در فصل دوم تئوری­های مورد استفاده و پیشینه این پژوهش مطرح شد، در فصل سه روش­شناسی تحقیق و در فصل چهار اطلاعات حاصله از دریافت پرسشنامه ­ها به کمک روش­های آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این فصل باید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلی که در فصل پیش انجام شد به پیشنهادهای روشن و کاربردی تبدیل گشته تا تمام استفاده­کنندگان از این پژوهش، مخصوصا مسئولین و سیاست­گذاران بانکی بتوانند با مرور آن­ها، به نتیجه ­گیری­های مثمر ثمری دست یابند و اطلاعات حاصله را چراغ راه خویش در اینده نمایند. همان­طور که از عنوان این پژوهش بر می ­آید، شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ویژه بانک کشاورزی استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان ، اساسی­ترین هدف این پژوهش بوده است. در فصل قبل تاثیر هشت عامل شناسایی شده(تخصص و تعهد کارکنان، گسترش خدمات، اخلاق و برخورد مناسب، خدمات جانبی، سودمحوری، بانکداری الکترونیک، امنیت و مشاوره) را بر رضایت مشتریان و نتایج رفتاری حاصل از آن را بررسی کردیم.
۳-۵ نتایج :
بر اساس تجزیه و تحلیل صورت گرفته در فصل چهارم پژوهش، نتایج ذیل حاصل شد :
بانکداری الکترونیک تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت مشتریان ویژه از بانک دارد. این عامل در رتبه اول تاثیر گذاری بر رضایت نیز قرار دارد.
تخصص و تعهد کارکنان، اخلاق و برخورد مناسب، امنیت و گسترش خدمات تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت مشتریان ویژه از یانک دارند. این چهار عامل به صورت مشترک در رتیه دوم تاثیر گذاری بر رضایت قرار دارند.
خدمات جانبی و مشاوره تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت مشتریان ویژه از بانک دارند. این دو عامل به صورت مشترک در رنبه سوم تاثیر گذاری بر رضایت قرار دارند.
سودمحوری تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت مشتریان ویژه از بانک دارد. این عامل در رتبه چهارم تاثیر گذاری بر رضایت نیز قرار دارد
هدف دیگر این پژوهش، تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری مشتریان بود، که بر اساس تحلیل­های انجام شده در فصل چهارم نتایج ذیل بدست آمدند:
رضایت از بانک تاثیر مستقیم و معنی­داری بر ادامه همکاری با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر مستقیم و معنی­داری بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر معکوس و معنی­داری بر قطع همکاری با بانک دارد.
رضایت از بانک تاثیر معکوس و معنی­داری بر قطع همکاری و تبلیغ منفی با بانک دارد.
۴-۵ هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت

تحقیقی درباره اثرات دو روش تدریس انتزاعی و تدریس در متن (روش جزء به کل و کل به جزء) بر میزان یادگیری برخی از دانش‌آموزان دبیرستان‌های شیراز در درس دستور زبان فارسی ۷۳
تحقیقی در نثر دانشگاهی، بررسی ویژگی‌های نثر چهارده تن از نویسندگان دانشگاهی ۲۴۰
تحلیل اشعار فریدون مشیری (جنبه‌های لفظی و معنوی) ۱۵
تحلیل تاریخی پیرامون واژه‌های اصیل گویش نائینی همراه با تحلیل آوایی و دستوری ۹
تحلیل تقابلی فعل از جنبه‌های مقوله زمان در زبان‌های آلمانی و فارسی ۲۷۱
تحلیل دستوری سیاست‌نامه ۳۲۴
تحلیل زبان شناختی منطق‌الطیر برمبنای دو رویکرد صورت‌گرایی و نقش‌گرایی ۱۲۸
تحلیل سبکی پنجاه غزل از دیوان حافظ ۵، ۱۵۹، ۳۵۹، ۳۸۲
تحلیلی سبکی حافظ ۱۰۳، ۱۴۵
تحلیل سیستم فعلی در گویش قریه تار از توابع نطنز ۱۳
تحلیل مقابله‌ای فاعل و فعل در انگلیسی، فارسی ۱۴۶
تحلیل نحوی گلستان ۳۳۰
تحول فعل در زبان فارسی دری ۱۹۹
تداخل در انگلیسی- فارسی و عربی- فارسی ۳۵۲
تدریس زبان فارسی و معایب کنونی آن ۱۴۰
ترجمه فارسی نو اثر پرفسور لنتس ۱۴۲
ترجمه و توضیح و ارزیابی بخش اول کتاب حلیه الانسان و حلبه اللسان در دستور زبان فارسی ۱۶۵
تشابه و تضاد زبان‌های انگلیسی و فارسی ۳۰۳
تصحیح انتقادی کتاب دستور اللغه، تألیف بدیع‌الزمان ابوعبدالله حسین بن ابراهیم بن احمد معروف به ادیب نطنزی ۲۵
تصحیح یکی از متون دستوری با ذکر مقدمه‌ای کامل درباره تاریخ و تحول دستور زبان فارسی ۵۶
تغییر گونه سبکی زبان در موقعیت‌های مختلف اجتماعی ۱۱۸
تکیه (accent) در فارسی ۳۸۹
تکواژ‌ه‌شناسی ۳۸۷
توالی زمان‌ها در زبان فارسی معاصر ۱۸۹
توزیع گونه‌های ستاک فعل‌های باقاعده و بی‌قاعده در زبان فارسی و قواعد واژ- واجی حاکم بر آن‌ ها ۱۸۱
توصیف تأویلی ساختمان جمله در زبان فارسی: از ژرف‌ساخت و روساخت ۳۸۸
توصیف دستگاه فعل در گویش خوری ۲۵۱
توصیف دستور زبان اسرارالتوحید ۲۴۹
توصیف دستور زبان سفرنامه ناصرخسرو ۲۶۸
توصیف دستوری تاریخ بیهقی ۳۵
توصیف دستوری قابوس‌نامه ۱۴۱
توصیف زبان کرمانجی (آواشناسی، صرف، نحو) ۳۰۴
توصیف ساختمان دستوری زبان فارسی بر بنیاد یک نظریه عمومی زبان ۵۹
توصیف ساختمان دستوری گویش لری بویراحمد ۳۴۶
توصیف ساختمان زبان فارسی بر اساس نظریه حالت (case theory) 231
توصیف ساختمان گروه اسمی در زبان بلوچی (لهجه مکورانی) ۱۰۷
توصیف ساختمان واژه‌های مرکب در زبان فارسی میانه جنوب غربی ۳۳۵
توصیف ساختمانی گروه فعلی در زبان بلوچی (لهجه مکورانی) ۸۹
توصیف ساختمانی گروه فعلی و گروه اسمی در گویش لری بویراحمدی: لهجه باشتی ۳۱۰
توصیف فارسی محاوره‌ای تهران و مقایسه آن با فارسی ادبی امروز بر بنیاد نظریه زبانی مقوله و میزان ۲۴۶
توصیف فعل در زبان بیذاوی (ابوزیدآباد کاشان) ۱۹۷
توصیف گروه اسمی فارسی از دیدگاه دستور زایشی- گشتاری ۳۳۸
توصیف گروه فعلی زبان فارسی از دیدگاه دستور زایشی- گشتاری ۶۲
توصیف گروه فعلی گویش راجی (گویش دلیجان) ۳۳۱
توصیف گویش دشتی ۳۵۰
توصیف گویش مازندرانی (بابلی) ۶۰
توصیف لهجه شادگان ۳۴۵
توصیف مقابله‌ای زمان‌ها در انگلیسی و فارسی ۱۳۲
توصیف و بررسی پاره‌ای از خطاهای واجی در گفتار تعدادی از دانشجویان فارسی زبان ۱۲
توصیف و بررسی گویش ترکی کلات نادر- مشهد ۱۱۳
توصیفات ساختمان فعل در گویش بهبهانی ۶۹
تهیه فرهنگ بسامدی دیوان ناصرخسرو ۱۰۲، ۱۴۷، ۲۱۶، ۲۹۶، ۳۸۱

۳-۷- تعاریف نظری
۱- تصادف^[۵]: واقعه‌ای است نادر و اتفاقی که معلول چند عامل می‌باشد. نادر به این معنی‌که اغلب برای اعضاء یک جامعه اتفاق نمی‌افتد و در زمان و محل‌های غیرقابل پیش‌بینی رخ می‌دهد.

۲- شدت تصادف^[۶]: یکی از عناصر اطلاعات بنیادی در آمار تصادف می‌باشد که عموماً برحسب تعداد تلفات یا جراحات ناشی از تصادف بیان می‌شود.
۳- نقاط تصادف‌خیز^[۷]: شناسایی نقاط تصادف‌خیز و تعیین آن‌ ها بر روی نقشه از جمله مواردی است که در مطالعه تصادف متداول می‌باشد. تقاطع‌ها از جمله نقاط تصادف‌خیز محسوب می‌شوند که در نحوه برخورد و بررسی آن‌ ها می‌بایستی مشخص شود که آیا تصادفی که رخ داده از نوع تقاطعی می‌باشد یا بین تقاطعی است. یعنی در بخشی از مسیر واقع در بین دو تقاطع اتفاق افتاده است. عموماً فاصله ۳۰ متری بازوهای یک تقاطع در طبقه‌بندی “تصادف تقاطعی” جای می‌گیرد.
۴- تقاطع هم‌سطح^[۸]: یکی از انواع تقاطع است که کلیه راه‌هایی که به آن می‌پیوندد یا آن را قطع می‌کند هم‌سطح می‌باشد.
۵- نقشه تصادفات^[۹]: نقشه‌ای است که عموماً بدون قیاس از یک تقاطع یا بخشی از یک راه که در آن کلیه تصادفات رخ داده طی مدت‌زمان معینی به‌وسیله علائم قراردادی از قبیل پیکان مشخص می‌شود و از آن جهت بررسی عواملی که باعث بروز تصادفات می‌گردد استفاده می‌شود.
۶- طراح هندسی^[۱۰]: مجموعه اقداماتی است که در جهت بهبود شرایط یک راه با توجه به ویژگی‌های جزء این ترافیک و در نظرگرفتن عناصر راه از قبیل: مقطع عرضی، قوس، مسافت‌های دید و ارتفاع ایمن صورت می‌پذیرد.
۷-ترافیک^[۱۱]: پدیده‌ای است ناشی از جا‌به‌جایی انسان، حیوان، کالا با هر شیوه و به هر وسیله‌ای از نقطه‌ای به نقطه دیگر.
۸- میدان^[۱۲]: میدان از مجموعه سه‌راه (تقاطع T) تشکیل شده است که این تقاطع‌ها به یک جزیره میانی معمولاً دایره‌ای شکل ختم می‌گردند. خیابان احداث شده دور جزیره میانی به عنوان خیابان ‌اصلی و هر یک از مسیرهای منتهی به آن به عنوان خیابان ‌فرعی، میدان، حرکات تداخلی در تقاطع را تفکیک می کند و ترافیک عبوری در آن به‌صورت رعایت حق‌تقدم کنترل می‌گردد.
۹- مانع نیوجرسی^[۱۳]: نوعی مانع غیرقابل عبور (با اتومبیل) است که به صورت دیواره کوتاهی به عنوان دو مسیر مخالف هم مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳-۸- جامعه آماری
جامعه آماری مجموعه‌ای از واحد هاست که در یک یا چند ویژگی مشترک باشند. از میان این مجموعه واحدها، تعدادی به عنوان نمونه برگزیده می‌شوند، هر یک از واحدهای جمعیت را که به عنوان عضوی از نمونه در معرض انتخاب است، یک واحد انتخاب یا واحد نمونه‌ای می‌خوانند. این واحد می‌تواند فرد،‌ یا واحد نهایی، یا مجتمعی از افراد، یا اصطلاحاً خوشه باشد (سرایی،۱۳۷۵). جامعه آماری در این پژوهش کلیه اصلاحات هندسی انجام شده در شهر بجنورد می‌باشند.
با عنایت به اجرا شدن طرح‌های اصلاح هندسی معابر در چند سال گذشته و پس از استان شدن خراسان‌شمالی به مرکزیت شهرستان بجنورد و هم‌چنین نبود پروژه‌های مطالعاتی درخصوص تأثیر اصلاحات هندسی بر کاهش تصادفات و ترافیک، کلیه اصلاحات هندسی شهر بجنورد به عنوان جامعه آماری می‌باشد.
۳-۹- شیوه نمونه‌گیری
از آنجا که استفاده از نمونه‌گیری و محدود ساختن روش‌های پرهزینه و وقت‌گیر جمع‌ آوری و ارائه اطلاعات از سطح کل جامعه به سطح نمونه‌های مأخوذه از جامعه آماری که دارای ویژگی‌های موردنظر از کل جامعه باشند، سهولت امکان بررسی‌های آماری را برای تحلیل داده‌های موردنظر فراهم می‌آورد و لیکن به هرحال بررسی کل داده‌ها در جامعه آماری شیوه‌ای به مراتب سودمندتر و مفیدتر و دارای بالاترین روایی و اعتبار برای نتایج مأخوذه است.
در حالیکه نتایج تحلیل داده‌ها در معابر موردنظر به دیگر معابر هسته مرکزی شهر تعمیم داده خواهد شد از این‌رو، تمامی داده‌های جمع‌ آوری شده (تعداد تصادفات به‌وقوع پیوسته در دو مقطع زمانی هم‌سان پیش و پس از اجرای طرح در معابر موردنظر) خود جنبه نمونه برای جامعه آماری بزرگتر و معابر اصلی شهر بجنورد را دارا خواهد بود. لذا تمامی داده‌های مرتبط با تصادفات در مقاطع زمانی مذکور و در معابر فوق‌الاشاره مورد بررسی قرار گرفته و گزینش صورت نپذیرفت. لذا در این تحقیق ده اصلاح هندسی انجام شده در سال ۱۳۸۸ (حذف میدان در تقاطع قیام و۱۷شهریور، افزایش قطر و عرصه در میدان‌های آزادگان، خرمشهر،دولت و اصلاح جزیره وسط، مسدود کردن خیابان و تبدیل پنج‌راه به سه راه در تقاطع استقلال به ۳۲ متری و گذاشتن لچکی و اصلاح زاویه‌ دید در تقاطع‌های جوادیه، همت، خوشی و گذاشتن لچکی، اصلاح زاویه دید و اصلاح جزیره وسط در تقاطع شهربازی) به عنوان نمونه انتخاب شده‌اند، که آمار تصادفات قبل و بعد از انجام اصلاحات اخذ و مقایسه می‌شود.
۳-۱۰- اعتبار ابزار سنجش
۳-۱۰-۱- اعتبار سنجی (Validity)
منظور از اعتبار این است که آیا سنجه یا وسیله اندازه‌گیری همان چیزی را می‌سنجد که موردنظر ماست. در واقع اعتبار یا فقدان اعتبار به خودسنجه مربوط نمی‌گردد، بلکه به‌کاربرد آن برای سنجش موضوع بررسی بر می‌گردد. اعتبار سنجه به‌نحوه تعریف مفهوم مورد بررسی بستگی دارد(دواس،۱۳۸۴٫ص.۶۳). هدف از پرداختن به اعتبار و روایی تحقیق این است که اگر قابلیت اعتماد و اعتبار داده های خود را ندانیم،نمی توانیم نسبت به انجام آزمونهای آماری و نتیجه گیری های آن با اطمینان اظهارنظر کنیم.
برای آزمون اعتبار روش های مختلفی وجود دارد از جمله: اعتبار محتوا،اعتبار معیار و اعتبار سازه.ما برای سنجش اعتبار پژوهش حاضر از روش اعتبار محتوایی استفاده کردیم.
در این پژوهش از نظرات اساتید (راهنما و مشاور) برای اعتبار محتوایی استفاده شده است. در این پژوهش سعی شده است که از طریق تطبیق شاخص‌سازی‌ها با مبنای نظری اعتبار سازه‌ای ابزار تأمین شود. با توجه به اینکه در تحقیق حاضر تمام مناطق و حوزه‌های شهر بجنورد موردنظر می‌باشد، می‌توان این را گفت که ابزار تحقیق حاضر از اعتبار اکولوژیک برخوردار می‌باشند. با توجه به اهمیت حصول از اعتبار وسیله اندازه گیری در بحث اعتبار محتوایی موارد زیر مورد توجه قرار گرفت:
۱- انتخاب نمونه بهینه از معرف ها،در این مرحله ملاک ما عمومیت معرف بوده است.
۲- استفاده از کتب و مجلات معتبر.
۳- استقاده از راهنمایی ها و مشاوره اساتید محترم و کارهای تحقیقی انجام شده در رابطه با موضوعات
۳-۱۰-۲-قابلیت اعتماد(Reliability)ابزار سنجش
سنجشی دارای قابلیت اعتماد است که در صورت تکرار آن در مواقع دیگر به نتایج یکسان برسد. اگر مردم در مواقع مکرر به پرسش، پاسخ یکسانی بدهند آن پرسش دارای قابلیت اعتماد (پایایی) دارد.(دواس،دی.ای. ۱۳۷۶).
برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی به کار برده می شود. از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اجرای دوباره (آزمون _ آزمون مجدد)(Test-Retest Method)
روش موازی(همتا)(Parallel Forms Techniques)
روش کودر_ ریچاردسون(Kuder-Richardson)
روش دونیم کردن(تصنیف)(Split-Half Method)
روش آلفای کرونباخ(Cronbach`s Alpha)
۴-۱۰-۲-۱- محاسبه آلفای کرونباخ
یکی از روش های محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول آلفای کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود. آلفای کرونباخ بین صفر تا یک متغیر است، هر چه به یک نزدیکتر باشد قابلیت اعتماد مقیاس بیشتر است.
محاسبه آلفای کرونباخ برای متغیرهای سازه‌ای

۲-۹ تعاریف و مفاهیم اساسی بهره وری

تعریف بهره وری از دیدگاه سیستمی:
بهره وری عبارت است از نسبت بین مجموعه خروجی های یک سیستم به ورودی های آن
P=   =
این تعریف در سیستم های مختلف اجتماعی، فرهنگی و صنعتی کاربرد دارد. صورت کسر که خروجی های سیستم هستند می تواند به شکل فیزیکی( حجم محصول، تعداد فارغ التحصیل و …) مخرج کسر ( مقدار مواد اولیه یا ساعت کار نیروی انسانی و ماشین آلات و …) تعریف گردد و یا اینکه به شکل معیارهای ارزش مالی یا واحد پول رایج هر کشور اندازه گیری می شوند.

۲-۹-۱ تعریف بهره وری از دیدگاه ژاپنی:

بهره وری در ژاپن موضوعی ملی و فراگیر است و به عنوان یک رویکرد تاریخی، استراتژی بهبود بهره وری در کنار کنترل کیفیت جامع (TQC) و مدیریت کیفیت جامعه(TQM) مطرح می گردد.
به عقیده پروفسور ساساکی استاد دانشگاه سوکاهی ژاپن در رشته مدیریت سیستم ها، بدون توجه به بهبود کیفیت و کاهش ضایعات بهره وری نمی تواند افزایش یابد.
از دیدگاه ژاپنی ها برای افزایش بهره وری باید به کیفیت نیروی کار، مدیریت و ساختار عوامل دیگرتولید که تشکیل دهنده قیمت تمام شده هستند توجه گردد که این رویکرد تاریخی به کایزن (بهبود مستمر) و کنترل جامع می انجامد.(طاهری ۱۳۸۴ : ۲۶-۲۴).

۲-۹-۲تعریف سازمان بین المللی کار

بهره وری عبارتست از نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید (زمین، سرمایه، نیروی کار و مدیریت).
در این تعریف«مدیریت» به طور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است. نسبت تولید به هر کدام از این عوامل معیاری برای سنجش بهره وری محسوب می شود(طاهری، ۱۳۸۴ : ۲۰).

۲-۹-۳تعریف آژانس بهره وری اروپا:

الف: بهره وری درجه استفاده موثر از هر یک از عوامل تولید است.
ب: بهره وری در درجه اول یک دیدگاه فکری است که همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است بهبود بخشد. بهره وری مبتنی بر این عقیده است که انسان می تواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از روز پیش به انجام رساند. علاوه بر آن ، بهره وری مستلزم آن است که به طور پیوسته تلاش هایی در راه انطباق فعالیت های اقتصادی با شرایط دائما در حال تغییر و همچنین تلاش هایی برای به کارگیری نظریه ها و روش جدید انجام گیرد. به طور کلی می توان گفت بهره وری ایمان راسخ به پیشرفت انسان هاست.

۲-۹-۴ تعریف سازمان بهر وری ملی ایران:

بهره وری یک فرهنگ، یک نگرش عقلایی به کار و زندگی است که هدف آن هوشمندانه تر کردن فعالیت ها برای دست یابی به زندگی بهتر و متعالی تر است( خاکی، ۱۳۸۴: ۲۶).
تعاریف دیگر:
دیویس^[۴۵] :
تغییر به دست آمده در شکل محصول در ازای منابع مصرف شده.
استانیر:^[۴۶]
معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید کالا و خدمات.
ماندل^[۴۷]:
بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولیدبه واحد منابع مصرف شده است که بایک نسبت مشابه دردوره پایه مقایسه می شود وبه کار می رود.
استیگل^[۴۸]:
نسبت میان بازده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص ومعین درمقایسه بانهاده های مصرف شده.
فابریکانت^[۴۹]:
یک نسبت بین خروجی به ورودی(خاکی ،۱۳۸۴: ۲۳)
آنطوری که از ورای همه تعاریف استنباط می شود، بهره وری عبارت است از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین ، ماشین، پول، تجهیزات، زمان و مکان برای ارتقاء سطح رفاه جامعه، و این امر حاصل نمی شود مگر در سایه ی اعمال مدیریت عالمانه و عابدانه ، یعنی به دست مدیرانی که بر مسئولیت و رسالت های خود در جهت راهبری واحد تحت پوشش و سرپرستیشان صد درصد اشراف داشته باشند و به نقشی که بر عهده گرفته اند عشق ورزند و به عامل رقابت برای رسیدن به قله های کمال اعتقاد و اعتماد کامل و وافر داشته باشند( ابطحی، ۱۳۸۳: ۲۲).

۲-۹-۵ استعمال نادرست مفهوم بهره وری:

بهره وری در قالب موارد به نحوی گوناگون و غیر از آنچه به واقع هست ، مورد استفاده قرار می گیرد و لازم است درباره ی مفاهیم واقعی آن توضیح بیشتری داده شود تا بدین وسیله با زدودن زنگارها و تاریکی ها، گام در مبهمات زده نشود.
واژه « بهره وری» معمولا با واژه « تولید» اشتباه و جابجا به کار برده می شود. بسیاری از افراد فکر می کنند که هرچه تولید بیشتر شود، لزوما بهره وری نیز افزایش خواهد یافت. این موضوع ضرورتا صادق نیست. بدوا بهتر است مفاهیم تولید و بهره وری روشن و با هم مقایسه شود.
تولید:
«تولید» مربوط می شود به عملیات و فعالیت های فیزیکی ساختن کالاها و ایجاد و ارائه خدمات حال آنکه «بهره وری» مربوط می شود به استفاده همراه با کارآیی منابع (نهاده ها) برای تولید کالاها ( بازده) اگر بخواهیم مطلی فوق را به صورت کمی بیان کنیم ، «تولید» عبارت است از میزان بازه (محصول) تولید شده، در حالیکه «بهره وری» حاکی است از نسبت میان بازده (محصول) تولید شده به منابع (نهاده های) به کاررفته.
مثال:
حال تصور بفرمائید این شرکت، تولید را به ۱۲٫۰۰۰ ماشین حساب در ازای به کارگیری ۱۰ کارگر اضافی با همان ۲۵ روز کاری و ۸ ساعت کار در روز افزایش دهد. در این صورت :
ماشین حساب۱۲٫۰۰۰ = میزان تولید
یک ماشین حساب در هر ساعت=   =بهره وری کار
اکنون به وضوح مشاهده می شود که میزان تولید ماشین حساب۲۰درصدبالارفته است(۱۰۰۰عددبه۱۲۰۰۰عدد)، لیکن دربهره وری کار تغییری حاصل نشده است. در غالب موارد، واژه های بهره وری^[۵۰]، کارآیی^[۵۱]، و اثربخشی^[۵۲] نیز به طور نابجا به کار گرفته شده یا با هم استنباط می شوند.
کارآیی:
نسبت بازده واقعی به دست آمده به بازده استاندارد و تعیین شده( مورد انتظار) کارآیی یا راندمان است، یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که انجام شود .
برای مثال، اگر میزان بازدهی کارگری ۱۲۰ قطعه در ساعت باشد و میزان تولید تعیین شده پس از بررسی های مهندسی روش ها و کارسنجی، ۱۸۰ قطعه در ساعت تعیین شده باشد، کارآیی این کارگر برابر ۶۶۶۷/۰=   یا در واقع ۶۷/۶۶% است.
نکته بسیار مهم ان است که طبق قوانین فیزیکی در ماشین ( سیستم های بسته و مکانیکی) ، کارآیی و راندمان که خارج قسمت   می باشد، تقریبا هرگز به ۱ نمی رسد و همواره کوچکتر از ۱ است، لکن در مورد انسان ( سیستم باز ) بر اثر انگیزش و رهبری صحیح می تواند از ۱ بزرگتر شود.
اثربخشی :
اثربخشی عبارت از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده است. به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تا چه میزان از تلاش های انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است درحالیکه نحوه ی استفاده از بهره برداری از منابع برای نیل به نتایج، مربوط به کارآیی می شود. در واقع اثربخشی مرتبط با بهره برداری صحیح از منابع است. ملاحظه می شود کارآیی جنبه ی کمی دارد، ولی اثر بخشی جنبه کیفی دارا است.
لازم است توجه شود که کارآیی و اثر بخشی لزوما هم سو نیستند و پابه پای هم حرکت نمی کنند، زیرا کارآیی دربرگیرنده سطح یا میزانی از نتایج است که لزوما ممکن است در مجموع مطلوب و ایده آن نباشد. به عنوان مثال حمل و تحویل یک بسته پستی به فردی که با ما ۲۰۰ متر فاصله دارد با پای پیاده به جای استفاده از اتومبیل یا هر وسیله ی دیگر که هزینه راننده، کرایه، استهلاک، … دارد، ممکن است عملی توام با کارآیی باشد، اما اگر بسته دیر به دست فرد مورد نظر رسد و او محل مربوطه را به خاطر فقط چند ثانیه دیر رسیدن ما ترک گفته باشد، کار با اثر بخشی انجام نشده است. یا اگر یک بیمار حمله قلبی به سرعت تمام به بیمارستان رسانده شود و تمام امکانات انسانی و مدیر بیمارستان به بهترین شکل بر روی خدمت به او به کار گرفته شود. ولی بیمار فوت کند، عملیات با کارآیی کامل انجام شده لکن نتیجه اثربخش از اقدامات مزبور حاصل نشده است.مدیری شکایت داشت که مستخدم دفترش مرد بسیار خوبی است لکن هر وقت ارباب رجوعی می آید و او دستور چایی میدهد، مستخدم وقتی چای را می آورد که آن ارباب رجوع کارش تمام شده و رفته است. آن وقت او ادعا می کند که میخواسته است از چای تازه دم از مهمان محترم مدیرش پذیرایی کند. در واقع این مستخدم وظیفه خود را به نیت و نحو احسن انجام میدهد(کارآیی)، اما خدمتش به جا و موثر نمی باشد(اثربخشی).
بدین ترتیب لازم است درکاربرد صحیح واژه های «بهره وری»، « کارآیی » و « اثربخشی » دقت شود ( ابطحی، ۱۳۸۳:۷-۱۰).
با توضیحات فوق ، بدین ترتیب می توان گفت^[۵۳]:
بهره وری= اثربخشی + کارآیی
بهره وری= انجام کارهای درست + انجام درست کارها
عوامل مدیریتی مؤثر درارتقاء بهره وری مدیران یکی از مسائل معمول درفرایند مدیریت این است که بسیاری ازمدیران درنشان دادن ضعفهای کارکنان مؤثرهستند، ولی درکمک به علت یابی ضعفها به همان میزان اثربخش نیستند. به عبارت دیگربسیاری ازمدیران درشناسایی مسأله قوی هستندولی درتشخیص علت یا تحلیل آن ضعیف اند. مدیران برای مؤثربودن درارزیابی وحل مسائل بهره وری، به تعیین علل پیدایش آنها نیازدارند.
مطالعات اولیه حاکی ازآن است که عملکرد، تابعی از انگیزش وتوان است. به عبات ساده تر،کارکنان باید تاحدودی به کار ومهارتهای لازم برای انجام دادن آن علاقه داشته باشند.

در همه حمام ها مقدار ۴ گرم پودر ریشه روناس در ۵۰: ۱ L:G که با pH های مورد نظر تنظیم شده به مدت ۲ ساعت در دمای جوش عمل استخراج انجام گرفت. سپس عصاره بدست آمده از صافی عبور داده شده و عملیات تغلیظ صورت گرفت. مایع تغلیظ شده در مجاورت هوای آزاد خشک و به پودر تبدیل شد.
دندانه کردن: برای دندانه کردن از زاج سفید صنعتی استفاده شد که عمل دندانه کردن به دو روش صورت گرفت یکی دندانه همزمان به این طریق که ۳/۰ گرم زاج سفید را پیش از عملیات تغلیظ بعد از صاف کردن روناس عصاره گیری شده وارد محلول کرده و سپس عملیات تغلیظ انجام شد و دیگری به روش پیش دندانه؛ به این صورت که الیاف پشم به همراه ۳/۰ گرم دندانه زاج سفید در ۵۰: ۱ L:G در دمای ۴۰ درجه وارد شد و دما به مدت ۴۵ دقیقه ثابت نگه داشته و عملیات دندانه شدن انجام گرفت.

رنگرزی: ۲ گرم کالایی را که به روش پیش دندانه، دندانه شده بودند را وارد حمامی که ۲۰% عصاره روناس، اسید استیک برای تنظیمpH حمام (۵- ۵_/۴pH=) در ۵۰ :۱ L:G در دمای ۴۰ درجه سانتی گراد وارد شد و در مدت ۲۰ دقیقه به ۸۰ درجه رسانده سپس در دمای ۸۰ درجه به مدت ۶۰ دقیقه رنگرزی انجام شد. برای حمام هایی که دندانه در زمان تغلیظ بوده اند نیز ۲ گرم کالا در ۲۰% عصاره روناس با شرایطی یکسان با روش قبل رنگرزی شدند (تمامی مراحل در شرایط معمول رنگرزی شدند و شرایط رنگرزی برای تمامی مواد یکسان بود).
جدول ۳- ۲٫کد گذاری روش های استخراج روناس