اندازه گیری عملکرد
بهبود
عملکرد
ارزیابی عملکرد
برنامه ریزی بهبود عملکرد
شکل۲-۱ چرخه عملکرد (الهی ،۱۳۷۸، ص ۵۳)
۲-۱-۵ جایگاه اندازه گیری عملکرد
واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند.این شاخص ها شاخص‌هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می‌شوند .واحد اندازه‌گیری اکثر شاخص‌های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می‌گیرند. (حسن زاده ،۱۳۹۱،ص۷۱)
اثربخشی: میزان برآورده شدن توسط فرایند رانشان می‌دهد.
کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هریک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی رانشان می‌دهد.

کیفیت: درجهت تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات ونیازهای مشتری.
زمان‌سنج : میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هریک از عملیات را اندازه می‌گیرد.محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود،این محدودیت‌ها برمبنای نیاز مشتریان تعیین می‌شوند.
بهروری :میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می‌دهد که می تواند برمبنای تقسیم‌بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
امنیت :میزان سلامتی سازمان ومحیط کاری کارمندان را اندازه‌گیری می کند.
۲-۱-۶ اهداف ارزیابی عملکرد
اهداف ارزیابی عملکرد را می توان به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
اهداف استراتژیک^[۳۰] : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هااست.
اهداف ارتباطی^[۳۱] : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.
اهداف انگیزشی^[۳۲] : که شامل تدوین نظام پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری^[۳۳] است.مسأله ارزیابی عملکرد (عامل موردبررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان‌های تجاری در گذشته از شاخص‌های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند تا این‌که کاپلان و جانسون^[۳۴]در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی نظام های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی^[۳۵]‌های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نمـایـان ساختـند کـه ایـن نـاکارایی ناشـی از افـزایـش پیچیـدگی^[۳۶] ســازمان‌ها و رقـابت بازار بود (,۱۹۹۷,PP207-225 Ghalayini). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد^[۳۷] که تنها بر شاخص‌های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است (Kaplan et. al,1992.PP71-79).
از آن‌جا که شاخص‌های مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ‌گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.شاخص‌های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرآیندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل نظام تأکید دارند.شاخص‌های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
۲-۱-۷ مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکت های با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکت های با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد. قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابراین، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است. عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از ۱) مشتریان ۲) تأمین کنندگان ۳) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند، تأمین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ص ۲۵۰-۲۴۹).
شاید بتوان دلایل وجود مدل های متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد(طایی،۱۳۸۹،ص۷) :
الگوی تحلیل سلسله مراتبی^[۳۸] (AHP)
الگوی کارت امتیاز متوازن^[۳۹] (BSC)
الگوی تحلیل پوششی داده ها^[۴۰] (DEA)
مدل ترازیابی و الگوسازی^[۴۱] Benchmarking))
روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار( AMBITE)^[42]
مدل مالکوم بالدریج ^[۴۳] ( MB)
۲-۱-۷-۱ روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
یکی از روش های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی که از اصول اساسی تفکر تحلیلی زیر تبعیت می‌کند:
▪ اصل ترسیم درخت سلسله مراتب
▪ اصل تدوین و تعیین اولویت ها
▪ اصل سازگاری منطقی قضاوت ها
تصمیم گیری براساس روش AHP از مزیت های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند، اجماع و تلفیق قضاوت ها، داده و ستانده بین عوامل تشکیل دهنده گزینه ها، ترکیب مطلوبیت گزینه ها، رویکرد تحلیلی و نظام گرایانه، عدم اصرار بر تفکر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است. روش AHP با طبقه بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ای براساس مقایسات زوجی اولویت ها بنا شده است که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد انجام داده و سپس مقایسات زوجی صورت می گیرد. همین مقایسات، وزن هریک از عوامل را در راستای گزینه های رقیب مشخص می سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی^[۴۴] به گونه ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت‌ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می‌کند.(طایی،۱۳۸۹،ص۸).
۲-۱-۷-۲ روش ارزیابی متوازن (BSC)
روش ارزیابی متوازن، ابزاری در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا بتواند اجرای استراتژی را از دیدگاه‌های مختلف دنبال کند و مهم‌تر از آن بر عملکرد راهبردی خود مدیریت داشته باشد. اما پیش از سنجش و مدیریت بر عملکرد بر مبنای استراتژی، لازم است که توصیفی دقیق و کامل از استراتژی در دست باشد که این امر بر عهده نقشه‌های استراتژی گذاشته شده است.(نصرآزادانی و همکاران،۱۳۸۹،ص۱۰). یک نقشه استراتژی، راهبرد سازمان را به شکل تصویری به گونه‌ای نشان می‌دهد که مدیران بتوانند راهبردهای مد نظر خود را بهتر به اجرا درآورند. مدیران این نقشه‌ها را در تشریح واضح استراتژی سازمان و نحوه ارتباط و پیوند آن با اهداف، بسیار مفید می‌دانند. نقشه‌های استراتژی به مدیران کمک می‌کند تا راهبرد خود را در سطح عملیاتی تشریح کرده و مدیریت کنند (et. al.,2011,P.594 Naini).
نقشه‌های استراتژی در بخش خصوصی براساس چهار منظر یا دیدگاه رشد و یادگیری^[۴۵]، فرآیندهای عملیاتی^[۴۶]، مشتری^[۴۷] و مالی^[۴۸]، و در بخش عمومی براساس پنج دیدگاه که شامل چهار دیدگاه قبلی به علاوه دیدگاه ذینفعان است، ترسیم می‌شوند. این نقشه‌ها تضمین می‌کنند که اهداف سازمان در این مناظر سازگار و ذاتاً همسو باشند. همسویی یعنی ، به جای آن‌که در سازمان اقدامات یک واحد از آن بر نتایج حاصل از واحد دیگر ضربه وارد کند، در سطح بهینه‌ای فعالیت کرده و بر آن متمرکز باشد. نقشه‌های استراتژی تمام روابط علت و معلولی را به گونه‌ای روشن می‌کنند که بتوان راهبرد مؤثر را توسعه داد و آن را به مرور زمان بهینه نمود.
الف )منظر مالی- سنجه های مالی از اجزا ی مهم نظام ارزیابی متوازن اند . به ویژه در سازما ن های انتفاعی سنجه های این وجه به ما می گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعییــن شد ه اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد . همه تلاش و کوشش را می توان صرف بهبود رضایت مندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات نمود، ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت.
ب) منظر مشتری- برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به وجه مشتری ، سازمان ها می بایست به دو سؤال حیاتی پاسخ دهند : اول این که چه کسانی مشتری هــدف ما هستند؟ دوم ایــن که ارزش های
پیشنهادی ما برای آنها چیست؟ بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند، ولی در واقع همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می کنند. پورتر^[۴۹] معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ار زش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند.
ج) منظر فرآیندهای داخلی- در وجه فرآیندهای داخلی، سازمان ها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آن بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان خود ادامه دهند .
تحقق هر یک از اهدافی که در وجه مشتری تعیین می شود مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است . این فرآیندها باید در وجه فرآیندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آن ها توسعه یابد . برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان ممکن است به مجموعه ی کاملاً جدیدی از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد . توسعه ی محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرآیندها هستند( طبری و آراسته، ۱۳۸۷، ص ۱۵).
د) منظر یادگیری و رشد- این منظر قابلیت ها؛ دانش، تکنولوژی و فضای کار مورد نیاز را برای حمایت از فرآیندها و فعالیت هائی که دارای اولویت سازمانی هستند تعریف می کند و شامل آموزش کارکنان و نگرش های فرهنگی مرتبط با بهبود فردی و سازمانی است.این که چگونه به کارکنان خود می‌نگریم،آیا کارکنان ما دانش و مهارت های مورد نیاز حال وآینده را دارند. برای دست یابی به چشم انداز، چگونه توانائی کارکنان را برای یادگیری و بهبود پایدار نگه داریم؟در این منظر توانمند سازی، تحقیق،نوآوری، توسعه کارکنان، انتقال دانش، مهارت‌ها، مطالعات محیط کار، ترک خدمت، تعداد داوطلبان مناسب و ماهر برای پست های کلیدی و بهره وری و رضایت کارکنان مطرح است.در یک سازمان با کارکنان فرهیخته^[۵۰] کارکنان منبع اصلی و تنها منبع دانائی هستند. در عصر تغییرات پرشتاب فن آوری؛ ضروری است که این نوع کارکنان دائماً در حال یادگیری باشند. منظر یاد گیری و رشد نیز یک شاخص آینده نگر است و رو به سوی آینده دارد و بنیان موفقیت هر سازمان پیشرو را تشکیل می دهد. نورتون و کاپلان بر این باورند که یادگیری مقوله ای فراتر از آموزش است.یادگیری دربرگیرنده مربیان؛ ابزار تکنولوژی و همه مواردی است که ارتباط بین کارکنان را تسهیل می بخشد و به آن‌ ها امکان می دهد به سرعت و به هنگام نیاز در امور مختلف حاضر باشند ( خسروی ،۱۳۹۰،ص ۱۰) .
کارت ارزیابی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی می باشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک می کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند.کاپلان و نورتون آفرینندگان عرصه کنترل استراتژیک به شمار می روند. آن‌ ها پیشنهاد کردند که مدیران ، اطلاعاتی در خصوص چهار منظر را در یک کارت جمع آوری نمایند و به تحلیل آن‌ ها بپردازند .
در تحقیق هایی که در سال ۱۹۸۲ انجام شد ، مشخص گردید تنها ده درصد استراتژی هایی که به خوبی صورت بندی شده اند در عمل با موفقیت پیاده می شوند. در چنین شرایطی ، مدیران به دنبال ابزاری نیرومند در این زمینه می باشند. برای بسیاری از سازمان ها کارت ارزیابی متوازن از یک ابزار سنجش عملکرد به یک ابزار نیرومند جهت تحقق استراتژی تبدیل شده و به عبارت دیگر ، امروزه کارت ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژی شناخته شده است . این روش ، از طریق کمک به برطرف کردن موانع پیاده سازی استراتژی و از طریق ایجاد فهم مشترک و ترجمه استراتژی سازمان به اهداف کلی ، معیارها ، اهداف کمی ، برنامه ها و ابتکارهای اجرایی در هر یک از دیدگاه ها؛ جایگاه خود را به عنوان ابزار تحقق استراتژی ها تثبیت کرده است.
سیستم مدیریت استراتژیک جدید ، شامل مجموعه ای از چهار فرایند مدیریت استراتژیک بین اهداف کوتاه مدت بهره وری و دیدگاه های بلند مدت رشد ، تأثیر متقابل دارد.کاپلان و نورتون این چهار فرایند مهم در پیوند استراتژی و کارت ارزیابی متوازن را چنین تشریح می کنند ( کاپلان و نورتون ،۱۳۸۸، ص ۵۰).
*تفسیر چشم انداز : مدیران ارشد یک سازمان ، چشم اندازهای روشن را بیان کرده و جهت ایجاد توافق بین سطح مدیریت ارشد ، تلاش می کنند . مدیران باید دیدگاه های خود را به واژه هایی که برای مدیران میانی و عملیاتی قابل فهم باشد ، ترجمه کنند.
*مراوده و ارتباط: معیارهای مربوط به اهداف که در اولین فرایند توسعه نمود پیدا کرده است ، باید تصحیح شده و در سطح شرکت بیان شوند . نقش هر واحد ، ترجمه دیدگاه ، بیان روشن آن و ارتباط با کلیه سطوح پایین تر سلسله مراتب می باشد.
* برنامه کسب و کار: در کارت ارزیابی متوازن، تأکید بر این است که برنامه ریزی استراتژیک و فرایند بودجه بندی ، یکپارچه باشد . همچنین ، معیارها بر پایه چهار دیدگاه بیان شده انتخاب و اهداف پایه گذاری شوند.

هجویری با اشاره به این که تونگر واقعی خداوند است و او به هیچ کس و هیچ‌چیز نیاز نیست و هرچه خواهد به میل اراده خود ایجاد می‌کند، به این آیه استناد کرده است.
مکارم شیرازی در تفسیر نمونه ذیل آیه آورده است :
« هشداری است به همه مسلمانان که قدر این نعمت بزرگ و موهبت عظیم را بدانید که خداوند شما را پاسدار آئین پاکش قرار داد تا حامیان دین و یاوران پیامبر او باشید، اگر به این نعمت بزرگ ارج ننهید و اگر روی گردان شوید، این مأموریت را به گروه دیگر می‌سپارد گروهی که همانند شما نخواهد بود.» (مکارم شیرازی، ج۲۱، ۱۳۸۸: ۵۱۶)
با اندکی تدبیر در آیه فوق آن‌چه عاید انسان می‌شود این است که : تنها خداوند کریم بی‌نیاز مطلق است، و تمامی آفریده‌های او سراسر فقر و نیازمند رب خود هستند و خداوند به دلیل بخشنده بودن به آن‌ ها فیض می‌بخشد و هستی این آفریده‌ها به گونه‌ای بوده که اگر فیض پروردگار لحظه‌ای به آن‌ ها نرسد، به نیستی و هلاکت می‌رسند. نکته زیبای دیگر در آیه فوق این است که انسان به دلیل وابسته بودن به سبب و اسباب حتی اگر ثروتمند هم باشد باز نیازمند خداست و «یَبْخُل» در آیه فوق به این معنا است که مسلمانان بخل نورزند و بدانند هر کس بخل ورزد خود را از ثواب و پاداش الهی محروم ساخته زیرا انفاق در راه خدا موجب کمال روحی و معنوی فرد بخشنده و رسیدن به بهشت الهی است.
« وإذتَأَذّنَ رَبُّکُمْ لَئِن شَکَرْتُمْ لأزیدَ نَکُمْ و لَئِنْ کَفَرْتُمْ إنَّ عَذَابی لَشَدیدُ، و باز به خاطر آرید وقتی که خدا اعلام فرمود که شما بندگان اگر شکر نعمت به جای آرید بر نعمت شما می‌افزائیم و اگر کفران کنید به عذاب شدید گرفتار می‌کنیم.» (قرآن کریم، ابراهیم/۷)
هجویری با اشاره به این نکته که شکر و سپاس فقیران سبب زیادی نعمت آن‌ ها می‌شود و آن‌ ها با شکرگذاری خود غنا را به طور مضاعف مشاهده می‌کنند به این آیه استناد جسته است.
وقتی خدا نعمتی به بندگان ضعیف خود عطا می‌کند به واسطه چنین الطافی برخود واجب می‌بیند خالق آن نعمت (خداوند) را شکر و سپاس ‌گویند. البته کمال شکر و سپاسگذاری بنده زمانی به خوبی تحقق پیدا می‌کند که به اطاعت و عبادت پروردگار مشغول شوند تا عنایت و لطف خدا در حق خود را با شکر و سپاس پاسخ داده باشند. مصداق کسانیست که در مقابل داشته‌ها و نداشته‌های خود سپاسگذار خالق خویش بوده و تسلیم قضا و قدر الهی هستند..

از این رو فقرا و کسانی که تسلیم قضا و قدر الهی هستند و در مقابل داشته‌ها و نداشته‌های خود سپاسگذار خالق خویش می‌باشند. کلینی در بهشت کافی آورده است :
« امام صادق فرمود : هر که به خدا گمان نیک برد خداوند نیز با همان گمان با او رفتار کند و هر که به روزی اندک خدا خشنود باشد خدا نیز عمل اندک او را بپذیرد و هرکس به روزی حلال اندک قانع باشد هزینه او سبک است و خانواده‌اش در نعمت باشند و خدا او را به درد دنیا و درمان آن بینا سازد و او را سالم از آن برون برد و به دارالسلام رساند.» (کلینی، ۱۳۸۱: ۳۹۸-۳۹۷)
مجلسی در بحارالانوار آورده است :
« ابوحمزه ثمالی گوید : امام باقر (ع) فرموده بنده خدا بین سه چیز قرار دارد : گرفتاری، قضاء و نعمت، در هنگام گرفتاری باید صبر کند، در هنگام قضاء باید تسلیم گردد و در هنگام نعمت باید سپاسگذار باشد.» (مجلسی، ۱۳۷۸: ۱۰۶).
« یا ایها الذینَ آمنوا اْستَعینُوا بِالصَّبرِ و الصَّلَوه إنَّ الله مَعَ الصَّابرینَ. ای اهل ایمان صبر و مقاومت پیشه کنید و به ذکر خدا و نماز توسل جوئید که خدا یاور صابران است.» (قرآن کریم، البقره /۱۵۳)
هجویری این آیه را ذیل مبحث صبر بر فقر، آورده است، ضمن اشاره به این نکته که صبر بر درویشی سبب زیاد شدن قربت فرد به حق تعالی می‌شود

وقتی انسان در میان مشکلات متعدد و حوادث ناگوار محاصره می‌شود اگر به قدرت الهی متصل شده سرکوب نمی‌شود، دراین صورت خدا به یاد شماست و بهترین همراه در همه مراحل زندگی خواهد بود، خطاب به فقرای مهاجرین این گونه آمده است، که هیچ‌گاه از یاد خدا غافل نباشید، و در برابر فقر صبر پیشه کنید در این صورت به خدا نزدیک‌تر می‌شوید.
« انسان مرتبط با خدا در حوادث و سختی‌ها خود را نمی‌بازد و مشکلات در نظرش کوچک جلوه می‌کند و به دو اصل مهم اشاره می‌کند. الف) اتکای به خدا که مظهر آن نماز است و دیگر اتکای به نفس که مظهر آن صبر است.» (رضایی اصفهانی، جلد اول، ۱۳۸۹: ۳۹۴)
نکته زیبا در این آیه اشاره به صبر در برابر سختیها، اقامه نماز، و اینکه اگر کسی تمایل به همراهی، یاری، محبت خدا را داشته باشد همیشه و همه مراحل زندگی در برابر مشکلات صبور و شکیبا است، و هیچ‌گاه یاد خدا (نماز) را فراموش نمی‌کند، مع‌هذا انسانی که با خداوند ارتباط داشته باشد در هنگام گرفتاریها تحت هیچ شرایطی روحیه خود را از دست نمی‌دهد.
« و خُذْ بِیَدِکَ ضِغْثاًفَاْ ضْرِب بِهِ ولا تَحْنَثْ إنّا وَجَدْنَهُ صَابِراً نِعْمَ اَلْعَبدُ إنَّهُ أوَّابُ، و ایوب را گفتم دسته‌ای از چوبهای باریک خرما به دستگیر تا عهد و قسمت را نشکنی و ما ایوب را بنده صابری یافتیم چه نیکو بنده‌ای بود که دائم رجوع و توجهش به درگاه ما بود.» (قرآن کریم، الص/۴۴)
هجویری با اشاره به این نکته که اگر کسی نامش از حق فقیر باشد هرچه امیر باشد فقیر است ضمن اشاره به فقر سلیمان به این آیه استناد کرده است.
مکارم شیرازی در تفسیر نمونه آورده است که :
« از ماجرای حضرت ایوب به خوبی بعضی از فلسفه‌های بلاها و حوادث سخت زندگی روش می‌شود، و به آن‌ ها که وجود آفات و بلاها را ماده نقضی بر ضد برهان نظم در بحث توحید می‌شمرند پاسخ می‌دهد که وجود این حوادث سخت، گاه در زندگی انسان‌ها از پیامبران بزرگ خدا گرفته تا افراد عادی، یک ضرورت است، ضرورت امتحان و آزمایش و شکوفا شدن استعدادهای نهفته و بالاخره تکامل وجود انسان.» (مکارم شیرازی، ج۱۹، ۱۳۸۷: ۳۲۱-۳۲۰)
نکته زیبا در آیه فوق به تصویر کشیدن زندگی ایوب (ع) بوده، که در همه احوال سپاسگذار خالق خویش بود و سبب شد ابلیس نسبت به ایوب حسادت کند ولی خداوند به ابلیس ثابت کرد که ایوب حتی در هنگام سختیها هم به سپاس خالق خویش مشغول می‌شود. لذا با فرود آوردن انواع مصیبتها، حوادث وحشتناک ایوب را مورد آزمایش خود قرار داد ولی ذره‌ای از ایمان ایوب کم نشد و همچنان شاکر خداوند بود. داستان زندگی ایوب درس عبرتی است برای انسان‌ها تا در همه احوال سپاسگذار خداوند باشند، و با وجود فقر و نداری هیچ‌گاه گله و شکایت به درگاه الهی نکنند و به رفأت خداوند ایمان داشته باشند.

« وَ وَهَبنا لِدَاودَ سُلیمانَ نِعْمَ اَلْعَبْدَ إنَّهُ أوابٌ، داود فرزند سلیمان را عطا کردیم او بسیار نیکوبنده‌ای بود زیرا بسیار به درگاه خدا رجوع می‌کرد.» (قرآن کریم، الص/۳۰)
هجویری ضمن اشاره به این مطلب که چون رضای خدا حاصل شود فقر سلیمان را به غنای سلیمان مبدل می‌کند به این آیه استناد جسته است.

رضایی اصفهانی در تفسیر قرآن مهرآورده است :
« در این آیه به دو ویژگی‌ سلیمان اشاره شده است ؛ یکی اینکه او بنده خوب خدا بود و کاملاً از دستورات الهی اطاعت می‌کرد. بسیار توبه کار بود و از غفلت‌ها و ترک اولی‌ها به اطاعت فرمان خدا و حق و عدالت باز می‌گشت.» (رضایی اصفهانی، ۱۳۸۹: ۱۵۳)
سلیمان بنده خوب و مخلص خداوند بود، او توبه کار و با توبه، راز و نیاز، و ذکر پروردگار به سوی او رجوع می‌کرد، خداوند به همین دلیل در قرآن صفت زیبای «نعم» را برای سلیمان به کار برده است. پیامبرانی مانند داود و سلیمان را خدایشان مقام قضاوت، داوری، و دانش داده بود داود (ع) به چنان مرتبه‌ای رسید که هنگام تسبیح پروردگار، کوهها و پرنده‌گان با او هم صدا می‌شدند و با هم به نیایش خداوند مشغول می‌شدند، پرندگان هم به دلیل داشتن صوت خوش داود هنگامی که به تلاوت قرآن مشغول بود با او همراهی می‌کردند. احادیث مورد استناد هجویری به شرح زیر می‌باشد :
رسول خدا (ص) فرموده است : « الهُمَ اَحْینی مسکیناً و أمتنی مِسکیناً و أحْشُرنی فی زمُرَهِ المَساکینَ، خدایا مرا مسکین زنده دار و مسکین بمیران و در جمع مسکینان محشور گردان، هجویری فقر اختیاری و زهد نسبت به دنیا را نوعی فقر اختیاری دانسته است.

• هزینه های اقدامات جبرانی معقول؛

ب) «محیط زیست» موارد زیر را شامل می شود: منابع طبیعی، از جمله بیوتیک و غیربیوتیک، شامل هوا، آب، خاک، موجودات زنده و پوشش گیاهی و ارتباط متقابل بین عناصری از این دست؛ و ابعاد ویژه چشم انداز طبیعی؛
ج) «فعالیت خطرناک» به معنای فعالیتی است که خطر ایجاد آسیب قابل توجه را در بر دارد؛
د) «دولت مبدأ»، دولتی است که در سرزمین یا تحت صلاحیت یا کنترل آن فعالیت خطرناک انجام شده است؛
و) منظور از «خسارت فرامرزی»، خسارتی است که به اشخاص، اموال یا محیط زیست، در سرزمین یک دولت یا دولت مبدأ یا در مکان های دیگری تحت صلاحیت یا کنترل آن وارد می شود؛
ه) منظور از «قربانی»، هر فرد حقیقی یا حقوقی یا دولتی است که متحمل خسارت می گردد؛
ی) «کارگزار» هر فردی است که در زمان وقوع حادثه ای که منجر به خسارت فرامرزی می گردد، فرماندهی یا کنترل فعالیت را بر عهده دارد.
اصل ۳
اهداف
اهداف پیش نویس حاضر به شرح زیر است:
الف) تضمین جبران خسارت فوری و مناسب به قربانیان خسارت فرامرزی؛ و
ب) پیش گیری و حفاظت از محیط زیست در صورت بروز خسارت فرامرزی، به ویژه در ارتباط با کاهش خسارت به محیط زیست و بازسازی یا اعاده آن به حال سابق.
اصل ۴
جبران خسارت فوری و کافی

• • همه دولت ها باید تمام اقدامات لازم را انجام دهند تا اطمینان یابند که جبران خسارت فوری و کافی برای قربانیان خسارت فرامرزی ناشی از فعالیت های خطرناک حادث شده در داخل سرزمین آنها و یا تحت صلاحیت یا کنترل آنها صورت می پذیرد.

• این اقدامات باید شامل وضع مسئولیت مدنی بر کارگزار یا، در شرایطی، بر فرد یا نهاد دیگر باشد. چنین مسئولیتی نباید منوط به اثبات قصور باشد. هر گونه شرط، محدودیت یا استثنایی به این مسئولیت مطابق با اصل ۳ این پیش نویس اعمال می گردد.

• این اقدامات باید شامل متعهد نمودن کارگزار یا، در شرایطی، فرد یا نهاد دیگر به ایجاد و حفظ تضمین مالی مانند بیمه، ضمانت نامه یا سایر تضمینات مالی به منظور تحت پوشش قراردادن دعاوی جبران خسارت گردد.

• در موارد مناسب، این اقدامات باید شامل تعهد به ایجاد صندوق های وابسته به صنعت در سطح ملی باشد.

• در صورتیکه اقدامات مذکور در بندهای پیشین برای ارائه جبران خسارت کافی، کافی نباشد، دولت مبدأ باید همچنین افزون بر آن منابع مالی دیگری را نیز فراهم آورد.

اصل ۵
اقدامات جبرانی
در صورت وقوع حادثه ای که فعالیت خطرناکی را در بر می گیرد که نتایج حاصل از آن یا نتایج احتمالی آن منجر به خسارت فرامرزی می گردد:
الف) دولت مبدأ فوراً همه دولت های متأثر از این حادثه یا دولت هایی را که احتمالاً از آن متأثر خواهند بود را از آثار احتمالی خسارت فرامرزی آگاه می سازد؛
ب) دولت مبدأ، با درگیری مناسب کارگزار، اطمینان خواهد یافت که اقدامات جبرانی مناسب صورت پذیرفته و به این منظور این دولت باید بر بهترین اطلاعات و فن آوری قابل دسترس تکیه کند؛
ج) دولت مبدأ، متناسب با شرایط موجود، به منظور کاهش آثار خسارت فرامرزی و در صورت امکان از بین بردن این آثار، باید همچنین با دولت های متأثر یا دولت های در معرض خطر مشورت نموده و با آنان به همکاری بپردازند؛
د) دولت های متأثر یا در معرض خطر از خسارت فرامرزی همه اقدامات ممکن را به منظور کاهش و در صورت امکان از بین بردن آثار چنین خسارتی انجام خواهند داد؛
و) دولت های درگیر باید، با توجه به شرایط، از کمک سازمان های بین المللی ذیصلاح و سایر دولت ها با شروط و شرایطی که به طور دوجانبه قابل قبول است، بهره مند گردند.
اصل ۶
راه حل های بین المللی و داخلی

• دولت ها صلاحیت لازم را به نهاد های قضایی و اداری داخلی خود اعطا نموده و اطمینان می یابند که این نهاد ها راه حل های فوری، کافی و مؤثر در صورت بروز خسارت فرامرزی ناشی از فعالیت های خطرناک واقع در سرزمین یا صلاحیت یا کنترل آنها ارائه می دهند.

• قربانیان خسارت فرامرزی باید در دولت مبدأ به راه حل های قضایی دسترسی داشته باشند که از فوریت، کفایت و تأثیر یکسانی نسبت به راه حل هایی که به قربانیان خسارت ناشی از حادثه یکسانی در داخل قلمروی آن دولت ارائه می گردد برخوردارند.

• بند های ۱ و ۲ بر حق قربانیان برای رسیدگی های قضایی غیر از دولت مبدأ تأثیری ندارد.

• دولت ها می توانند شرایط را برای رجوع به رویه های حل و فصل دعاوی بین المللی که فوری بوده و حداقل هزینه را داشته باشد فراهم آورند.

• دولت ها باید دسترسی مناسب به اطلاعات مرتبط برای پی گیری راه حل ها، از جمله دعاوی جبران خسارت را تضمین نمایند.

اصل ۷
توسعه رژیم های بین المللی خاص

• در ارتباط با دسته های خاصی از فعالیت های خطرناک، ممکن است موافقت های جهانی، منطقه ای یا دوجانبه ساز و کارهای مؤثری ناظر بر جبران خسارت، اقدامات جبرانی و راه حل های داخلی و بین المللی ارائه دهند، تمام این تلاش ها باید برای انعقاد چنین موافقت هایی صورت گیرد.

• چنین موافقت نامه هایی باید، بسته به شرایط، ساز و کارهایی را برای صندوق های صنعتی و/یا دولتی برای ارائه جبران خسارت تکمیلی در صورتیکه منابع مالی کارگزار، از جمله اقدامات بیمه مالی، برای پوشش خسارت تحمیل شده در اثر یک حادثه کافی نباشد، در بر گیرند. هر کدام از این صندوق ها می تواند برای تکمیل یا جایگزینی صندوق های صنعت محور ملی طراحی شود.

اصل ۸
اجرا

• تمام دولت ها باید اقدامات قانونگزاری، قاعده مندی و اداری لازم را برای اجرای اصول پیش نویس حاضر اتخاذ نمایند.

• اصول پیش نویس حاضر و اقدامات اتخاذ شده جهت اجرای این اصول، باید بدون هیچ تبعیضی نسبت به ملیت، اقامتگاه یا محل سکونت اعمال گردد.

• دولت ها باید برای اجرای اصول پیش نویس حاضر با یکدیگر همکاری نمایند.

پیوست شماره ۲
کنوانسیون های مسئولیت مدنی خصوصی ناشی از خسارت آلودگی نفتی
بخش اول- متن یکپارچه شده کنوانسیون بین المللی مسئولیت مدنی ناشی از خسارت آلودگی نفتی
(۱۹۹۲)^[۴۹۶]
ماده ۱

مدل مفهومی تحقیق: بخش اول این مدل که نشان دهنده مولفه های کیفیت خدمت
است از مدل مطرح شده توسط بردی و کرونین (۲۰۰۱) برگرفته شده است و کل مدل اقتباسی است از تحقیقی که توسط پولاک(۲۰۰۹) ، انجام گرفته است.
خرید مجدد
رضایت
گفته های کوچه و بازار
این تح

شکل ۲-۷

این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی است و از حیث روش میتوان آن را تحقیق همبستگی برشمرد. در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات هم از روش میدانی و هم از روشکتابخانه ای استفاده شده است. کلیه خریداران دستگاه های کروماتوگرافی در بخشهای داروسازی، تحقیقاتی و پژوهشی ودانشگاهی در سطح کشور، که دستگاه های خود را از دو عدد از شرکتهای فعال فروشنده این دستگاه ها در شهر تهران طی ۲ سال گذشته خریداری نموده اند.از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش ابتدا از آزمون نرمالیتی کلوموگروف - اسمیرنوف به منظور تعیین نرمال بودن عوامل مدل استفاده شده است. از میان توزیع مقادیر پانزده متغیر مکنون استخراج شده از تحلیل عاملی، تعداد دوازده متغیر مکنون نرمال مشاهده شده است. همچنین رابطه خطی بین متغیرهای مکنون با نمودار پراکنش بررسی شده و روابط خطی در بین آنها مشاهده شده است.

نتیجه کلی به دست آمده از این تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات پس از فروش اندازه گیری شده به وسیله “مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمت” بر تمایلات رفتاری خریدارن تجهیزات آزمایشگاهی تاثیری قطعی دارد. از آنجایی که در این تحقیق کیفیت خدمت توسط زیر شاخه هایی شامل کیفیت تعامل، کیفیت محیطی و کیفیت نتیجه مورد سنجش قرار گرفته و پس از تحلیل داده ها تفاوت ملموسی بین تاثیر هر یک از این عوامل بر کیفیت خدمت مشاهده نگردید، میتوان اینگونه بیان کرد که نه تنها در خدمات محض، بلکه در خدماتی که بر مبنای تجهیزات ارائه میشوند نیز عواملی نظیر چگونگی رابطه بین مشتری و ارائه کننده خدمت، فاکتورهای محیطی و در نهایت نتیجه خدمت، بر رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان تاثیری بسزا دارد.
۴- الگوی آمیخته ی بازاریابی خدمات درمانی در بیمارستا نهای دولتی ایران نصیری پور ، رئیسی ، ملکی ، اکبریان بافقی-۱۳۹۰
پرداختن به آمیخته ی بازاریابی در بیمارستان ها و سازما نهای ارائه دهنده ی خدمات درمانی در عصر حاضر جهت رفع نیازهای درمانی واقعی، داشتن سهم بیشتر بازار، مشتری، درامد و افزایش کارایی و اثربخشی این مراکز ضروری میباشد. هدف از این مقاله، ارائه ی الگوی آمیخته ی بازاریابی در خدمات درمانی، جهت بیمارستانهای دولتی ایران بود. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و تحلیلی بود. با توجه به خدماتی بودن عرصه ی بهداشت و درمان، در این پژوهش از الگوی مفهومی استفاده گردید که مشتمل بر ۷ بعد محصول، قیمت، مکان، ترویج، شواهد فیزیکی، فرایند و کارکنان می باشد. سپس با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای، متغیرهای مربوط به هر بعد جمع آوری گردید. ابزار جمع آوری داد ه ها در بخش مطالعات کتابخانه ای، فیشکارت و در بخش مطالعه ی میدانی پرسش نامه ی محقق ساخته بود که سؤالات آن بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم گردید. جامعه ی پژوهش را مدیران بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران و کارشناسان حوزه ی معاونت سلامت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی تشکیل دادند. مؤثرترین ابعادی که در الگوی آمیخته ی بازاریابی خدمات درمانی در این پژوهش شناسایی گردید، دو بعد مکان و قیمت بود.
مکان
قیمت
نوع خدمت
ترویج
شواهد فیزیکی
فرایند
کارکنان
۵- بررسی نقش برند در خرید خودروهای لوکس کشور. بلالی، آقازاده، احمدی، ۱۳۹۱
خودرو با توجه به ذائقه مشتریان و دیگر عوامل اثرگذار در تصمیم خرید ، با کمک منابع کتابخانه ای و مصاحبه با متخصصان و نخبگان بررسی شده است. نتایج با الگوی تصمیم گیری ای اچ پی و نرم افزار سوپر دیسیژن تحلیل شده است.جهت ایجاد مدل برای پنج خودروی مبنا
در کل نوزده عامل مؤثر شناسایی شد(شش مشخصات محصول ، چهار محدوده سنی ، سه شرایط مشتری، شش روش های مؤثر در تبلیغ و معرفی محصولات)سپس با مدل ایجاد شده ، بازار بالقوه ۲۱ خودروهای لوکس با قیمت به نسبت بالا در رنج ۴۰ تا ۱۵۰ میلیون تومان بررسی شد. نتایج نشان م یدهد، به دلیل تعرفه بالا و تنوع کم محص ول وارداتی ، خودروهای مونتاژ داخل، با پوشش خدمات گسترده­تر، تعرفه قطعات پایی نتر و قیمت مناسب تر بازار بهتری دارند.
البته اگر درصد قطعات داخلی یا زمان عرضه آنها خیلی زیاد باشد ، رشد بازار کمتری دارند.
اعتماد مشتریان به برند خودروهای کره نسبت به ژاپنی و اروپایی کمتر است ولی به علت قیمت مناسب بازار خوبی دارند.
مشتری ایرانی با توجه به واردات محدود خودرو با تنوع محصول کمتری روبرو است .
همان طور که می بینیم خودروهایی مانند زانتیا، ماکسیما و مگان که توسط خودروسازان داخلی وارد یا مونتاژ می شود، به دلیل گستردگی امکان سروی سدهی، پایین بودن تعرف ه واردات شانس بالاتری دارند. درضمن برند خودروهای کره ای نسبت به ژاپن و اروپایی ها، هنوز نتوانسته اند اعتماد مشتریان را جلب کنند ولی به علت قیمت مناسب بازار خوبی دارند. خودروهایی که درصد قطعات داخلی آنها خیلی زیاد است و از عرضه آنها زمان طولانی گذشته است، برخلاف قیمت مناسب ، بازار رو به رشد کمتری دارند.

۶- بررسی تاثیرقیمت وکیفیت بر رضایت مشتری، پور تکلو، برآهویی، ۱۳۹۲

هدف از این مقاله تحلیل ادبیات مبنی بر دسترس به شواهد تجربی در رابطه با تاثیر قیمت و کیفیت کالا بر رضایت مشتری از طریق روش نوین بازاریابی عصب شناسی می باشد.رضایت مشتری از خرید خود عامل بسیار مهمی است که منجر به یک تجارت موفق می شود.رضایت مشتری از خرید خود باعث می شود تا دوباره میل به خرید داشته باشد و اغلب نیز خرید آن محصول را به دیگران نیز توصیه می کند.در نهایت این تحقیق نتایجی می گیرد که دو مورد از آنها این است که کیفیت و قیمت با رضایت مربوطند.

۷- شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک استان هرمزگان. برآهویی، ازم ، ۱۳۸۹
از آنجا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم ارزیابی کیفیت ارائه خدمات از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت . هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثربرکیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان درشرکت خدمات انفورماتیک  استان هرمزگان می باشد. این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه­ آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکتهای خدمات انفورماتیک در استان هرمزگان تشکیل می دهند که ۲۰۰نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندکه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی شامل جدول فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، ‌ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار اس پی اس اس انجام شد. نتایج تحقیق گویای آن است که وضعیت ارتباطی با کارکنان، میزان کارایی، سطح عملکرد، و دسترسی به خدمات همگی ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارند و متغیر کارایی سهم بیشتری در پیشگویی متغیر وابسته دارد.
۸- نقش شخصیت برند بر رفتار مصرف کننده و چالش های برندسازی در آسیا. گنجی نیا، اخوان فومنی، ۱۳۸۹
شخصیت برند را هسته ی مرکزی و نزدیکترین متغیردر تصمیم گیری مشتری در هنگام انتخاب می دانند. (نصیری پور و همکاران ، ۱۳۸۹)در ادبیات کلاسیک اقتصاد، نیروی کار، سرمایه و زمین سه عنصر اصلی تولید و سرچشمه های اصلی ثروت به شمار می آیند. ولی این الگو قادر نیست که توضیح دهد که چگونه یک کالا با کارآیی، کیفیت و زیبائی مشابه به سه برابر قیمت کالایی دیگر به فروش می رسد.رویکردهای نوین بازاریابی این پدیده را با هویتی که برند برای مشتری دارد توضیح می دهند. یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است.
۹- تحلیل سیستماتیک رفتار مصرف کننده، ملکی ،۱۳۸۳
در این مقاله کوشش شده یک چارچوب نظری در خصوص شناسایی و تحلیل سیستماتیک رفتار مصرف کننده ارائه شود.ابتدا تعریف رفتار مصرف کننده و مفاهیم مرتبط با آن ارائه شده و آنگاه مدل رفتار خرید مصرف کننده ارائه می شود.سپس فرایند تصمیم خرید مصرف کنندگان و عوامل موثر بر آن –انواع تصمیمات خرید و درگیری مصرف کنندگان و عوامل تعیین کننده ی سطح درگیری مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت.مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل رفتار خرید مصرف کننده ی کاتلر است.
۱۰- ارائه ی مدلی برای تحلیل و پیش بینی رفتار خرید مشتری هابر اساس تئوری کارکردی نگرش(صنعت خودرو ایران، صنایعی، شافعی،۱۳۹۱)
این مقاله با بررسی متغیرهای تاثیرگذار بر کارکردهای نگرش مشتری ها مدلی ارائه می دهد تا بر اساس آن توان رفتار مشتری ها را در خرید پیش بینی کرد.روش تحقیق توصیفی و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. مهم ترین نتایج این مطالعه حاکی از آن است که بُعد شناختی نگرش مشتری در کارکرد دانشی و بُعد تمایل نگرش وی از کارکرد ارزشی بیشترین تأثیر را می پذیرد. همچنین یافته ها نشان می دهد که رفتار خرید مشتری خودرو را می توان از میزان شناخت و تمایل وی به محصولی خاص پیش بینی کرد.^[۶۷]
هدف از انجام این تحقیق ارتقای دانش در زمینه تعاونیهای تولیدی در کشور، بررسی و تعیین رابطه احتمالی میان کیفیت، قیمت، تبلیغات و نحوه توزیع محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت با تصمیم خرید مشتریان و تعیین میزان رضایت مندی مشتریان در این زمینه در نیمه ۱۳۸۹ بوده است. این پژوهش میدانی از نوع توصیفی – همبستگی بوده و جامعه آماری آن را مشتریان و خریداران محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی استان لرستان در شهرستان کوهدشت تشکیل میدهد. یافته های تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان از خرید محصولات این شرکتها (۲) و به مراتب از میانگین مورد انتظار (۳) کمتر است که این مهم گویای رضایت کم متقاضیان از تعاونیهاست. بدین ترتیب این نتیجه حاصل می شود که راهبردهای بازاریابی (یعنی نحوه ترکیب آمیخته بازاریابی) شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت نتوانسته اند به نحو شایسته رضایت مشتریان خود را جلب کنند که در نتیجه آن مشتریان به تصمیم در انتخاب و خرید محصولات این شرکتها تشویق و ترغیب نگردیده اند. به دیگر سخن، رضایت مندی خریداران تابعی از متغیرهای کیفیت، قیمت، تبلیغ و توزیع است که به عنوان متغیرهای مداخله گر، با ایجاد و تأمین خواسته های مشتریان، تصمیم به خرید از این شرکتها را موجب میشود.

۲-۳۹ پیشینه ی خارجی :

الگوها و مدل های رفتار مصرف کننده به کوشش آرش حبیبی براساس کتاب میشل اس مینور و جان سی موون دیدگاه‌های پژوهشی در مورد رفتار مصرف‌کننده و انواع مدل های رفتار مصرف کننده در این مقاله مورد بررسی قرار گرفته است. مدل های رفتار مصرف‌کننده را می‌توان در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کرد. گروه اول مدل‌های محتوایی و فرآیندی می‌باشند. گروه دوم مدل‌هایی هستند که بر عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده تأکید زیادی دارند و گروه سوم مدل‌هایی هستند که توصیف‌کننده فرایند پردازش اطلاعات می‌باشند. سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف‌کننده وجود دارد. این سه دیدگاه عبارتند از: دیدگاه تصمیم‌گیری ، دیدگاه تجربی ، دیدگاه تأثیر رفتاری دیدگاه تصمیم‌گیری این دیدگاه بیان می‌کند که مصرف‌کنندگان، تصمیم‌گیرندگانی عقلایی هستند. با توجه به دیدگاه تصمیم‌گیری خرید در می‌یابیم که مصرف‌کنندگان اولاً به وجود یک مسئله پی می‌برند و در خلال سلسله مراحلی سعی در حل منطقی مسئله دارند. این مراحل شامل تشخیص مسئله، تحقیق، ارزیابی بدیل، انتخاب و ارزیابی بعد از خرید می‌باشد. ریشه‌های این رویکرد در روان‌شناسی شناختی و اقتصاد قرار دارد.
- دیدگاه تجربی
دیدگاه تجربی در مورد نحوه خرید مصرف‌کنندگان، بیان می‌دارد که مصرف‌کنندگان در بعضی از مواقع بر اساس تصمیم‌گیری کاملاً عقلایی خرید نمی‌کنند. در مقابل آن‌ ها گاهی تنها برای سرگرمی، خیال‌پردازی و هیجانات و احساسات مبادرت به خرید کالا و خدمات می‌کنند. خریدهای بی‌برنامه و تنوع‌طلبانه از جمله خریدهایی هستند که در دیدگاه تجربی طبقه‌بندی می‌شوند.
- دیدگاه تأثیر رفتاری
تأثیر رفتاری هنگامی اتفاق می‌افتد که نیروهای قوی محیطی مصرف‌کننده را به سمتی سوق می‌دهند که او بدون احساسات و یا باورهای قوی از پیش ساخته‌شده اقدام به خرید محصول می‌کند. در این هنگام خرید مصرف‌کننده ناشی از تأثیر مستقیم رفتار از طریق نیروهای محیطی از قبیل ابزارهای ارتقاء فروش، هنجارهای فرهنگی، محیط فیزیکی و یا فشارهای اقتصادی می‌باشد.
مدل های رفتار مصرف‌کننده را می‌توان در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کرد. گروه اول مدل‌های محتوایی و فرآیندی می‌باشند. گروه دوم مدل‌هایی هستند که بر عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده تأکید زیادی دارند و گروه سوم مدل‌هایی هستند که توصیف‌کننده فرایند پردازش اطلاعات می‌باشند.

جدول ۲-۴ خلاصه ی تحقیقات داخلی :

Zimmermann،H.J. ، An application-oriented view of modeling uncertainty، European Journal of Operational Research 122 ، ۱۹۰–۱۹۸٫ ۲۰۰۰

Zimmermann،H.J. ، Fuzzy programming and linear programming with several objective functions. Fuzzy Sets and Systems، ۱ .۴۵-۵۵٫۱۹۷۸

پیوست A- مفاهیم پایه تئوری فازی
۱-A- تعاریف پایه مجموعه های فازی
یک مجموعه فازی بتوسط حدود فازی آن مشخص می گردد. برخلاف مجموعه های قطعی^[۱۷۲] که در آن یک عنصر خاص می تواند یکی از دوحالت تعلق و عدم تعلق به مجموعه را به خود بگیرد، در مجموعه های فازی هر عنصر به یک درجه عضویت مشخص تعلق دارد. تابعی که نشان دهنده درجه عضویت هر عنصر مجموعه فازی می باشد به نام تابع عضویت^[۱۷۳] شناخته می شود. در ادبیات نظریه مجموعه های فازی، چند تابع عضویت به طور استاندار معرفی شده و کاربردهای بسیاری در عمل داشته اند که از آن جمله می توان به توابع عضویت مثلثی، ذوزنقه ای، گوسی، زنگوله ای و سیگمودال اشاره نمود (شوندی،۱۳۸۵) . انتخاب تابع عضویت مناسب معمولا بر اساس نظر تصمیم گیرنده می باشد. نشان داده شده است که با استفاده توابع عضویت خطی می توان جواب هایی با کیفیت یکسان در مقایسه با توابع عضویت پیچیده غیر خطی بدست دهد ( دلگادو و همکاران^[۱۷۴] ،۱۹۹۴). .در این پایان نامه، توابع عضویت مثلثی استفاده گردیده اند زیرا مناسب ترین حالت برای مدل کردن تقاضای بازار، هزینه های نگهداری و هزینه های پس افت می باشند(کاتاگیری و ایشی^[۱۷۵]، ۲۰۰۰).

۱-۱-A- مجموعه فازی
اگر X مجموعه ای از عناصر باشد که با x نشان داده می شود آنگاه مجموعه فازی  در X مجموعه زوج های مرتب به شرح ذیل است:
(A-1)
تابع عضویت یا درجه عضویت x در  می باشد. تابع عضویت، مجموعه X را به فضای تابع عضویت( M) تصویر می کند. اگر فضای تابع عضویت تنها شامل اعداد صفر و یک باشد آنگاه مجموعه مورد نظر، یک مجموعه کلاسیک خواهد بود و اگر این فضا شامل اعداد حقیقی بین صفر تا یک باشد آنگاه مجموعه مورد نظر یک مجموعه فازی خواهد بود. برای تصویر اعضای مجموعه X به فضای تابع عضویت می توان از توابع عضویت مختلفی استفاده نمود. برای بیان این که یک مجموعه مورد نظر، مجموعه فازی است از علامت تیلدا  استفاده می نمائیم.
۲-۱-A- مجموعه فازی نرمال
مجموعه فازی نرمال است اگر ارتفاع آن برابر با یک باشد، در غیر این صورت مجمموعه فازی زیرنرمال می باشد. در شکل زیر یک مجموعه فازی نرمال را مشاهده می نمائید.
۱

x
شکل ۱-A: مجموعه فازی نرمال
۳-۱-A- برش α در مجموعه های فازی
برش α یک مجموعه فازی  با تابع عضویت  زیر مجموعه ای از  است که با  نمایش داده شده و مجموعه تمام  هایی است که متعلق به  بوده و مقدار تابع عضویت در آن نقاط حداقل α باشد:
(A-2)

شکل ۲-A-برش α مجموعه فازی

۴-۱-A- مجموعه فازی محدب
مجموعه فازی  محدب است اگر داشته باشیم:
(A-3)
که در آن λ یک عدد بین صفر و یک می باشد. به عبارت دیگر مجموعه فازی  محدب است اگر تمام برش های α آن مجموعه محدب باشند که این مفهوم در شکل زیر به تصویر کشیده شده است.

شکل ۳-A- مجموعه فازی محدب
در مجموعه فازی سمت چپ تمام برش های ممکن α محدب هستند پس این مجموعه فازی محدب می باشد. اما مجموعه فازی سمت راست در حداقل یک برش α نشان داده شده ملاحظه می شود که این مجموعه محدب نمی باشد.
۲-A-عملگرهای مجموعه ای استاندارد در مجموعه های فازی
اگر  و  و  سه مجموعه فازی از مجموعه مرجع X باشند برای یک المان مانند  ، عملگرهای مجموعه ای استاندارد شامل اشتراک فازی، اجتماع فازی و متمم فازی به صورت زیر پیشنهاد گردیده است
۱-۲-A- متمم مجموعه های فازی
اگر  متمم مجموعه فازی  باشد آنگاه  یعنی تابع عضویت متمم مجموعه فازی  از رابطه زیر به دست می آید.
(A-4)
۲-۲-A- اجتماع مجموعه های فازی
تعریف- فرض کنید  باشد.آنگاه  یعنی تابع عضویت اجتماع دو مجموعه فازی به صورت زیر بدست می آید.
(A-5)
۳-۲-۵- اشتراک دو مجموعه فازی
فرض کنید  باشد.آنگاه  یعنی تابع عضویت اشتراک دو مجموعه فازی به صورت زیر بدست می آید.