ب) ضعف عضلات، بویژه عضلات راست کننده ستون فقرات در ناحیه پشتی و کوتاهی عضلات ناحیه سینه.
ج)گردپشتی جبرانی که این نوع ناهنجاری اغلب برای حفظ تعادل ستون مهره ها بویژه در ارضه گودپشتی به وجود می آید.

۳٫گردپشتی ثابت:افراد مبتلا به این عارضه در حالت خوابیده به شکم یا طاقباز پشتشان وضعیت ثابت دارد.که شایعترین علل این نوع گردپشتی شامل:
گوژپشتی، گردپشتی–کج پشتی، گردپشتی مادرزادی، گردپشتی ناشی از ضایعات نخاعی، گردپشتی ناشی از بیماری نرمی استخوان، گردپشتی پیری، گردپشتی جوانان یا شوئرمن، گردپشتی ناشی از سل ستون فقرات(۷۵،۵). آثار وعوارض گرد پشتی:محدودیت قفسه سینه، کاهش ظرفیت قلب و گردش خون، تند شدن ضربان قلب،پریدگی رنگ پوست بخصوص دور دهان، عرق زیاد در دست و پا و تمام بدن، سردرد، سرگیجه،رخوت وسستی بسیار شدید(۷۵،۵).
ابزارهای اندازه گیری گرد پشتی شامل: پانتوگراف، خط کش منعطف، کایفومتر، پرتونگاری و دستگاه فورمتریک دایرز آلمان(۷۵).
۲-۲-۱۱-۲ گود پشتی (لوردوز))^[۱۱۴]:
راستای ستون مهره ای در ناحیه کمری با قوس همراه است. افزایش بیش از حد گودی کمر را گود پشتی می نامند.به دلیل ارتباط میان لگن خاصره از طریق استخوان خاجی با مهره های کمری، هر گونه تغییر در موقعیت لگن به تغییر میزان قوسهای ستون مهره -هاف بویژه قوس ناحیه کمری منجر می شود.به بیان دیگر چرخش های رو به پایین یا جلوی لگن خاصره به تشدید قوس کمر و چرخش های روبه بالا یا عقب لگن خاصره به کاهش قوس منجر می شود.میزان طبیعی قوس کمر ۳۰درجه است و از زاویه تلاقی دو خط که یکی از بالای مهره پنجم کمری و دیگری از میان مفصل ران عبور کرده تشکیل می شود(۷۸،۸۱،۷۷،۷۶،۷۵،۵).
علل ایجاد گودپشتی:
۱٫کوتاهی عضلات خم کننده ران (سوئز خاصره ای و راست رانی) وعضلات باز کننده ی ستون مهره ها در ناحیه کمری.
۲٫کشیدگی عضلات سرینی، شکم وهمسترینگ.
نشانه های گودپشتی:فررفتگی شدید قوس کمری در هنگام ایستادن، برآمدگی شکم و درد در ناحیه ی پایین کمر(۷۵).
۲-۲-۱۲ تاریخچه بیماری مولتیپل اسکلروزیس
اگرچه قدمت شناسایی ونامگذاری بیماری مولتیپل اسکلروزیس از بسیاری از بیماریهای دیگر کمتر است وبه علت عدم دسترسی به راه های تشخیص دقیق، زمان مشخصی در مورد گزارش اولین مورد بیماری ام اس در دنیا وجود ندارد، اما بررسی متون تاریخی متععد نشان داده است که این بیماری از قرن ها پیش وجود داشته است و در برها ای از زمان به یک نام، شناخته شده و روش های درمانی مختلفی نیز برای بیماران مشاهده شده است. به عنوان مثال آگوست دی است ^[۱۱۵] یکی از نوادگان جرج سوم، پادشاه انگلستان در سال ۱۸۲۲ در یادداشتهای خود شروع بیماریش را که با تاری دید همراه بوده است را شرح می دهد. این تاری دید که بلافاصله پس از بازگشت از مراسم تدوین بستگان نزدیک رخ داده بود، پس از دو ماه بهبود یافته که این بهبود با شروع دوبینی همراه بوده است. بررسی مجموع این خاطرات نشان می دهد که علادم وی سیر بهبود و تشدید داشته و بطور کلی ابتلا بهMS را در ذهن ترسیم می کند (۸۲).
بطور کلی اولین کسی که بیماری ام اس را تشریح کرد، پروفوسور شارکوی فرانسوی بود. وی نام فرانسوی (( اسکلروز آن پلاک^[۱۱۶])) را برآن نهادسالها بعد دکتر ویلیام هاموند آمریکایی نام ((مولتیپل سربرال اسکلروزیس)) را برای این بیماری انتخاب کرد، این نام بعدا به نام ((مولتیپل اسکلروزیس^[۱۱۷])) معروف شد (۸۲).
به منظور آشنایی بیشتر سرگذشت ام اس در ادامه به اختصار به برخی مقاطع تاریخی میلادی در مورد MS اشاره می شود:
۱۴۰۰میلادی: اولین دست نوشته هایی که حاکی از ابتلا به یک بیماری با علائم MS است در این سالها اشاره شده است.
ترسیمهای پزشکی که در این تاریخ بیماری MS را به تصویر کشیده اند، به وضوح همان چیزی را ترسم کرده اند که ما امروزه به عنوان MS می شناسیم، البته پزشکان قرن نوزدهم متوجه نبوده اند که دقیقا چه چیزی را مشاهده و ثبت می کنند.
۱۸۶۸: پروفسور مارتین شارکو، استاد نورولوژی دانشگاه پاریس، که به پدر نورولوژی نیز لقب گرفته استف در این سال برای اولین بار به تفصیل، بیماری MS و تغییرات عصبی همراه آن را شرح داد.
۱۸۷۸:میلین (غلاف در رشته های عصبی که در MS تخریب می شود) توسط دکتر رانویه ^[۱۱۸]شناخته شد.
۱۹۱۹:اختلالات موجود در ترکیبات مایع نخاعی در MS توسط دکتر کابوت^[۱۱۹]شناسایی شد، ولی اهمیت بالینی آن تا سالها مبهم بود.
۱۹۲۰: تصور بر این بود که زنها بیشتر از مردها به MS مبتلا می شوند، بدان علت که MS در زنها اشتباها بعنوان ((هیستری زنانه)) تشخیص داده می شد.
۱۹۲۵: دکتر داگلاس^[۱۲۰]در این سال انتقال الکتریکی از طریق اعصاب را برای نخستین بار ثبت کرد.
۱۹۲۸: در این سالسلولهای ((اولیگودندروسیت)) که سازنده میلین در بدن می باشند، شناسایی شدند.
۱۹۳۵: دکتر ریورس^[۱۲۱] با مطالعه بر روی مدلهای حیوانی MS، نشان داد که یک پدیده خود ایمن ^[۱۲۲]که در آن خود بدن علیه سلولهای خودی فعال می شود، در بروز MS نقش دارد. چنین مکانسیمی در بروز بسیاری از بیماریهای دیگر (مانند بیماریهای روماتولوژیک) نیز نقش دارد.
۱۹۶۵: سلولهای سفید خون که علیه عایق میلین فعالیت کرده و آنرا از بین می برند، شناسایی شدند (۸۲).
در مقاطع مختلف تاریخی، درک پزشکان از MS متفاوت بوده و درمانهای مختلفی نیز برای آن تجربه شده است بعضی از این درمانه عبارتند از:
دهه ۱۸۹۰- تصور رب این بود که به علت سرکوب غدد عرق بدن ایجاد شده و به منظور درمان از گیاهان مختلف استفاده می شد، بعلاوه بیمار باید در استراحت مطلق در بستر به سر می برد. انتظار طول زندگی پس از تشخیص MS کمتر از ۱۰ سال بود.
دهه ۱۹۴۰- تصور بر این بود که MS به علت ایجاد لخته های خونی و اختلال در گردش خون ایجاد شده و به منظور درمان آن از داروهای بهبود دهنده گردش خون، مانند (دیکومارول) اتفاده می شد، انتظار طول زندگی پس از تشخیص بیماری ۱۸ سال بود.
دهه ۱۹۶۰- تصور بر این بود که MS به علت واکنشهای آلرژیک (حساسیت) ایجاد شده و به منظور درمان آن از ویتامینها و آنتی هیستامین ها استفاده می شد، انتظار طول زندگی پس از تشخیص MS، ۲۵ سال بود.
۱۹۶۶ تا به امروز- عقیده براین است که MS به دنبال بروز واکنشهای خود ایمنی که احتمالا با یک آلودگی ویروسی مرتبط است رخ می دهد و به منظور درمان آن از استروئیدها (کورتونها) و داروهای تعدیل کننده واکنشهای ایمنی استفاده می شود. انتظار طول زندگی پس از تشخیص MS در اکثریت قریب به اتفاق بیماران، معادل سایر افراد جامعه است (۸۲).
۲-۲-۱۳ تعریف MS
بیماری MS، یک بیماری مزمن نا همگن و یکی از شایعترین بیماری سیستم اعصاب مرکزی است که به وسیله الگوهای مختلف التهاب، آسیب نیام عصب و تخریب آکسونی شناخته می شود که بصورت گسترده ای جوانان را در پر بارترین سالهای زندگی گرفتار میکند(۸۳). در واقع MS یک بیماری هجومی است که تاثیرات ناهمگنی بر روی زندگی افراد مبتلا به MS دارد (۸۴).
اختلالات دمیلینیزان با التهاب و تخریب انتخابی میلین دستگاه عصبی مرکزی (CNS) مشخص می شوند. دستگاه عصبی محیطیPNS)) مبتلا نمی شوند و در اکثر بیماران شواهدی از بیماری سیستمیک همراه وجود ندارند (۸۵).
۲-۲-۱۳-۱شرح
MS مخفف کلمه ((((Multiple Sclerosis مولتیپل اسکلروز، اسکلروز متعدد یا اسکلروز چند گانه است که به آن اسکلروز منتشر^[۱۲۳] هم گفته می شود. Ms نوعی اختلال خود ایمنی (اتوایمیون) است که در آن دستگاه ایمن بدن فرد به دستگاه عصبی مرکزی خودش حمله می کند وموجب دمیلینه شدن آن می شود و این امر باعث اختلال در توانایی ارتباط میان سلولهای عصبی مغز ونخاع می شود. در واقع اسکلروز متعدد به معنی ایجاد بافت های جوشگاهی (اسکارها^[۱۲۴]) یا بهتر بگوییم اسکلروزها یا پلاکها یا ضایعات مخصوص در ماده سفید مغز ونخاع است که عمدتا از میلین تشکیل می شوند(۸۵).بیماری ms یک بیماری عصب شناختی ناهمگن است که نه تنها به خاطر ناهمگن بودن آن، بلکه ماهیت نوسان دارو تنوع علائم آن باعث شده است که اندازه گیری های نتایج کلینیکی بیماری ms دشوار باشد( ۸۶).این بیماری دارای عوارض متعددی مانند ضعف، خستگی، بی حسی ،سرگیجه، فلج اسپاستیک اندامها و زمینگیر شدن، اختلال در کنترل اسفنگترها، ناتوانی جنسی به ویژه در مردان، عدم تعادل،نارسایی گفتاری، کاهش توان بینایی، قادر نبودن به نگه داشتن ادرار،صرع، افسردگی و مشکلات ذهنی می باشد. از طرفی بیماری در مردان پیش آگهی بدتری دارد(۸۷).
۲-۲-۱۳-۲ آناتومی
اندازه این ضایعات (پلاکها)از ۱تا۲ میلی متر تا چند سانتی متر متغیر است. ضایعات حاد MSبه صورت مناطق موضعی تخریب میلین در اطراف ونول ها همراه با سلولهای مونونوکلئر التهابی،ترجیحا سلولهای تی و ماکروفاژها، که به ماده سفید اطراف نیز ارتشاح می یابند مشخص می شوند. در نقاط دچار التهاب، سد خون – مغز (BBB) قطع می شود و بر خلاف واسکولیت، دیواره رگ سالم می ماند. دربیش از نیمی از موارد، اتوآنتی بادی های اختصاصی میلین دمیلیناسیون را تسریع وماکروفاژها وسلول های میکروگلیال (فاگوسیت های سی ان اس مشتق از مغز استخوان) را که ذرات زاید میلین را پاکسازی می کنند تحریک می نمایند. با رشد ضایعات آسترولیت ها تکثیز می یابند (گلیوز). اولیگودندروسیت هایی که زنده مانده اندیا آنهایی که از سلولهای پیش ساز تمایز یافته اند ممکن است بطور نسبی آکسون های برهنه ی زنده را دوباره میلینه، و در نتیجه، پلاکهای سایه ای را تولید نمایند. مطالعات فراساختاری ضایعاتMSحاکی از آن هستند که ممکن است پاتولوژی های زمینه ای متفاوتی در بیماران مختلف موجود باشند. هتروژن بودن بصورت زیر بیان شده است :(۱)آیا ارتشاح سلول التهابی با رسوب آنتی بادی و فعال شدن کمپلمان همراه است، و(۲) آیا هدف فرایند ایمونوپاتولوژیک خود غلاف میلین است یا جسم سلول اولیگودندروسیت. اگر چه به طور معمول آکسون ها در ان اس گرفتار نمی شوند،تخریب نسبی یا کامل آکسون نیز ممکن است رخ دهد.شواهد غیر مستقیم این احتمال را مطرح می کنند که از دست دادن آکسون علت عمده ناتوانی عصبی برگشت ناپذیر در MS باشد (۸۵،۱۲،۱۱).
۲-۲-۱۳-۳ فیزیولوژی
هدایت عصبی در آکسون های میلینه به صورت پرشی صورت می گیرد و تکانه عصبی از یک گره به گره دیگر جهش می کند. این وضعیت افزایش رعت هدایت قابل ملاحظه ای (حدود ۷۰متر در ثانیه) نسبت به سرعت های آهسته (حدود ۱متر در ثانیه) تولید شده در اثر انتشار مداوم در عصب های غیر میلینه تولید می کند. بلوک هدایتی هنگامی رخ می دهد که تکانه عصبی قادر به عبور از قطعه دمیلینه نباشد. این امر می تواند هنگامی رخ دهد که غشای آکسون در حال استراحت در اثر تماس با کانالهای پتاسیم وابسته به ولتاژ هیپرپلاریزه شود.این کانال ها بطور طبیعی در زیر غلاف میلین پنهان شده اند. اغلب یک بلوک هدایتی موقت قبل از آنکه کانال های سدیم (که در اصل در محل گره ها متمرکز هستند) این شانس را پیدا کنند که خود را دوباره در مسیر آکسون برهنه منتشر نماید، به دنبال یک رویداد دمیلینه کننده ایجاد می شود. این توزیع دوباره سرانجام اجازه می دهد که انتشار مداوم پتانسیل های عمل عصبی از طریق قطعه دمیلینه صورت گیرد، ولی قبل از آن، جریان های نشتی برای پرش تکانه عصبی از مسافت بین گرهی خیلی بزرگ هستند و هدایت تکانه با شکست مواجه می شود. گاهی بلوک هدایتی ناکامل است و به عنوان مثال بر تکانه های پی در پی با فرکانس بالا ونه پایین تاثیر می گذارد. بلوک هدایتی متغیر می تواند با افزایش دمای بدن یا تغییرات متابولیک رخ دهد و ممکن است نوسان های بالینی (تیپیک MS) را که از ساعتی تا ساعت دیگر یا در ارتباط با تب یا ورزش تفاوت می کنند توجیه نماید. آهسته شدن هدایت هنگامی رخ می دهد که قطعه های دمیلینه تنها از انتشار تکانه عصبی مداوم(آهسته) حمایت می کنند(۸۵،۱۲،۱۱).
۲-۲-۱۳-۴ اپیدمیولوژی
بیشترین زمان شروع اولین علائم بیماری در حدود ۳۰سالگی است و حدود ۳/۲ بیماران MS شروع بیماریشان بین ۲۰تا۴۰ سالگی است و بقیه موارد اکثرا قبل از ۲۰سالگی است. در تعداد کمی هم، در سن بالاتر بروز می کند. MS در کودکان به ندرت اتفاق می افتد و فقط ۳/. تا۴/. درصد همه موارد بیماری در اولین دهه زندگی رخ می دهد.شیوع ام اس در زنان۲تا۳ برابربیشتر از مردان است ولی اهمیت این امر هنوز روشن نیست شاید زنان نسبت به حالات التهابی و تغیرات در ایمنی بدن حساستر هستند (بلادی مقدم،۱۳۸۶). به ندرت بیماری در سن ۲سالگی یا در دهه هشتم شروع می گردد (۸۵،۱۲،۱۱).
۲-۲-۱۳-۵ تغییر در میزان شیوع / بروز:مطالعات انجام شده در ایالات متحده، اروپا، استرالیا وشرق میانه نشان می دهند که شیوع MSرو به افزایش است.افرادی که قبل از سن ۱۵سالگی از یک منطقه با شیوع بالای MSبه منطقه ای با شیوع پایین مهاجرت می کنند، خطر ابتلا به MS در منطقه جدید را کسب میکنند، در حالی که اگر در سنین بالاتر مهاجرت کنند، از خطر ابتلا در همان منطقه بومی خود برخوردار خواهند بود. این مسئله به نفع دخالت عوامل محیطی در پاتوژنزMS است (۸۵،۱۲،۱۱).
۲-۲-۱۳-۶ ملاحظات ژنتیکی
بر اساس یافته های زیر استعداد ژنتیکی نسبت به MSوجود دارد:
۱٫شیوع MSدر میان گروه های قومی مقیم در یک محیط متفاوت است.
۲٫بستگان درجه اول، دوم وسوم بیماران مبتلا به MSد معرض خطر بیشتری نسبت به ابتلا به این بیماری قرار دارند. در خواهر وبرادر افراد مبتلا احتمال ابتلا به MSدر طول زندگی ۲تا۵ درصد است، درحالی که خطر ابتلای والدین یا فرزندان بیماران تا حدودی پایین تر است (۸۵،۱۲،۱۱).
۳٫مطالعات انجام شده در دوقلوها میزان بروز در هر دو قل مونوزیگوت را ۲۵تا۳۰درصد و در دوقلوهای دی گوزیت ۲تا۵ درصد (مشابه میزان شیوع در خواهر و برادرهای غیر دوقلو) نشان داده اند. توارث ام اس را نمی توان با مدل ژنتیکی ساده شرح داد. استعداد به ام اس احتمالا چند ژنی است و هر ژن مقدار کمی از خطر کلی را سبب می شود. همچنین احتمال دارد که هتروژن بودن (استعدادهای متفاوت در میان افراد) نیز موجود باشد. کمپلکس سازگاری بافتی MHC)) واقع بر کروموزوم ۶پی۲۱( پروتئین های رمز کننده درگیر در پپتید عرضه کننده آنتی ژن های سلولهای T) مهمترین ناحیه استعداد به MSاست که تا کنون شناخته شده است. استعداد به MSبا ناحیه کلاس ۱۱ کمپلکس سازگاری بافتی، به ویژه با آلل دی آر۲ و هالوتیپ مطابق با آن ارتباط دارد. نواحی ژنتیکی دیگری که در استعداد به MSشریک هستند بر نواحی کروموزومی ۱۹کیو۳۵ و ۱۷کیو۱۳ قرار دارند (۸۵،۱۲،۱۱).

۱۹۶۰-۱۹۵۰

دوره عدم اطمینان افزاینده

دوره عدم اطمینان

دوره گذار

دوره ثبات

درجه عدم اطمینان

پردازش شبکه ای

پردازش افقی

پردازش عمودی –افقی

ساده در مقابل غیر ساده

سیر تکاملی پردازش اطلاعات

فرم مجازی

فرم شبکه ای

فرم ماتریسی

فرم بوروکراتیک

سیر تکاملی طراحیهای سازمانی

مأخذ : (Dibrell & R. Miller, 2002, p. 626)
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه
پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی با روش شناختی مبتنی می باشد که درآن علم به کار می رود. در واقع روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر ( قابل اطمینان) و نظام یافته ای برای واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی،۱۳۸۴،ص۲۰۱).

هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند . حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیتهای پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند.می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست ( رفیع پور ، ص ۸۰: ۱۳۸۳ )
دستیابی به هدفهای تحقیق میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد . « دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود » ( خاکی ، ص ۱۹۴ – ۱۹۳ : ۱۳۸۲ )
اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند . یکی از این دو روش ، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد ( سرمد ، مرتضی ، ص ۸۰ : ۱۳۸۰ )
بنابراین، تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع. روش و ابزار و نمومه یک تحقیق لازم و ملزوم یکدیگرند. در تحقیق حاضر نیز روش تحقیق و ابزارهای خاص آن بکار رفته است که در زیر به آنها اشاره می شود.
۳-۲ روش تحقیق
روش های متعددی برای تحقیق بکار برده می شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش های تحقیق ، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی های متفاوتی از آن بعمل آمده است . لازم بذکر است تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. در ابتدا با بهره گیری از اسناد کتابخانه ای اعم از کتابهای فارسی و لاتین، مقالات فارسی و لاتین از کتابخانه ها و سایت های معتبر علمی پیرامون فناوری اطلاعات و تاثیر آن بر رفتار های حرفه ای کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی تدوین و سپس بر اساس آن پرسشنامه ای تهیه و بین کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی استانداری تهران و سازمانهای مرتبط توزیع می شود.
روش پژوهش در این مطالعه روش کمی است با تکنیک پیمایشی، و از نظر شیوه اجرا همبستگی می باشد. چرا که در آن به دنبال آن هستیم تا تاثیر فناوری اطلاعات را به عنوان متغیر مستقل بر رفتار حرفه ای کارکنان به عنوان متغیر وابسته بررسی کنیم.
این تحقیق بر حسب هدف در گروه تحقیقات کاربردی جای می گیرد. زیرا در این تحقیق به دنبال آن هستیم که تاثیر فناوری اطلاعات را بر رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی از لحاظ سطح پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان وتحول آفرینی را مورد ارزیابی قرار دهیم.
۳-۲-۱ دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف
تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه دسته تقسیم می گردند: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه.
تحقیق بنیادی: هدف اساسی این تحقیقات، آزمون نظریه ها، تبیین روابط بین پدیده ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی، نظریه را بررسی کرده، آنها را تایید، تعدیل یا رد می کند.
تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.
تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی ( طرحها، روشها و برنامه های درسی) انجام می شود ( سرمد، ۱۳۸۳، ص ۸۹).
با توجه به اینکه در این پژوهش، محقق به دنبال مشخص کردن تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی می باشد و به عبارت دیگر نتایج این تحقیق بعد از اتمام کار می تواند بلافاصله در جامعه مورد نظر بکار گرفته شود. این پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. زیرا همانطور که ذکر شد، تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که در جهت رشد و بهتر کردن یک محصول با یک فعالیت و آزمون و مفاهیم نظری و مجرد در موقعیت های واقعی و زنده هستند( نادری، سیف نراقی، ۱۳۷۹).
۳-۲-۲ دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها
طرح تحقیق را می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:

۸۷

۲۹۵/۲

۳۷۱/۹۰۱

۸۸

۷۸۶/۲

۸۸۲/۱۰۹۳

۸۹

۱۵۹/۲

۱۹۵/۱۲۴۰

۹۰

۲۸۱/۳

۹۸۶/۱۳۱۴

۹۱

۳۴۹/۳

۲۹۹/۱۴۶۱

شکل ۴-۷- روند تغییرات بهای تمام شده هر خط تلفن ثابت
شکل ۴-۸- روند تغییرات بهای تمام­ شده هر سایت BTS تلفن همراه
بنابراین شرکت مخابرات ایران با دو مسئله اساسی روبرو است:

۱- افزایش در بهای تمام شده نهاده­ها در بخش­های مختلف زنجیره تامین خدمات (سرمایه ­گذاری در خدمات مختلف)
۲- عدم تناسب شاخص­ های درآمد و درآمد هر مشتری در بخش­های مختلف زنجیره تامین خدمات در مقایسه با اپراتورهای مخابراتی منطقه.
۴-۴- مفهوم­سازی سیستم
پس از تعریف مسئله پژوهش به مفهوم­سازی سیستم پرداخته می­ شود. در این مرحله باید هدف از مدلسازی مشخص شود، افق زمانی مدل مشخص شود، مرزهای مدل و متغیرهای مدل شناسایی شود و در نهایت روابط علت ومعلولی متغیرهای کلیدی مدل شناسایی و ترسیم شود.
۴-۴-۱- هدف مدل
مرحله اول فرایند مدل­سازی تصمیم ­گیری در مورد هدف مدل می­باشد. با تعریف هدف مدل، مدلساز به دنبال توجیه اجزاء و ساختار مدل می­باشد. با در نظر گرفتن مسئله پژوهش، هدف اصلی از انجام این پژوهش بهبود عملکرد زنجیره تامین شرکت مخابرات ایران و یا به عبارت درک بهتر سیستم و کشف سیاست­هایی است که به ارتقا بهره­وری سیستم کمک نماید. در راستای نیل به این هدف، اهداف فرعی پژوهش عبارتند از­:
۱- شناسایی متغیرها و پارامترهای داخلی و خارجی که بر درآمد هر مشتری زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات ایران تاثیرگذار هستند.
۲- ارزیابی زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات ایران.
۳- مدل­سازی ریاضی سیستم شبیه­سازی شده و تعیین هویت سیستم.
۴- ارائه سیاست­های بهبود و بررسی تاثیر هر سیاست بر سیستم مورد مطالعه.
۴-۴-۲- افق زمانی مدل
افق زمانی این الگو که جهت شبیه­سازی در نظر گرفته شده است یک دوره ۲۱ ساله است که از سال ۱۳۸۴ شروع و تا افق برنامه­ ریزی کشور تا سال ۱۴۰۴ پایان می­پذیرد. لازم به ذکر است که طول دوره شبیه­سازی بر اساس یک قاعده سرانگشتی به مدت حداکثر دو برابر زمان اطلاعات موجود تعیین می­گردد.
۴-۴-۳- مرزهای مدل
با در نظر گرفتن موضوع و هدف پژوهش، مرز جغرافیایی این مدل، کشور ایران و زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات ایران می­باشد.
در این راستا مدل مفهومی این پژوهش به شرح جدول ۴-۵ می­باشد که بر اساس هدف اصلی مدل یعنی ارزیابی زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات ایران با بهره گرفتن از شاخص­ های مستخرج از پیشیه و مبانی نظری پژوهش از جدول ۲-۱۲ و ساختار زنجیره تامین شرکت مورد مطالعه از شکل ۴-۳ استخراج شده است. لازم به توضیح است که به علت ماهیت خاص پژوهش و عدم وجود داده از شاخص­ های کل زمان چرخه، کتنرل موجودی، انعطاف­پذیری، قابلیت اطمینان و ستون سایر شاخص ­ها در جدول ۲-۱۲ صرف­نظر شده است. در انتهای جدول نیز شاخص­ های جمعیتی به دلیل اهمیت در محاسبه شاخص ضریب نفوذ خدمات آورده شده است. همچنین در جدول ۴-۵ واحد اندازه ­گیری و ویزگی هر شاخص فرعی در مدل پویایی­شناسی سیستم و بررسی آن در هر کدام از شرکت­های زیر مجموعه مخابرات ایران نشان داده شده است.
جدول۴-۵- لیست متغیرهای مدل پویایی­شناسی سیستم زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات ایران

شرکت مورد بررسی

ویژگی متغیر

واحد

امروزه موفقیت هایی در ساخت سیستم های پاک سازی کاربردی برای فاضلاب کشاورزی و خاک های آلوده به وسیله ترکیبات آلی فرار، بدست آمده است. این سیستم ها بر پایه فوتوکاتالیست و فقط استفاده از نور خورشید بنا شده است. حذف آلودگی های صنایع پتروشیمی و پساب های صنعتی یکی دیگر از معضلات جامعه امروزی است. این معضل را می توان با ساخت پلات های بزرگ و دارای روکش و تنها با بهره گرفتن از نور خورشید به آسانی به آب و دی اکسید کربن تبدیل کرد.

۲-۵-۱ آلودگیناشیازرنگها
تولیدواعمالرنگهاانتشاربسیاریازموادآلایندهمحیطزیستراموجبمیشود. اینآلایندههابطورکلی
شاملمواردزیرمیباشند:
حلالها- پایهرنگها- رنگدانههااکثرموادتشکیلدهندهرنگهاتاحدیسمیوآلودگیزاهستند. همهرنگهابجزرنگهایپایهآبیقابلاشتعالمیباشند.برخیکاملاسمیبودهوبعضیفقطبهموجوداتزندهآسیب
میرسانند.
۲-۵-۲ آلودگیناشیازحلالها
حلالهامایعاتفراریهستندکهبرایحلکردنرزینبهرنگافزودهمیشوندو یکآلایندهمحیطزیستبحسابمیآیند.پراستفادهترینحلالهادرزمینهرنگهاهیدروکربنهایکلردارهستند. همینپخترنگها،آزادسازیوانتشارموادیهمچوناسیدهایچربوگلیسیرینه،فنلها،آلدییدها،کیتونها،ترپینهارادرپیداردکههرکدامبهنوبهخوداثراتقابلملاحظهایرویروالعادیچرخهطبیعتوموجوداتزندهدارند.
درحالحاضردرصدبسیاربالاییازرنگهایمورداستفادهدرصنعتبرپایهحلالهایآلیمیباشند. این
نوعرزینهابهمیزانزیادیدررنگهایصنعتیمورداستفادهقرارمیگیرند.
۲-۶ نانوتکنولوژی در صنعت آب
مفهوم نانوفناوری به حدی گسترده است که بخش های مختلف علوم و فناوری را تحت تأثیر خود قرار داده و در عرصه های مختلف از جمله محیط زیست کاربردهای وسیعی یافته است. در آغاز قرن بیست و یکم دانشمندان تمرکز خود را ، بر روی فن آوری نوینیبنام(فناوری نانو ) معطوف کردند . این فناوری برای اولین بار حدود چهل سال پیش مطرح شد. استفاده از این فناوری نوین در راستای کاهش اثرات سوءآلودگیهای زیست محیطی، بعنوان یکی از راهکارهای مدیریتی مطرح می‌باشد.
یکی از مواردی که این فناوری کاربرد خود را متبلور می کند در ارتباط با منابع آب می‌باشد که در نظر گرفتنچالشهای پیش رو ضرورت استفاده از آن را پر رنگ تر نموده است.
در این مطلب برخی کاربرد‌های فناوری نانو در صنعت آب اشاره شده است. فناوری نانو طی مدت کوتاهی که از ظهور آن می گذرد کاربردهای مختلفی در صنایع گوناگون یافته است. در نتیجه صنعت آب، بعنوان یکی از پایه‌های حیات از این مسئله مستثنی نیست و در بخش های مختلف آن، شامل ساخت سدها، حفاظت خطوط لوله انتقال آب، تصفیه آب و پساب، شیرین سازی آب و غیره، فناوری نانو کاربرد یافته است.امروزه در جهان بسیاری از مردم به دلایل بلاهای طبیعی، جنگ و زیر ساختهای ضعیف خالص سازی آب، به آب بهداشتی دسترسی ندارند. حدود یک میلیارد نفر به منابع آبی دسترسی ندارند. روزانه‌۵۰۰۰ کودک به علت مبتلا شدن به امراض ناشی از مصرف آب غیر بهداشتی می‌میرند. تمام تلاش محققین این است که با کمک روشها و فناوری های جدید بتوانند این مشکلات را کاهش دهند. یکی از این فناوری ها، فناوری نانو است]۷ .[
در مجموع کاربردهای متعددی را می‌توان در زمینه استفاده از فناوری نانو متصور بود که اهم آنها در ذیل آمدهاست: ۱-استفاده از ذرات نانوساختار در تصفیه آلاینده ها
۲- استفاده از نانوذرات در تصفیه پساب ها
۳-نمکزدایی از آب
۴-نانوپوشش ها
۵-نانولوله‌های جاذب گازهای سمی
۶-نانوپلیمرهای متخلخل
۷-رنگ زدایی از آب آشامیدنی
۸-نانوفیلترها
۹-حذف آرسنیک موجود در آب با بهره گرفتن از فناوری نانو
فناوری نانو با روش های زیر می‌تواند در تهیه آب تمیز کمک کند :
۱٫ نانومواد برای بهبود کارایی فرآیندهای فوتوکاتالیستی و شیمیایی
۲٫ روش های سازگار با محیط زیست جهت تصفیه آب های زیر زمینی به وسیله اجزای معدنی و آلی
۳٫ غشاهای فیلتراسیون نانومتری به منظور افزایش بازیابی آب
۴٫ نانوحسگرهای زیستی جهت تشخیص سریع آلودگی آب
در ادامه برخی موارد فوق توضیح داده می‌شود.
۲-۷ بررسی روش های خالص سازی آب با به کارگیری فناوری نانو
نانو، دلالت بر یک واحد بسیار کوچک در علم اندازه گیری دارد. یک نانومتر معادل ^۹-۱۰ متر یا به عبارتی یک میلیاردم متر است. اخیراً با ورود فناوری های نوین از قبیل زیست فناوری و نانوفناوری، مواد و راهکارهای جدیدی برای تصفیه آب و نیز آب و فاضلاب های صنعتی و کشاورزی معرفی شده و یا می شوند.
کاربردهای فناوری نانو در این خصوص عبارتند از : نانوفیلترها، نانوفوتوکاتالیست ها، مواد نانوحفره ای، نانوذرات، نانوسنسورها، توانایی های این فناوری در تصفیه آب و با توجه به انواع آلودگی های نقاط مختلف ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.
در گذشته نه چندان دور اهداف تصفیه خانه های آب آشامیدنی کاهش مواد معلق و زدودن عوامل زنده بیماری زا در آب بود که با روش های متداول فیلتراسیون و گندزدایی قابل حصول بوده اند. لیکن با افزایش غلظت مواد ریزدانه، ترکیبات ازته، مواد آلی و معدنی و فلزات سنگین به منابع آب روش های متعارف جوابگوی نیازتصفیه خانه ها نبوده و لازم است از فرآیندهای نسبتاً جدید در تصفیه خانه ها استفاده شود.
اخیراً نیز با ورود فناوری های نوین از قبیل زیست فناوری و نانو فناوری، مواد و راهکارهای جدیدی برای تصفیه آب و نیز آب و فاضلاب های صنعتی و کشاورزی معرفی شده و یا می شوند.
مفهوم نانوفناوری به حدی گسترده است که بخش های مختلف علوم و فناوری را تحت تأثیر خود قرار داده و در عرصه های مختلف از جمله محیط زیست کاربردهای وسیعی یافته است. در اینجا به بررسی بخشی از کاربردهای فناوری نانو در صنعت آب می پردازیم.
۲-۷-۱ نانو پلیمرهای متخلخل
هنگامی که یک مولکول آب گریز در محیط وجود داشته باشد، مولکولهای آلاینده به جسمی متصل می‌شوند که از لحاظ شیمیایی بیشترین شباهت را به آن‌ ها داشته باشد. به همین علت نانوپلیمرهای متخلخل که بسیار به مولکولهای مواد آلاینده شبیه‌اند. مناسبترین شیوه جداسازی این نوع آلاینده‌های آلی از آب و خاک به شمار می‌روند. با بهره گرفتن از سیلکودکسترین‌ها به عنوان اجزای اصلی این مواد پلیمری، دسته جدیدی از پلیمرهای آلی متخلخل تولید شده‌اند. اینگونه نانوپلیمرهای متخلخل قادرند که غلظت آلاینده‌های موجود در آب شرب را تا چند قیمت در تریلیون کاهش دهند.همچنین در صورت آلوده شدن منابع آلی به آلاینده‌های آلی مانند نشست نفت از تانکرها به دریا، این پلیمرها قادر به پاکسازی منابع مذکور هستند. قدرت چسبندگی مولکولی آلی به این نوع پلیمرها حدود ۱۰۰ هزار بار قوی‌تر از اتصال این مولکولها به جاذب‌های معمولی از قبیل کربن‌ها فعال است .
۲-۷-۲ نانوفیلترها
تاریخچه نانوفیلتراسیون به دهه هفتاد میلادی زمانی که غشاهای اسمز معکوس با فشارهای نسبتاً پایین همراه با جریان آب تصفیه ای قابل قبول، بسط و توسعه پیدا کردند باز می گردد. استفاده از فشارهای بسیار بالا در فرایند اسمز معکوس، اگر چه منجر به تهیه آب با کیفیت بسیار عالی می شد، ولیکن به همان نسبت هزینه گزاف انرژی مصرفی عاملی نگران کننده به شماره می آمد.
در نتیجه، تهیه آب با بهره گرفتن از این روش از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نبود. بنابراین استفاده از غشاهایی با میزان درصد حذف پایین تر ترکیبات محلول، اما با قدرت نفوذ آب بیشتر و به طبع آن، افزایش حجم آب تصفیه شده با کیفیتی مطلوب (درحد استانداردهای مورد نظر) در فناوری جداسازی یک پیشرفت قابل ملاحظه، به شمار می آمد. از این رو غشاهای اسمز معکوس با فشار پایین، بعنوان غشاهای نانوفیلتراسیونی شناخته شدند. در نانوفیلتراسیون جدا سازی براساس اندازه مولکول صورت می‌گیرد و فرآیندی فشاری است. اساساً این روش جهت حذف اجزای آلی نظیر آلوده کننده‌های میکرونی و یون های چند ظرفیتی می‌باشد. از دیگر کاربردهای نانو فیلتراسیون می‌توان به حذف مواد شیمیایی که به منظور کشتن موجودات مضر به آب اضافه شده اند، حذف فلزات سنگین، تصفیه آبهای مصرفی، رنگ زدایی و حذف آلوده کننده ها و حذف نیتراتهااشارهکرد. نانو فیلتراسیون می‌تواند بطور تقریبی از هر منبع آبی، آب پاک تهیه کند و باکتری ها را بطور کامل از بین ببرد.
در ضمن امکان استفاده آسان از روش های تصفیه را برای عموم فراهم می کند و بدون عمل شیمیایی، تصفیه را انجام می‌دهد. در واقع نانوفیلتراسیون فرایند غشایی جدیدی است که خواص آن بین فرآیندهای اسمز معکوس و اولترافیلتراسیون قرار دارد و در اختلاف فشار پایین bar(10-20) قابل استفاده می باشد.
به علت عمل نمودن در فشار پایین و بازیابی بالاتر، هزینه های عملیاتی و نگهداری این فرایند به مواد شیمیایی نیاز نبوده و پساب تولیدی فشرده و غلیظ می باشد. لذا هزینه حمل و نقل و دفع آن کمتر است. به کمک تجهیزات خاص غشاء ها به طور خودکار تمیز می شود. در مورد فرایند نانوفیلتراسیون، هزینه انرژی به مراتب از اسمز معکوس کمتر می باشد. نکته حائز اهمیت در مورد نانوفیلترها نسبت به سایر غشاها، قدرت انتخاب گری در حذف یون هاست. غشاهای نانوفیلتراسیون معمولاً از دو لایه تشکیل می شود. لایه نازک و متراکم عمل جداسازی و لایه محافظ، عمل حفاظت در برابر فشار سیستم را انجام می دهد.
غشاهای نانوفیلتراسیون معمولاً در دو نوع باردار و غیرباردار موجود هستند. مکانیسم اصلی در حذف ملکول های بدون بار، خصوصاً ترکیبات آلی بر پایه غربال سازی استوار می باشد. در حالیکه حذف ترکیبات یونی به دلیل بر همکنش های الکتروستاتیک بین سطح غشا و گونه های باردار، حذف می شوند. امروزه غشاهای نانویی تجاری، در اشکال متفاوتی استفاده می گردند. این اشکال شامل، سیستم های مارپیچی، صفحه ای، جعبه ای، لوله ای و فیبری می باشد. شکل هر یک از غشاهای نانویی براساس نوع غشا و به منظور بالا بردن بازده و عملکرد آن انتخاب می گردد. نانوفیلترها برای حذف محدوده وسیعی از ترکیبات به کار گرفته شده است، از جمله :
حذف آفت کش ها از جمله آترازین، سیمازین، دیورن و ایزوپرتورن
حذف ترکیبات آلی فرار مانند مشتقات کلردار آلی سبک مانند کلروفرم، تری کلرواتیلن و تتراکلرواتیلن
حذف محصولات جانبی حاصل از واکنش گندزدا با ترکیبات آلی آب از جمله هالومتان ها
حذف کاتیون ها و سختی
۵-حذف آنیون ها
۲-۷-۳ نانوفوتوکاتالیست ها

اندازه گیری عملکرد
بهبود
عملکرد
ارزیابی عملکرد
برنامه ریزی بهبود عملکرد
شکل۲-۱ چرخه عملکرد (الهی ،۱۳۷۸، ص ۵۳)
۲-۱-۵ جایگاه اندازه گیری عملکرد
واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند.این شاخص ها شاخص‌هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می‌شوند .واحد اندازه‌گیری اکثر شاخص‌های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می‌گیرند. (حسن زاده ،۱۳۹۱،ص۷۱)
اثربخشی: میزان برآورده شدن توسط فرایند رانشان می‌دهد.
کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هریک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی رانشان می‌دهد.

کیفیت: درجهت تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات ونیازهای مشتری.
زمان‌سنج : میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هریک از عملیات را اندازه می‌گیرد.محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود،این محدودیت‌ها برمبنای نیاز مشتریان تعیین می‌شوند.
بهروری :میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می‌دهد که می تواند برمبنای تقسیم‌بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
امنیت :میزان سلامتی سازمان ومحیط کاری کارمندان را اندازه‌گیری می کند.
۲-۱-۶ اهداف ارزیابی عملکرد
اهداف ارزیابی عملکرد را می توان به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
اهداف استراتژیک^[۳۰] : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هااست.
اهداف ارتباطی^[۳۱] : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.
اهداف انگیزشی^[۳۲] : که شامل تدوین نظام پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری^[۳۳] است.مسأله ارزیابی عملکرد (عامل موردبررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان‌های تجاری در گذشته از شاخص‌های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند تا این‌که کاپلان و جانسون^[۳۴]در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی نظام های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی^[۳۵]‌های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نمـایـان ساختـند کـه ایـن نـاکارایی ناشـی از افـزایـش پیچیـدگی^[۳۶] ســازمان‌ها و رقـابت بازار بود (,۱۹۹۷,PP207-225 Ghalayini). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد^[۳۷] که تنها بر شاخص‌های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است (Kaplan et. al,1992.PP71-79).
از آن‌جا که شاخص‌های مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ‌گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.شاخص‌های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرآیندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل نظام تأکید دارند.شاخص‌های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
۲-۱-۷ مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکت های با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکت های با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد. قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابراین، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است. عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از ۱) مشتریان ۲) تأمین کنندگان ۳) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند، تأمین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ص ۲۵۰-۲۴۹).
شاید بتوان دلایل وجود مدل های متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد(طایی،۱۳۸۹،ص۷) :
الگوی تحلیل سلسله مراتبی^[۳۸] (AHP)
الگوی کارت امتیاز متوازن^[۳۹] (BSC)
الگوی تحلیل پوششی داده ها^[۴۰] (DEA)
مدل ترازیابی و الگوسازی^[۴۱] Benchmarking))
روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار( AMBITE)^[42]
مدل مالکوم بالدریج ^[۴۳] ( MB)
۲-۱-۷-۱ روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
یکی از روش های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی که از اصول اساسی تفکر تحلیلی زیر تبعیت می‌کند:
▪ اصل ترسیم درخت سلسله مراتب
▪ اصل تدوین و تعیین اولویت ها
▪ اصل سازگاری منطقی قضاوت ها
تصمیم گیری براساس روش AHP از مزیت های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند، اجماع و تلفیق قضاوت ها، داده و ستانده بین عوامل تشکیل دهنده گزینه ها، ترکیب مطلوبیت گزینه ها، رویکرد تحلیلی و نظام گرایانه، عدم اصرار بر تفکر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است. روش AHP با طبقه بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ای براساس مقایسات زوجی اولویت ها بنا شده است که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد انجام داده و سپس مقایسات زوجی صورت می گیرد. همین مقایسات، وزن هریک از عوامل را در راستای گزینه های رقیب مشخص می سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی^[۴۴] به گونه ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت‌ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می‌کند.(طایی،۱۳۸۹،ص۸).
۲-۱-۷-۲ روش ارزیابی متوازن (BSC)
روش ارزیابی متوازن، ابزاری در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا بتواند اجرای استراتژی را از دیدگاه‌های مختلف دنبال کند و مهم‌تر از آن بر عملکرد راهبردی خود مدیریت داشته باشد. اما پیش از سنجش و مدیریت بر عملکرد بر مبنای استراتژی، لازم است که توصیفی دقیق و کامل از استراتژی در دست باشد که این امر بر عهده نقشه‌های استراتژی گذاشته شده است.(نصرآزادانی و همکاران،۱۳۸۹،ص۱۰). یک نقشه استراتژی، راهبرد سازمان را به شکل تصویری به گونه‌ای نشان می‌دهد که مدیران بتوانند راهبردهای مد نظر خود را بهتر به اجرا درآورند. مدیران این نقشه‌ها را در تشریح واضح استراتژی سازمان و نحوه ارتباط و پیوند آن با اهداف، بسیار مفید می‌دانند. نقشه‌های استراتژی به مدیران کمک می‌کند تا راهبرد خود را در سطح عملیاتی تشریح کرده و مدیریت کنند (et. al.,2011,P.594 Naini).
نقشه‌های استراتژی در بخش خصوصی براساس چهار منظر یا دیدگاه رشد و یادگیری^[۴۵]، فرآیندهای عملیاتی^[۴۶]، مشتری^[۴۷] و مالی^[۴۸]، و در بخش عمومی براساس پنج دیدگاه که شامل چهار دیدگاه قبلی به علاوه دیدگاه ذینفعان است، ترسیم می‌شوند. این نقشه‌ها تضمین می‌کنند که اهداف سازمان در این مناظر سازگار و ذاتاً همسو باشند. همسویی یعنی ، به جای آن‌که در سازمان اقدامات یک واحد از آن بر نتایج حاصل از واحد دیگر ضربه وارد کند، در سطح بهینه‌ای فعالیت کرده و بر آن متمرکز باشد. نقشه‌های استراتژی تمام روابط علت و معلولی را به گونه‌ای روشن می‌کنند که بتوان راهبرد مؤثر را توسعه داد و آن را به مرور زمان بهینه نمود.
الف )منظر مالی- سنجه های مالی از اجزا ی مهم نظام ارزیابی متوازن اند . به ویژه در سازما ن های انتفاعی سنجه های این وجه به ما می گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعییــن شد ه اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد . همه تلاش و کوشش را می توان صرف بهبود رضایت مندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات نمود، ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت.
ب) منظر مشتری- برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به وجه مشتری ، سازمان ها می بایست به دو سؤال حیاتی پاسخ دهند : اول این که چه کسانی مشتری هــدف ما هستند؟ دوم ایــن که ارزش های
پیشنهادی ما برای آنها چیست؟ بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند، ولی در واقع همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می کنند. پورتر^[۴۹] معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ار زش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند.
ج) منظر فرآیندهای داخلی- در وجه فرآیندهای داخلی، سازمان ها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آن بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان خود ادامه دهند .
تحقق هر یک از اهدافی که در وجه مشتری تعیین می شود مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است . این فرآیندها باید در وجه فرآیندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آن ها توسعه یابد . برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان ممکن است به مجموعه ی کاملاً جدیدی از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد . توسعه ی محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرآیندها هستند( طبری و آراسته، ۱۳۸۷، ص ۱۵).
د) منظر یادگیری و رشد- این منظر قابلیت ها؛ دانش، تکنولوژی و فضای کار مورد نیاز را برای حمایت از فرآیندها و فعالیت هائی که دارای اولویت سازمانی هستند تعریف می کند و شامل آموزش کارکنان و نگرش های فرهنگی مرتبط با بهبود فردی و سازمانی است.این که چگونه به کارکنان خود می‌نگریم،آیا کارکنان ما دانش و مهارت های مورد نیاز حال وآینده را دارند. برای دست یابی به چشم انداز، چگونه توانائی کارکنان را برای یادگیری و بهبود پایدار نگه داریم؟در این منظر توانمند سازی، تحقیق،نوآوری، توسعه کارکنان، انتقال دانش، مهارت‌ها، مطالعات محیط کار، ترک خدمت، تعداد داوطلبان مناسب و ماهر برای پست های کلیدی و بهره وری و رضایت کارکنان مطرح است.در یک سازمان با کارکنان فرهیخته^[۵۰] کارکنان منبع اصلی و تنها منبع دانائی هستند. در عصر تغییرات پرشتاب فن آوری؛ ضروری است که این نوع کارکنان دائماً در حال یادگیری باشند. منظر یاد گیری و رشد نیز یک شاخص آینده نگر است و رو به سوی آینده دارد و بنیان موفقیت هر سازمان پیشرو را تشکیل می دهد. نورتون و کاپلان بر این باورند که یادگیری مقوله ای فراتر از آموزش است.یادگیری دربرگیرنده مربیان؛ ابزار تکنولوژی و همه مواردی است که ارتباط بین کارکنان را تسهیل می بخشد و به آن‌ ها امکان می دهد به سرعت و به هنگام نیاز در امور مختلف حاضر باشند ( خسروی ،۱۳۹۰،ص ۱۰) .
کارت ارزیابی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی می باشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک می کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند.کاپلان و نورتون آفرینندگان عرصه کنترل استراتژیک به شمار می روند. آن‌ ها پیشنهاد کردند که مدیران ، اطلاعاتی در خصوص چهار منظر را در یک کارت جمع آوری نمایند و به تحلیل آن‌ ها بپردازند .
در تحقیق هایی که در سال ۱۹۸۲ انجام شد ، مشخص گردید تنها ده درصد استراتژی هایی که به خوبی صورت بندی شده اند در عمل با موفقیت پیاده می شوند. در چنین شرایطی ، مدیران به دنبال ابزاری نیرومند در این زمینه می باشند. برای بسیاری از سازمان ها کارت ارزیابی متوازن از یک ابزار سنجش عملکرد به یک ابزار نیرومند جهت تحقق استراتژی تبدیل شده و به عبارت دیگر ، امروزه کارت ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژی شناخته شده است . این روش ، از طریق کمک به برطرف کردن موانع پیاده سازی استراتژی و از طریق ایجاد فهم مشترک و ترجمه استراتژی سازمان به اهداف کلی ، معیارها ، اهداف کمی ، برنامه ها و ابتکارهای اجرایی در هر یک از دیدگاه ها؛ جایگاه خود را به عنوان ابزار تحقق استراتژی ها تثبیت کرده است.
سیستم مدیریت استراتژیک جدید ، شامل مجموعه ای از چهار فرایند مدیریت استراتژیک بین اهداف کوتاه مدت بهره وری و دیدگاه های بلند مدت رشد ، تأثیر متقابل دارد.کاپلان و نورتون این چهار فرایند مهم در پیوند استراتژی و کارت ارزیابی متوازن را چنین تشریح می کنند ( کاپلان و نورتون ،۱۳۸۸، ص ۵۰).
*تفسیر چشم انداز : مدیران ارشد یک سازمان ، چشم اندازهای روشن را بیان کرده و جهت ایجاد توافق بین سطح مدیریت ارشد ، تلاش می کنند . مدیران باید دیدگاه های خود را به واژه هایی که برای مدیران میانی و عملیاتی قابل فهم باشد ، ترجمه کنند.
*مراوده و ارتباط: معیارهای مربوط به اهداف که در اولین فرایند توسعه نمود پیدا کرده است ، باید تصحیح شده و در سطح شرکت بیان شوند . نقش هر واحد ، ترجمه دیدگاه ، بیان روشن آن و ارتباط با کلیه سطوح پایین تر سلسله مراتب می باشد.
* برنامه کسب و کار: در کارت ارزیابی متوازن، تأکید بر این است که برنامه ریزی استراتژیک و فرایند بودجه بندی ، یکپارچه باشد . همچنین ، معیارها بر پایه چهار دیدگاه بیان شده انتخاب و اهداف پایه گذاری شوند.