دکتر نرگس دل افروز
 
نیمسال تحصیلی:
تابستان 1393
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 9

1-6 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 12

1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق……………………………………………………………..13

1-8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق ………………………………………………………. 13

1-8-2 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل تحقیق ……………………………………………….. 14

1-8-3 متغییر تعدیلگر تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 16

1-9 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 16

1-9-1 قلمروی موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………….. 16

1-9-2 قلمروی مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 16

1-9-3 قلمروی زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 16

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46

2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48

2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48

2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50

2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51

2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ………………………………………………………………………………………

 

62

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………… 90

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

4-4 آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 92

4-4-1 بررسی آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

4-4-2 بررسی آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

5-3 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 105

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………… 105

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

5-3-3 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 107

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

فرست جداول

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای تحقیق در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………… 81

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………. 89

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 90

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

(جدول 4-8) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

(جدول 4-9) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

(جدول 4-11) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

(جدول 4-13) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

فهرست نمودارها

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 89

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 90

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

فهرست اشکال

(شکل 1-1) مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 12

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31

(شکل 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ……………………………………………………………….. 32

(شکل 2-8) انواع مشتریان در زنجیره ی ارزش داخلی و خارجی ……………………………………………. 35

(شکل 2-9) عوامل مؤثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری……………………………………….. 38

(شکل 2-10) مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………………………… 39

(شکل 2-11) فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………. 39

(شکل 2-12) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده ……………………………………………………….. 42

(شکل 2-13) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………… 54

(شکل 2-14) تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی ………………………………………………………………….. 54

(شکل 2-15) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی …………………………………………………………………… 55

(شکل 2-16) فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 56