در این قسمت ضمن تشریح بسیار مختصر مطالعات و تحقیقات مشابه، همانگونه که به تفضیل در فصل دوم آمده است به مقایسه نتایج تعدادی از این تحقیقات با نتایج تحقیق حاضر پرداخته خواهد شد.
مرور ادبیات و تحقیقات مرتبط با موضوع از منابع مختلف نظیر منابع مختلف دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی داخل کشور و نیز سایت های اینترنتی متصل به مؤسسات، دانشگاه ها و مراکز تدارک کننده منابع علمی و پژوهشی، مؤید این نکته هستد که گستره تحقیقات در زمینه ریزش مشتری وسیع نبوده چراکه تاکنون تحقیقات کمی با این عنوان و با این فرایض در شرکت های بیمه صورت پذیرفته است.
محدودیت بعد زمان و مکان در تمامی تحقیقات رشته های علوم انسانی بطور عام و رشته مدیریت بطور خاص این فرصت را به کاربران اجرایی نمی دهد که بتوانند از نتایج مطالعات مذکور در مکان ها (کشورها) و یا زمان های مختلف استفاده نمایند. جهت کاربرد نتایج بدست آمده از مطالعات مذکور لازم است که ابتدا با توجه به شرایط زمانی و مکانی مورد استفاده به کاربرد نتایج بدست آمده اشاره ای شود.
جناب احمد سازگار و ابراهیم عباسی در سال ۸۲ مقاله ای با عنوان «شناخت علل باز خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران» به نگارش رسانیده اند که در آن از نظر کارشناسان عامل تورم، بالا بودن هزینه های زندگی خانواده ها و عدم شناخت بیمه گذاران عمر از معافیت ها و مزایای مالیاتی بیمه نامه و بی اطلاعی از مزایای ناشی از ریسک فوت بیمه شده و تلقی نادرست بیمه گذار از دریافت وام براساس بیمه نامه، از عوامل مهم تقاضای بازخرید بیمه نامه عمر و پس انداز می باشد. پژوهش حاضر نتایج مربوط به عوامل اقتصادی بالا را تأیید می کند درحالیکه عوامل اطلاعاتی نظیر عدم شناخت بیمه گذاران عمر از معافیت ها و مزایای مالیاتی بیمه نامه و بی اطلاعی از مزایای ناشی از ریسک فوت بیمه شده و… را تأیید نمی کند و مدعی است که این عوامل تأثیر معنادار بر ریزش ندارند.
سازگار همچنین در سال ۸۶ در یک تحقیق کتابخانه ای با عنوان « بررسی عوامل و مؤلفه‌ های مؤثر در بازخرید بیمه‌ های عمر و پس‌انداز و طبقه ‌بندی و تجزیه تحلیل و آزمون اطلاعات» به نتایج مشابهی دست یافت نظیر اینکه بین سرمایه و مدت بازخرید بیمه نامه رابطه معکوس وجود دارد، بنحوی که هرچقدر سرمایه بیمه نامه افزایش یابد در مدت زمان کمتر بیمه نامه بازخرید شده است. نتیجه مذکور مؤید فرضیه اول پژوهش حاضر یعنی تأثیر معنی دار عوامل اقتصادی بر ریزش می باشد.
جناب احمد توکلی و همکاران با عنوان مقاله «به کارگیری فرایند داده کاوی برای پیش بینی الگوهای رویگردانی مشتری در بیمه» کانال جذب مشتری را عامل اصلی پیشبینی کننده رویگردانی یا ماندگاری مشتری در شرکت معرفی می کند و در مراتب بعد سابقه خرید و کاربری مکان بیمه شده به عنوان عوامل پیش بینی کننده رویگردانی قرار می گیرند. از آنجا که کانال جذب مشتری از عوامل کارکردی تحقیق حاضر بشمار می آید در نتیجه ازاین نظر که عوامل کارکردی بیشترین تأثیر را بر ریزش دارد، یافته های دو پژوهش با هم همخوانی دارد.

مقاله «تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش های داده کاوی» در سال ۸۸ و به نگارش عباس کرامتی و همکاران به شناسایی خصیصه های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران قیمت ترین دارایی سازمان می پردازد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصه های دموگرافیک مشترک مهم ترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند.از سه عامل فوق می توان نارضایتی مشتری را زیرمجموعه عوامل احساسی قلمداد کرد و تأثیر آن بر ریزش را متناظر با یافته های این پژوهش دید.
جناب آیتی گازار در سال ۸۹ تحقیقی تحت عنوان «بررسی نقش تعدیل‌کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه‌ای (مورد مطالعه بیمه سینا - شعبه مشهد)» به انجام رسانیده اند. طبق یافته‌های این پژوهش تأثیر دو متغیر کیفیت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید. که این یافته ها بر یافته های پژوهش حاضر مبنی بر تأثیر معنادار عوامل کارکردی و احساسی بر ریزش صحه می گذارد.
جناب سپهری و همکاران مقاله ای در سال ۸۹ تحت عنوان « کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روش های داده کاوی و تحقیق پیمایشی » به چاپ رسانیده اند. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروه های با درآمد بالاتر بیشتر) طرزبرخورد کارمندان بانک ونه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است. که این یافته با تأثیر معنادار عوامل کارکردی بر ریزش همخوانی دارد.
مصطفی احمدی نژاد با عنوان رساله «طراحی مدل کاهش رفتار رویگردانی مشتریان (مطالعه موردی بانک تجارت)» در سال ۹۱ دلایل شکل گیری پدیده رویگردانی مشتریان به سوی مؤسسات رقیب را بررسی می نماید. نتایج آزمون رگرسیون سلسله مراتبی تعدیل یافته نشان می دهد که مؤلفه های سن، تحصیلات، سطح درآمد، مدت زمان همکاری با بانک، موقعیت فیزیکی شعبه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات و اعتماد با متغیر وابسته رویگردانی مشتری رابطه معناداری دارد که نشانگر تأثیر معنادار عوامل اقتصادی، کارکردی و احساسی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر می باشد.
نتایج فعالیت بهرام خیری و الهام احمدی در سال ۹۲ یعنی مقاله «بررسی عوامل موثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن» حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نامعتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر موثر، فاصله نامناسب، هزینه های بالای تغییر و عوامل دموگرافی بر قصد تغییر رفتار مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران و درنتیجه بر رویگردانی تاثیر معنی داری دارد. که این هم حاکی از تأثیر معنادار عوامل اقتصادی و کارکردی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر می باشد.
در پژوهشی که کیم و یون تحت عنوان «عوامل مؤثر بر ریزش و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کره» در سال ۲۰۰۴ ترتیب دادند به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است که بیشتر تأثیر معنادار عوامل اقتصادی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر را یادآوری می کند.
بر طبق یک مطالعه تجربی صورت گرفته توسط سولوناکیس در سال ۲۰۰۵ ، دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می باشد که بر تأیید فرضیه های اول و آخر پژوهش حاضر صحه می نهد.
در تحقیقی که توسط چو و همکاران تحت عنوان «به سوی یک مدل داده کاوی ترکیبی برای حفظ مشتری» در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم، کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … تشخیص داده شد. یافته های این تحقیق با نتایج پژوهش حاضر در خصوص تأثیر معنادار عوامل اقتصادی و کارکردی بر ریزش مشتری همخوانی دارد.
به همین روال می توان نمونه های بیشتری برای شباهت یا تفاوت یافته هاذکرکردکه دراین مجال نمی گنجد.
۵-۸- نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی
بیمه عمر و سرمایه گذاری در واقع یک سرمایه گذاری مطمئن با سود تضمینی است که علاوه بر پرداخت سود علی الحساب به سپرده گذاری، شامل پوششهای بیمه ای بسیار زیادی می باشد.در این نوع بیمه یک برنامه سرمایه گذاری امن به بیمه عمر بلند مدت اضافه گردیده است، در این طرح افراد با پرداخت مبلغی به صورت ماهیانه یا سالانه تحت عنوان حق بیمه علاوه بر تامین منابع لازم برای تشکیل سرمایه ای در آینده برای خود، از امکانات پوشش های بیمه عمر نیز برخوردار خواهند شد. مثلا اگر حادثه و اتفاق ناگواری مثل فوت، نقص عضو، از کار افتادگی و یا بیماری های خاص اتفاق بیفتد، بیمه حامی بیمه شده خواهد بود و نه تنها مبلغ سرمایه گذاری شده و سود آن را پرداخت می کند بلکه مبلغی هم به عنوان پوشش بیمه ای نیز پرداخت می شود تا مشکلات مالی را پوشش دهد. بیمه عمر حق بیمه های پرداختی را با اختصاص نرخ سود تضمینی در اندوخته های بیمه شدگان انباشته می نماید، این اندوخته طی سالهای بعد با افزوده شدن حق بیمه ها و سود آنها، افزایش یافته و پس اندازی مطمئن برای رفع نیازهای احتمالی و برنامه ریزی آینده خواهد بود. هدف اساسی بیمه های عمر ایجاد و جمع آوری ذخایر مالی و سرمایه گذاری و کسب سود حاصله از سرمایه گذاری و نهایتاً ایفای تعهدات شرکت بیمه گر در قبال استفاده کنندگان می باشد.
اما چه می شود که مشتری پس از بیمه شدن به فکر بازخرید و جابجائی یا کناره گیری از شرکت می افتد یا به اصطلاح ریزش می کند؟ این تحقیق با هدف بررسی تأثیر عوامل چهارگانه در افزایش میزان ریزش مشتری به دنبال پاسخ این سؤال است. که در آن چهار عامل اقتصادی، اطلاعاتی، احساسی و کارکردی مؤثر بر ریزش آزمون یافتند. برای اینکار مدلی تجربی برای تحقیق حاضر در نظر گرفته شد که تاثیر هر یک از متغییرهای مستقل بر متغیرهای وابسته را نشان می دهد.
یافته ها حاکی از این است که عوامل کارکردی مؤثرترین عامل ریزش می باشد. از این جهت با توجه به مؤلفه های این عوامل پیشنهاد می شود شبکه فروش کارآمدتری طراحی گردد مثلا ارتباط بین کارگزاری ها و شعب منظم تر و سریع تر انجام پذیرد.توصیه می شود پوشش های بیشتری وضع گردد مثلا تعداد بیماری های خاص تحت پوشش افزایش یابد. سیاست های تبلیغاتی نیز باید فراگیر شوند بگونه ای که هیچکس با این برند در حوزه بیمه عمر نا آشنا نباشد برای اینکار می توان از تبلیغات تکراری تلویزیونی استفاده کرد.
اینکه رقبای ما قوی تر از ما هستند به این دلیل است که آن ها از یک مزیت رقابتی بهره می برند که ما از آن بی خبریم. پس برای ریزش کمتر باید تحقبقات خارجی خوبی داشته باشیم و کاری کنیم که جذابیت رقبا به چشم نیاید .
در پایان پیشنهاد میشود که همیشه و در همه رشته بیمه ها بهترین عملکرد را داشته باشیم چون نارضایتی مشتری از پرداخت خسارت در بیمه شخص ثالث ابتدا ریزش در آن رشته بیمه و سپس ریزش در بیمه عمر را به همراه خواهد داشت.
از طرفی عوامل اقتصادی دومین متغیر اثرگذار بر ریزش است. این عوامل بیشتر مرتبط به دولت و خود مشتری می شود. پیشنهاد می شود انتخاب میزان حق بیمه واقع گرایانه باشد که در این جهت فروشنده می تواند کمک شایانی به مشتری در هنگام خرید بکند. همچنین برای مشتریانی که درآمد فصلی دارند می توان متناسب با شرایطشان نحوه پرداخت را پیشنهاد کرد. مثلا برای کشاورزی که در آخر سال به پیک درآمدی می رسد میتوان پرداخت را سالانه و شروع اقساط را در آخر سال پیشنهاد داد تا دچار ریزش پیشبینی شده نگردد .
عوامل احساسی آخرین عامل مؤثر بر ریزش می باشد. در این راستا احساس رضایت مشتری مهمترین مؤلفه است چه در زمان دریافت بیمه نامه، چه در زمان دریافت خسارت و چه زمانی که به دنبال پاسخ سؤالاتش می باشد. پیشنهاد می شود با دادن اطلاعات کافی به مشتری به هنگام فروش، اعتماد او را نسبت به شرکت جلب کنیم. حتی اگر خریدار از بستگانمان باشد. هرچه جنبه عقلانی خرید افزایش یابد جنبه احساسی آن کمتر باعث ریزش می گردد و دیگر چشم و هم چشمی عامل کناره گیری نخواهد شد.
از آنجائی که عوامل اطلاعاتی تأثیر معنی داری بر ریزش ندارند پرداختن و حساس شدن نسبت به این عوامل وقت تلف کردن است.
۵-۹- برای تحقیقات آینده
هنوز باید در مورد مسئله ریزش مشتری تحقیقات وسیعی انجام گیرد. مستند بر بیان مسئله و نیز تحلیل های ارائه شده در این پژوهش، موارد زیر به عنوان پیشنهاداتی به منظور انجام تحقیقات آتی در ارتباط با موضوع تحقیق حاضر می توان ارائه نیز نمود:

• • بررسی عوامل ریزش برای شرکت های دیگر و در سطح کلان تر

• • بررسی عوامل ریزش بگونه ایکه جامعه آماری بجای کارشناسان، خود ریزش کنندگان باشند

• • بسط عوامل چهارگانه به عوامل بیشتر

• • ترکیب عوامل چهارگانه با عوامل دموگرافیک دخیل در ریزش

• • به کارگیری عوامل واسطه یا متغیرهای تعدیل گر بین متغیرهای مستقل و وابسته

• • تجزیه و تحلیل داده ها بوسیله نرم افزارهای دیگر

۵-۱۰- محدودیت های تحقیق
معمولا هر محقق برای شروع کار و ادامه کار پژوهشی خود با موانع و محدودیت هایی نیز مواجه خواهد شد. از جمله این محدودیت ها و مسائلی که محقق در تحقیق حاضر با آن مواجه بود، مقاومت برخی از مدیران سازمان ها در ارائه اطلاعات بود که با پیگیری های مجدانه و با بهره گرفتن از فنون رفتاری مرتفع گردید.
۵-۱۱- جمع بندی فصل پنجم
همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون های تحلیل مسیر و پیش آزمون های مرتبط با آن، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
بسمه تعالی
عرض سلام و احترام خدمت شما پاسخگوی عزیز
این پرسشنامه به منظور انجام یک پژوهش دانشگاهی در اختیار شما قرار گرفته است
که هدف آن اولویت بندی عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر شرکت پاسارگاد می باشد
لازم به ذکر است اطلاعات ارائه شده محرمانه محفوظ می گردد
و فقط در جهت اهداف پایان نامه مورد استفاده قرار خواهد گرفت
پیشاپیش از همکاری شما صمیمانه سپاسگذاریم
راهنما:
۱- اگر این فرم به Gmail شما ارسال شده است:
بعد از پاسخگویی Submit را بفشارید تا <<اطلاعات شما ارسال شد. از همکاریتان سپاسگذاریم>> نمایش داده شود و کار به پایان برسد
۲- اگر این فرم به Yahoo mail شما ارسال شده است:
قبل از پاسخگویی Submit را بفشارید. پیغام باز شده را ok کنید تا به صفحه Gmail هدایت شوید. حالا وارد Gmail شوید تا صفحه پرسشنامه باز شود