عوامل عدم رضایت مشتریان

۱-شکاف شمار یک بین «انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان» است.

علل بروز شکاف شماره یک:

-فقدان فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

-عدم تعهد مدیریت

-فقدان توجه به اصل تمرکز بر مشتری در میان مدیران سازمان

۲-شکاف شماره دو بین «استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» است.

علل بروز شکاف شماره دو:

-محدودیت منابع در دسترس،

-جهت‌گیری سیاست‌های سازمان به سوی کسب منافع کوتاه مدت.

-شرایط مساعد بازار و احساس عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری.

-بی‌تفاوتی مدیریت سازمان

۳-شکاف شماره ۳ بین «مشخصات فنی محصول یا خدمت و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره سه :

-گماردن کارکنان در مشاغلی که با صلاحیت و کارایی آنان تطابق ندارد،

-عدم وجود فرهنگ کار تیمی،

-عدم وجود فرهنگ مدیریت کیفیت جامع،

-مشخص نبودن شرح وظایف کارکنان،

-تعارض و عدم سازگاری وظایف کارکنان با یکدیگر(لاولاک،۱۳۹۱، ۱۲۲).

۴-شکاف شماره چهر بین «تبلیغات و ارتباطات بیرونی سازمان و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

علل بروز شکاف شماره چهار:

-تبلیغات گمراه کننده،

-عدم کارایی بخش بازاریابی سازمان

-عدم وجود هماهنگی ما بین واحد بازاریابی و واحدهای عملیاتی سازمان

۵-شکاف شماره پنج بین (انتظارات مشتری و تلقی مشتری از کیفیت خدمت یا محصول» است.

علل بروز شکاف شماره پنج :

-ابهام در سطح کیفیت کالا یا خدمات

-عدم تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات(یحیائی ایله ای ۱۳۹۱، ۸۱-۸۰).

۲-۲-۷)پیامدهای عدم رضایت مشتری

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می شود و مشتریان مشکل پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. به طور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می توان به صورت زیر برشمرد:

• مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می کنند.
• مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می آورند.
• مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آن ها را به سوی رقیب می کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می برند.
• مشتریان ناراضی فرصت را تبدیل به تهدید می کنند.

عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می شود(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱)[۱].

۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری

در دهه گذشته برخی از مدل‌ها (شاخص‌ها) برای رضایت مشتری ایجاد شده‌اند که می‌توان به مدل سوئد، فارنل، آمریکا، نروژ، دانمارک، کریستنن و مارتنسن، اتحادیه اروپا و کمیته فنی [۲]ECSI اشاره کرد.

ساختار پایه مدل‌های رضایت مشتری طی سال‌ها و براساس تئوری‌ها و رویه‌های رفتار مشتری، رضایت مشتری و کیفیت محصول و خدمات ایجاد شده‌اند. چهارچوب مدل‌های رضایت مشتری به طور پیوسته و با توجه به اهداف و محدودیت‌های آن مورد تصحیح و بازبینی قرار گرفته است.

در مدل‌های رضایت مشتری هسته مدل مطابق استاندارد بوده و موضوعات مرتبط حسب مورد در هر یک از آن‌ ها مورد استفاده قرار گرفته است. برای مثال هر چند در مدل ACSI[3] فاکتور کیفیت و ارزش مدنظر قرار گرفته لیکن فاکتور برداشت مشتری در این مدل استفاده نشده است.

[۱] - Dadkhah

[۲] -ECSI

[۳] -ACSI