د ـ عدم ارتباط و ملاقات با شرکاء جرم و بزهدیده به تعیین دادستان، برای مدت معین.

ذ ـ ممنوعیت خروج از کشوروتحویل دادن گذرنامه بااعلام مراتب به مراجع مربوط،حداکثر به مدت شش ماه.
تبصره ۱ ـ در صورتی که متهم در مدت تعلیق به اتهام ارتکاب یکی از جرایم مستوجب حد، قصاص یا تعزیر درجه هفت و بالاتر مورد تعقیب قرار گیرد و تعقیب وی منتهی به صدور کیفر خواست گردد و یا دستورهای مقام قضایی را اجرا نکند، قرار تعلیق، لغو و با رعایت مقررات مربوط به تعدد، تعقیب به عمل می آید و مدتی که تعقیب معلق بوده است، جزء مدت مرور زمان محسوب نمی شود. چنانچه متهم از اتهام دوم تبرئه گردد، دادگاه قرار تعلیق را ابقاء می کند. مرجع صادرکننده قرار مکلف است مفاد این تبصره را در قرار صادره تصریح کند.
تبصره ۲ ـ قرار تعلیق تعقیب، ظرف ده روز پس از ابلاغ، قابل اعتراض در دادگاه صالح است.
تبصره ۳ ـ هرگاه در مدت قرار تعلیق معلوم شود که متهم دارای سابقه محکومیت کیفری موثر است، قرار مزبور بلافاصله به وسیله مرجع صادرکننده لغو و تعقیب از سر گرفته می شود. مدتی که تعقیب معلق بوده است، جزء مدت مرور زمان محسوب نمی شود.
تبصره ۴ ـ بازپرس می‌تواند در صورت وجود شرایط قانونی، اعمال مقررات این ماده را از دادستان درخواست کند.
تبصره ۵ ـ در مواردی که پرونده بطور مستقیم در دادگاه مطرح می شود، دادگاه می تواند مقررات این ماده را اعمال کند.
تبصره ۶ ـ قرار تعلیق تعقیب در دفتر مخصوصی در واحد سجل کیفری ثبت می شود و در صورتی که متهم در مدت مقرر، ترتیبات مندرج در قرار را رعایت ننماید، تعلیق لغو می گردد.
نکته‌ای که باید به آن توجه نمود، اختیاری بودن تعلیق تعقیب بنابر صلاحدید دادستان و البته وجود شرایط مذکور در ماده و از سوی دیگر اجباری بودن الزام متهم به اجرای یک یا چند دستور از دستورات مقرر در ماده است.
بنابراین با اجرای این لایحه، دادستان ویژه جرایم کودکان و نوجوانان نه تنها می تواند از ظرفیت این ماده به منظور جلوگیری از ورود کودکان به نظام رسمی دادرسی در خصوص تعزیرات درجات شش، هفت و هشت، بهره برد بلکه با الزام نوجوان به اجرای دستوری متناسب با شرایط و نیاز وی، قادر است او را متوجه اشتباه خود نموده و به نوعی تنبیه نماید. بعنوان مثال ترک اعتیاد و یا لزوم به کار در مؤسسات عمومی علاوه بر اینکه کودک را از متن جامعه دور نمی سازد و ننگ و بدنامی مجرمانه حاصل از حضور در دادگاه کیفری و صدور حکم محکومیت را برای وی بدنبال ندارد، با محدود کردن آزادی وی و البته فراهم ساختن زمینه کسب تجربه از خلال حضور در جلسات و فعالیتهای آموزشی، درمانی و یا شغلی، او را به ارائه حضوری موثر و فعال در عرصه اجتماع تشویق می‌کند.
۲ـ میانجیگری
«در سال‌های اخیر فرایند رسیدگی به جرایم اطفال تا سن معینی جنبه ترمیمی به خود گرفته است چندانکه بزهکار، بزهدیده و والدین آنان با نظارت و همراهی قاضی یا شخص ثالثی از جامعه مدنی، همه تلاش خود را به منظور برقراری سازش میان طرفین و نیز حل و فصل اختلاف‌ها و تعارض‌های ناشی از جرم بکار می برند و از این رهگذر، اقدام قضایی کیفری متعارف کم رنگ شده و در عوض راهبرد و اقدام قضایی و شبه قضایی ترمیمی که فرایند دادرسی کیفری را به فرایند دادرسی مدنی نزدیک می سازد، در اولویت قرار می‌گیرد.»^[۷۶]
این شیوه اجرای عدالت بویژه در مورد کودکان و نوجوانان می تواند بسیار مثمر ثمر واقع گردد چرا که بجای اعمال مجازات، حس پاسخگویی و مسئولیت پذیری را به جهت رو در رو کردن نوجوان با آنچه که انجام داده، در او زنده می کند. خصوصاً که در غالب موارد کودک بدرستی، نتایج عمل خود و صدمات وارده به زیان دیده را نمی شناسد و در نتیجه بکارگیری روش های اجرای عدالت ترمیمی به قبح فعل خود آگاه شده و در جهت اصلاح امور گام برمی دارد.^[۷۷]
میانجیگری بعنوان یکی از شیوه های عدالت ترمیمی «فرآیندی است که به بزهدیده فرصت می دهد با بزهکار ملاقات کند و در فضایی امن و آرام و با هدف حصول به آرامش و بهبودی و پاسخگو نمودن مستقیم بزهکار، جبران زیانهای خود را تقاضا نماید.»^[۷۸]
این اقدام که با دخالت فردی آشنا به فرایند میانجیگری و البته بی طرف به نام میانجی انجام می‌گیرد علاوه بر ایجاد فرصت مساعد برای بیان مشکلات بزهدیده و بزهکار و ملاقات آنها با یکدیگر، به امضای توافقنامه‌ای می‌ انجامد که نحوه جبران خسارت بزهدیده توسط بزهکار را روشن می کند.^[۷۹]
امید بسیاری وجود دارد که نوجوان پس از روبرو شدن با وضعیت بزهدیده، مشاهده مستقیم و لمس رنج و آسیبی که بر او وارد کرده دچار ندامت و پشیمانی گردد و با تأثیرپذیری از روند میانجیگری از ارتکاب مجدد جرم نیز چشم پوشی کند.
ماده ۸۲ لایحه آئین دادرسی کیفری با شناسایی میانجیگری مقرر می دارد:
در جرایم تعزیری درجه شش، هفت و هشت که مجازات آنها قابل تعلیق است، مقام قضایی می‌تواند به درخواست متهم و موافقت بزهدیده یا مدعی خصوصی و با اخذ تأمین متناسب حداکثر دو ماه مهلت به متهم بدهد تا برای تحصیل گذشت شاکی یا جبران خسارت ناشی از جرم اقدام کند. همچنین مقام قضایی می تواند برای حصول سازش بین طرفین، موضوع را با توافق آنان به شورای حل اختلاف یا شخص یا مؤسسه ای برای میانجیگری ارجاع دهد. مدت میانجیگری بیش از سه ماه نیست. مهلت های مذکور در این ماده در صورت اقتضاء فقط برای یک بار و به میزان مذکور قابل تمدید است. اگر شاکی گذشت کند و موضوع از جرایم قابل گذشت باشد، تعقیب موقوف می شود. در سایر موارد، اگر شاکی گذشت کند یا خسارت او جبران شود و یا راجع به پرداخت آن توافق حاصل شود و متهم فاقد سابقه محکومیت موثر کیفری باشد، مقام قضایی می تواند پس از اخذ موافقت متهم، تعقیب وی را از شش ماه تا دو سال معلق کند. در این صورت، مقام قضایی متهم را با رعایت تبصره های ماده ۸۱ این قانون حسب مورد، مکلف به اجرای برخی دستورهای موضوع ماده مذکور می کند. همچنین در صورت عدم اجرای تعهدات مورد توافق از سوی متهم بدون عذر موجه، بنا به درخواست شاکی یا مدعی خصوصی، قرار تعلیق تعقیب را لغو و تعقیب را ادامه می دهد.
تبصره : بازپرس می تواند تعلیق تعقیب یا ارجاع به میانجیگری را از دادستان تقاضا نماید.
با ابلاغ و اجرای لایحه مورد بحث، دادستان می تواند در صورت حصول شرایط،با بهره گرفتن از ظرفیت های قانونی ، بخشی از پرونده های مربوط به جرایم ارتکابی اطفال و نوجوانان را با ارجاع به میانجیگری خاتمه دهد و از ارسال پرونده به دادگاه خودداری نماید که علاوه بر کاهش آسیب ها و بدنامی های ناشی از محکومیت در دادگاه های کیفری، حس پشیمانی و مسئولیت پذیری نوجوان را به نحوی مؤثرتر برمی انگیزد و به کاهش احتمال تکرار جرم می انجامد.
۳- لزوم استفاده از قرارهای جانشین بازداشت موقت و بکارگیری آن به عنوان آخرین راهکار
در جریان تحقیقات مقدماتی، قاضی رسیدگی کننده باید اقدام به صدور قرار نماید. قرارهایی نظیر کفالت و یا وثیقه که به نوعی حضور فرد را در جلسات رسیدگی تضمین می کنند. شدیدترین قراری که باید تنها در صورت حصول شرایط خاص و در جرایم سنگین صادر شود، قرار بازداشت موقت است چرا که از جنس حبس بوده، سالب آزادی متهمی است که جرم وی هنوز به اثبات نرسیده است. در خصوص کودکان و نوجوانان نکات دیگری نیز وجود دارد که بر خطر این تصمیم قضایی می افزاید. نخست اینکه با صدور قرار بازداشت موقت در مورد نوجوان و اعزام وی به کانون های اصلاح و تربیت که ترکیب زندان و بازداشتگاه‌های پیش‌بینی شده در مورد اطفال و نوجوانان است، مدت و شدت درگیری نوجوان با نظام عدالت کیفری به شکل نامطلوبی بالا می‌رود. حال، کودک نه تنها مرتکب نقض قانون شده بلکه بازداشت نیز شده است. پس بطور قطع او فردی خطرناک بوده و باید دور از نوجوانان عادی نگه داشته شود، قابل اعتماد نیست و از این سن،مسیر آینده زندگی خود را رقم زده است.
چنین برداشت‌هایی در ذهن خانواده، اولیاء مدرسه، همکلاسی‌ها و البته مسئولان، مأموران و قضات مرتبط با نوجوان، فاجعه بار است و آشکارا به طرد وی از جامعه و جذب کودک توسط همسالانی با مشکل مشابه و نهایتاً افزایش میل و ظرفیت ارتکاب مجدد جرم منجر می‌شود. بعنوان دومین نکته باید گفت اگرچه «نگهداری طفل در کانون اصلاح و تربیت راهی جهت اجتناب از بازداشت موقت طفل می‌باشد لیکن این امر خالی از اشکال نیست و اهداف قانونگذار را به طور کامل تأمین نمی‌کند زیرا نگهداری در کنار اطفال بزهکاری که در حال گذراندن محکومیت خویش می باشند، ممکن است موجب یادگیری تجارب مجرمانه شود.»^[۸۰]
با در نظر گرفتن همین ملاحظات است که بند « ب » ماده ۳۷ پیمان نامه حقوق کودک و قاعده سیزدهم از مقررات پکن، بازداشت موقت را تنها بعنوان آخرین چاره و برای کوتاه ترین زمان ممکن، می پذیرند.
نکته قابل توجه دیگر که در بند چهارم قاعده سیزدهم مقررات پکن مورد اشاره قرار گرفته، لزوم پیش بینی بازداشت گاه های جداگانه ویژه اطفال و نوجوانان با مجزا نمودن قسمت نگهداری کودکان از بزرگسالان است،با این امید که خطرات این قرار به حداقل برسد.
ماده ۲۲۴ قانون آئین دادرسی کیفری ۱۳۷۸، در مورد اطفال و نوجوانان،دو قرار التزام با تعیین وجه التزام و وثیقه را ارائه داده است. تبصره ۱ این ماده مقرر می دارد:
در صورتی که نگهداری طفل برای انجام تحقیقات یا جلوگیری از تبانی نظر به اهمیت جرم ضرورت داشته باشد یا طفل ولی یا سرپرست نداشته یا ولی یا سرپرست او حاضر به التزام یا دادن وثیقه نباشد و شخص دیگری نیز به نحوی که فوقاً اشاره شده التزام یا وثیقه ندهد، طفل متهم تا صدور رأی و اجرای آن در کانون اصلاح و تربیت به صورت موقت نگهداری خواهد شد.
اشکال بارز این ماده آنست که تشخیص اهمیت جرم به نظر قاضی واگذار شده و هیچ گونه محدودیت و چهارچوبی برای صدور چنین قرار پرمخاطره ای در نظر گرفته نشده است. چنین گشاده دستی می تواند بر شمار قرارهای بازداشت موقت در مورد نوجوانان بیفزاید و این در حالیست که حتی در جرایم بزرگسالان، قیود و شروط فراوانی برای صدور این قرار ذکر گردیده است.
ماده ۲۸۷ لایحه آئین دادرسی کیفری در باب بازداشت موقت طفل و نوجوان اینگونه حکم می کند که:
در جریان تحقیقات مقدماتی، مرجع قضایی حسب مورد، اطفال و نوجوانان موضوع این قانون را به والدین، اولیاء یا سرپرست قانونی یا در صورت فقدان یا عدم دسترسی و یا امتناع از پذیرش آنان، به هر شخص حقیقی یا حقوقی که مصلحت بداند، می سپارد. اشخاص مذکور ملتزمند هرگاه حضور طفل یا نوجوان لازم باشد او را به مرجع قضایی معرفی نمایند. افراد پانزده تا هجده سال نیز شخصاً ملزم به معرفی خود به دادگاه می باشند. در صورت ضرورت، اخذ کفیل یا وثیقه تنها از متهمان بالای پانزده سال امکان پذیر است. در صورت عجز از معرفی کفیل یا ایداع وثیقه و یا در مورد جرایم پیش بینی شده در ماده ۲۳۷ این قانون، دادسرا یا دادگاه می تواند با رعایت ماده ۲۳۸ این قانون، قرار نگهداری موقت آنان را در کانون اصلاح و تربیت صادر کند.
تبصره ـ قرار نگهداری موقت، تابع کلیه آثار و احکام قرار بازداشت موقت است.
مطابق ماده ۲۳۷ این لایحه:
صدور قرار بازداشت موقت جایز نیست مگر در مورد جرایم زیر که دلایل، قراین و امارات کافی بر توجه اتهام به متهم دلالت کند:
الف ـ جرایمی که مجازات قانونی آنها سلب حیات یا قطع عضو و در جنایات عمدی علیه تمامیت جسمانی، جنایاتی که میزان دیه آنها ثلث دیه کامل مجنی علیه یا بیش از آن است.
ب ـ جرایم تعزیری که درجه چهار و بالاتر است.
پ ـ جرایم علیه امنیت داخلی و خارجی کشور که مجازات قانونی آنها درجه پنج و بالاتر است.
ت ـ ایجاد مزاحمت و آزار و اذیت بانوان و اطفال و تظاهر، قدرت نمایی و ایجاد مزاحمت برای اشخاص که بوسیله چاقو یا هر نوع اسلحه انجام شود.
ث ـ سرقت، کلاهبرداری، ارتشاء، اختلاس، خیانت در امانت، جعل یا استفاده از سند مجعول در صورتی که مشمول بند « ب » این ماده نباشد و متهم دارای یک فقره سابقه محکومیت قطعی به علت ارتکاب هر یک از جرایم مذکور باشد.
تبصره ـ موارد بازداشت موقت الزامی، موضوع قوانین خاص، به جز قوانین ناظر بر جرایم نیروهای مسلح از تاریخ لازم الاجرا شدن این قانون ملغی است.
و نهایتاً بموجب ماده ۲۳۸ این لایحه:
صدور قرار بازداشت موقت در موارد مذکور در ماده قبل، منوط به وجود یکی از شرایط زیر است:
الف ـ آزاد بودن متهم موجب از بین رفتن آثار و ادله یا باعث تبانی با متهمان دیگر یا شهود و مطلعان واقعه گردد و یا سبب شود شهود از ادای شهادت امتناع کنند.
ب ـ بیم فرار یا مخفی شدن متهم باشد و به طریق دیگر نتوان از آن جلوگیری کرد.
پ ـ آزاد بودن متهم مخل نظم عمومی، موجب به خطر افتادن جان شاکی، شهود یا خانواده آنان و خود متهم باشد.
همانگونه که پیداست این مواد،رجحانی آشکار بر ماده فعلی قانون آیین دادرسی کیفری در خصوص بازداشت موقت دارند. اول اینکه به موجب لایحه، صدور قرار بازداشت موقت در جرایم ویژه و شدید که احصاء شدند و نیز در صورت عجز از معرفی کفیل یا ایداع وثیقه که خود قرار کفالت و یا وثیقه تنها برای نوجوانان پانزده تا هجده سال موضوعیت دارد، امکان پذیر است و در همین موارد نیز چنانکه اشاره شد وجود ملاحظات مقرر در ماده ۲۳۸ باید موجب تصمیم به نگهداری طفل و یا نوجوان گردد. نکته جالب توجه دیگر بکارگیری کلمه «نگهداری موقت» بجای «بازداشت موقت»، در ماده ۲۸۷ است که از عنایت مقنن به لزوم کاربرد ادبیاتی ملایم و مناسب،با کمترین بار منفی در خصوص کودکان نوجوانان معارض قانونست که پیشرفتی بزرگ و مثبت در نظام عدالت کیفری اطفال و نوجوانان، در حقوق ما، محسوب می گردد.
ج ـ لزوم سریع بودن تحقیقات مقدماتی
مطابق قسمت سوم از بند دو ماده ۴۰ پیمان نامه حقوق کودک:
رسیدگی به اتهام (کودک) بدون تأخیر و توسط یک مقام یا مرجع قضایی واجد صلاحیت، مستقل و بیطرف، در یک دادرسی عادلانه مطابق با قانون و با موجود بودن کمک حقوقی یا دیگر کمک های مقتضی، و منوط به مغایر نبودن با منافع عالیه کودک و به ویژه با توجه به سن یا وضعیت کودک، با حضور والدین یا سرپرستان قانونی او صورت پذیرد.
علت تصریح عامل سرعت در رسیدگی به جرایم اطفال و نوجوانان را می توان در شرح قسمت بیستم مقررات پکن یافت:

۳۱- محمود صالحی، جانعلی (۱۳۷۹)، فرهنگ اصطلاحات بیمه و بازرگانی، شرکت سهامی بیمه ایران، ص ۵۲٫
۳۲- موون،ج، مینور،م،اس ، رفتار مصرف کننده ( عوامل درونی)، مترجم عباس صالح اردستانی، تهران، انتشارات آن، جلد اول، چاپ دوم ، ۱۳۸۲ .
۳۳- مکی زاده، وحید، حاج کریمی، عبسعلی و جمالیه بسطامی، بهتاش، ۱۳۸۸، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت، شماره ۲۳، تهران.
۳۴- مردای، محسن، موسوی، محمد و علی مردانی، بهناز، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه ( مورد مطالعه : یک شرکت بیمه ای )، پژوهشنامه بیمه ( صنعت بیمه سابق)، سال بیست و ششم، شماره ۱، بهار ۱۳۹۰، شماره مسلسل ۱۰۱، صص ۳۱- ۵۱ .
۳۵- مرادی، محسن،طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه ( مورد مطالعه : شرکت بیمه کر آفرین ) ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم ، شماره ۱۴، زمستان ۱۳۸۹ .
۳۶- نخعی، امیر حسین، بیمه و نقش آن در توسعه اقتصادی، مؤسسه عالی حسابداری،۱۳۷۶، ص ۲۴ .
۳۷- ونوس، داور، روستا، احمد و ابراهیمی، عبدالمجید، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات سمت ، تهران، ۱۳۸۴، چاپ نهم، صص ۷-۳۷۵ .
۳۸- ونوس، داور، صفائیان، مینرا، روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، نگاه دانش، تهران ۱۳۸۴، چاپ چهارم، صص ۲۸- ۹۵ .

۳۹- Alam,S& Ikhtiar,M.,(2003). Lecture notes on Services Marketing . MBA Program, North South Univerity, Dhaka. P65.
۴۰- Aaker, D & Jacobson, R.,( 1994).The financial information content of perceived quality. Journal of M arketing Research, Vol.31 pp: 35-49 .
۴۱- Bennet, P., (2004). Dictionary of M arketing Terms.2 ed,p 261.
۴۲- Canziani, BF., ( 1997). Leverraging Customer Cometency in Service Firms.International Journal of Service Industery Management, 8,No.1,pp 5-25 .
۴۳- Collier, D., (1994). The Service/ Quality Solution : Using Service Management to Gain Competitive Advantage.Irwin,New York,p 17.
۴۴- Deshp, R& Farely, J & Webster, EF., (1993). Corporate Culture Customer Orientation & Innoveness in Jaoanese Firm. Journal of Marketing. No 57,p 23.
۴۵- Duffy, D.L.,(1998). customer Loyalty Strategies. Journal of Consumer Marketing, 15,435-448.
۴۶- Dick, A.S. & Basu,K., (1994). Customer Loyalty toward & interrated conceptual framework.Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.22.No.2,pp.99-113.
۴۷- Donnelly,J.A & George,W.R., (1981). Marketing of Service.Chicago : American Marketing Association.p 186.
۴۸- Edgett, S & Stephen, P., (1993). Marketing for Service Industries-A Review.The Service Industries,Journal. 13 july, p19.
۴۹- Edvardsoon,B & Olsson,J., (1996).key concepts for new service development.The service industries Journal, p 140.
۵۰- Fanglan, P., (1999).The future of service. American Demographics,p 30.
۵۱- Fine, LM., (2008).Service Marketing.Business Horizons,p 163.
۵۲- Graham,RW.,(1996). The business Argument for Flexibility. HR Magazine 41. Society for human resource Management.
۵۳- Gronholdt, L& Martensen, A.,(2001).Linking employee Loyalty Customer Loyalty & Profitability.The 16 TQM word Congress saint Petersburg.
۵۴- Heskett, J.L., (1996). Managing in the service Sector Economy. Harvard Business,p9.
۵۵- Kohli,A.K & Jaworski,B.J., ( 1990). Market Orientation, Constrct, research propositions & managerial implication. Journal of marketing,No 54,1-18 .
۵۶- Kerin,R A & Eric, N&Steven, W & Rudelius,H.W.,(2003). Marketing,7^th ed, New York :Mc Graw Hill.p44 .
۵۷- Lewison,J.,(1996).Marketing Management. London, Mc Millan,p 387 .
۵۸- Mc Donald, M & Payne, A., (2006). Marketing Plans for Service businesses. Butterworth-Heinemann is an imprint of Elservier Linacre House, Jordan Hill, p18.
۵۹- Metaxas, T.,(2002). Place/city Marketing as a Tool for Local Economic Development & citys competitiveness : AComparative Evaluation of Place Marketing Policies in European Cities. EURA conference Urban & Spatial European Policies: levels of Territorial Government,p 29.
۶۰- Mc Mullan, R& Gilmor, A.,( 2008) . Customer loyalty : an empirical study.European Journal of Marketing ,Vol.42,No.9/10,pp.1084-94 .
۶۱- Nelson oly N.,(2007). Relationship Marketing & Customers Loyalty.monash University Malaysia, Selangor, Malaysia. Marketing Intelligence & Planing Vol.25.NO.1.PP.98- 106 .
۶۲- Onkivist, S & Shaw, J., (1997).Is Services Marketing “ really” Different?.Journal of Professional Services Marketing, 7,2.p 11 .
۶۳- Palmer, A.,( 2005).Principles of service Marketing.Mc Graw Hill,Great Britain, 3ed .
۶۴- Regan W.J.,(1963). The Service Revolution, Journal of Marketing.No.30,pp 32- 36 .
۶۵- Reynoso, J., (1999).Progress & Prospects of Services Mnagement in Latin America. International Journal of Service industry Management, Vol.10,No.5, p 401.
۶۶- Spohrer, J & Anderson,L & Pass, N., (2008).Service Science, SPRING, p313.
۶۷- Sodelund, M.,( 2006).Measuring Customer Loyalty with Multi item Scales : a case for caution. International Journal of Service Industry Management, Vol.17, No.1,pp. 76-98 .
۶۸- Stafford, MR & Wells, B.,(1996). Determinants of service quality & Satisfaction in the auto Casualty claim process. Journal of service Marketing, Vol. 12,No .6,pp.426-40.
۶۹- Tsoukatos, E & Graham,K.R., (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction & loyalty in Greek insurance . Emerald Group Publishing limited, Vol.16. No.5.pp. 501 -519 .
۷۰- Wyckham, R.G &Fitzorg, P & Mondry, G.D., (1985). Marketing of Services- An Evalution of the Theory. European Journal of Marketing, No.9,Vol.1. p 59.
Abstract
The growing competition in service industry requires great amounts of effort to keep current customers and attract new ones. The intense competitive environment makes it become very difficult for every firm to retain their existing customers. Meanwhile, the concept of customers’ loyalty and identifying its involving factors have become very important. In these circumstances, firms are always looking for innovative and effective methods to meet or even exceed their customers’ expectations. Thus, by forming an ongoing, mutual and beneficial relationship with their customers, they retain loyalty. This study uses the Integrated Service Management Model to assess customers’ loyalty to Iran Insurance Co. and determine its major factors. This article proposes an applied study through a survey research for which the data are collected by fieldwork. The statistical population includes all customers of Iran Insurance Co. throughout Guilan province. The questionnaire used in this study to gather data contains five-point Likert-type scale items. Out of overall 500 distributed questionnaires, 393 ones have been returned, which gives 87% return rate. Once data are collected, descriptive statistical methods are used to analyze demographic information through frequency distribution tables and scatter plots. This study, for statistical inference part, utilizes Kolmogorov–Smirnov test (K–S test), Pearson correlation coefficient (PCC), and stepwise regression in order to test research hypotheses. The SPSS 18 software is used to analyze data. Deploying the Integrated Service Management Model, the results suggest that the following factors play the most important roles in customers’ loyalty to Iran Insurance Company: product, price and other expenses, physical evidence, time and place, process, efficiency and quality, manpower, promotion and customer training. Among these, manpower is the most important factor, while price and other expenses together with time and place are the least important ones.
Keywords: Integrated Service Management Model; Loyalty; Customer; Attitudinal Loyalty; Behavioral Loyalty; Insurance

Islamic Azad University

از طرفی مستفاد از بند ۱ ماده ۵ کنوانسیون هامبورگ متصدی مکلف است کلیه اقدامات لازم و معقول جهت جلوگیری از وقوع حوادث و وقایعی که منجر به ایجاد خسارت، تلف، کسری و تاخیر در تحویل می شود را انجام دهد و در صورت وقوع حادثه نیز هرگونه اقدام لازم جهت جلوگیری از اثرگذاری و تشدید وقایعی که باعث ایجاد خسارت و تلف و کسری و تاخیر در تحویل می شود می باشد. ^[۱۷۷]
دلیل عدم قید جزئیات مربوط به وظایف متصدی حمل ناشی در کنوانسیوان هامبورگ را می توان ناشی این امر دانست که مبنای مسئولیت متصدی حمل “فرض تقصیر” یا “خطای مفروض” گذاشته شده است اگر چه در بعضی موارد این قاعده تغییر کرده است.^[۱۷۸] امری که در بخش پایانی کنوانسیون هامبورگ مورد تاکید نویسندگان و کشورهای عضو این کنوانسیون قرار گرفته است.^[۱۷۹] البته بین حقوقدانان در خصوص اینکه مبنای مسئولیت متصدی حمل در کنوانسیون هامبورگ “فرض تقصیر” است یا “فرض مسئولیت” اختلاف نظر وجود دارد.
تفاوت “فرض مسئولیت” با “فرض تقصیر” در این است که در فرض تقصیر همین که متصدی اثبات نماید که تقصیری از طرف وی رخ نداده است باعث معافیت وی می شود در حالکیه در “فرض مسئولیت” تنها وقتی می تواند از مسئولیت خلاص شود که اثبات نماید حادثه خارجی که دفع آن از عهده وی خارج بوده موجب خسارت شده است و صرف منتسب نبودن خسارت به فعل یا ترک فعل وی باعث معافیت او از مسئولیت نمی شود.^[۱۸۰]
۴-۱-۱-۴- وظایف و تعهدات متصدی حمل در کنوانسیون روتردام
در کنوانسیون روتردام تلاش شده است تا وظایف و تعهدات متصدی حمل و اشخاص وابسته به وی و فرستنده و اشخاص وابسته به وی به صورت جزئی و تشریحی و کاملتری نسبت به کنوانسیون لاهه^[۱۸۱] ذکر شده و میزان مسئولیت هر کدام از آنها در کنار دیگری (از نظر تضامنی و اشتراکی یا تساهمی بودن آن) تعیین گردد. در این کنوانسیون تعهدات و وظایفی به شرح ذیل برای متصدی حمل در نظر گرفته شده است:^[۱۸۲]

۱- انجام صحیح و دقیق دریافت، بارگیری، جابجائی، چیدمان (صفافی)، حمل، نگهداری، مراقبت، تخلیه و تحویل دادن کالا.^[۱۸۳]
۲- صدور “سند حمل کتبی” (غیرقابل انتقال یا قابل انتقال) یا “سند حمل الکترونیکی” (غیرقابل انتقال یا قابل انتقال) بنا به درخواست فرستنده یا فرستنده اسنادی.^[۱۸۴]
۳- ذکر جزئیات مربوط به کالا در “سند حمل کتبی” یا “سند حمل الکترونیکی” .^[۱۸۵]
۴- امضاء “سند حمل کتبی” یا امضاء الکترونیکی “سند حمل الکترونیکی” توسط متصدی حمل یا اشخاص ذیسمت از طرف ایشان.^[۱۸۶]
۵- همکاری در تامین اطلاعات و آموزش های مربوط به محموله.^[۱۸۷]
۶- حرکت دادن کشتی در مسیر متعارف و جلوگیری از انحراف از مسیر.^[۱۸۸]
۷- تامین قابلیت دریانوردی کشتی قبل و در شروع سفر تا انتهای سفر بصورت مستمر.^[۱۸۹]
۸- تامین و حفظ کارکنان و خدمه کشتی از ابتدای سفر تا انتهای آن.^[۱۹۰]
۹- تامین تجهیزات لازم برای کشتی و حفظ آن تا پایان سفر.^[۱۹۱]
۱۰- مناسب و ایمن سازی قسمت هایی که کالا در آن حمل می شود قبل و در شروع سفر تا انتهای آن سفر. ^[۱۹۲]
۱۱- مناسب سازی و ایمن سازی بارگنجی که کالا در آن حمل می شود، قبل و شروع و تا پایان سفر (در صورتیکه این بارگنج توسط متصدی حمل تهیه و در اختیار فرستنده گذاشته شده باشد).^[۱۹۳]
۱۲- تحویل دادن کالا در زمان مقرر به ذینفع.^[۱۹۴]
۴-۱-۲- متصدی حمل ثانوی
در کنوانسیون لاهه تنها از متصدی حمل نام برده شده است در صورتیکه در امر حمل و نقل بین المللی در اغلب موارد علی الخصوص در حمل و نقل ترکیبی چندین متصدی حمل جهت حمل محموله بصورت متوالی با یکدیگر در ارتباط می باشند. همچنین ممکن است کسی که تحت عنوان متصدی حمل بارنامه دریایی را صادر نموده است حمل و نقل کننده فیزیکی و واقعی نباشد. در این موارد معمولا موضوع مسئولیت متصدیان حمل متوالی به امری پیچیده تبدیل می شود و قوانین داخلی کشورها نیز مانع مهمی در سر راه طرح ادعا علیه متصدیان حمل بعدی می باشد. کنوانسیون لاهه و پروتکل های اصلاحی آن نه به متصدیان حمل غیر اصلی اشاره نموده است و نه قاعده ای در خصوص آنها وضع نموده و نه مسئولیتی برای آنها مقرر نموده اند اگر چه می توان این اشخاص را تحت عنوان کلی نماینده یا عامل مشمول قواعد و مقررات کنوانسیون لاهه قرار داد.
در کنوانسیون هامبورگ با توجه به گسترش حمل و نقل بین المللی و شیوع حمل و نقل های ترکیبی بصورت صریح به این موضوع پرداخته شده است. در این کنوانسیون در ابتداء در بند ۲ ماده ۱، “متصدی حمل ثانوی” (یا عملی)^[۱۹۵] تعریف شده است. به موجب این بند متصدی حمل ثانوی کسی است که حمل کالا کلا را یا جزئا و از طرف متصدی حمل اصلی به عهده می گیرد.
از جمع بندهای ۱ و ۲ و ۴ ماده ۱۰ چنین بر می آید که تمام مسئولیت هایی که در دوره حمل طبق ماده ۴ برای متصدی حمل اصلی تعیین شده است وقتی عملیات حمل جزئا یا کلا توسط شخص دیگری (از جمله متصدی حمل ثانوی) انجام می شود نیز به عهده شخص اخیر می باشد. البته طبق بند ۲ ماده ۱۱ این کنوانسیون مسئولیت متصدی حمل اصلی نافی مسئولیت متصدی حمل ثانوی در قبال اعمال خود، کارکنان و نمایندگانش نمی باشد. مسئولیتی که با توجه به بندهای ۴ و ۵ ماده ۱۰ این کنوانسیون به همراه متصدی حمل اصلی، تضامنی و مشترک می باشد و به نظر می رسد تعیین مسئولیت تضامنی بدین نحو در کنوانسیون هامبورگ در جهت حمایت از گیرنده و اعتبار بخشیدن به بارنامه های دریایی حمل مرکب صورت گرفته است.
از طرفی ممکن است در حمل و نقل مرکب متصدیان متعدد در کنار هم عمل حمل کالا را مقصد نهایی به عهده بگیرند و کلیه جریان حمل نیز تحت پوشش یک بارنامه دریایی قرار داشته باشد ولی هر متصدی تنها پذیرای مسئولیت نسبت به کالا در طول مدتی باشد که کالا تحت اختیار او قرار دارد. کنوانسیون هامبورگ علی رغم سخت گیری که در بند ۱ ماده ۱۰ نسبت به متصدی حمل اصلی نموده است در بند ۱ ماده ۱۱ به نوعی “شرط دیمایس”^[۱۹۶] را مورد تائید قرار داده است. به موجب این بند متصدی حمل اصلی می تواند در قرارداد حمل (بارنامه دریایی) به صراحت معین نماید قسمتی از حمل توسط شخص دیگری غیر از متصدی حمل اصلی انجام می شود مسئولیت ناشی از تلف و خسارت و تاخیر در تحویل در مدتی که کالا در اختیار متصدی حمل ثانوی است به عهده خود متصدی حمل ثانوی بوده و از این بابت مسئولیتی متوجه متصدی حمل اصلی نمی باشد. در خصوص این بند دو نکته مهم وجود دارد:
الف- این شرط، جزء مصادیق “شرط معافیت از مسئولیت”^[۱۹۷] (که از جمله شروط باطله محسوب می شود) نمی باشد چرا که بند ۱ ماده ۱۱ تنها اقدام به تعیین شخصی می نماید که مسئول جبران خسارت است و باعث بلاجبران شدن خسارات وارده به زیاندیده نمی شود. به عبارتی مسئولیت از تضامنی و مشترک با ذکر صریح در قرارداد حمل به مسئولیت شخصی تبدیل شده و منحصر به هر متصدی حمل ثانوی در دوره ای می شود که کالا تحت تسلط او قرار گرفته است.
ب- حکم مندرج در بند ۱ ماده ۱۰ کنوانسیون هامبورگ به نظر با قاعده مندرج در بند ۱ ماده ۱۱ این کنوانسیون دارای تعارض ظاهری است. این در حالیست که بند ۱ ماده ۱۰ مربوط به وقتی است که بارنامه دریایی کلی و تحت مسئولیت متصدی حمل صادر می شود و ممکن در آن به اینکه شخص دیگری نیز قسمتی از عملیات حمل را انجام می دهد اشاره شده یا نشده باشد ولی بند ۱ ماده ۱۱ مخصوص وقتی است که بارنامه دریایی سراسری صادر شده و چند متصدی حمل در کنار هم عمل حمل را به ترتیب انجام داده و هر یک تنها مسئولیت حمل مربوط به خود را تقبل می نماید.
از اصطلاح “متصدی حمل ثانوی” در کنوانسیون روتردام استفاده نشده است و ترجیح داده شده است که از اصطلاحات “مجری” و “مجری دریایی” استفاده شود. به نظر می رسد دلیل این کار عدم جامعیت اصطلاح متصدی حمل ثانوی باشد چرا که اقدامات و اعمال و امور فنی مربوط به حمل و نقل دریایی که به عهده متصدی حمل قرار می گیرد بسیار بیشتر از صرف عمل “حمل”^[۱۹۸] باشد و اعمالی مانند دریافت، بارگیری، بارشماری، جابجائی، چیدمان و صفافی، محکم سازی (لاشینگ)، مواظبت، و تحویل دادن کالا وجود دارند که جزء اعمال ضروری حمل و نقل دریایی مخصوصا حمل و نقل لاینری محسوب می شوند و هر کدام از این اعمال و خدمات توسط افراد مختلف و به صورت تخصصی انجام می شوند در حالیکه نمی توان چنین اشخاصی را “متصدی حمل ثانوی” محسوب نمود.
۴-۱-۳- مجری
حسب بند a6 ماده ۱ کنوانسیون روتردام «مجری»^[۱۹۹] شخصی است که تعهدات متصدی حمل را که ناشی از قرارداد حمل می باشد کلا یا جزئا و تحت نظارت و کنترل متصدی حمل بصورت مستقیم یا غیرمستقیم انجام می دهد یا اجرا می نماید یا متعهد به اجرای این تعهدات می شود. مجری می تواند متعهد به انجام عملیات اصلی (حمل) باشد یا عملیات های جانبی مانند بارگیری و جابجائی و …. را به عهده بگیرد. انجام اعمال فوق توسط مجری نیز می تواند بصورت مستقیم (مباشرتا) باشد یا با بهره گرفتن از اشخاص دیگر و بصورت غیرمستقیم و مع الواسطه.
از طرفی به موجب بند b6 ماده ۱ کنوانسیون روتردام اشخاصی که از طرف “فرستنده” یا “فرستنده اسنادی” یا “کنترل کننده” یا “گیرنده” تعهداتی را که به عهده متصدی حمل است انجام می دهند “مجری” محسوب نمی شوند و با توجه به بند ۲ ماده ۱۳ این کنوانسیون باید گفت این استثناء تنها شامل چهار عمل بارگیری، جابجائی، چیدمان (صفافی) و تخلیه می شود مشروط بر اینکه این توافقات به صراحت در اسناد حمل ذکر شده باشد. از اصطلاح “مجری” تنها در کنوانسیون روتردام استفاده شده است و در کنوانسیونهای لاهه و هامبورگ از این اصطلاح استفاده نشده است و به نظر می رسد چنین شخصی از نظر قواعد کنوانسیون های لاهه و هامبورگ تحت عنوان “نماینده و عامل” یا “پیمانکار” یا “متصدی حمل ثانوی” قرار بگیرد.
۴-۱-۳-۱- اختیارات مجری
“مجری” در کنوانسیون روتردام با توجه به جانشینی از طرف متصدی حمل دارای اختیارات و حقوق متعددی در راستای حمل و نقل دریایی به شرح ذیل می باشد:
۱- حق دریافت کالا برای حمل و بارگیری به کشتی.^[۲۰۰]
۲- حق اطلاع از ماهیت خطرناک کالایی که برای حمل به وی تحویل می شود. ^[۲۰۱]
۳- حق امتناع از تحویل گرفتن و بارگیری کالای خطرناک. ^[۲۰۲]
۴- اختیار ریختن کالای خطرناک به دریا برای جلوگیری از ورود خسارت.^[۲۰۳]
۵- امکان انجام امور مربوط به^[۲۰۴] الف- بارگیری ب- جابجائی ج- صفافی (چیدمان) و ج- تخلیه محموله به نمایندگی از طرف “فرستنده” یا “فرستند اسنادی".^[۲۰۵]
۶- حق دریافت اطلاعات، دستور العمل ها و اسناد اولیه ای که مورد نیاز فرستنده می باشد.^[۲۰۶]
۷- حق دریافت اطلاعات و دستور العمل ها و اسناد اضافی مورد نیاز جهت حمل کالا از “کنترل کننده” یا “فرستنده” یا “فرستنده اسنادی".^[۲۰۷]
۸- اختیار صدور اسناد حمل و امضاء آنها.^[۲۰۸]
۹- اختیار اعمال رزرواسیون^[۲۰۹] نسبت به اسناد حمل.^[۲۱۰]
۱۰- امکان ابلاغ اخطاریه^[۲۱۱] تلف و خسارت و تاخیر در تحویل به وی.
۴-۱-۵- مجری دریایی
با توجه به تعریفی که از “مجری” در قمست قبل به عمل آمد و با توجه به بند ۷ ماده ۱ کنوانسیون روتردام باید گفت «مجری دریایی»^[۲۱۲] شخصی است که تحت نظارت و کنترل متصدی حمل تعهدات وی را در یک دوره زمانی خاص (از زمان ورود محموله به بندر بارگیری تا زمان خروج کالا از بندر تخلیه) بصورت کلی یا جزئی به عهده می گیرد یا متعهد به انجام آن می شود و بدین ترتیب می توان گفت “مجری دریایی” یکی از مصادیق “مجری” و اخص از آن می باشد. استفاده از این دو اصطلاح (مجری و مجری دریایی) در کنوانسیون روتردام نسبت به کنوانسیون لاهه و هامبورگ از دو مزیت برخوردار می باشد:
۱- تاکید بر اینکه متصدی حمل اجازه دارد تمام یا برخی از وظایف خود را به شخص دیگری واگذار نماید و
۲- دامنه شمول عملیات حمل و نقل با توجه به بند ۱ ماده ۱ کنوانسیون روتردام شامل حمل دریایی و غیردریایی نیز می شود لذا متصدی حمل می تواند وظایف خود را در هر قسمت خاص (دریایی، زمینی یا هوایی) به یک “مجری” خاص واگذار نماید.^[۲۱۳]
در کنوانسیون لاهه به این موضوع که متصدی حمل می تواند عملیات اصلی یا جانبی حمل را به شخص دیگری واگذار نماید سخنی گفته نشده است و تنها از اصطلاح عام “نماینده یا عامل”^[۲۱۴] نام برده شده است که با توجه به تعریف حقوقی این اصطلاح^[۲۱۵] بعید به نظر می رسد اصطلاح مذکور شامل اشخاصی شود که در کنوانسیون روتردام “مجری” یا “مجری دریایی” نامیده می شوند. در کنوانسیون هامبورگ از دو اصطلاح فوق الذکر نامی برده نشده است و در عوض در این کنوانسیون از اصطلاح “متصدی حمل ثانوی” استفاده شده است ابعاد مختلف آن در صفحات ۷۰ الی ۷۳ این تحقیق تشریح گردیده است.
۴-۱-۶- متصدی حمل داخلی
از اصطلاح متصدی حمل داخلی^[۲۱۶] متصدی حمل داخلی یا عباراتی مشابه و مترادف آن در کنوانسیون لاهه (و پروتکل های اصلاحی آن) و کنوانسیون هامبورگ استفاده نشده است. کنوانسیون روتردام نیز بدون تعریف این اصطلاح، از آن بصورت فرعی در قسمت اخیر بند ۷ ماده ۱ نام برده است. حسب این بند یک “مجری دریایی” وقتی خدمات خود را در محدوده یک بندر خاص ارائه می دهد متصدی حمل داخلی محسوب خواهد شد. بدیهی است اگر عملیات متصدی حمل داخلی محدود به یک بندر خاص نباشد از شمول تعریف مجری دریایی خارج می شود اما همچنان جزء تعریف عام “مجری” باقی می ماند.
از نظر قواعد حمل و نقل بین المللی، متصدی حمل اگر در محدوده یک کشور خاص اقدام به حمل کالا نماید متصدی حمل داخلی محسوب و اگر محدوده عملکرد او به خارج از مرزهای یک کشور گسترش داشته باشد متصدی حمل بین المللی^[۲۱۷] محسوب خواهد شد.
۴-۱-۷- نماینده یا عامل متصدی حمل
اصطلاح (Agent) در حقوق کامن لا دارای مفهومی گسترده می باشد. در دیکشنری سیاه حقوقی^[۲۱۸] نماینده یا عامل شخصی تعریف شده است که از طرف افراد دیگر (اصیل) اقداماتی انجام می دهد. این اقدامات می تواند دامنه بسیار گسترده ای داشته باشد. در کنوانسیون های بین المللی اغلب از این اصطلاح و در مواردی^[۲۱۹] نیز از اصطلاح مترداف آن Representative استفاده شده است.^[۲۲۰] معادل فارسی این اصطلاح، “نماینده یا عامل” می باشد. البته ممکن است (Agent) در مقام واسطه نیز اقدام نماید اما در کنوانسیونهای بین المللی تنها سمت نمایندگی آنها مد نظر بوده است. یک نماینده شناخته شده و معروف در حمل و نقل های دریایی شعبه های خطوط کشتیرانی هستند که در کشورهای دیگر دایر و تاسیس می شوند و به نظر می رسد در کنوانسیونهای بین المللی حمل و نقل دریایی، منظور از نماینده همین شعب خطوط کشتیرانی باشد. همچنین فورواردرها نیز ممکن است در مقام نماینده متصدی حمل اقدام به انجام امور مربوط به حمل و نقل دریایی از جمله صدور بارنامه دریایی نماید.^[۲۲۱] در کنوانسیون لاهه، نماینده یا عامل متصدی حمل دارای اختیاراتی به شرح ذیل می باشد:
۱- صدور بارنامه دریایی^[۲۲۲] از جمله “بارنامه دریایی کالای بارگیری شده روی عرشه”^[۲۲۳]
۲- اعمال ررزواسیون^[۲۲۴] در بارنامه دریایی^[۲۲۵]

هنجارگریزی نحوی/ هنجارگریزی واژگانی/ هنجارگریزی زمانی/ اخوان ثالث، مهدی/ شاملو، احمد.
عبداللهی، محبوبه. “بررسی فعل و جمله در بوستان سعدی". رساله دکترای زبان و ادبیات فارسی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تبریز، ۱۳۶۷، ۲۴۵ ص.
سعدی ـ شیخ مصلح‌الدین/ جمله/ فعل/ بوستان سعدی.
عبداللهی گیلانی، محمد. “طبقه‌بندی زبان‌شناختی وندهای گیلکی رشتی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، ۱۳۷۷، ?ص.
وند/ گیلکی رشتی/ طبقه‌بندی زبان شناختی.
عبدلی، شهرام. “تجزیه و تحلیل مقابله‌ای جمله‌های پیرو قیدی در زبان‌های فرانسه و فارسی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان فرانسه، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، ۱۳۷۴، ۱۲۵ ص، کتابنامه.
زبان فرانسه/ زبان فارسی/ دستور زبان/ بررسی تطبیقی/ جمله پیرو/ قید/ زبان شناسی.
عبدی، عیسی. “مقایسه سه حرف اضافه فرانسه A/De/EN با معادل‌های فارسی آنها و تحلیل خطاهای زبان‌آموزان ایرانی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد آموزش زبان فرانسه، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، ۱۳۷۵، ۹۶ ص، نمودار، کتابنامه.
زبان فارسی/ زبان‌آموز/ بررسی تطبیقی/ تجزیه و تحلیل/ حرف اضافه/ زبان فرانسه.
عبدی ولمی، مجید. “پیوند گویش گیلکی با زبان‌های باستانی ایران (اوستا، فارسی باستان، پهلوی) “. پایان‌نامه کارشناسی ارشد فرهنگ و زبان‌های باستانی ایران، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه شیراز، ۱۳۷۶، ۲۰۰ص، جدول، کتابنامه.
ایرانی/ زبان اوستایی/ زبان فارسی باستان/ زبان پهلوی/ گویش پهلوی/ گویش گیلکی/ زبان باستانی.
عرب‌زاده، محمدرضا. “متمم‌های کلمه‌ای در فارسی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تهران، ۱۳۶۰، ۱۳۲ ص، جدول، واژه‌نامه، کتابنامه.
زبان فارسی/ متمم‌های کلمه‌ای.
عزتی، ابراهیم. “بررسی معنایی جملات ساده فارسی (براساس مدل چیف، ۱۹۷۰)". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه شیراز، ۱۳۷۸، ۱۲۱ ص، کتابنامه.
جمله ساده/ زبان فارسی/ مدل چیف/ بررسی معنایی.
عطاری، لطیف. “زبان شناسی عملی: راهنمای بررسی گویش‌ها". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تهران، ۱۳۶۲، ۲۳۲ ص، تصویر، جدول، نمودار، واژه‌نامه، کتابنامه.
زبان شناسی عملی/ ویژگی گویشور/ پیکره زبانی/ تکنیک استخراج/ جلسات کار با گویشور.
عطایی، افشین. “بررسی ساختمان گروه اسمی در گویش گیلکی برمبنای نظریه ایکس تیره". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشگاه تهران، ۱۳۷۹، ?ص.
گویش گیلکی/ بررسی ساختمان گروه اسمی/ نظریه ایکس تیره.
علافچی، جواد. “رابطه بین طبقه اجتماعی و گونه گفتاری از نظر پیچیدگی نحوی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه شیراز، ۱۳۷۷، ۱۰۴ ص، تصویر، جدول، کتابنامه.
گفتار/ نحو/ طبقه اجتماعی.
علی‌پور، مصطفی. “جستاری در واژگان و ساختار زبان شعر امروز". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات فارسی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی دکتر شریعتی، دانشگاه فردوسی مشهد، ۱۳۷۴، ۳۴۳ ص، کتابنامه.
شعر/ زبان فارسی/ واژگان/ ساختار ادبی/ ایران.
علی‌زاده، علی. “بررسی ساخت گروه فعلی در زبان فارسی با تأکید بر فرضیه فاعل در درون گروه فعلی". رساله دکترای زبان شناسی همگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، ۱۳۸۱، ۳۵۹ ص، واژه‌نامه، کتابنامه.
زبان فارسی/ گروه فعلی/ فاعل (دستور).
علی‌زاده گل‌سفیدی، مصطفی. “بررسی گویش بختیاری در منطقه مشایخ". پایان‌نامه کارشناسی ارشد مردم‌شناسی، دانشکده علوم اجتماعی و تعاون، دانشگاه تهران، سال؟، ۱۸۱ ص، واژه‌نامه، کتابنامه.
زبان محاوره‌ای/ واژه/ فرهنگ/ گویش بختیاری/ مشایخ (منطقه).
عمادی‌پور، محمد. “نقد و تحلیل معنایی و دستوری مثنوی ﺗﺤﻔﺔ العراقین". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات فارسی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سبزوار، ۱۳۷۸، ۱۵۱ ص، کتابنامه.*
ﺗﺤﻔﺔ العراقین (کتاب)/ تحلیل معنایی/ تحلیل دستوری.
عموزاده قادیکلایی کلایی، حسین. “توصیف دستور زبان سفرنامه ناصرخسرو". پایان‌نامه مقطع؟ زبان و ادبیات فارسی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد، س؟، ?ص.
دستور/ سفرنامه (کتاب)/ ناصرخسرو.
غفاری توران، رجب. “ساخت‌آوایی گویش فندرسکی و بررسی دگرگونی‌ها و گرایش‌های آوایی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد، ۱۳۶۹، ۱۱۵ص.
گویش فندرسکی/ آوانویسی/ فندرسک/ آواشناسی/ واکه‌ها/ واج‌ها.
غنی‌آبادی، سعید. “رابطه بین صوت و نقش در نحو و ساخت واژه زبان فارسی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، ۱۳۷۵، ۱۳۹ ص، کتابنامه.
تصویرگونگی/ نحو/ صرف/ زبان فارسی.
غنی‌زاده تبریزی، مجید. “تحلیل تقابلی فعل از جنبه مقوله زمان در زبان‌های آلمانی و فارسی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشگاه تهران، ۱۳۷۱، ۱۲۸ ص، جدول، واژه‌نامه، کتابنامه.
ساختمان فعل/ زبان آلمانی/ زبان فارسی/ تحلیل مقابله‌ای.
فتاحی، ارشد. “مقایسه نظام آوایی گویش تبریز با خلخال". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات فارسی و زبان‌های خارجی، دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۷۵، ۱۸۳ ص، جدول، نمودار، نقشه، پرسش‌نامه، کتابنامه.
گویش/ تبریز/ خلخال/ بررسی تطبیقی/ زبان ترکی (آذری)/ نظام آوایی.
فتحی، آذر. “ساخت فعل در گویش بندری (بندرعباس) لهجه محله پشت‌شهر". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تهران، ۱۳۷۱، ?ص.
فعل/ گویش بندری (بندرعباس)/ لهجه محله پشت شهر.
فخر روحانی، محمدرضا. “نفی در گونه‌های شرقی مازندرانی". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشگاه ؟، سال؟، ?ص.
نفی/ گونه‌های شرقی مازندرانی.
فرازی، مرتضی. “بررسی و مقایسه تأثیر روش‌های تعیین جایگاه آوایی و تحریک شنیداری بر اصلاح گفتار کودکان عقب‌مانده ذهنی آموزش‌پذیر ۷ـ۸ ساله".پایان‌نامه کارشناسی ارشد روانشناسی کودکان استثنایی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۷۲، ۲۸۷ ص، کتابنامه.
روش تعیین جایگاه آوایی/ تحریک شنیداری/ واج‌ها/ هجاها/ زبان‌پریشی/ لکنت زبان/ کودکان عقب‌مانده ذهنی آموزش‌پذیر/ گفتاردرمانی.
فرجاد، محمدعلی. “بررسی واج‌شناسی واژه‌های بلوچی و مقایسه آنها با واژه‌های مشابه پهلوی". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد فرهنگ و زبان‌های باستانی، دانشکده؟، دانشگاه تهران، ۱۳۵۱، ۷۱ ص، پرسش‌نامه، کتابنامه.
گویش بلوچی/ بررسی واج‌شناسی.
فرخی‌برقه، محمدحسن. “بررسی و توصیف گویش میمند". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد، ۱۳۷۸، ۳۱۴ ص، جدول، نقشه، کتابنامه.
زبان فارسی/ میمند (کرمان)/ گویش میمند.
فردوسی، هما. “خصوصیات زبانی قابوس‌نامه". پایان‌نامه ‌کارشناسی ارشد زبان شناسی همگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تهران، ۱۳۵۸، ۱۰۹ ص.
قابوس‌نامه/ خصوصیات زبانی/ قرن پنجم/ بررسی دستوری.
فرشیدورد، خسرو. “قید در زبان فارسی از نظر زبان شناسی، تاریخی و تطبیقی". رساله دکترای زبان و ادبیات فارسی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه تهران، ۱۳۴۲، ۸۵۲ ص.

﴿وَ اعْلَمُوا أَنَّ اللَّهَ یَعْلَمُ ما فِی أَنْفُسِکُمْ فَاحْذَرُوهُ وَ اعْلَمُوا أَنَّ اللَّهَ غَفُورٌ حَلِیمٌ﴾.^[۲۸]
﴿وَ اعْلَمُوا أَنَّکُمْ إِلَیْهِ تُحْشَرُونَ﴾^[۲۹].
﴿اعْلَمُوا أَنَّمَا الْحَیاهُ الدُّنْیا لَعِبٌ وَ لَهْوٌ…﴾^[۳۰].
و آیات فراوان دیگر.
و در آیات فراوانی هم سرزنش‌های مکرّر بر ترک تفکّر انجام گرفته است.
﴿أَ فَلا تَتَفَکَّرُونَ﴾^[۳۱].
﴿أَ فَلا تَعْقِلُونَ﴾^[۳۲].
به قدری آیات در این باب زیاد است که هر تازه‌واردی در دین اسلام، با اندک تأمّلی در قرآن، درمی‌یابد که اساس همه ارزش‌ها از منظر قرآن، علم و کسب معرفت است و جهل و نادانی ریشه همه معایب و کجی‌هاست. همچنین اسلام تأکید فراوان دارد که انسان در هر حرکتی نیازمند به شناخت و آگاهی است و مبنای هر عقیده و عملی باید بر اساس شناخت و معرفت باشد.
بر مبنای قرآن، علم و معرفت حقیقت و جوهری دارد و ظاهر و پوسته‌ای، انواع دانش‌های رسمی، اعم از اسلامی و غیر اسلامی، پوسته دانش محسوب می‌شوند و حقیقت دانش و معرفت، چیز دیگری است. در فرهنگ قرآن، حقیقت دانش، نوری است که در پرتو آن، انسان، جهان را آن گونه که هست، می‌بیند و جایگاه خود را در هستی می‌یابد. این نور هم مراتبی دارد که مرتبه بالای آن انسان را به مقصد اعلای انسانیّت رهنمون می‌سازد.
قرآن کریم در این باره می‌فرماید:
﴿أَ وَ مَنْ کانَ مَیْتاً فَأَحْیَیْناهُ وَ جَعَلْنا لَهُ نُوراً یَمْشِی بِهِ فِی النَّاسِ کَمَنْ مَثَلُهُ فِی الظُّلُماتِ لَیْسَ بِخارِجٍ مِنْها﴾^[۳۳].
پس آنچه که از آیات قرآن کریم استفاده می‌شود تأکید فراوان به مسئله معرفت و ادراک است که بشر نباید خود را لحظه‌ای از این مهم بی‌نیاز دانسته و باید که قدر و منزلت خویش را همواره در این گوهر گرانبها جستجو نماید.

ب) روایات معصومین:

به موازات آیات فراوان قرآن مجید، روایات فراوانی از نبیّ مکرّم اسلام۶ و ائمه معصومین: که شارحان و مفسّران حقیقی وحی الهی‌اند در رابطه با لزوم علم‌آموزی و کسب ادراک و معرفت وارد شده است. کافی است انسان نظری به کتب معتبر روایی بیندازد تا با روایات متعدّدی روبرو شود که فقط احصاء آن‌ ها کار بسیار مشکلی است. همین سبب شده است که در کتب ارزشمند روایی باب مستقلی در رابطه با علم و معرفت و عقل مفتوح گردد تا به جمع‌ آوری این گونه روایات بپردازد.^[۳۴]
در یک تقسیم‌بندی کلّی می‌توان روایات معصومین: را در این باب، به چند بخش تقسیم نمود:
۱- بخشی از این روایات در فضیلت علم و معرفت وارد شده‌اند.
قال رسول الله۶: قلیل العلم خیرٌ من کثیر العباده.^[۳۵]
قال رسول الله۶: الحکمه ضاله المؤمن یأخذها حیث وجدها.^[۳۶]
قال رسول الله۶: من طلب علماً فَأدرکهُ کتب الله له کفلین من الاجر، و من طلب علماً و لَم یدرکه کتب الله له کفلاً مِن الاجر.^[۳۷]
قال رسول الله۶: نوم مع علم خیرٌ من صلاه علی جهل.^[۳۸]
این روایات و بسیاری دیگر همه دلالت بر فضیلت و شرافت علم و معرفت بر امور دیگر حتّی عبادت‌های دیگر الهی دارند. چرا که عبادت خود نیز مقدمه‌ای برای رسیدن به مقام اهل یقین است.

۲- بخش دیگر از روایات در باب تحریص به کسب علم و معرفت وارد شده است.
قال رسول الله۶: «طلب العلم فریضهٌ علی کلّ مسلم، ألا إنَّ الله یحب بغاه العلم».^[۳۹]
قال رسول الله۶: «من خرج فی طلب العلم فهو خارج فی سبیل الله حتی یرجع».^[۴۰]
و «اطلبوا العلم ولو بالصّین».^[۴۱]
و «من سلک طریقاً، یلتمس به علماً سهّل الله له طریقاً الی الجنّه».^[۴۲]
۳- بخشی از روایات اشاره به فضیلت عالم بر غیر عالم دارند.
قال رسول الله۶: «اِن مثل العلماء فی الارض کمثل النجوم فی السماء، یهتدی بها فی ظلمات البر و البحر، فاذا انطمست أو شک أن تضل الهداه».^[۴۳]
و عن امیرالمؤمنین علی۷: «العالم أفضل من الصائم القائم المجاهد، و اذا مات العالم ثلم فی الاسلام ثلمه لا یسدها الاّ خلف منه».^[۴۴]
عن أبی‌جعفر (امام محمّد باقر)۷: «عالم ینتفع بعلمه افضل من سبعین ألف عابد».^[۴۵]
قال رسول الله۶: «فقیه واحد اَشد علی الشیطان من ألف عابد».^[۴۶]
۴- بخش دیگر از روایات وارده که اشاره به فضیلت عمل عالمانه بر عمل غیر عالمانه دارند.
قال رسول الله۶: «نومٌ مع علمٍ خیرٌ من صلاه علی جهلٍ».^[۴۷]
قال النبی۶: «ساعه من عالم یتکیء، علی فراشه ینظر فی عمله خیر من عباده العابد سبعین عاماً».^[۴۸]
کثرت روایات در باب اهمیّت علم و عمل عالمانه و لزوم کسب معرفت و ادراک صحیح آن قدر زیاد می‌باشد که شاید به صراحت بشود گفت که جمع‌ آوری همه آنها به چندین جلد کتاب نیاز دارد و ما از باب تبرّک تعدادی را در این جا نقل نموده‌ایم. [باید توجّه داشت که این تقسیم‌بندی به اقتضاء بحث ما می‌باشد و تام و تمام نمی‌باشد و می‌توان بخش‌های دیگری نیز بر آن افزود.]
فصل سوّم:
مبادی ادراک
(معرفت یا شناخت)
راه‌هایی برای شناخت و معرفت و ادراک وجود دارد که برخی از آنها بین انسان و حیوان مشترک است. امّا راه‌های شناخت و معرفت که برای انسان از جانب خداوند متعال به ودیعه نهاده شده است از تنوع بیشتری برخوردار بوده گرچه برخی از این راه‌ها اختصاص به گروه خاصّی از انسان‌ها دارد که از برجستگی ویژه‌ای برخوردارند مثلاً راه وحی، که اختصاص به انبیاء الهی دارد. (گرچه وحی به معنی عام آن، آن طور که از فرهنگ قرآنی فهمیده می‌شود شامل همه انسان‌ها و حتّی شامل حیوانات نیز می‌شود). امّا منظور ما در اینجا وحی به معنی خاصّ و اصطلاحی آن می‌باشد که فقط اختصاص به انبیاء الهی دارد.
اجمالاً در یک تقسیم‌بندی کلّی، مبادی ادراک را می‌شود به دو دسته عمده تقسیم نمود. دسته اوّل، آن مبداء ادراکی که مشترک بین همه انسان‌ها و دیگر حیوانات می‌باشد مثل ادراک حسّی. امّا گروه دوّم آن مبادی‌ای هستند که فقط به انسانها اختصاص دارند. این دسته از مبادی ادراکی خود به دو بخش تقسیم می‌شوند. یک بخش از آنها اختصاص به انسان‌های ویژه و خاصّ مثل انبیاء الهی دارد مثل ادراک وحیانی و بخش دیگر اختصاص به نوع بشر دارد^[۴۹] که همه انسانها در آن شریک هستند مثل ادراک عقلی.^[۵۰]

راه‌های شناخت:

الف) راه حسّ (معرفت حسّی)
ب) راه عقل و خرد (معرفت عقلانی)
ج) راه دل و قلب (معرفت شهودی و اشراقی)
د) راه وحی (معرفت وحیانی)
البته علماء و بزرگان در باب منابع و طرق معرفت راه‌های دیگری را هم ذکر کرده‌اند مثل راه «تاریخ مدوّن و غیر مدوّن» و راه «فطرت و وجدان» و غیره… . ولی از آنجایی که اهمیّت چهار طریق فوق الذکر از بقیه بیشتر می‌باشد و در حقیقت مشتمل بر این دو راه و راه‌های دیگر نیز بطور غیر مستقیم می‌باشد، لذا به اختصار از این مسئله عبور می‌کنیم و توضیحات مختصری را فقط در همین راه‌ها ارائه می‌دهیم.

الف) راه حسّ (معرفت حسّی)

منظور از راه حسّ، حواس پنجگانه‌ی بینایی، شنوایی، بویایی، چشایی و لامسه (بساوایی) می‌باشد.
حواس ظاهر، روزنه‌هایی هستند که شناخت های آغازین از هستی، مربوط به آنهاست.
اگر هر یک از این روزنه‌ها مسدود شود، شناخت ویژه آن، از انسان سلب می‌گردد. لذا هر کدام از اینها (بینایی، شنوایی،…) به نوبه خود اهمیّت ویژه‌ای در کسب ادراک و معرفت دارند. این کلام معروف از ارسطو نقل شده است که: «مَنْ فقد حسّاً فقد علماً». یعنی هر کس حسّی از حواس پنج‌گانه را از دست بدهد از یک سری علوم مربوط به آن حسّ محروم می‌شود.
حواس مذکور، ما را در شناخت واقعیت‌های پیرامون ما در جهان طبیعت کمک می‌کنند و هیچ کدام نمی‌توانند جای‌گزین دیگری شوند. زیرا هر کدام وظیفه خاصّ بر عهده دارند.
این گونه شناخت‌های حسّی، شناخت‌های سطحی می‌باشند.
«شناخت سطحی یعنی دیدن این فضا، شنیدن آواز، استشمام بو و مانند آن، که همان شناخت مشترک انسان و حیوان است. البته اختلافاتی هست. بعضی حیوان‌ها چیزهایی را می‌بینند که انسان نمی‌بیند، صداهایی را می‌شنوند که انسان نمی‌شنود، یا رنگ‌هایی را انسان می‌بیند که برخی حیوانات نمی‌بینند.»^[۵۱]
بسیاری از حیوانات در حسّ‌های مختلف از انسان‌ها قوی‌تر هستند چنانچه حسّ بینایی عقاب‌ها بسیار قوی‌تر از انسان‌ها می‌باشد و یا حسّ بویایی در سگ‌ها و یا زنبورهای عسل چندین برابر حسّ بویایی انسان‌هاست. حسّ شنوایی خفّاش‌ها نیز از انسان‌ها بسیار قوی‌تر می‌باشد.
یادآوری این نکته مهم است که حواس ظاهری انسان‌ها از خطاء در دریافت مصون نمی‌باشد و می‌تواند در مواردی به خطا برود که از جمله این خطاها، خطای اعور و دوبین می‌باشد. در این که حواس انسان از ابزار شناخت می‌باشد شکّ و تردیدی نیست، فقط افلاطون در این مورد مخالفت کرد. از نظر او همه شناخت‌ها در تعقّل خلاصه می‌شود. او برای محسوس ارزش شناختی قائل نبود و فقط معقول را قابل شناخت می‌دانست. (از نظر او محسوسات ظاهرند نه حقایق، فناپذیر و گذرا هستند، نه اصیل و باقی و علم همیشه بر معقول تعلّق می‌گیرد نه بر محسوس.)
از دیدگاه او حواس حتّی ارزش ابزاری هم برای شناخت حقیقی ندارند و تنها از طریق براهین عقل است که می‌توان شناخت پیدا کرد. چون حواسّ بر جزئیات تعلق می‌گیرند و جزئیات همیشه در تغییر و تحوّلند و فانی می‌شوند و موضوع شناخت باید کلّی باشد.

محدودیت‌ها و ویژگی‌های چهارگانه شناخت حسّی

«۱- شناخت حسّی، جزئی است.