درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و بازاریابی می باشد.
ب) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.
ج) قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی دی ماه 1392 تا خرداد 1393 انجام شده است.
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:
الف. نظری
جذب مشتری[13]
جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،1997)
حفظ مشتری[14]
حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[15]،1992)
کیفیت خدمات[16]
کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988)
ابعاد کیفیت خدمات
اطمینان[17]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،1988)
عوامل محسوس[18]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).
اعتماد[19]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).
پاسخگویی:[20]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،1988).
همدلی:[21] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،1988).
تنوع خدمات:[22] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،2000)
قابلیت دسترسی :[23]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد ( باهیا و نانتل،2000).
سایت های دیگر :
