۲-۳) بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق
مدل در واقع الگوی از پیش آمده ای است که بر روی داده ها برازش داده می شود تا میزات تطبیق و تایید آن در جامعه آماری مورد نظر تعیین گردد. مدل ها از مجموعه ای از متغیرها و روابط بین آن ها تشکیل شده اند. برای تعریف متغیرهای پژوهش باید بین تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر و تعریف عملیاتی آزمایشی تفاوت قائل شد. در تعریف عملیاتی اندازه‌پذیر، عملیاتی که باید انجام پذیرد تا اندازه‌گیری مفهوم یا سازه میسر شود آشکار می‌شود. مثلاً هوش را می‌توان چنین تعریف کرد که عبارت است از نمره‌ای که در آزمون تراز شده استانفورد ـ بینه بدست می‌آید. در تعریف عملیاتی آزمایشی به بیان پرداخته می‌شود که پژوهشگر باید به اجرا درآورد تا اینکه شرایط آزمایشی ظاهر گردد. مثلاً برای تعریف عملیاتی آزمایشی ناکامی می‌توان ممانعت آزمودنی از نیل به مقصد معین را مورد نظر قرار داد. تعریف عملیاتی باید طوری انجام پذیرد که، چنانچه هر پژوهشگری در شرایط مشابه به اندازه‌گیری سازه یا مفهوم مورد مطالعه بپردازد، نتیجه یکسانی بدست آید. به کمک تعریف عملیاتی مفهوم‌ها یا سازه‌ها می‌توان متغیرهای مورد مطالعه را به طریق عملی تعریف نمود و آنها را با پایایی بیشتری اندازه‌گیری کرد. برای این منظور، سلسله اقدامات مورد نظر در تعریف عملیاتی باید قابل تکرار باشد.در اینجا به منظور روشنتر شدن مبحث متغیرها، بویژه در پژوهشهای توصیفی، تعریف جامعه آماری را مورد نظر قرار می‌دهیم. در تعریف جامعه آماری به این نکته اشاره می‌شود که افراد جامعه حداقل دارای یک صفت مشترک هستند. با توجه به این تعریف، هر صفت دیگری که از یک فرد به فرد دیگر جامعه تغییر کند را متغیر می‌نامیم. بنابراین متغیرها عبارتند از ویژگیهای افراد، اشیاء، واحدها و غیره که می‌توانند مقادیر کیفی یا کمی اختیار کند. از جمله این مقادیر می‌توان قد، وزن، بهره هوشی و امثال آن را نام برد(سرمد و همکاران،۱۳۸۳). مقادیر متغیرها می‌تواند مقوله‌ای رسته ای[۲] باشد، مانند رنگ چشم یا جنسیت، یا اینکه کمی باشد مانند طول، قد، وزن و بهره هوشی. بدین‌سان متغیرها را می‌توان به دو دسته: مقوله‌ای وعددی[۳] تقسیم کرد. به عبارت دیگر از این دودسته متغیر می‌توان تحت عنوان متغیرهای کیفی و کمی
یاد کرد. در پژوهش هایی که با مشاهده متغیرها و تولید داده‌ها سروکار داریم باید متغیرها را نامگذاری کرد: این امر در آزمودن فرضیه‌ها، به ویژه در پژوهشهای آزمایشی، باید رعایت شود. متغیرهای تحقیق براساس نوع مقادیری که می‌توانند اختیار کنند به دو دسته متغیرهای کمی و کیفی تقسیم می‌شوند اما انواع متغیرها براساس نقش آنها در تحقیق عبارتند از:
شکل(۲-۲). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق
متغیر مستقل[۴] : متغیر مستقل متغیری است که در پژوهشهای تجربی به وسیله پژوهشگر دستکاری می‌شود تا تاثیر( یا رابطه) آن بر روی پدیده دیگری بررسی شود.
متغیر وابسته[۵] : متغیر وابسته، متغیری است که تأثیر (یا رابطه) متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر پژوهشگر با دستکاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید.
متغیر میانجی[۶] : این متغیر به عنوان رابط بین متغیر مستقل و متغیر وابسته قرار می‌گیرد. متغیر میانجی می‌تواند بر جهت یا شدت رابطه متغیر مستقل و وابسته اثر بگذارد. با توجه به قابل سنجش بودن این متغیر یا هدف پژوهشگر این متغیر می تواند سه نقش زیر را داشته باشد:
متغیر تعدیل کننده : [۷]اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر نیز بخواهد اندازه آن را بسنجد و در مدل وارد کند به آن متغیر تعدیل کننده گویند. متغیر تعدیل کننده متغیری است که بر جهت رابطه یا میزان رابطه متغیرهای مستقل و وابسته می تواند موثر باشد. اثرات این متغیر قابل مشاهده و اندازه‌گیری است. به متغیر تعدیل کننده گاهی متغیر مستقل فرعی نیز گویند. برای نمونه متغیر جنسیت در بررسی رابطه روش تدریس و یادگیری دانش‌آموزان یک متغیر تعدیل کننده است.
متغیر کنترل [۸]: اگر متغیر میانجی قابل سنجش و اندازه گیری باشد و پژوهشگر بخواهد اثرات آن را کنترل و در مدل حذف کند به آن متغیر کنترل گویند. چون در یک پژوهش اثرات همه متغیرها قابل بررسی نیست، پژوهشگر اثرات برخی متغیرها را از طریق کنترل آماری یا کنترل‌های تحقیقی خنثی می‌کند. اینگونه متغیرها که اثرات آنها توسط پژوهشگر قابل حذف است را متغیر کنترل گویند.
متغیر مداخله‌گر : [۹]اگر متغیر میانجی قابل سنجش و قابل حذف نباشد به یک متغیر مداخله گر تبدیل می شود. متغیر مداخله‌گر از دیدگاه نظری بر متغیر وابسته تاثیر دارد اما قابل مشاهده و سنجش نیست تا به عنوان متغیر تعدیل کننده محسوب شود و نه اثرات آن قابل خنثی کردن است تا به عنوان متغیر کنترل محسوب شود (سرمد و همکاران،۱۳۸۳ و حبیبی و همکاران،۱۳۸۶).
مدل مفهومی تحقیق حاضر، حاصل مطالعه مبانی نظری تحقیق و شناسایی مدل های موجود در زمینه مورد نظر می باشد. این مدل تعمیمی از مدل ترویج نوآوری راجرز (۱۹۶۲) می باشد که توسط لاکایی ( لاکایی،۲۰۰۹) مجددا تایید و مولفه هایی به آن اضافه گردید. در پروژه حاضر نیز با تایید و تشخیص استاد راهنما از این مدل تعمیم یافته استفاده گردید و پرسشنامه مورد نیاز تحقیق نیز با توجه به تطبیق اهداف و فرضیات، براساس پرسشنامه لاکایی (۲۰۰۹) تنظیم گردید. که از طریق دومدل( یکی بدون حضور متغیر میانجی و یکی با حضور متغیر میانجی) مورد بررسی قرار گرفت.
متغیرهای مستقل
CRM مدل مفهومی پذیرش
نگرش های نوآورانه
متغیرهای وابسته
عوامل سازمانی
متغیر وابسته/ مستقل/ میانجی
عوامل محیطی
شکل(۲-۳). مدل مفهومی پذیرش CRM
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی، که هدفش حقیقت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی، ۱۳۸۷) . امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری داشته است هرچند که توافق میان دانشمندان و پژوهشگران در باره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است. پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظم دار و کنترل شده ،تجربی و انتقادی یک یا چند محقق در مورد روابط احتمالی میان پدیده های طبیعی است (هومن، ۱۳۹۲) .
در این فصل نحوه انجام تحقیق را با توجه به اهداف تحقیق بیان می کنیم و به توضیح روش تحقیق، جامعه آماری، شیوه نمونه گیری و حجم نمونه، ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات، بررسی روایی و پایایی پرسشنامه و چگونگی تحلیل آماری می پردازیم.
۳-۲) نوع و روش تحقیق
هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که پژوهشگر مشخص نماید که آغاز چه شیوه ای در راه هر چه سریعتر و دقیقتر رسیدن آنها را به پاسخ مورد نظر کمک می کند.
تحقیق علمی را براساس هدف به سه دسته تقسیم می شود:تحقیق بنیادی، کاربردی،تحقیق و توسعه.
تحقیق بنیادی: پژوهشی است که به کشف ماهیت اشاء،پدیده هاو روابط بین متغیرها،اصول وقوانین وساخت یا آزمایش تئوریها و نظریه ها می پردازدو به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند.
تحقیق کاربردی: هدف توسعه دانش و کاربرد در یک زمینه خاص است به عبارت دیگر تحقیق کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.
تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین وتشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی(طرحها،روشها،برنامه ریزی)انجام می پذیرد(سرمد و همکاران،۱۳۸۳). با توجه به توضیحات فوق می توان گفت که این تحقیق از نظر هدف کاربردی است . کاربرد آن برای بانک ها و مدیران سازمان های مشابه با سازمان مورد بررسی می باشد. از لحاظ نحوه گرد آوری اطلاعات این پژوهش از نوع توصیفی[۱۰] است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.
۳-۳) جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران،۱۳۸۳). جامعه ممکن محدود[۱۱] و یا نامحدود[۱۲] باشد اگر تعداد واحدهای موجود در یک جامعه محدود باشد آنرا جامعه محدود و اگرتعداد واحدهای جامعه نامحدود باشد آنرا نامحدود می گویند. یک جامعه ممکن است پیوسته یا نا پیوسته باشد (فرشادفر، ۱۳۸۱) جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور می باشد.
۳-۴) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه
نمونه عبارت از قسمتی از جامعه می باشد روند انتخاب نمونه را نمونه گیری گویند، در استنباط آماری در باره یک جامعه و با بهره گرفتن از یک نمونه لازم است که نمونه ها نماینده جامعه باشند.دلایل مختلفی وجود دارد که که محققان از نمونه گیری استفاده کنند از جمله :کم هزینه بودن،به روز بودن ،درستی،زمان، آزمون تخریب کننده (آذر و همکاران، ۱۳۸۸). در علم آمار روش های مختلفی برای نمونه گیری بیان شده است از جمله نمونه گیری تصادفی،نمونه گیری منظم، ، نمونه گیری گروهی،نمونه گیری خوشه ای، نمونه گیری مرحله ای.
از آنجائیکه تحقیق بر روی کل جامعه آماری بسیار وقت گیر و پر هزینه است لذا از نمونه گیری استفاده شدو چنانچه بخواهیم نتایج حاصل از نمونه را به کل جامعه تعمیم دهیم باید از روش نمونه گیری استانداردی استفاده شود در این تحقیق با مشاوره استاد راهنما و مشاور طبق استاندارد جدول مورگان تعداد ۱۵۰نفر برای انجام تحقیقات به صورت تصادفی انتخاب شدند برای این کار با همکاری معاونت پژوهشی ستاد مرکزی بانک حکمت پرسشنامه ها از طریق سیستم یکپارچه بانکی در اختیار شعبات بانک در شهرهای مختلف قرار گرفت و از میان نتایج برگردانده شده تعداد مورد نیاز از پاسخ نامه ها انتخاب گردید.
۳-۵) ابزار جمع آوری اطلاعات
مهم ترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح می باشد:
مطالعات کتابخانه ای : در این روش که در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می گیرد جهت گردآوری اطلاعات در زمینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه های جهانی اطلاعات[۱۳] استفاده شده است.
تحقیقات میدانی : در روش میدانی محقق جهت گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با انسان ها، سازمان ها و موسسات ارتباط برقرار کند. او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به بیرون ببرد و با پرسشگری، مصاحبه و مشاهده و تصویربرداری آن ها را تکمیل نماید و سپس برای استخراج، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، ۱۳۸۸). در مورد انتخاب نوع ابزار گرد آوری اطلاعات در این پژوهش با توجه به موضوع پژوهش و اهداف کاربردی آن از پرسشنامه استفاده گردیده است . پرسشنامه نهایی تحقیق که در قسمت پیوست موجود می باشد ، شامل دو دسته کلی سوالات می باشند:
سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع آوری گردد.
سوالات تخصصی : این بخش از پرسشنامه شامل ۱۶ حیطه[۱۴] است که هر کدام شامل چندین گویه [۱۵](پرسش) می باشند.
در پرسشنامه تحقیق حاضر از ۵ سوال در خصوص خاصیت دموگرافیکی یا جمعیت شناختی پاسخگویان استفاده شده است و برای سنجش متغیرهای وابسته و مستقل از سوالهای به شرح زیر استفاده گردیده است قابل توجه است که در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد، جهت سنجش موضوع مورد بررسی استفاده شده است. پرسشنامه تحقیق دارای سه بخش اصلی بود.
بخش اول: شامل ۵ سوال در مورد ویژگیهای عینی پاسخگویان استفاده گردیده است( سن، جنس، سطح تحصیلات، سابقه کار و شعبه محل خدمت) .
بخش دوم: شامل یک سوال مستقیم در مورد پذیرش یا عدم پذیرش CRM و ۱۸ سوال جهت بررسی غیرمستقیم میزان پذیرش اصول مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM
سوال ۱تا ۵۸ برای سنجش و اندازه گیری متغیرهای مستقل استفاده گردیده است.
بخش سوم: ۱۱ سوال برای اندازه گیری متغیرهای وابسته بکار گرفته شد.
۳-۵-۱) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون
در این مطالعه ۸۷ گویه با بهره گرفتن از مرور متونی در رابطه با پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن در نظر گرفته شد. مشابه این پرسشنامه توسط لاوکایی ( لاکایی،۲۰۰۹) بر روی داده های حاصل از شرکت های صنعتی و تجاری هنگ کنگ (شامل ۲۱۵ نمونه) انجام شده است. در ادامه به بیان گویه های در نظر گرفته شده برای هر متغیر پنهان و توضیحی در مورد آن ها و همچنین ذکر منبع اصلی طراحی سوالات می پردازیم.
پذیرش CRM [۱۶]
