عوامل فرسودگی شغلی
منابع استرس که علل به وجود آورنده فرسودگی به شکار می روند، متعدد هستند و می توان عوامل فشار زای فردی (انتظارات ، انگیزش) ، عوامل فشار زای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران و مدیران و سرپرستان) و عوامل فشار زای سازمانی (تراکم کاری ، مقررات اداری و بروکراتیک و فشار کاری) را نام برد. محققان مدل های مختلفی را برای توجیه فرسودگی شغلی ارائه کرده اند. بر اساس نظریه مسلچ فرسودگی شغلی از چند دسته عوامل پیشایند ناشی می شود. عوامل عمده فرسودگی شغلی به سه طبقه اصلی عوامل سازمانی ، عوامل بین فردی و عوامل درون فردی تقسیم می شود .
عوامل سازمانی
عوامل سازمانی همچون ابهام نقش ، تعارض نقش ، انتظارات شغلی که به زعم علل فرسودگی شغلی کارکنان ناشی از دو نوع انتظار آنان از سازمان است ؛ یکی انتظارات پیشرفت و دیگری انتظار سازمانی . انتظار پیشرفت به آن چه فرد قادر خواهد بود عمل کند و انجام دهد مربوط است و انتظار سازمانی به ماهیت شغل و سیستم هایی که فرد درون آن به عنوان یک شاغل عمل می کند مربوط می شود . یکی دیگر از عوامل سازمانی تراکم کاری است که شامل مولفه های کیفی و کمی است . تراکم کاری کیفی شامل درخواست بیش از حد که زمان کمی برای رسیدگی آن ها وجود دارد و تراکم کیفی به پیچیدگی شغلی مربوط می شود. (مک گریگور،۲۰۰۸) همچنین باید توجه داشت تراکم کاری کم نیز می تواند باعث فرسودگی شغلی شود و منظور از تراکم کاری کم وظایف کاری بیش از اندازه کسل کننده و بدون تنوع است مخصوصا اگر کاری که به فرد داده شده بدون توجه به توانایی ها و ویژگی های شخصیتی او باشد.(کریستنسن و همکاران ،۲۰۰۵)
عوامل بین فردی
از جمله از جمله عوامل بین فردی که منجر به فرسودگی شغلی می شود طرد شدن ، تعارض های گروهی و فشار روانی است.
عوامل فردی
عدم آمادگی برای احراز شغل ، متغیرهای جمعیت شناسی و ویژگی های شخصیتی افراد به عنوان عوامل درون فردی در فرسودگی شغلی شناخته شده اند. (عزبزنژاد و حسینی، ۲۰۰۵)
۲-۲-۹-ابعاد فرسودگی شغلی
فرسودگی شغلی، سندرمی روان شناختی، مشتمل بر خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و عدم احساس کفایت شخصی می باشد. این سندروم در شاغلینی که زمان زیادی را در ارتباط نزدیک با سایر مردم می گذرانند به وجود می آید. این پدیده زمینه ساز بیماری های فیزیکی و عاطفی است و کارکنانی که از فرسودگی شغلی رنج می برند در کار خود کم انگیزه و کم فعالیت می شوند. آنها از نظر روانی بی تفاوت، افسرده و زود رنج شده و از تمام جنبه های محیط کار، از جمله همکاران ایراد می گیرند و به پیشنهادات دیگران واکنش منفی نشان می دهند. به عبارت دیگر ، کیفیت و نه لزوما کمیت کار آنها، کاهش می یابد. هزینه سازمان ها به دلیل فرسودگی شغلی در ایالات متحده آمریکا ۵۰ تا ۷۵ میلیون دلار در سال تخمین زده می شود. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱)
- خستگی هیجانی[۱]
خستگی هیجانی متاثر از فشار روانی ، احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می باشد. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) خستگی هیجانی یعنی خستگی مزمن، اختلالات خواب علایم جسمی مختلف به صورت کاهش انرژی و احساس تخلیه ی توان روحی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)
خستگی کیفیت مرکزی فرسودگی شغلی و بارزترین مظهر این سندرم پیچیده است . طی این مؤلفه نیروهای هیجانی شخص در اثر فرسودگی به تدریج از بین می رود و انجام دادن کار برای وی خسته کننده می شود. . (قدسی، ۱۳۹۰، ۶۵)
- مسخ شخصیت[۲]
مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگ دلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت کنندگان خدمت از همان فرد هستند. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) مسخ شخصیت یعنی واکنش منفی و عاری از احساس و توأم ب ا بی اعتنایی مفرط نسبت به همکاران و مراجعین ، احساس گناه ، گوشه گیری ، کاهش کار و فعالیت روزانه به معنای جدایی روانی فرد از شغلش.( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)
- عدم احساس کفایت شخصی[۳]
احساس عدم کفایت شخصی کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه و ارزیابی منفی از خود در زمینه کار است. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) عدم احساس کفایت شخصی یعنی کاهش احساس شایستگی و موفقیت در حرفه ، نارضایتی از کار، احساسات مبنی بر شکست و ناتوانی ، از دست دادن قدرت تشخیص و درک، حس دائمی از اجحاف و استثمار و کاهش عملکرد شغلی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰) این بعد با عناوین مختلفی مانند عدم دستاورد شخصی و کاهش موفقیت فردی نیز به کار رفته است . در این حالت فرد حس می کند از انتظاراتی که در کار از او دارند عقب مانده است. (قدسی، ۱۳۹۰)
این مولفه توجه کمتری را به خود جلب کرده است . منظور از این مولفه در نظر مازلاچ یعنی فرد احساس می کند عملکرد وی همراه با موفقیت نیست و یا به عبارت دقیق تر عملکرد یاموفقیت ادراکی مطرح است نه عملکرد و موفقیت واقعی.
۲-۳- عملکرد سازمانی
۲-۳- ۱- مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی
می دانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظری هستند. بنابراین با توجه به این که به علت نسبی بودن اصول، قوانین و نظریه های موجود، منابع مطالعاتی و تحقیقی مختلف، دیدگاه های متفاوتی را در مورد تعریف یک مفهوم اجتماعی وانسانی ارائه می دهند. (احمدپور، ۱۳۸۱، ۳) در این قسمت ، تعاریف مشخصی از متغیرهای مورد استفاده در متن ارائه شده ی است:
طرح ریزی: این عبارت برگردان کلمه Planning است که عموماً برنامه ریزی ترجمه می شود. در نوشتار حاضر از عبارت طرح ریزی استفاده شده است و مقصود از آن تعیین مجموعه شرایط عملکردی (مراحل اجرایی، زمانبندی، منابع، مسئولتها و … ) در حوزه های مختلف عملکردی است.
عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است. هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند، در عین حال عملکرد تقر با هرهدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذ یری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد . (تانگن، ۲۰۰۴)
مدیریت عملکرد: مد یریت عملکرد، عبارت است از ایجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طر یق به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ ا تغییر خط مشی فعلی بهمنظور دستیابی به اهداف . (لی ، ۲۰۰۱، ۵۳)
سیستم مدیریت عملکرد: سیستم مدیریت عملکرد، سیستمی است که طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامه ها، اجرای برنامه های تدوین شده، انجام ارزیابی با کمک نظام های ارزیابی و در نهایت بهسازی عملکرد از طر ق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای دریافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیین می کند .هدف نهایی سیستم مدیریت عمل کرد، تحقق عمل کرد مورد انتظار از سازمان و بهبود مستمر است.( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)
اندازه گیری عملکرد: اندازه گیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در این راستا نیلی و همکارانش(۱۹۹۵ ) اندازه گیری عملکرد را به عنوان فراین کمّی سازی فعالیت تشریح می کنند. دراین تعرف، اندازه گیری، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. ( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)
سیستم اندازه گیری عملکرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخص های عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارز ابی عملکرد است. مدل های مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هرک چیدمان خاصی را پیشنهاد ی می دهند که شاخص های عملکرد با یستی برطبق آن ساختار ابند(معین، ۱۳۸۶، ۳۴ ).
۲-۳- ۲- مفهوم ارزیابی عملکرد
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است . اما با وجود مدل ها وچارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.
ارزیابی عملکرد عبارت است از: « فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات » (چن،۲۰۰۴، ۷۳) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
- ۱٫ اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
- ۲٫ اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است؛
- ۳٫ اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است.(سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)
سازمان های تجاری در گذشته از شاخص های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرداستفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد ۱ که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است.
- از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از((نرخ برگشت سرمایه)) می تواند به « نرخ برگشت سرمایه » استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
- معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
- شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند وتنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
- شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)
نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد وجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان ه ای مختلف ایجاد گردید. هم چنین چارچوب های بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوب ها، کمک به سازمان ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است.
به منظور سنجش عملکرد سازمانی با مرور ادبیات مرتبط مشاهده گردید که عموماً تحقیقات مربوط به اندازه گیری تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی، دارای سه مؤلفه عملکردی تحت عناوین سودآوری، بهره وری و ارزش بازار هستند که در قالب ده شاخص ، رهبری در صنعت ،چشم انداز و دورنمای آتی، سود، رشد و افزایش سود، رشد و افزایش خدمات، بازدهی دارایی ها پس از کسر مالیات، بازدهی خدمات، پاسخ یا واکنش کلی به رقابت، نرخ موفقیت در راه اندازی خدمات جدید و عملکرد و موفقیت کلی در نظر گرفته شده اند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۶)
۲-۳- ۳- سطوح مختلف عملکرد سازمان ها
| سطوح عملکرد | خروجی نهایی مورد انتظار |
| عملکرد کلی سازمان | تحقق ماموریت سازمان (خروج های مطابق الزامات ذینفعان) |
| عملکرد کلی واحدها/ فرایندهای سازمان | تحقق بخشی از ماموریت سازمان بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده |
| عملکرد کلی تک تک برنامه واحدها/فرایندها | انجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه ها |
| عملکرد تک تک فعالیت های مربوط به برنامه ها | انجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت |
جدول۲-۳: سطوح مختلف عملکرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۳)
۲-۳- ۴- مدل اچیو ACHIEVE
عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ویژگی هایی که مدل اچیو از لحاظ قابلیت کاربرد و امکانپذیری دریافت اطلاعات دربرداشت و نیز ظرفیتی که از لحاظ ریشه یابی مشکلات و تعیین استراتژی برای رفع آنها ایجاد مینمود، این مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه های اصلی این مدل بر اساس تابع زیر مشخص شده است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۳)
P= f [A. C. H. I. E. V. E]
عملکرد تابعی است از: (محیط. ارزیابی. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانایی)
یک مشکل کلی در روند مدیریت این است که بسیاری از مدیران این قابلیت را دارند که پیروان خود را در جریان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولی همین مدیران اثربخشی لازم در تعیین علت وجود این مشکلات را ندارند. به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسائی مسائل یا مشکلات قوی هستند اما در تحلیل یا تشخیص مشکلات به مراتب ضعیف تر میباشند. برای داشتن حداکثر اثربخشی در ارزیابی و حل مسائل مربوط به عملکرد، مدیران باید علت ایجاد مسائل را تعیین نمایند. مدل اچیو توسط هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و ایجاد استراتژی های تغییر برای حل این مشکلات، طرح ریزی گردیده است.
در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:
- تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثیر بگذارند.
- ارائه این عوامل به گونهای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به کار برد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۴)
[۱] - exhaustion Emotional
[۲] - Depersonalization
[۳] - Personal accomplishment
