-.۶۲۵

 

.۸۳

 

-.۰۰۲

 

.۰۰۳

 

-.۱۹۴

 

غیرمستقیم آنلاین * غیرمستقیم آفلاین

 

 

 

 

 

-.۸۲۹

 

.۴۰

 

-.۰۰۹

 

.۰۱۱

 

-.۲۶۰

 

غیرمستقیم آنلاین * مستقیم آفلاین

 

 

 

 

 

-۱٫۲۵۰

 

.۲۱

 

-.۰۱۶

 

.۰۱۳

 

-.۳۸۱

 

مستقیم آنلاین * غیرمستقیم آفلاین

 

 

 

 

 

طبق جدول ۴-۱۵ و مدل۲ که شامل متغیرهای کنترل و روابط اصلی (روابط مستقیم آفلاین، غیرمستقیم آفلاین، مستقیم آنلاین و غیرمستقیم آنلاین) می‌باشد نشان می‌دهد که، روابط مستقیم آفلاین (۰۰۱/۰ p< و ۲۵۷/۰ = (β، روابط غیرمستقیم آفلاین (۰۰۱/۰ p< و ۲۵۲/۰= (βو روابط مستقیم آنلاین (۰۰۱/۰ p< و ۲۳۳/۰ = (βپیش‌بینی کننده عملکرد شغلی می‌باشند، اما ارتباط میان روابط غیرمستقیم آنلاین (۰۵/۰ p> و ۰۷۳/۰ = (βو عملکرد شغلی چشمگیر نیست. بنابراین، فرضیه ۱(b)و ۱(a) و ۲(a) و پذیرفته می‌شوند و فرضیه ۲(b) رد می‌شود.

اثرات تعاملی فرض شده در جدول ۴-۱۵ مدل ۳ نشان داده شده است. همانطور که جدول نشان می‌دهد، درمیان اثرات تعاملی فقط روابط مستقیم آفلاین* روابط غیرمستقیم آفلاین (۰۰۱/۰ p< و ۶۸۴/۰= (β بر عملکرد شغلی تاثیرگذار است و سایر اثرات تعاملی رابطه چشمگیری بر عملکرد شغلی ندارند. بنابراین، فرضیه‌
۱( c ) پذیرفته شده و فرضیه‌های ۲( c ) و ۳ و ۴ و۵ و ۶ رد می‌شوند.
۴-۶ مقایسه نتایج با مقاله مرجع
در بررسی انجام شده نتایج آزمون همبستگی نشان داد که در روابط کلی شبکه بدون تمایز میان روابط آنلاین و آفلاین، روابط مستقیم و روابط غیرمستقیم همبستگی معناداری با عملکرد شغلی دارند و با تمایز میان روابط شبکه‌ای، روابط مستقیم آفلاین، روابط غیرمستقیم آفلاین، روابط مستقیم آنلاین و روابط غیرمستقیم آنلاین همبستگی معناداری با عملکرد شغلی دارند که با نتایج حاصل از پژوهش ژنگ و ونکاتش (۲۰۱۳)، مشابه می‌باشد.
در آزمون رگرسیون برای پیش بینی عملکرد شغلی با توجه به مدلهای پژوهش، نتایج مدل اولیه بدون تمایز بین شبکه‌های آنلاین و آفلاین نشان داد که روابط مستقیم و غیرمستقیم بر عملکرد شغلی موثر هستند، درحالیکه نتایج مقاله مرجع نشان داد که روابط مستقیم بر عملکرد شغلی تاثیر داشته و روابط غیرمستقیم تاثیری بر عملکرد شغلی ندارند.
نتایج آزمون مدل با متغیرهای کنترل و روابط اصلی (مستقیم آفلاین، غیرمستقیم آفلاین، مستقیم آنلاین و غیرمستقیم آنلاین) نشان داد که، روابط مستقیم آفلاین، روابط غیرمستقیم آفلاین و روابط مستقیم آنلاین پیش‌بینی‌کننده عملکرد شغلی می‌باشند، اما ارتباط میان روابط غیرمستقیم آنلاین و عملکرد شغلی چشمگیر نیست. درحالیکه نتایج مقاله مرجع نشان داد که روابط مستقیم آفلاین، روابط مستقیم آنلاین و روابط غیرمستقیم آنلاین تاثیر قابل توجهی بر عملکرد شغلی دارند و روابط غیرمستقیم آفلاین تاثیری بر عملکرد شغلی ندارند.
نتایج آزمون مدل با روابط تعاملی نشان داد که فقط روابط مستقیم آفلاین* روابط غیرمستقیم آفلاین بر عملکرد شغلی تاثیرگذار است و سایر اثرات تعاملی تاثیر چشمگیری بر عملکرد شغلی ندارند. درحالیکه نتایج مقاله مرجع نشان داد که همه روابط تعاملی به غیر از روابط مستقیم آفلاین * روابط غیرمستقیم آنلاین و روابط غیرمستقیم آفلاین * روابط مستقیم آنلاین بر عملکرد شغلی موثر هستند.
جدول ۴-۱۶ مقایسه نتایج پژوهش انجام شده در ایران با نتایج پژوهش مشابه در ایالت متحده آمریکا را نشان می‌دهد.
جدول ۴-۱۶ مقایسه نتایج پژوهش با مقاله مرجع

 

 

فرضیه

۲-۲-۱۴-۲ محیط
در بسیاری از اوقات نقش مهم و تعیین کننده فرهنگ سازمانی را محیط پیرامون تعیین می کند. سازمان برای موجودیت و بقاء حیات نیاز به فعالیت دارد. نحوه فعالیت سازمان بایستی هم در جهت اهداف خود باشد و هم این که نیازهای بیرون و خارج از خود را برآورده سازد که در بسیاری از موارد این دو در یک جهت هستند.

محیط، تعریف کننده سیاست سازمان و نحوه دستیابی به آن است و بطور غیر رسمی در شکل دادن فرهنگ سازمان نقش به سزایی دارد.(ابطحی و خیراندیش ۱۳۹۱ : ۱۷۸)
۲-۲-۱۴-۳ کارکنان
آنچه مسلم است باید افرادی که برای کار در سازمان و فعالیت در جهت اهداف از پیش تعیین شده سازمان انتخاب می شوند، در خور سازمان باشند. انتخاب افرادی که با فرهنگ سازمان و آن روش و عملکرد اولیه ای که توسط سازندگان ایجاد شده است هماهنگ نباشند و همسو و هم جهت با آن حرکت نکنند و فرهنگ اولیه سازمان را نپذیرند. اگر از افراد رده بالای سازمان و جزء مدیران سازمان قرار گیرند می توانندفرهنگ سازمان را تغییر داده و جزء ریشه ها و منابع فرهنگ جاری سازمان قرار گیرند.
بنابراین، چون افراد و اعضای سازمان که به خدمت سازمان در می آیند نقش مهمی در ایجاد فرهنگ و تغییر فرهنگ قبلی در سازمان دارند سازمانها یک روند خاصی در انتخاب افراد خصوصاً مدیران بکار می گیرند تا کسانی را به کار بگیرند که در خور سازمان باشند و ارزش ها و هنجارها و رسوم سازمان را بپذیرند و ضمناً سعی می کنند کسانی را که همسویی با فرهنگ سازمان ندارند و درصدد تغییر آن هستند از سازمان کنار گذارند.(صفر زاده و دارابی ۱۳۹۱ : ۳۰)
۲-۲-۱۵ انواع فرهنگ سازمانی
با توجه به اینکه سازمانهای از نظر فرهنگی متفاوتند و از طرف دیگر عوامل متعددی بر فرهنگ سازمانی اثر دارد، لذا در سازمانها فرهنگ های متفاوت وجود دارد. بنابراین در اینجا به طور مختصر به برخی از این تقسیم بندی ها اشاره می شود.
در یک تقسیم بندی فرهنگ به سه قسمت تقسیم می شود:
۲-۲-۱۵-۱ فرهنگ قوی :
فرهنگ قوی بوسیله ارزشهای هسته ای سازمان نمایان می گردد، ارزشهایی که شدیداً در پی حفظ آنها و سهیم شدن در آن هستند. هر قدر تعداد اعضای متعهد به ارزشهای غالب زیاد و میزان تعهد آنها زیاد، آن فرهنگ قوی تر خواهد بود.
به نظر رابینز «یک فرهنگ قوی نشان دهنده توافق بالایی در بین اعضا ، در مورد چیزی می باشدکه سازمان به خاطر آن به وجود آمده است. چنین اتفاق نظری در هدف پیوستگی، وفاداری و تعهد سازمانی را ایجاد می کند. این ویژگیها به نوبه خود تمایل کارکنان برای ترک سازمان را کاهش می دهد» (رابینز، ۲۰۰۵: ۲۳۱).
فرهنگ قوی به سه دلیل به دنبال تسهیل عملکرد می باشد:
اولاً: این فرهنگها به وسیله انسجام اهداف معین می گردند، به عبارت دیگر، یک سری اهداف برای همه کارکنان مشترک است.
ثانیاً: فرهنگهای قوی با ایجاد ارزشهای مشترک بین اعضای سازمان سطح بالایی از انگیزش را بوجود می آورند.
ثالثاً: فرهنگ های قوی، کنترل را بدون ایجاد اثرات ظالمانه که در بوروکراسی دیده می شود، اعمال می نمایند .
۲-۲-۱۵-۲ فرهنگ میانه:
اینگونه فرهنگ ها حد فاصله بین دو فرهنگ قوی و ضعیف هستند، بعضی دارای تعداد اعضای متعهد ضعیف و کم هستند، برخی دیگر نیز دارای اعضای کم اما با تعهد بالا و قوی هستند (ایران زاده ۱۳۷۷ : ۴۵).
۲-۲-۱۵-۳ فرهنگ ضعیف:
در این نوع سازمانها افراد تعهد کمتری به سازمان خود احساس می کنند و در این نوع فرهنگ از طریق ابهامات، تضادها و تناقضاتی که در سازمان وجود دارد مشخص می شود.
اما در جای دیگر فرهنگ را به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم بندی کرده اند:
الف)- فرهنگ انعطاف پذیر: ویژگی بارز این فرهنگ تأکید بر محیط خارجی از طریق انعطاف پذیری در جهت تأمین خواسته های مشتری است. این فرهنگ مشوق هنجارهایی است که توافق سازمانی را در شناسایی و تغییر علائمی که از محیط دریافت می کند به پاسخ های رفتاری افزایش می دهد.
ب)- فرهنگ رسالت (مأموریت): این فرهنگ برای سازمانی مناسب استکه کارش خدمت به محیط است، اما نیاز به تغییر سریع ندارد. این نوع فرهنگ اهمیت زیادی برای نگرش مشترک نسبت به اهداف سازمان قائل است.
ج)- فرهنگ مشارکتی: این فرهنگ در درجه اول بر دخالت و مشارکت اعضای سازمان و بر انتظارات آنها از محیط که به سرعت در حال تغییر است تأکید دارد. فرهنگ مشارکت در سطح عالی مشابه گروه کنترل است. این فرهنگ بیش از هر فرهنگ دیگری بر نیازهای کارکنان به عنوان مسیر دستیابی به عملکرد بالا تأکید دارد. هدف این فرهنگ ایجاد حس مشارکت، مسئولیت و تعهد در کارکنان است.
د)- فرهنگ سازگاری: فرهنگ سازگاری از یک روش منظم برای فعالیت های اقتصادی حمایت می کند. در این فرهنگ، مشارکت های فردی تا حدودی اندک است اما پیوستگی، همسویی و انسجام و همکاری بین اعضا بر این نقصان غالب می آید. به عنوان نمونه از یک فرهنگ سازگاری یا انسجام می توان شرکت های بیمه را نام برد (مشبکی ۱۳۸۰ : ۹۸).
در جای دیگر فرهنگ های سازمانی را به دو دسته تقسیم می کنند:
۱- فرهنگ مکانیکی:
در سازمانهای با فرهنگ مکانیکی باورهای مشترک بیشتر به ساختارهای رسمی، قوانین و مقررات، دستورالعمل و روش های استاندارد مربوط می شود.
۲- فرهنگ ارگانیکی:
در فرهنگ ارگانیکی، باورهای مشترک عمدتاً بر ساختارهای غیر رسمی و همچنین برنتایج و عملکرد نه بر وسیله و ابزار تأکید دارند(آقاجانی و کجوری ۱۳۸۳ : ۱۵۳).
۲-۲-۱۶ تئوری های فرهنگ سازمانی
۲-۲-۱۶-۱ فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف (دیل و کندی)
مسئله تمایز بین فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف به نحو فزاینده ای گسترش یافته است. صفت مشخصه ی فرهنگ قوی مشترک بودن در مفروضات و ارزش ها است. هر چه اعضا ارزش های اساسی را بیشتر بپذیرند و تعهدشان به آن ارزش ها بیشتر باشد، فرهنگ قوی تر خواهد بود. «دیل و کندی» چهار عنصر قوی یک فرهنگ قوی را به ترتیب زیر معرفی کردند:
الف) ارزش ها
ب) قهرمانان
ج) آداب و رسوم
د) شبکه فرهنگی
با قرار دادن معیارها در کنار هم ماتریس چهار قسمتی به دست می آید که بیانگر سه نوع فرهنگ سازمانی به شرح ذیل می باشند:
۱- فرهنگ قوی: که در آن تعداد اعضای متعهد به ارزش های غالب زیاد و میزان تعهد آنها نیز قوی می باشد؛
۲- فرهنگ میانه: این گونه فرهنگ ها حد فاصل دو فرهنگ قوی و ضعیف قرار می گیرد؛
۳- فرهنگ ضعیف: فرهنگ هایی هستند که تعداد اعضای متعهدشان محدود و اندک است.

 

فرهنگ قوی

فرهنگ میانه

جدول ۴-۷ ۷۹
جدول ۴-۸ ۸۰
جدول ۴-۹ ۸۱
جدول ۴-۱۰ ۸۲
جدول ۴-۱۱ ۸۴
جدول ۵-۱ ۹۲
ب) نگاره ها
نگاره ۱-۱ ۶
نگاره ۲-۱ ۴۶
نگاره ۲-۲ ۵۱
نگاره ۴-۱ ۷۳
نگاره ۴-۲ ۷۳
نگاره ۴-۳ ۷۴
نگاره ۴-۴ ۷۴
نگاره ۴-۵ ۱۱۳
مقدمه
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی، خانوادگی، اجتماعی و ملی امری کاملا مشخص و مبرهن است. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذالک بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند اهمیت ویژه ای دارد و سهم آن از کل درآمد ناخالص داخلی بسیار مهم است. اما علی رغم اهمیت این رشته بیمه ای، بیمه نامه های خریداری شده توسط برخی از بیمه گذاران فسخ یا بازخرید می شود و گاهی اوقات شرایط بازخرید هم ایجاد نمی گردد که در هر صورت پدیده ریزش مشتری حاصل میگردد و این امر باعث تاثیرات منفی در عملیات و فرایندهای کاری و عدم بهره برداری از سرمایه ها می گردد.
رویگردانی یا ریزش مشتری که تحت عناوین دیگری نظیر ترک، فرسایش، واگذاری یا نقص مشتری نیز از آن یاد می شود در این پژوهش مسأله اصلی می باشد و محقق به دنبال عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر و اولویت بندی آنهاست. مطالعات اولیه نشان می دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می دهد.

بنابراین لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی و اولویت بندی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود.
فصل اول
کلیات پژوهش

 

• • 1. 1. مقدمه

     

     

 

در این فصل با ارائه چهارچوب کلی پژوهش ، بینشی فراگیر ارائه می گردد تا درک فصول بعدی ممکن گردد. در ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته و با بیان ضرورت و اهمیت تحقیق، نیاز به انجام آن را خاطرنشان می کنیم تا درک اهدافی که پژوهشگر در پی دستیابی به آن ها می باشد آسان تر صورت پذیرد. سپس مدل مفهومی به عنوان مبنای انجام این مطالعه و تحقیق تشریح می گردد. پس از آن فرضیه های پژوهش، سؤالات و اهداف اساسی از انجام پژوهش، روش پژوهش،روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری و روش نمونه گیری و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات بررسی خواهد شد. در انتهای فصل نیز تعاریف اصطلاحات و واژگان کاربردی ارائه می گردد.
در این فصل به عنوان اولین فصل پژوهش محقق به دنبال کلیات تحقیق، دامنه انجام تحقیق، مقدمه ای بر روش و ابزار تحقیق و چگونگی تجزیه تحلیل داده ها می باشد.
۱-۲- بیان مسأله
مسأله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب. بعبارت دیگر، مسئله یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مسئله وقتی حل می شود که وضعیت موجود به وضعیت مطلوب تبدیــــــل شود (هوبر^[۱]، ۱۹۸۰).
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی، خانوادگی، اجتماعی و ملی امری کاملا مشخص و مبرهن است . اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذالک بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند- چه از جنبه توجه به انسان ها و چه از نظر اقتصادی، به عنوان منابع انسانی سازمان ها و کشور و تبعات امنیت فکری و روحی و روانی قبل از حادثه و در طول مدت قرارداد و استرداد سرمایه و سایر مزایای بیمه عمرو چه پس از حادثه و جبران تبعات مالی برای بیمه شده و بازماندگان- اهمیت ویژه ای دارد و سهم آن از کل درآمد ناخالص داخلی بسیار مهم است.
از طرفی تاثیر تجمیع حق بیمه های کوچک و تشکیل سرمایه های کلان برای بکارگیری در بخش های مختلف اقتصادی توسط شرکت های بیمه و بویژه رشته بیمه ای عمر در کنار نهادهای بانکی و بورسی سهام در بلندمدت بسیار کارساز است اما علی رغم اهمیت این رشته بیمه ای، بیمه نامه های خریداری شده توسط برخی از بیمه گذاران فسخ یا بازخرید می شود و گاهی اوقات شرایط بازخرید هم ایجاد نمیگردد که در هر صورت پدیده ریزش مشتری حاصل میگردد و این امر باعث تاثیرات منفی در عملیات و فرایندهای کاری و عدم بهره برداری از سرمایه ها می گردد.
رویگردانی یا ریزش مشتری که تحت عناوین دیگری نظیر ترک، فرسایش، واگذاری یا نقص مشتری نیز از آن یاد می شود در این پژوهش مساله اصلی می باشد و محقق به دنبال عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر و اولویت بندی آنهاست.

 

• • 1. 1. ضرورت و اهمیت پژوهش

     

     

 

مطالعات اولیه نشان می دهد که در ایران بیمه گذاران عمر به ندرت تا پایان دوره بیمه اقساط و حق بیمه پرداخت می کنند. بیشتر در سال های اولیه دوره بیمه به فسخ قرارداد، بازخرید و یا عدم واریز مستمر حق بیمه های عمر و پس انداز اقدام می کنند. این تصمیم نه تنها باعث تغییر ترکیب پرتفوی شرکت های بیمه می شود و نسبت بیمه های عمر را در مقایسه با کل بیمه نامه ها کاهش می دهد، بلکه در تضعیف تأمین عمومی و اجتماعی و ناتوانی در تأمین هزینه های فوت بویژه برای خانواده های کم بضاعت و مستمند مؤثر است و برنامه ریزی های بیمه گذار و بیمه گر را تحت الشعاع قرار می دهد.
بنابراین لازم است علل و دلایل ریزش و ترک مشتری از دیدگاه کارشناسان بیمه بررسی شود تا بر این اساس رهنمود های لازم در ارائه این نوع خدمات در آینده برای مدیران و مسئولین شرکت بیمه جهت توسعه بیمه عمر مفید واقع شود. در راستای این مسأله پژوهش هایی نه کاملا مربوط اما با زمینه های بیمه عمر یا پدیده ریزش مشتری انجام گرفته است:
جناب سازگار در سال ۸۲ تحقیقی با عنوان شناخت علل باز خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران، جناب نوری محمودآبادی در سال ۸۱ تحقیقی تحت عنوان بررسی نقش بیمه عمر و پس انداز در چرخه اقتصادی و نحوه حسابداری آن در ایران، جناب گودرزی در سال ۷۷ تحقیقی با عنوان بررسی تأثیر تبلیغات تجاری در رشد فروش بیمه های زندگی در ایران، جناب میرزایی در سال ۷۶ تحقیقی تحت عنوان بررسی ویژگی های اقتصادی و تخصیصی بیمه گذاران بیمه عمر در ایران و جناب آیتی گازار در سال ۸۹ تحقیقی تحت عنوان بررسی نقش تعدیل‌کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه‌ای (مورد مطالعه بیمه سینا - شعبه مشهد) به انجام رسانیده اند.
۱-۴- مدل مفهومی تحقیق

هر مدل مفهومی بعنوان نقطه شروع و همچنین مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است. بگونه ای که متغییرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. به منظور آزمون قابلیت اجرایی بودن یک مدل، در حالت کلی می توان از سه روش استفاده کرد که این سه روش عبارتند از : ۱- اجرای (بررسی) مدل در دنیای واقعی (الوانی، ۱۳۸۰: ۵۴). ۲- استفاده از روش دلفی۱ یا نظر سنجی از خبرگان. ۳- استفاده از فنون ریاضی و همچنین شبیه سازی. ^[۲]
در تحقیق حاضر، به دنبال بررسی میزان تاثیر پذیری ریزش از عوامل تجربی مطرح شده می باشیم، که ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوع مربوط، تحقیقات زیادی در این حوزه یافت نشده است. لذا محقق با مروری جامع بر این ادبیات و با بهره گرفتن از تجربیات شخصی و کارشناسان و صاحبنظران از یک مدل تجربی استفاده کرده است.
این مدل شامل متغیرهایی بوده است، که ذیلا هر یک از متغیر ها و روابط آنها در قالب مدل مفهومی به صورت شماتیک در غالب ۴ فرضیه ارائه شده است:

می­ شود [۸۲]. همچنین نانومواد تیتانیا به­ دلیل تغییر خواص نوری و الکتریکی­، در اثر جذب می­توانند
به­عنوان سنسور برای رطوبت و گازهای مختلف، استفاده شوند [۸۴،۸۳]. استفاده گسترده از تیتانیا برای اهداف مختلف به­ دلیل تغییر در خواص اپتیکی و الکترونیکی، فعالیت فتوکاتالیستی بالا، پایداری شیمیایی و حرارتی، قیمت پایین و غیر سمی بودن آن می­باشد [۸۴].

کلیه کاربردهای اشاره شده در بالا، در اثر یک مکانیزم ساده تولید جفت الکترون-حفره ایجاد می­شوند. بدین صورت که به­محض جذب فوتون­ها با انرژی بزرگ­تر از باند ممنوعه تیتانیا (انرژی> eV2/3، طول موج<nm 388)، الکترون­ها از باند ظرفیت به باند هدایت برانگیخته می­شوند و جفت­های الکترون- حفره ایجاد می­ کنند. این حامل­های بار به سطح مهاجرت کرده و با مواد شیمیایی جذب شده بر روی سطح واکنش داده و آن­ها را تجزیه می­ کنند. بر اساس این سه کاربرد مهم شکل می­گیرد؛ کاربردهای فتوکاتالیستی (شکل۲-۶ ) شامل تصفیه هوا، تصفیه آب، آنتی باکتریال و ضد بو کردن، کاربردهای آبدوستی شامل خود تمیز شوندگی و ضد مه گرفتگی و کاربرد فوتوولتائیک شامل سلول­های خورشیدی می­باشد [۴۰].
شکل ۲-۶ : مکانیزم فرآیندهای ناشی از نور تیتانیا و کاربردهای آن.
۲-۷-۱ فوتوکاتالیز کردن
به­ طور کلی واکنش­های فتوکاتالیستی به صورت زیر خلاصه می­شوند:

 

(۲-۹)

(OX1)ads + (Red2)ads Red1 + Ox2

بسته به این­که علامت انرژی آزاد گیبس G واکنش بالا منفی یا مثبت باشد، واکنش می ­تواند به­ترتیب فتوکاتالیز کردن یا فتوسنتز کردن باشد. برای این­که یک نیمه­هادی فتوکاتالیست مفید باشد، فرآیندهای فصل مشترک مختلف شامل e^-و h⁺ باید با فرآِند ضد فعال سازی اصلی شامل بازترکیب e^--h⁺ که در سطح یا در بالک اتفاق می­افتد رقابت کنند [۷۲].
۲-۷-۱-۱ کاربردهای فتوکاتالیستی
۲-۷-۱-۱-۱ تجزیه نوری آّب
شکل ۲-۷ اصول تجزیه آّب با بهره گرفتن از فتوکاتالیست تیتانیا را نشان می­دهد. جفت الکترون-حفره­های تولید شده در اثر نور سبب ایجاد واکنش­های اکسیداسیون و احیاء در تیتانیا می­گردند.
مولکول­های آب توسط الکترون­ها به H₂ احیاء و توسط حفره­ها به O₂ اکسید می­شوند، که این امر منجر به تجزیه آب می­ شود. پهنای باند ممنوعه و پتانسیل باندهای هدایت و ظرفیت دارای اهمیت هستند. تراز پایینی باند هدایت باید منفی­تر از پتانسیل احیاء H⁺/H₂ (۰V NHE) باشد، در حالی­که تراز بالایی باند ظرفیت باید مثبت­تر از پتانسیل اکسیداسیونV32/1 O₂/H₂O باشد. فرایند تجزیه آب از pH محیطی و ساختارهای سطح الکترود تیتانیا تاثیر می­پذیرد [۸۵].
شکل ۲-۷: تولید فتوکاتالیستی (a)H₂ یا (b)O₂ در حضور واکنش­گرهای فداکار [۸۴].
۲-۷-۲-۱-۲ ضد عفونی
کاربرد فتوکاتالیستی دیگر تیتانیا به­عنوان ضدعفونی کننده یا استریل است. تیتانیا اثرات اکسیدکنندگی بسیار قوی بر روی ارگانیسم­های تک سلولی مانند باکتری­ ها و قارچ­ها دارد. توان اکسیدکنندگی بسیار قوی تیتانیا می ­تواند غشای سلول باکتری را تخریب کند. این امر سبب نشت سیتوپلاسم که از فعالیت سلول جلوگیری می­ کند و در نهایت سبب مرگ و تجزیه باکتری می­ شود. خاصیت ضدعفونی کنندگی تیتانیا سه برابر قوی­تر از کلر و ۵/۱ برابر قوی­تر از ازون است. از این خاصیت تیتانیا می­توان در بیمارستان­ها، ساخت تجهیزات پزشکی، آکواریوم­ها، حمام­ها، رستوران­ها، حوضچه­های پرورش ماهی، کارخانجات غذایی، تجهیزات عمومی و کاشی­های سرامیکی استفاده نمود [۸۵].
۲-۷-۲-۱-۳ تصفیه هوا
یک کاربرد مهم تیتانیا در تصفیه هوا می­باشد. مواد بد بو مانند تنباکو، آمونیا، سولفید هیدروژن، استالدهید، تولوئن، متیل مرکاپتان و غیره تهدید جدی برای سلامت هستند. غلظت آن­ها در هوای محیط سربسته همیشه کم است که برای تصفیه هوا بر پایه تیتانیا بسیار مناسب می­باشد. رادیکال­های هیدروکسیل به ­وجود آمده در اثر تهییج تیتانیا، باندهای مولکولی ترکیبات آلی فرار (VOC) را می­شکنند و این گازها را تبدیل به
تک مولکول­هایی می­ کنند که برای انسان خطرناک نیستند. یک تمیز کننده هوا از ماده فتوکاتالیست، معمولا از فیلترهایی برپایه­ی تیتانیا، لامپ ­UV، و یک فن برای گردش هوا تشکیل شده است [۸۵]. تمیز کننده­ های هوا در اندازه­ های مختلفی در دسترس هستند که می­توان از آن­ها در اتومبیل­ها، کارخانه یا در بیمارستان­ها استفاده کرد . بعد از استفاده طولانی مدت، فیلترها با اسید نیتریک یا اسید سولفوریک که در خلال حذف آمونیا و سولفید هیدروژن شکل می­گیرند آلوده می­شوند. اما، با یک شستشوی ساده با آب آلودگی فیلترها برطرف
می­شوند.
۲-۷-۲-۱-۴ تصفیه آّب
در روش تصفیه فتوکاتالیستی آب­های آلوده، تیتانیا به­ صورت پودر به آب اضافه می­ شود و یا بر روی
زیرلایه­های مناسبی از جمله شیشه و یا ترکیبات سیلیسی، پوشش داده می­شوند و در حوضچه­ها تحت تابش نور فرابنفش قرار می­گیرند و آب از روی آن عبور داده می­ شود. در حالت اول به یک سیستم بازیابی نیاز خواهد بود تا کاتالیست دوباره قابل استفاده شود. تحقیقات نشان می­دهد که فتوکاتالیست تیتانیا می ­تواند سبب حذف موادی چون رنگ، موادآلی، آلاینده­های خاص از فاضلاب­ها، آلاینده­های نفتی، پساب­های صنعتی و … گردد. بسیاری از آلاینده­های موجود در آب­های صنعتی که تیتانیا آن­ها را به آب و دی­اکسید کربن تبدیل می­ کند عبارتند از: آلکان­ها، آلکن­ها، آلکین­ها، اترها، آلدهیدها، الکل­ها، ترکیبات آمینی، ترکیبات سیانیدی، استرها و ترکیبات آمیدی.
۲-۸ فرایند سل- ژل
چهار روش اصلی برای ساخت نانو ذرات وجود دارد که عبارتند از: مکانیکی، تولید درجا^[۳۸] و سنتز از فاز گازی و روش شیمی­تر^[۳۹]. هر یک از این روش­ها ارزش و ویژگی خاص خود را دارند. زیرا متناسب با روشی که برای ساخت مواد انتخاب می­ شود، ویژگی محصول نهایی متفاوت خواهد بود. با پیشرفت فناوری نیاز به مواد اولیه خالص با ویژگی­های دقیق و مشخص که به راحتی قابل کنترل باشد احساس شده است و یافتن راه ­هایی جهت دست­یابی به این فرایند آغاز گردید که مهم­ترین آن­ها روش شیمیایی تهیه پودرها است. یکی از مهم­ترین و پرکاربردترین روش­هایی که اخیرا برای تهیه تیتانیا به فراوانی استفاده می­گردد روش سل-ژل می­باشد.
سل-ژل فرایندی برای تهیه مواد از طریق تشکیل سل، تبدیل سل به ژل و در پایان خروج حلال می‏باشد. محلول می‏تواند از هر یک از ترکیبات آلی، غیر آلی و نمک‏ها‏ تهیه شود. سل-ژل یک روش شیمی ‏و یا نزدیک به شیمی ‏می‏باشد. که با ‏ایجاد شبکه اکسیدی توسط واکنش‏ها‏ی پلی کندانسیون در یک محیط مایع می‏توان اکسید‏ها‏ی فلزی را به­ صورت فاز شبه پایدار یا آمورف ساخت [۸۶].
سل­ها به دو نوع حلال گریز^[۴۰] و حلال دوست^[۴۱] تقسیم می­شوند. سل­های حلال گریز، از حل شونده­هایی تشکیل شده است که مولکول­هایش به اندازه کافی بزرگ بوده و به­عنوان کلوییدها دسته­بندی می­شوند. سل­های حلال دوست شامل ذرات غیر قابل حل هستند اما ذرات به اندازه­ای کوچک هستند که حرکت براونی آن­ها مانع از نشست آن­ها می­ شود. این سل معمولا توسط بارهای الکتریکی یا جذب مولکول­های پلیمری در سطح ذرات پایدار می‌شوند [۸۷]. مهم­ترین فاکتورها برای تعیین خواص نهایی محصول روش سل-ژل، سرعت واکنش‏ها‏ی آبکافت و چگالش می‏باشد [۸۸]. جدول ۲-۴ تاثیر سرعت واکنش­های کنداسیون و هیدرولیز بر سل حاصل را نشان می­دهد.
جدول ۲-۴: تاثیر سرعت واکنش­های کندانسیون و هیدرولیز بر سل حاصله [۸۸].

 

نتیجه	سرعت کندانسیون	سرعت هیدرولیز
سل / کلوییدها	کند	کند
ژل های پلیمری

۴-۳) آمار استنباطی
شدت وابستگی دو متغیر به هم را هم‌بستگی گویند. که معمولا آن را با ضریبی بین -۱ تا +۱ بیان می‌دارند. اگر ضریب هم‌بستگی بین دو متغیر بیش‌تر از صفر باشد٬ آن‌ ها با هم رابطه‌ مثبت دارند. حال اگر ضریب هم‌بستگی بین آن‌ ها از صفر کم‌تر باشد٬ رابطه بین آن‌ ها منفی است. ناگفته نماند که اگر نمونه‌گیری صورت پذیرفته باشد­ضریب هم‌بستگی باید از لحاظ آماری٬ معنی‌دار باشد. هم‌چنین٬ به یاد داشته باشید که هم‌بستگی رابطه‌ی علت و معلولی نیست و تنها بیان‌گر شدت وابستگی دو متغیر به یک‌دیگر است.
آزمون‌های هم‌بستگی اسپیرمن و پیرسون٬ پرکاربردترین آزمون در پژوهش‌های علوم انسانی‌اند و از آن‌جا که در بیش‌تر پژوهش‌ها برای طیف‌های پرسش‌نامه فواصل مساوی در نظر گرفته می‌شود٬ متغیرهای اسمی و رتبه‌ای٬ به متغیرهای فاصله‌ای و نسبتی تبدیل می‌شوند و برای تحلیل رابطه‌ها٬ از این دو ضریب استفاده می‌شود. اگر توزیع نرمال باشد٬ از آزمون پارامتری پیرسون ودر غیر این‌صورت از آزمون اسپیرمن استفاده می‌شود.

جدول خروجی این آزمون‌ها٬ یک ضریب هم‌بستگی و یک سطح معنی‌داری نمایان می‌شود. ­چنان‌چه سطح معنی‌داری­ کم‌تر از مقدار خطا باشد٬ چنین استنباط می‌شود که ضریب هم‌بستگی٬ معنی‌دار است. از آن‌جا که معمولا این آزمون‌ها را با سطح خطای ۵ درصد در نظر می‌گیرند٬ کم‌تر از ۵ درصد بودن سطح معنی‌داری نشان از معنی‌داری ضریب هم‌بستگی است.
۴-۳) آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
قبل از استفاده از آزمون همبستگی پیرسون که از آزمون های آمار پارامتریک می باشد باید دو شرط زیر برقرار باشد:

 

• • داده‌ها دارای مقیاس فاصله ای‌ یا نسبی باشند.(داده ها کمی باشند)

 

• • توزیع داده ها نرمال باشد .

 

برای آزمون نرمال بودن توزیع داده ها در این تحقیق از آزمون ناپارامتریک کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که نتایج آن در جدول( ۴-۹) قابل مشاهده است. با توجه به جدول مشاهده می شود که داده های مربوط به تمامی متغیرهای تحقیق دارای توزیع نرمال می باشند، در نتیجه می توان از آزمون های پارامتریک برای بررسی روابط میان متغیرها استفاده کرد.
جدول ۴-۹) نتایج حاصل از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف

 

		رضایت مشتری	وفاداری	اعتماد	تصویردرک شده از شرکت	کیفیت درک شده
N		۳۸۴	۳۸۴	۳۸۴	۳۸۴	۳۸۴
Normal Parametersa,b	Mean	۳٫۹۰	۴٫۰۲۶	۳٫۹۰	۳٫۹۷	۳٫۹۳
	Std. Deviation	.۸۷۵۴۱	.۸۶۲۱۷	.۵۹۲۶۵	.۷۴۰۸۰	۱٫۰۰۳۸۶
Most Extreme Differences