1.12. روش تجزیه و تحلیل دادهها
در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میلهای انجام شده و دادهها با استفاده از نرم افزارSPSS18 مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد و بررسی تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72 که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.
1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات
1.13.1. کیفیت خدمات
تعریف نظری
پاراسورامان[2] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایدهآلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) میداند(محمدی وهمکاران، 72،1382).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.
1.13.2. عدالت خدمات
تعریف نظری
فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،32،1388).
از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، 33).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق 16 سوال و با استفاده از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویهای سنجیده شده است.
1.13.3. ارزش دریافتی مشتری
تعریف نظری
ارزش دریافتی مشتریان چشمانداز و یا ارزیابی از ویژگیهای محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت میباشد( Chen et al.,2012,402).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق 4 سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار میدهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر میگیرد.
1.13.4. اعتماد
سایت های دیگر :
|
|