دانلود متن کامل پایان نامه ارشد



جستجو


 



دلایل وفاداری مشتریان

(Soderlund, 2006)، مهمترین دلایل وفاداری مشتریان را در قالب ۶ دلیل بیان کرده است که شامل:

    • مشتریان ممکن است گزینه خوب دیگری نداشته باشند.
    • ممکن است آنها تفاوت بین گزینه­ ها را ندانند، بنابراین گزینه خود را تغییر ندهند.

  • ریسک­پذیر نباشند.
  • ممکن است هدایت کردن هزینه­ها بیشتر از دریافت ارزشی باشد که به انتخاب بعدی برود.
  • محصولات و خدمات قابل تمایز نباشند یا اینکه عرضه کننده واحد داشته باشند.
  • ممکن است سازمانها دارای برنامه ­های وفاداری برای تشویق به تکرار خرید یا استفاده از خدمات باشند.
  • تحویل درست و به موقع (پاکدل و همکاران، ۱۳۹۰).
  • داشتن موجودی انبار
  • دقت صورت حسابها
  • اطلاعاتی که برای مشتری با مشتریان تأمین می کنید
  • پاسخ دهی به درخواستها و سوالات مشتریان

 

۲-۴-۴- پیوستار وفاداری

وفاداری بصورت پیوستار از سطح وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل گسترده است. فرض کنید چهار محصول الف، ب، ج، د، ه در بازار وجود داشته باشد.

  • مشتریان بسیار وفادار: مشتریانی که در تمام اوقات یک محصول را می­خرند: الف، الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.
  • مشتریان وفادار نسبی یا موقت: مصرف کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می­مانند. الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان دهنده این نوع رفتار خرید است.
  • وفاداری بی­ثبات: مصرف­کنندگانی که پس از چندبار خرید از یک مارک، مارک دیگر را بصورت مستمر خریداری می­نمایند. یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب.
  • بی وفا: مصرف­کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ندارند و خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د، ه می باشد (Shang et al, 2006).

به وفاداری مشتریان وفادار، در سطح اول، وفاداری تقسیم نشده نیز گفته می شود. همچنین وفاداری نسبی به وفاداری تقسیم شده نیز شهرت دارد. در شکل زیر این پیوستار نمایش داده شده است.

­

 

 

شکل (۲-۱۱) پیوستار وفاداری (منبع: Shang et al, 2006)

۲-۴-۵- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری

شکل (۲-۱۲) ۶ برداشت متفاوت از وفاداری را نشان می­دهد که عبارتند از:

t حالت ۱: برداشتی را نشان می­دهد که در آن رضایت و وفاداری مشتری، هر دو پاسخی برای یک سؤال تلقی شده ­اند.

t حالت ۲: نشان می­دهد که رضایت مشتری، هسته و مرکز ثقل مفهوم وفاداری مشتری است و وفاداری مشتری، توسط رضایت مشتری حفظ می­گردد.

t حالت ۳: عنوان می شود که رضایت مشتری نباید به عنوان هسته و مرکز ثقل وفاداری مشتری تلقی گردد، بلکه باید فقط به عنوان جزئی از آن مطرح شود (Taylor et al, 2004)

t حالت ۴: نشان می­دهد که وفاداری مشتری، درست مثل رضایت مشتری جزئی از یک مفهوم فراگیرتر به عنوان وفاداری همه جانبه باشد.

t حالت ۵: عنوان می­گردد که بخشی از مفهوم رضایت مشتری در مفهوم وفاداری مشتری قرار دارد، و لیکن رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در دست­یابی به همه جوانب وفاداری تلقی نمی­ شود.

t حالت ۶: عنوان شده است که رضات مشتری پایه­ های فرآیندی را شکل می­دهد که در نهایت منجر به وفاداری می­ شود (حقیقی کفاش و اکبری، ۱۳۹۰؛ حیدرزاده و همکاران، ۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۲) حالت­های ششگانه وفاداری (منبع: حقیقی کفاش و اکبری، ۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

۲-۴-۶- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

این شاخص ­ها دو دسته به شرح ذیل می­باشند.

۲-۴-۶-۱- رابطه بین رضایت و وفاداری

نظر به اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بر رضایت خود تأکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می­ دهند؛ به هر حال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند. رضایتمندی مشتریان کافی نیست و چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید بازنگردد، چه ضررهایی متوجه سازمان می­ شود (Sanzo et al, 2007). مشتریانی که راضی یا خیلی راضی­اند به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده ­اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه­کنندگان نیز استفاده می کرده ­اند (Sahoo & Hvias, 2007).

 

۲-۴-۶-۲- آزمون اسید[۱]

آزمون اسید وفاداری، شامل دسته­ای از پژوهش­ها است که وفاداری مشتریان، کارکنان و تأمین­کنندگان و دیگر ذی­نفعان را به درستی می­سنجد و تکمیل­کننده روش­های دیگر است (Gee et al, 2008). این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می­ کند: «آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟».

پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمان­های گوناگون را آشکار می­سازد. در یک پژوهش نتایج چنین بوده ­اند:

در شرکت­های سرآمد وفاداری، ۷۰ تا ۷۵ درصد کارکنان پاسخ مثبت داده­اند. اما در طیف گسترده­ای از شرکت­های دیگر آمریکایی پاسخ مثبت ۴۵ درصد و منفی ۲۳ درصد بوده است. دلیل عمده این تفاوت به وجود رهبران بر می­گردد که خود به اصل وفاداری سخت پایبند هستند. از میان ۱۰۵۷ نفری که مورد پرسش قرار گرفتند ۶۳ درصد از کسانی که پاسخ مثبت داده­اند در شرکت­های سرآمد وفاداری شاغل بوده ­اند و رهبران خود را انسانهای کاملی به حساب می­آورند. از ۴۴۴ نفری که مدیران و رهبران خود را انسان­های کاملی به حساب نمی­آوردند، تنها ۱۹ درصد سازمان را لایق وفاداری دانسته بودند (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).

 

۲-۴- ۷- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل­های وفاداری

شرکت­ها به منظور کسب رضایت مشتریان وفادار لازم است از انتظارات آنها فراتر روند؛ در غیر این­صورت ممکن است مشتریان به عرضه­کننده دیگری متمایل شده و احتمالاً براساس کیفیت محصولات و خدمات که از رقبا دریافت کرده ­اند، بتوانند باعث تغییر نظر دیگر مشتریان گردند. با همه این­ها، فراتر رفتن از انتظارات مشتری نشان دهنده تمام ابعاد وفاداری نمی ­باشد (Banasiewicz, 2005). از این­رو با مطالعه­ پیشینه و مطالعات انجام شده در رابطه با وفاداری در اینجا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان را در قالب مدل­های  متفاوتی ارائه کرده­ایم.

 

۲-۴-۷-۱- مدل زی اوها[۲]

تاکنون مدل­های مختلفی به منظور مطالعه وفاداری مشتریان در مباحث بازاریابی مطرح شده است برای مثال (Zhaohua et al, 2010)، در مقاله­ای با عنوان «درک وفاداری و رضایت مشتری» مدلی را ارائه می­ دهند که در آن عواملی مانند اعتماد، کیفیت، کیفیت خدمات، ارزش درک شده (کارکردی، احساسی، اجتماعی و مالی) و هزینه­ های تغییر را به عنوان عوامل اثرگذار در وفاداری و رضایت مشتری معرفی می­ کنند.

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۳) مدل عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان (منبع: Zhaohua et al, 2010)

 

 

۲-۴-۷-۲- مدل سید جوادین

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۴) مدل وفاداری مشتری (منبع: سیدجوادین و همکاران، ۱۳۸۹)

 

سازه­های این مدل عبارتند از:

t رضایتمندی: این متغیر از سایر مفاهیم مانند کیفیت، وفاداری و نگرش متفاوت است و در ادبیات به داشتن اثر مستقیم بر وفاداری مشتری و رفتارها و مقاصد خرید مجدد فرضیه سازی شده است.

t ارزش: اصطلاح ارزش مفهومی پیچیده برای بازاریابان تلقی می­ شود. بر سر ادراک ارزش در ادبیات بازاریابی توافق کمی وجود دارد مانند ارزش کیفیت خدمت، ارزش فداکاری. بعضی از ادراکات بر نسبت بر آنچه که در داد و ستد بازاریابی دریافت می­ شود در مقابل آنچه که پرداخت می­ شود دلالت دارد (Anderson & Laseng, 1997).

t مقاومت در برابر تغییر: در بسیاری از پژوهش­ها مقاومت در برابر تغییر را مقدمه­ای برای وفاداری دانسته ­اند.

t ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند عبارت است از: مجموعه ای از دارایی­ ها و متعلقات مرتبط با برند مانند نام و سمبل، که ارزش به وجود آمده از محصول یا خدمت را برای یک بنگاه اقتصادی و یا مشتریان بنگاه اقتصادی را اضافه می­ کند و یا کاهش می­دهد. مشتریان به یک محصول با علامت تجاری در مقایسه با محصولی که بدون علامت تجاری عرضه می­ شود، پاسخ مطلوبتری می­ دهند که وفاداری مشتری را افزایش می­دهد (Ehigie & Taylor, 2009).

عکس مرتبط با اقتصاد

t اعتماد: انتظاراتی که درون جامعه­ای با خصوصیات قانون­مداری، صداقت و رفتاری مبتنی بر تشریک مساعی،  بر مبنای هنجارهای تسهیم شده رایج بین اعضای آن جامعه به وجود آمده است، را اعتماد تعریف می­ کنند. به عبارت دیگر اعتماد تمایلی به تکیه کردن به یک شریک تجاری مطمئن در ادبیات بازاریابی تعریف می­­شود. لذا اعتماد پیشینه و مقدمه­ای برای تعهد است (Ball et al, 2004).

t احساسات: تحقیقات نشان می­دهد که ارزیابی­های مشتریان از خدمات، همبستگی بالایی با احساسات بروز کرده از آنها در طول تعاملشان داشته است. همچنین احساس می ­تواند بر نگرش­های مصرف ­کننده حتی در نبود باور و اعتقاد به محصول تأثیرگذار باشد. به طور کلی احساسات در تمام مسائل بازاریابی حضور دارد، که از طریق واکنش­های غیرمستقیم به درخواست­های ترغیبی تشویقی، اندازه ­گیری اثرات محرکهای بازاریابی، ظهور رفتارهای هدف – محور، و ارزیابی رفاه مصرف ­کننده قابل شناسایی است. با این وجود، نقش احساسات در تعاملات و روابط بازاریابی به وسیله بازاریابان نادیده گرفته شده است.

[۱] - The Acid Test

[۲] - Zhaohua

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

[یکشنبه 1400-02-26] [ 01:06:00 ق.ظ ]




مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)[1]

در این مدل سازمان­های پاسخگوی سریع دارای خاصیت واکنش مؤثر در برابر تغییرات می­باشند که توان استفاده بهینه از فرصت­ها و تبدیل تهدیدها به فرصت­ها را دارند. این خاصیت باعث کسب مزیت رقابتی و جذب وفاداری مشتری می­گردد. سازه­های این مدل عبارتند از:

پایان نامه ها

  • قیمت: میزان پرداختی مصرف­ کنندگان برای تهیه کالاها و خدمات مورد نیاز
  • کیفیت: تلقی مشتریان از ویژگی­های خود محصول
  • خدمات: همه تسهیلات و تعهدات ارائه شده جهت دستیابی و استفاده بهینه مشتری از محصول که سبب رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری می­ شود
  • زمان: فاصله زماین میان اقدام جهت خرید کالا و دریافت کالا
  • قابلیت اطمینان: میزان پایبندی سازمان به تعهدات قانونی و اخلاقی (Butscher, 2010).
  • انعطاف­پذیری: قابلیت پاسخگویی به نیازهای مشتریان و تطبیق با شرایط

این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۵) مدل FRO (منبع: (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).

 

۲-۴-۷-۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا

در این مدل،

t انتظارات شامل: مطابقت قیمت محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات و مطابقت با استانداردهای جهانی است.

t کیفیت درک شده از سخت­افزار شامل: کیفیت محصول، زیبایی و نوع بسته­بندی محصول، رعایت نکات بهداشتی در تولید محصولات، رعایت نکات بهداشتی در بسته­بندی است.

t تصویر: شامل اعتبار نام تجاری، خوشنامی مدیران شرکت و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی است.

t کیفیت درک شده از نرم­افزار شامل: پیگیری شکایات مشتریان، برخورد مناسب فروشندگان شرکت است (Tsoukatos & Rand, 2006).

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۶) مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا (Tsoukatos & Rand, 2006)

 

۲-۴-۷-۵- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان

همانطوریکه از نام این مدل مشخص است، هدف آن تبیین و ایجاد درک مناسب­تر از روابط میان کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان است. این مدل در بعد کیفیت کارکردی شامل پنج عامل است که برگرفته از مدل سروکوآل[۲] است. کیفیت کارکردی به همراه کیفیت تکنیکی ادراک کیفیت خدمات را تشکیل می­دهد. جزء بعدی این مدل رضایت مشتری است که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری مؤثر است (Caceres & Paparoidamis, 2007).

 

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۷) مدل ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری (Caceres & Paparoidamis, 2007)

 

۲-۴-۷-۶- مدل پیر بوردیو[۳]

بوردیو بر رابطه دیالکتیکی میان ساختارهای عینی و پدیده­های ذهنی در ایجاد وفاداری مشتری تأکید می­ کند. به نظر او در یک سو، ساختارهای عینی قرار می­گیرند که مبنای صورت­های ذهنی را تشکیل می­ دهند و الزامهای ساختاری را که بر کنش­های متقابل وارد می­شوند تعیین می­ کنند؛ اما از سوی دیگر، اگر کسی بخواهد تلاش­ های روزانه فردی و جمعی برای تغییر یا حفظ این ساختارها را بررسی کند، باید این صورت­های ذهنی را در نظر گیرد (Leverin & Liljander, 2006). بوردیو برای دوری جستن از این تعارض عینیت گرایانه و ذهنیت گرایانه، بر عملکرد تأکید می­ کند که به نظر او، پیامد رابطه دیالتیکی میان ساختار و عاملیت است (مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱).

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۸) خلاصه نظریه بوردیو (منبع: مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

۲-۴-۷-۷- مدل نظریه جان الستر[۴]

بر طبق این نظریه کنشگران در هنگام انتخاب یک محصول گزینه ها و عوامل متعددی را لحاظ می کنند، اما از میان به عواملی اتکا می کنند که با هدافهای آنان تجانس و همگنی بیشتری داشته باشد. به عبارت دیگر نزدیک بودن این عوامل با اهداف کنشگران موجب می شود که فرد دست به انتخاب  عقلانی بزند و به مرحله وفاداری برسد.

 

 

 
   

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۹) مدل وفاداری جان الستر (منبع: مخدومی جوان و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

 

۲-۴-۷-۸- مدل وفاداری الکترونیک

شاخص­ های اصلی این مدل عبارتند از:

  1. ارائه ارزش

سفارشی سازی محصولات و قابلیت تعاملی دو شاخص اصلی ارزشی هستند که می­توانند به افزایش وفاداری الکترونیک کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می­ دهند، وب­سایت­هایی را ترجیح می­ دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می­ دهند (کفاش و اکبری، ۱۳۹۰).

  1. نام و نشان تجاری

فعالیت­های لازم در زمینه نام و نشان تجاری به دو دسته اصلی تقسیم می­شوند:

  • اقدامات لازم برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب
  • برنامه هایی لازم برای تکرار خرید
  1. اعتماد و امنیت (Lee et al, 2009).

اعتماد و امنیت، نقش اصلی و کلیدی در افزایش وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری ایفا می­ کند، که این امر به نوبه خود حفظ و یا افزایش مهم بازار را در پی خواهد داشت. امروزه حفظ حریم خصوصی افراد که یکی از مهمترین شاخص­ های قابلیت اعتماد می­باشد، به عاملی تعیین­کننده در ایجاد وفاداری الکترونیک تبدیل شده است.

  1. وب­سایت و تکنولوژی

تأثیر اولیه وب­سایت بر روی مشتری و سهولت استفاده از آن، عامل مهمی در وفاداری الکترونیک می­باشد. از جمله عواملی که به این تأثیرگذاری و سهولت استفاده می­انجامد می­توان مسیریابی آسان، بارگذاری سریع صفحات، مطمئن بودن سرور، امکان انجام خرید سریع و غیره اشاره کرد.

  1. ارائه خدمت به مشتری

انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم­هایی برای تحویل سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عوامل در وفاداری مشتری تأثیرگذار هستند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۰) مدل وفاداری الکترونیک (منبع: حقیقی و همکاران، ۱۳۸۶)

 

۲-۴-۷-۹- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات

ارزیابی مشتریان از کیفیت خدماتی که دریافت می­ کنند، براساس ابعاد متعددی است. این ابعاد به دو دسته کلی، ابعاد محسوس و نامحسوس، طبقه ­بندی می­ شود: ابعاد محسوس شامل ویژگی ملموس، ظاهر امکانات فیزیکی، وسایل، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطی است. ابعاد نامحسوس یا به عبارتی ویژگی­های ناملموس شامل: قابلیت اطمینان، پاسخ­گو بودن، مشتریان، اطمینان بخشیدن به آنان و همدلی است.

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۱) مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات (منبع: مرادی و همکاران، ۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

۲-۴-۷-۱۰ - مدل وفاداری مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۲) مدلی پویا از رضایت و وفاداری مشتری (Ismail & Haron, 2006)

 

 

۲-۴-۷-۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات[۵]

در این مدل گرایش به تغییر و توصیه­های کلامی، از نظریه مبادله اجتماعی نشأت می­گیرند و مبنایی برای این دو انگیزه می­باشند:

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

  • انگیزه­های مبتنی بر تجارب گذشته منافعی را برآورد می­ کنند که مشتری بواسطه رابطه­اش دریافت می­نمایند.
  • انگیزه­های آینده­گرا که منافع دیگری را برای حفظ رابطه در نظر دارد.

همچنین در این مدل بر دو بعد تعهد یعنی تعهد وفاداری و تعهد مستمر تمرکز شده است.

t تعهد عاطفی: این تعهد همانند تعهد وفاداری، یک تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی به شریک رابطه­ای را نشان می­دهد (شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹)

t تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینه­ های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی که به حفظ رابطه منجر می­ شود را نشان داده و هزینه­ های نقل و انتقال را بررسی می­ کند.

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۳) مدل وفاداری مشتری (منبع: Sweeny &  Swait, 2008)

 

۲-۴-۷-۱۲- مدل وفاداری نلسون[۶]

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۴) مدل وفاداری مشتری (منبع: Ndubisi, 2007)

 

۲-۴-۷-۱۳- مدل وفاداری چن و مائو[۷]

شاخص­ های اندازه ­گیری فروش اخلاقی/ غیراخلاقی به کار می­برند عبارتند از:

دروغ­گویی فروشنده در مورد در دسترس بودن خدمت، دروغ­گویی فروشنده در مورد بازار، فروش خدماتی که مشتری به آنها نیازی ندارد، ارائه پاسخ از طرف فروشنده در صورتی که وی جواب آن را به درستی نمی­داند.

در زمینه اعتماد مشتری به فروش چنین رابطه­ای را می­توان تعریف کرد: «باور مستحکم یا استوار مشتری به فروشنده، حاکی از اینکه فروشنده طوری عمل می­ کند که وی از حصول مافع بلندمدت خود مطمئن گردد» (عباس­نژاد و همکاران، ۱۳۹۰).

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۵) مدل وفاداری مشتری (Chen & Mau, 2009)

 

۲-۵- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی

۲-۵-۱- تعاریف و مفاهیم قیر

قیر ماده­ای هیدروکربنی است به رنگ سیاه تا قهوه­ای تیره که در سولفور کربن کاملاً حل می­ شود. قیر در دمای محیط جامد است. اما با افزایش دما، به حالت خمیری درمی­آید و پس از آن مایع می شود. قیر انواع گوناگونی دارد که هر یک از انواع آن، دارای کاربرد خاصی است. قیر از مشتقات نفت است و اغلب در پالایشگاه نفت تولید می شود. کاربرد مهم قیر به علت وجود دو خاصیت مهم این ماده است؛ ۱- غیرقابل نفوذبودن در برابر آب، ۲- چسبنده بودن.

قیر را از نظر منشا تولید، می­توان به سه دسته­ی قیرهای طبیعی، قطرانی و نفتی تقسیم بندی کرد:

الف) قیرهای طبیعی[۸]

دسته ای از مواد قیری هستند که تحت تأثیر عوامل جوی و گذشت زمان به طور طبیعی ایجاد شده و بدون نیاز به روش های تقطیر به کار می روند و از لحاظ ترکیب و خواص بسیار متنوع می باشند.

 

ب) قیرهای قطرانی[۹]

مواد سیاه رنگ و سخت هستند که باقیمانده تقطیر قطران زغال سنگ می­باشند. سطح تازه شکسته آنها براق بوده و به هنگام حرارات دادن، با افت سریع­تر گرانروی، ذوب می­شوند و دمای ذوبشان به روش تولید آنها وابسته است.

ج) قیرهای نفتی[۱۰]

آن دسته از قیرهایی هستند که منشاء آنها نفت خام می­باشد. این قیرها، قیرهای جامد و نیمه جامدی هستند که به طور مستقیم از تقطیر نفت خام و یا با عملیات اضافی دیگری نظیر دمیدن هوا به دست می­آید و نسبت به انواع دیگر قیر، کاربردهای بیشتر و مصرف بالاتری را دارا هستند (حقیقی و نوروزاده، ۱۳۸۳)

 

 

 

۲-۵-۲- موارد کاربرد قیر

از قیر معمولاً در دو حوزه راه سازی و عایق کاری استفاده می شود.

t عایق­کاری: از قیر معمولاً برای عایق­بندی بام­ها و کف حمام استفاده می­ شود. معمولاً به منظور تثبیت قیر، آن را همراه با گونی مورد استفاده قرار می­ دهند که به آن قیرگونی گفته می­ شود. الیاف گونی نقش مسلح کننده قیر را دارند و قیر را در محل خود تثبیت می­ کنند. هم چنین محصولاتی مانند مقوای قیری یا نمد قیری که با نام­های تجاری نظیر ایزوگام و … ارائه می­شوند نیز کاربردی مشابه قیرگونی دارند. به منظور جلوگیری از نفوذ رطوبت زمین به کف ساختمان، از بلوکاژ یا مادکام استفاده می­ شود. از دیگر کاربردهای قیر می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • زمینه های هیدرولیکی: کانتلها، پل­ها، مخازن آب، سد و …
  • مصارف صنعتی: پوشش محافظ فلزات، رنگ آمیزی، درزبندی، باطری­سازی، تایرسازی، کفاشی، پوشش لوله گاز زیرزمینی و …
  • کشاورزی: حفظ رطوبت، زودرسی گیاه، جلوگیری از سله و ایجاد جنگل­های مصنوعی، فرسایش خاک و شنهای روان و …
  • الکتریکی: نوارهای آسفالتی، پرکردن اتصالات الکتریکی، پوش سیم­ها

در کشور ما عمده مصرف قیر توسط وزارت راه و ترابری جهت ساختن جاده­ها و همچنین شهرداری به منظور روکش خیابان ها صورت می­گیرد. در حال حاضر از کل مصرف داخلی قیر در حدود ۳۵ درصد آن توسط وزارت راه و ترابری و ۲۰ درصدی آن توسط شهرداری ­ها و ۲۳ درصد آن توسط واحدهای آسفالت­سازی و ۲۲ درصد آن توسط سایر مشتریان صادراتی مصرف می­ شود (زاهدی، ۱۳۸۳)

 

[۱] - Fast Responsible Organization

[۲] - SERVQUAL

[۳] - Pear Bordive

[۴] - John Alester

[۵] - Sweeny & Swait

[۶] - Nelson

[۷] - Chen & Muo

[۸] - Native Asphalts or Natural Bituments

[۹] - Coal Tar Pitches

[۱۰] - Petroleum Asphalts

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 01:06:00 ق.ظ ]




تاریخچه صنعت قیر

استفاده از تولیدات نفتی (قیر، آسفالت و غیره) در ناحیه خاور نزدیک به دوران پیش از تاریخ می­رسد. قیر طبیعی ماده­ای است که در ایران و به خصوص در جنوب­غربی ایران به وفور یافت می­ شود، و مردم این ناحیه از دوره­ نوسنگی به شیوه ­های گوناگون همچون اندود کردن ظروف مصرفی، کف و دیوارخانه­ها و نیز ساخت ابزارهایی چون داس­های ترکیبی و کج­بیل­ها، مهره­ها و زیورآلات تزئینی، مهرهای مسطح و استوانه­ای و حتی در امور پزشکی جهت درمان بسیاری از امراض عفونی و دردهای رماتیسمی استفاده می­کردند.

دانلود پایان نامه

در منطقه­ی خاور نزدیک هزاران میدان نفتی وجود دارد، که قیر طبیعی در سطح وسیعی به همراه آب و یا به تنهایی از زیرزمین تراوش می­نمایند. این­گونه مواد لزج چسبناک در زمستان­ها سفت و محکم ولی در تابستان­ها به مواد چسباننده خطرناکی تبدیل می­شوند. به نظر می­رسد اولین رویاروئی انسان با این نوع چشمه­های قیر طبیعی زمانی بود که وی به هنگام تعقیب حیوانات شکاری که در جستجوی چشمه­های قیر طبیعی زمانی بود که وی به هنگام تعقیب حیوانات شکاری که در جستجوی چشمه­های آب بودند می­دید که گاهاً در این مواد قیر بدام می­افتادند. شاید بتوان گفت این مواجهه انسان عصر نوسنگی با خاصیت چسبندگی قیر طبیعی بوده و از آن پس به سوی مواد قیری متمایل شده و تدریجاً کاربردهای گوناگون آن­را فراگرفته و از این دوره به بعد بودکه با خصوصیات ذاتی قیر و با توانایی نفوذناپذیری آن در برابر آب و قابلیت چسبندگی، نرمی و تورق­پذیری آن و امکان ترکیب شدن با مواد دیگر آشنا شدند.

آغاز صنعت مدرن قیر را می­توان به سال ۱۷۱۲  نسبت داد که سنگهای قیر طبیعی در فرانسه کشف شدند. در آن هنگام مواد قیری را بطور ساده­ای به صورت کلوخه روی سطح جاده­های محلی پخش می­کردند. این تکنیک کاملاً موفقیت­آمیز بود و در مدت کوتاهی پیشرفت هایی در کار، بصورت پودر کردن و گرم کردن مواد قبل از استفاده، حاصل شد. با پیشرفت علم و تکنولوژی، قیر کاربردهای بسیار متنوع و گسترده ای در صنایع گوناگون و جهت مصارف مختلف منجمله راهسازی، پوشش (کف-بام-لوله های زیرزمینی-محافظ فلزات)، آب بندی (مخازن-کانالها-پلها)، تثبیت شن های روان، رنگ آمیزی و غیره پیدا نموده است (زاهدی، ۱۳۸۳)

 

۲-۵-۴- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران

ظرفیت تولید قیر در کشور حدود ۵/۴ میلیون تن می­باشد که در عمل میزان تولید با حدود ۷۸% ظرفیت ۵/۳ میلیون تن گزارش گردیده است و میزان مصرف داخلی ۸/۲ میلیون تن می­باشد و مصرف سرانه آن در کشور حدود ۳۵ کیلوگرم است.

اکثر قیرهای طبیعی ایران بصورت جامد بوده و به همان صورت قابل استفاده نمی­باشند . مناطق دارای قیر طبیعی در ایران، به طور عمده در استان­های کرمانشاه، ایلام و خوزستان واقع گردیده و در برخی مناطق دیگر نیز بصورت محدود مشاهده گردیده است (هاشمی، ۱۳۸۹)

 

۲-۵-۴-۱- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور

مهمترین مشکلاتی که در زمینه تولید قیر و به به مرحله رساندن صادرات آن وجود دارد عبارتند از:

  1. عدم سامان مصرف قیر در کشور و نیاز به این کالا در منطقه باعث گردیده که در فرایند تولید عملاً شاهد نوآوری و تکنولوژی روز نباشیم.
  2. فروش به صورت فله و یا استفاده از بشکه­های دست دوم

محققان برای رفع این مشکلات پیشنهاد داده­اند که تولیدکنندگان را به واحدهای بشکه سازی مجهز کرده و جهت افزایش کارایی و بازدهی بیشتر تولید قیر به روش امولسیون را گسترش داده شود.

 

۲-۵-۵- وضعیت صادرات قیر در ایران

ظرفیت تولید قیر در ایران ۵/۴ میلیون تن است که از این میزان حدود ۷۰۰ هزار تن صادر می­گردد و بقیه جهت مصارف داخلی است. در طول فصل زمستان بدلیل مصرف بالای داخلی صادرات قیر شدیداً افت می­نماید. لازم به ذکر است عمده عرضه­کنندگان قیر در منطقه خلیج فارس دو کشور ایران و بحرین می­باشند. در سال ۱۳۸۸ ارزش قیر ۹۱ درصد افزایش داشته است که دلیل عمده آن ممنوعیت فروش و صادرات قیر توسط کشور عربستان بوده که در نتیجه تقاضای زیادی روانه بازار ایران گردیده است. همچنین کاهش میزان پروژه­ های عمرانی در داخل کشور مازاد نیاز در بازار داخل و در نتیجه افزایش توجه به صادرات قیر را بوجود آورده است (هاشمی، ۱۳۸۹)

در جدول زیر وضعیت صادرات قیر ایران را طی سال­های ۱۳۸۳ تا ۱۳۸۸ نشان می­دهد.

 

 

 

 

 

سال ارزش دلار (میلیون دلار) ارزش وزنی (تن) کشورهای هدف (۵ کشور عمده)
۱۳۸۳ ۷/۸۵ ۵۸۵۹۱۹ ماداگاسکار- امارت متحده عربی- بنگلادش- هند-اریتره
۱۳۸۴ ۹/۱۲۹ ۸۱۹۳۳۱ امارت متحده عربی-هند-یمن-نیجیریه-میانمار
۱۳۸۵ ۴/۱۲۴ ۷۰۳۳۷۷ ماداگاسکار- امارت متحده عربی- ویتنام-آفریقای جنوبی
۱۳۸۷ ۲/۱۳۱ ۷۵۴۵۹۹ جیبوتی- ویتنام- هند- امارات متحده عربی-آنگولا
۱۳۸۸ ۲۶۳ ۱۱۵۴۱۴۰ آنگولا- امارات- ارمنستان-پ اکستان- عراق

جدول (۲-۳) صادرات قیر ایران طی سال­های ۱۳۸۸-۱۳۸۳ (منبع[۱])

شکل (۲-۲۶) نمودار درصد صادرات قیر ایران به کشورهای واردکننده­ی قیر ایران (منبع[۲])

در جدول زیر وضعیت واردات قیر به ایران طی سال­های ۱۳۸۳ تا ۱۳۸۸ به همراه کشورهای صادرکننده قیر به ایران نشان داده شده است.

 

سال ارزش دلاری (میلیون دلار) ارزش وزنی (تن) کشورهای هدف (۵ کشور عمده)
۱۳۸۳ ۱٫۵ ۲۶۴۲ هند
۱۳۸۴ ۲٫۱ ۴۰۳۳ هند- آذربایجان
۱۳۸۵ ۰٫۴ ۱۷۸ هند- هلند
۱۳۸۶ ۰٫۰۰۷ ۳۴۰ کویت-کانادا
۱۳۸۷ ناچیز ناچیز ناچیز
۱۳۸۸ ۰٫۰۲۳ ۱۲۲ امارات- ترکیه

جدول (۲-۴) واردات قیر ایران طی سال­های ۱۳۸۸-۱۳۸۳ (منبع: هاشمی، ۱۳۸۹)

۲-۵-۵-۱- وضعیت تولید جهانی قیر

از ظرفیت تولید کل کشورها اطلاعات دقیقی در دست نیست و لیکن تولید سالیانه قیر در منطقه آسیا و خاورمیانه بالغ بر ۱۷ میلیون تن برآورد گردیده است. در جدول زیر وضعیت جهانی صادرات قیر نشان داده است.

سال ارزش صادرات (میلیون دلار)
۲۰۰۴ ۲۲۷۸
۲۰۰۵ ۲۷۲۲
۲۰۰۶ ۳۹۷۰
۲۰۰۷ ۴۹۷۶
۲۰۰۸ ۷۵۰۳

جدول (۲-۵)وضعیت صادرات جهانی قیر (منبع[۳])

 

 

 

۲-۵-۵-۲- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران

  • عدم ساماندهی صادرات قیر
  • مشکلات مربوط به پرداخت هزینه حمل و تولید بشکه و … که سود کمی عاید صادرکننده می­نماید.
  • افزایش نرخ ارز
  • عدم وجود مدیریت مناسب تولید کننده­ها
  • عدم آشنایی شرکت­های صادرکننده با بازاهای صادراتی
  • کاهش قیمت قیرصادراتی به دلیل انباشته شدن قیر در انبارها به علت کاهش مصرف داخلی
  • عدم حمایت سیستم بانکی از صادرکننده­ها

مهمترین و بهترین راهکارهایی که می­توان برای از میان برداشتن مشکلات موجود بر سر راه صادرات قیر برداشت عبارت است از:

  • اختصاص پایانه های حمل و تجیهز شدن شرکت ها به واحدهای بشکه سازی
  • هماهنگی واگذاری قیر صادراتی کشور توسط بورس به منظور یکنواختی شرایط عرضه
  • حمایت سیستم بانکی و اعطای تسهیلات به صادرکنندگان قیر
  • ایجاد مدیریت مناسب تولیدکنندگان و صادرکنندگان قیر
  • کنترل مستمر بازارهای عمده صادرکننده جهانی
  • الگوبرداری صادرکنندگان کشورمان از صادرکنندگان نمونه دنیا (هاشمی، ۱۳۸۹)

 

 

۲-۶- پیشینه پژوهش

۲-۶-۱- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری

(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)، در پژوهش خود تأثیر بنیان­های بازاریابی رابطه ­مند شامل:

  • تعهد،
  • اعتماد،
  • ارتباطات و
  • مدیریت تعارض

را بر وفاداری مشتریان، اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها، را مورد بررسی قرار دادند. برای این منظور محققان ۳۱۲ نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان را انتخاب کردند. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه بوده است و داده­ ها با روش رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق حاکی از این بود که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است. در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است. مدل مفهومی این تحقیق بصورت زیر است.

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۷) رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری (منبع: رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)

 

(حیدرزاده و قمی، ۱۳۸۸)، در تحقیق خود، رابطه بین وفاداری مشتریان و فروش رابطه­ای در بازارهای صنعتی را مورد بررسی قرار دادند. همچنین چگونگی تأثیری که نوع رابطه مشتریان با شرکت در موارد ذیل، روی وفاداری ایشان دارد را بررسی کرده ­اند:

الف) رابطه خاصی که مشتریان با فروشنده مستقیم­شان برقرار می­ کنند.

ب) رابطه کلی که مشتریان با شرکت برقرار می­ کنند.

یافته­ های حاصل از داده ­های جمع­آوری شده نشان دهنده میزان اهمیت روابط میان فروشنده و مشتری در بالا بردن سطح ارزیابی مشتریان از شرکت عرضه کننده بوده است. علاوه بر این، هر دو رابطه، تأثیر مستقیمی روی احتمال بروز رفتارهای وفادارانه توسط مشتریان داشته است. بنابراین محققان دریافتند که، فروشنده کالای صنعتی می ­تواند نقش بسزائی در ایجاد حس وفاداری در مشتریان شرکت داشته باشد. بدین معنی که نوع رابطه میان فروشنده و مشتری، بستگی شدیدی به میزان درک مشتری از شرکت داشته

است و در صورت مثبت بودن این درک، به بروز رفتار وفادارانه توسط ایشان منجر شده خواهد شد. محققان ارتباط بین این دو مورد را در قابل مدل مفهومی زیر نشان داده­اند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۸)، مدل مفهومی (منبع: حیدرزاده و رمضانی قمی، ۱۳۸۸)

(Foster & Cadogan, 2000)، تحقیقی در زمینه بازاریابی و فروش رابطه ای و وفاداری مشتری در نیوزلند روی یک شرکت بزرگ تولید کننده لوزام اداری، انجام دادند. نتیجه­ای که ایشان از تحقیقاتشان بدست آوردند این بود که روابط صمیمی میان مشتریان با فروشندگان روی سطح ارزیابی مشتریان از کل شرکت تأثیر به سزائی دارد. علاوه بر این، رابطه بین مشتریان و فروشنده و همچنین رابطه بین مشتریان و شرکت، تأثیر مستقیمی روی احتمال بروز رفتار وفادرانه توسط مشتریان خواهد داشت.

در مقاله­ای دیگر محققان تلاش کردند تا تأثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطه مند مانند اعتماد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری را بررسی نمایند. در این مقاله پژوهشگر قصد داشت، تا تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. جهت آزمون فرضیات محققان نمونه ­ای به حجم ۲۶۷ نفر به روش نمونه گیری خوشه­ای انتخاب و برای برآورد اثر تعدیل­کنندگی جنسیت بر رابطه وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ­مند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی (HMRA) و نرم افزار لیزرل استفاده کردند. نتایج به دست آمده حاکی از این بود که، که چهار عامل بازاریابی رابطه ­مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل اعتماد/ وفاداری و تعهد/ وفاداری حساسیت بیشتری داشتند. و در این ۲ عامل نسبت به مردان وفادارتر بودند. در عامل رفع تعارض/ وفاداری مردان حساسیت بیشتری از خود نشان داده بودند. محققان عنوان کردند که، در صورت رفع تعارض در محیط بانک مردان وفاداری بیشتری از خود نسبت به زنان نشان خواهند داد. در عامل اطلاع رسانی/ وفاداری چون شیب برای هر دو گروه منفی بود تفاوت بین این دو گروه توسط پژوهشگران مشاهده نشد. همچنین جنسیت بر این عامل تأثیرگذار بوده است (امینی و سهرابی، ۱۳۸۹). مدل استفاده شده در این تحقیق که توسط محققین و با بهره گرفتن از مطالعه ادبیات موضوع استخراج شده است به صورت شکل زیر بود.

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۹) مدل مفهومی تحقیق (منبع: امین و سهرابی، ۱۳۸۹)

 

(صادقی و همکارانش، ۱۳۸۸) در مقاله­ایی مفاهیم اصلی در بازاریابی رابطه مند، را بررسی کرده و تلاش نمودند تا عوامل مربوط به وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهند و در انتها فرضیات مروبط به وفاداری مشتری در مؤسسات مالی و اعتباری انصار را مورد آزمون قرار دادند که این فرضیات عبارت بودند از:

  • فرضیه ۱: بین رسیدگی به تعارضات و وفاداری مشتری در موسسات مالی و اعتباری انصار رابطه­ای معناداری وجود دارد.
  • فرضیه ۲: بین ارتباطات و وفاداری مشتری در موسسات مالی و اعتباری انصار رابطه­ معناداری وجود دارد.
  • فرضیه ۳: بین تعهد و وفاداری مشتری در موسسات مالی و اعتباری انصار رابطه معناداری وجود دارد.
  • فرضیه ۴: بین اعتماد و وفاداری مشتری در موسسات مالی و اعتباری انصار رابطه معناداری وجود دارد.

پس از تحلیل فرضیات هر چهار فرضیه فوق تأیید شدند.

همچنین در این تحقیق محققان مدل استراتژی ایجاد وفاداری از طریق بازاریابی رابطه مند در مشتریان را ارائه کردند که به صورت کل زیر است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۰) استراتژی ایجاد وفاداری (منبع: صادقی و همکارانش، ۱۳۸۸)

 

در تحقیقی دیگر پژوهشگران  با عنوان «آیا بازاریابی رابطه مند رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود می­بخشد» به بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری و رضایت مشتریان یک بانک پرداختند. نتایج حاصل از داده ­های جمع­آوری شده از طریق پرسشنامه حاکی از این بود که بین بازاریابی رابطه مند و رضایت و وفاداری مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی وجود دارد و این ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری قوی­تر است (Leverin & Liljander, 2006).

(Ehigie & Taylor, 2009)، در مطالعه­ای با عنوان «مدیریت وفاداری دانشجویان به دانشگاه بعد از فارغ التحصیلی از طریق بازاریابی رابطه ­مند» به بررسی فاکتورهای بازاریابی رابطه ­مند که می توانند بر وفاداری مشتری مؤثر باشند پرداختند. برای این منظور محققان پرسشنامه خود را بین ۴۶۷ نفر از دانشجویان بالای ۱۸ سال آمریکایی توزیع کردند. نتایج حاصل از تحلیل داده­ ها نشان داد که عواملی نظیر: رضایت مشتری، کیفیت خدمات ارائه شده بر وفاداری مشتریان تأثیر زیادی داشته و بهترین پیش ­بینی­کننده برای وفاداری مشتریان محسوب می­شوند.

(Ndubisi, 2007)، نیز در پژوهش خود ارتباط بین بازاریابی رابطه ­مند و وفاداری مشتری را بررسی کرده است. برای این منظور وی پرسشنامه پژوهشی خود را بین ۲۷۰ نفر از مشتریان بانک­های مالزی توزیع کرد. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون داده ­های جمع آوری شده نشان داد که تمامی فاکتورهای بازاریابی رابطه مند تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری خواهند داشت. در مدل مفهومی زیر فاکتورهای بازاریابی رابطه ­مند ارائه شده ­اند.

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۱) تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری (منبع: Ndubisi, 2007)

 

در تحقیقی دیگر که در بخش شرکت­های خدماتی تایوان انجام شده بود، محققان به بررسی پیامدهای رفتاری در محیط سازمانی و عوامل بازاریابی رابطه ­مند بر وفاداری مشتری پرداختند. در این تحقیق محققان دریافتند که سه محدودیت ساختاری، اجتماعی و مالی بر ادارک ارتباطات تأثیر گذاشته و بدنبال آن رضایت مشتری ایجاد می­گردد. مشتری راضی به شرکت موردنظر که خدمات خود را از آن دریافت کرده اعتماد نموده و نسبت به آن متعهد می شود و در نهایت برای آن شرکت به مشتری وفادار تبدیل می­گردد. البته ایشان همچنین دریافتند که تمامی این فرایند تحت تأثیر دوره ارتباط قرار دارد. یعنی هر چقدر طول دوره ارتباطی زیادتر باشد وفاداری مشتری پایدارتر خواهد بود (Liang &  Wang, 2007) این فرایند در شکل زیر به تصویر کشیده شده است.

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۲) مدل مفهومی تحقیق (منبع: Liang &  Wang, 2007)

 

 

۲-۶-۲- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند

(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)، در پژوهشی ارتباط بین بنیان­های بازاریابی رابطه ­مند از جمله: اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار دادند. این پژوهش یک مطالعه­ توصیفی بوده که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چندمتغیره انجام شده است. جامعه­ آماری این پژوهش ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان بوده است. نتایج حاصل از داده ­های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه حاکی از این بود که به ترتیب الویت، شایستگی (۲۵۳/۰)، ارتباطات (۲۰۴/۰)، اعتماد (۱۳۶/۰) و مدیریت تعارض (۰۹۵/۰) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان تأثیر داشته و با آن رابطه دارد، اما تعهد رابطه­ معناداری با رضایت آنها نداشته است. مدل مفهومی ارائه شده در این تحقیق به صورت شکل زیر است.

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۳) ارتباطات بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری (منبع: رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)

 

(Terawatanavong et al, 2007)، تأثیر بنیان­های بازاریابی رابطه ­مند شامل: وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که، متغیرهای اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، در حالی که متغیر تعهد در مرحله بلوغ با رضایت از رابطه در مرحله افول تأثیری نداشته است.

در تحقیقی دیگر، پژوهشگران به بررسی تأثیر روابط بلندمدت (بازاریابی رابطه مند) مشتریان با بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تأثیر معناداری بر رضایت مشتری از بانک داشته است (Molina et al, 2007).

یکی دیگر از محققین با بهره گرفتن از مدل مفهومی­ای، سازوکار تأثیر سازه­های ویژگی­های نوآوری و کیفیت رابطه در چارچوب متغیرهای ادراکی ارزش و مخاطره­ی ادراک شده بر قصد پذیرش افراد را مورد مطالعه قرار داد. جامعه آماری این پژوهش استفاده­کنندگان حداقل یکی از محصولات الکترونیکی ذکر شده در طرح تحقیق بوده است. بر این مبنا نمونه آماری نهایی که توسط محقق انتخاب شده بود ۲۷۲ مشتری بالفعل محصولات الکترونیکی در مناطق ۲۲ گانه شهر تهران بوده است. روش اصلی تجزیه و تحلیل داده­ ها ماتریس همبستگی یا کورایانس با رویکرد تحیل مسیر بوده است. نتایج حاصل از تحلیل داده ­های تحقیق نشان داد که ابعاد تعهد رابطه­ای و اعتماد عام با تأثیر بر مخاطره و ارزش ادراک شده­ی پذیرندگان بر قصد پذیرش آنان تأثیر می­گذارد. علاوه براین، محقق دریافت که از میان ابعاد نوآوری نیز تنها ابعاد سازگاری و قابلیت آزمایش بر قصد پذیرش افراد تأثیر مستقیم داشته است. ابعاد پیچیدگی و قابلیت استفاده نیز بر مخاطره ادراک شده تأثیر داشته است و هم چنین قابلیت استفاده  و مزیت نسبی نوآوری نیز بر ارزش ادراک شده نوآوری مؤثر بوده ­اند (باقری، ۱۳۹۰). مدل مفهومی این تحقیق بصورت شکل زیر است.

 

 

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۴) ارتباط بین ویژگی های نوآوری، کیفیت رابطه و قصد پذیرش نوآوری (منبع: باقری، ۱۳۹۰).

 

(پیرکوهی، ۱۳۸۵)، در پژوهش خود دو هدف:

  • مفهوم سازی اعتماد در شکل دهی و حفظ روابط بلندمدت (بازاریابی رابطه­)
  • ایجاد مقیاسی معتبر در جهت سنجش اعتبار بین سازمانی را دنبال می­کرد.

برای هدف اول وی به بررسی و بیان پیشینه پژوهش و ادبیات موضوع در رابطه با این موضع پرداخت و برای رسیدن به هدف دوم وی از روش تحلیل عاملی استفاده نمود. محقق اعتماد را مفهومی دو بعدی شامل: اعتبار و حسن نیت معرفی نمود و متغیرهای هر کدام از این ابعاد را به شرح زیر عنوان کرد:

اعتبار

  • شرکت فقط به دنبال منافع خود نیست و منافع سایر ذینفعان را در نظر می گیرد.
  • شرکت هیچگاه اطلاعات غلط یا ناکافی ارائه نمی کند
  • وعده های شرکت قابل اتکا می­باشند
  • ذینفعان در روابط خود با شرکت از ماهیت کامل توافقی فی مابین آگاهی دارند.
  • شرکت در زمینه محصولاتش مشهور و زبانزد است
  • این شرکت نسبت به مسایل بین طرفین پاسخگو است
  • شرکت با ادعاهای غلط بیگانه است

حسن نیت

  • شرکت نسبت به ذینفعان خود تعصب دارد
  • شرکت در گذشته، بعضاً فراتر از قراردادهای فی مابین عمل کرده است
  • شرکت در مورد سازمان بسیار ملاحظه به خرج داده است
  • شرکت در زمان کمبود، همچون عضوی توانمند به کمک سازمان شتافته است.
  • شرکت یکی از طرفداران ذینفعان خود است

نتایج حاصل از تحلیل عاملی و آزمون آلفای کرونباخ نشان دهنده­ی این موضوع بود که این شاخص­هاا از روایی و پایایی قابل قبولی برخوردارند.

(ایوبی و مبرهن، …)، در مقاله­ای به معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک (ECRM) به عنوان یکی از ابزارهای مؤثر در بازاریابی رابطه مند و اهمیت آن در زمینه کیفی سازی هر چه بیشتر خدمات ارائه شده به مشتریان و افزایش ارزش دوره عمر مشتری که مهم­ترین شاخص برای تعیین سودآوری است پرداخته­اند. ایشان با بررسی ادبیات موضوع در این رابطه نتیجه گرفتند که: شرکت­ها با بهره گرفتن از (ECRM) قادرخواهند بود روابط بلندمدت­تری با مشتریان برقرار کرده و درآمد خود را افزایش دهند. شرکت می ­تواند با بهره گرفتن از (ECRM)، سطح رضایتمندی مشتریان را افزایش داده و تمرکز از محصول را برداشته و بر ارزش افزوده ارتباطات مانند اعتماد و تمرکز متمرکز گردد.

در مطالعه ای دیگر، محقق با مطالعه ادبیات موضوع در زمینه بازاریابی رابطه ­مند و بررسی چندین مورد بانک که از ابزارهای بازاریابی رابطه مند جهت بهبود روابط خود با مشتری استفاده کرده بودند به این نتیجه رسیدند که بانک ها لازم است تا بر تحقیق درباره نیازهای مشتریان و سطح رضایت آنها و نیز شناسایی بازارهای هدف خاص تأکید بیشتری داشته باشند و فعالانه بازارهای هدف شناسایی شده را با بهره گرفتن از خدمات خود تشویق کنند. همچنین با انجام بازاریابی رابطه ­مند و حفظ مشتریان و حفظ سهم بازار باعث جلوگیری از هزینه­ های سرسام آور تبلیغات، مشتری­یابی و جذب مشتریان جدید شده و نوعی اطمینان و آرامش برای ماندگاری در بازار بویژه در شرایط رقابتی فراهم آورند.

محققان در تحقیقی دیگر روشی ۵ مرحله­ ای به منظور توسعه پاسخگویی و پرتفوی استراتژی­ های بازاریابی رابطه ­مند به صورت ۵ مرحله ذیل ذکر کردند:

  • دستیابی به داده­هایی در زمینه رابطه مندی
  • انتخاب حساب­ها
  • توسعه پیشنهادات در رابطه با محصول خاص
  • اجرای استراتژی های بازاریابی
  • ارزیابی خروجی­های استراتژی­ های رابطه مند

یافته­ های حاصل از مراحل فوق، اتحاد استراتژیک و نشان دادن تعهد در قبال مشتریان در جهت گسترش شبکه ­های رابطه­مندی برای حداکثرسازی ارزش های مشترک بین خریدار-فروشنده می باشد. در نتیجه به منظور توسعه ی روابط سودآور با مشتریان، یک پیگیری سیستماتیک از گشایش فعالیت­های رابطه مندی، ابزار با ارزشی برای دستیابی به اهداف بلندمدت خواهد بود (اسماعیل پور و شهنیایی، ۱۳۸۹).

(Patsioura et al, 2009)، در پژوهش خود تأثیر بازاریابی رابطه ­مند را بر روی اثربخشی تبلیغات وب سایت و پذیرش بیشتر آن وب سایت توسط کاربران بررسی کرده و مدلی را ارائه نمودند. برای این منظور محققان پرسشنامه خود را میان ۱۶۰ دانشجوی مدیریت فارغ التحصیل شده، توزیع کردند. در این پژوهش بازاریابی رابطه مند در قالب ارتباطات مبتنی بر بازخورد و خدمات مشتریان اندازه گیری شد. نتایج حاصل از تحلیل داده ­های جمع­آوری شده حاکی از این بود که بازاریابی رابطه ­مند تأثیر مستقیم و معناداری بر اثربخشی و موفقیت تبلیغات و پذیریش وب سایت توسط کاربران خواهد داشت مدل استفاده شده در این تحقیق به صورت شکل زیر است.

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۵) تآثیر بازاریابی رابطه مند بر تبلیغات (منبع: Patsioura et al, 2009)

 

(Kaur et al, 2012)، در مطالعه خود عوامل مؤثر بر تغییر هدف مشتری برای انتخاب خدمات مورد نظر خود با تمرکز بر بازاریابی رابطه ­مند بررسی کردند. برای این منظور ایشان ۸۰۰ نفر از مشتریان یک بانک را انتخاب کرده و پرسشنامه طراحی شده خود را در بین آنها تقسیم نمودند. عواملی را که محققان اعتقاد داشتند بر قصد مشتری تأثیر گذار هستند را به صورت زیر ذکر کردند.

 

 

 

 

 

 

 

نتایج حاصل از جمع­آوری داده های تحقیق حاکی از آن بود که تمامی عوامل فوق بر تغییر قصد مشتری تأثیرگذار بوده ­اند. در این میان رضایت دارای بیشترین تأثیر و هدف از تغییر دارای کمترین تأثیر ممکن بوده ­اند.

در یکی دیگر از تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه ­مند که در ویتنام انجام شده است محققان به دنبال پاسخگویی به این سؤال بودند که: «آیا گرایش بازاریابی رابطه ­مند بر رضایت مشتری تأثیرگذار است؟». از این­رو پژوهشگران پرسشنامه خود را بین ۱۷۴ نفر از مدیران اجرایی کسب و کارهای مختلف در ویتنام توزیع کردند. پس از تحلیل داده ­های جمع­آوری شده محققان دریافتند که: اعتماد، پیوند داشتن، ارزش مشترک و تقابل دارای تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری هستند. در حالیکه ارتباطات و همدلی تأثیری

بر رضایت نداشتند. همچنین تأثیر اعتماد و پیوند داشتن بیشتر از تأثیر ارزش مشترک و تقابل بر رضایت بوده است (Hau &  Ngo, 2012). مدل مفهومی این تحقیق به صورت شکل زیر است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۶) مدل مفهومی تحقیق (منبع: Hau &  Ngo, 2012)

(Juacius & Grigate, 2011)، در تحقیقی به بررسی بازاریابی رابطه مند در سازمانهای لیتوانی پرداختند. بدین منظور ایشان اجزای بازاریابی رابطه ­مند را در ابعاد هماهنگی، اعتماد، تقابل، تعهد، تسهیم اطلاعات و سرمایه گذاری های ویژه خلاصه کردند. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد: در سازمانهایی که دارای گرایش بازاریابی رابطه ­مند هستند مشتریان از طریق ارتباط بلندمدت (بازاریابی رابطه ای) با سازمان دارای رضایت بیشتری نسبت به دیگر سازمان­ها بوده ­اند. این مفاهیم را محققان در قالب شکل زیر نشان داده اند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۷) بهبود و توسعه رضایت مشتری از طریق بازاریابی رابطه مند (منبع: Juacius & Grigate, 2011)

 

(Vegholm, 2011)، در پژوهش خود به بررسی ارتباط بین بانک و سازمان­های کوچک و متوسط از طریق تئوری بازاریابی رابطه مند و مدیریت تصویر شرکت پرداخت. در واقع وی به دنبال بررسی این موضوع بود که، ارتباط بین بانک و مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط ارزیابی کرده و بررسی کند که چگونه مدیریت ارتباطات مشتری بانک بر تصویر ذهنی آن تأثیرگذار است. از این رو محقق مصاحبه­ای را با مدیران و کارکنان و مشتریان سه بانک انجام داد. نتایج حاصل از تحلیل داده های جمع­آوری شده نشان داد که تصویر ذهنی بانک به مدیریت ارتباطات آن بستگی دارد. در واقع توانایی بانکداران در درک نیازهای خاص مشتریان و برآورده کردن آنها با بالاترین کیفیت ممکن بر درک تصویر ذهنی از مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

در مطالعه ای دیگر محققان به بررسی بازاریابی رابطه ­مند و فرهنگ شرکت پرداختند. برای این منظور ایشان با بهره گرفتن از تکنیک مصاحبه عمیق با ۵۸ نفر از پاسخ دهندگان به این نتیجه رسیدند که عوامل و فاکتورهای بازاریابی رابطه مند و فرهنگ سازمان بر یکدیگر تأثیر مثبت و معناداری دارند. در واقع ایشان دریافتند که فرهنگ رابطه گرا موجب تقویت بازاریابی رابطه مند شده و بازاریابی رابطه مند نیز فرهنگ رابطه گرایی را در سازمان بهبود می بخشد (Iglesias et al, 2011). مدل مفهومی این تحقیق به صورت شکل زیر بوده است.

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳۸) مدل مفهومی همپوشانی فرهنگ شرکت و بازاریابی رابطه مند (منبع: Iglesias et al, 2011).

 

در جدول زیر خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه مند ارائه شده است.

تصویر توضیحی برای هوش هیجانیعکس مرتبط با اقتصاد

۱)     عنوان تحقیق ۲)     محقق ۳)     متغیرهای تحقیق ۴)     نتایج
۵)     معیار B2B-RELPERE و کارت امتیازی: آوردن تئوری بازاریابی رابطه مند به زاویه ی روابط بنگاه با بنگاه ۶)     (Lages et al, 2008)

۷)     مستقل (رویه­ ها و خط­مش های رابطه، تعهد، همکاری دو جانبه، رضایت از رابطه)

۸)     وابسته (وفاداری)

۹)     رابطه مثبت و معناداری میان متغیر مستقل و وابسته وجود دارد.
۱۰) بازاریابی رابطه مند: تأثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد بانک ۱۱) Heffernan et al, 2008

۱۲) مستقل (هوش هیجانی و اعتماد)

۱۳) وابسته (وفاداری)

۱۴) تأثیر معنادار چهار متغیر بر وفاداری
۱۵) تحلیل عاملی و ممیزی بنیان های بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری ۱۶) Ndubisi & Wah, 2005

۱۷) مستقل (اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی)

۱۸) وابسته (رضایت و کیفیت رابطه)

۱۹) پنج بنیان بازاریابی رابطه مند بین مشتریان براساس کیفیت رابطه ی ارداک شده و رضایت مشتری تمایز قائل شده
۲۰) بارایابی رابطه مند: تعهد و اعتماد مشتری به عنوان استراتژی برای بخش های بانکی هنگ کنگ ۲۱) Anderson et al, 2003

۲۲) مستقل (استراتژی مشتری گرا، رویکرد بلندمدت، مزایای رابطه، ارتباطات، هنجارهای رابطه و شهرت منفی)

۲۳) وابسته (اعتماد، تعهد)

۲۴) استراتژی مشتری گرا، رویکرد بلندمدت، مزایای رابطه همبستگی مثبت با اعتماد، ارتباطات، هنجارهای رابطه ی همبستگی مثبت و شهرت همبستگی منفی با تعهد
۲۵) تأثیر رویکرد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری اقتصاد خدمت محور ۲۶) Sin et al, 2002

۲۷) مستقل (اعتماد، روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش های مشترک، همدلی و تلاش دو جانبه)

۲۸) وابسته (عملکرد بنگاه)

۲۹) تأثیر مثبت و معنادار متغیرهای مستقل بر رشد فروش، سهم بازار و ROI
۳۰) درک پیامدهای بازاریابی رابطه مند، ادغام مزایای رابطه ای و کیفیت رابطه ۳۱) Hennig-Thurau et al, 2002

۳۲) مستقل (مزایایی اطمنیان، اجتماعی و رفتار ویژه)

۳۳) میانجی (رضایت و تعهد)

۳۴) وابسته (وفاداری و ارتباطات دهان به داهان)

۳۵) تأثیر معنادار متغیر مستقل و میانجی بر متغیر وابسته

جدول (۲-۶) برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه ­مند (منبع: یافته­ های محقق

[۱] - http://www.naftjey.com

[۲] - http://www.naftjey.com

[۳] - http://www.naftjey.com

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 01:06:00 ق.ظ ]




۴مشکلات مدیریت زنجیره تامین

پیکربندی شبکه توزیع : تعداد، محل و نحوه توزیع تامین کننده گان، تسهیلات محصول، مراکز توزیع، انبار ها اسکله ها و مشتریان.

راهبرد توزیع : شامل مساله کنترل عملیات است(متمرکز، غیرمتمرکز، ویا مشترک). شکل تحویل (ارسال مستقیم، ارسال به نقطه خاص،…) نحوه حمل( وسیله نقلیه موتوری، محموله ای، بسته ای، راه آهن، حمل با چند وسیله، راه دریائی و راه هوائی) راهبرد بارگیری مجدد(کششی، یورشی و یا ترکیبی)، کنترل حمل و نقل (موسسه حمل خصوصی، موسسه مشترک، موسسه قراردادی و …).

اطلاعات : ادغام و دیگر فرآیندهای زنجیره تامین برای به اشتراک گذاری اطلاعات ارزشمند، شامل علائم تقاضا، پیش بینی، فهرست اموال ، حمل و هماهنگی های بالقوه دیگر.

جریان مالی: تعیین ضوابط پرداخت و روش های تبادل مالی میان موجودی های زنجیره تامین.

اجرای زنجیره تامین شامل مدیریت و هماهنگی حرکت مواد، اطلاعات و پول در زنجیره تامین است که این جریان دو سویه است(ویگی پدیا،۲۰۰۸).

۲-۲-۵ فعالیت ها و عملکردها(نقش ها):

مدیریت زنجیره تامین نگرشی چند جانبه به برای مدیریت حرکت مواد به سمت یک سازمان، پردازش داخلی مواد و ایجاد کالای نهائی و حمل کالاهای نهائی از سازمان به سمت مشتری نهائی است، در سازمان هائی که کوشش می کنند تا بر روی شایستگی حیاتی خود تمرکز نمایند و بیش از پیش منعطف باشند، سعی بر کاهش مالکیت بر منابع و کانال های توزیع مواد اولیه دیده می شود. این نقش ها به طور فزاینده ای به سازمان های دیگر که می توانند این فعالیت ها را بهتر و کاراتر و ارزانتر به انجام رسانند برونسپاری می شود. نتیجه این کار افزایش تعداد سازمان هایی است که در ارضاء تقاضای مشتری نقش دراند تا زمانی که کنترل مدیریت بر عملیات روزمره تدارکات کاهش یابد.

کنترل کمتر و شرکاء زنجیره تامین بیشتر مفهوم مدیریت زنجیره تامین را شکل می دهد. هدف از مدیریت زنجیره تامین افزایش اطمینان و هماهنگی در بین شرکاء زنجیره تامین است تا به این گونه پدیداری و سرعت گردش موجودی ها بیشتر شود.

در واقع هدف از مدیریت زنجیره تامین بهبود اعتماد و همکاری در بین شرکاء در زنجیره تامین است تا بدین گونه قابلیت تحت نظر داشتن موجودی ها و سرعت تبادل آنها افزایش یابد.

رقابت سنگین در بازار جهانی امروز، معرفی کالاها با چرخه عمر کوتاه و کوتاه تر و انتظارات بیشتر و بالاتر مشتریان بنگاه های تجاری را مجبور به تمرکز و توجه به زنجیره تامین شان کرده است.

این مساله در کنار رشد روزافزون تکنولوژی ارتباطات و صنعت حمل و نقل( مانند ارتباطات بی سیم، اینترنت و توزیع شبانه روزی کالا) باعث ایجاد انگیزه در رشد و توسعه زنجیره تامین و فنون مدیریت آن شده است. در نتیجه برای کاهش هزینه ها و افزایش سطح کیفی خدمات، استراتژی مناسب زنجیره تامین برای عمل در سطوح مختلف آن به کار گرفته می شود.

فعالیت های زنجیره تامین را می توان تحت عناوین راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی گروه بندی نمود:

راهبردی: بهینه سازی راهبردی شبکه زنجیره تامین شامل تعداد، مکان، اندازه انبارها، مراکز و تسهیلات توزیع شراکت راهبردی با تامین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان،

ایجاد کانال های ارتباطی برای اطلاعات حیاتی و

بهبود عملیات مثل جابجائی محموله ها، تحویل مستقیم و آماد شخص ثالث

هماهنگی طراحی محصول، به گونه ای که محصول فعلی و جدید می توانند به صورت بهینه در زنجیره تامین ادغام می شوند.

مدیریت محموله، زیر ساخت فناوری اطلاعات، برای حمایت از عملیات زنجیره تامین

تصمیمات مربوط به زمان و محل خرید و ساخت کالا

تنظیم استراتژی کلی سازمان با استراتژی تامین

تاکتیکی :

تصمیمات مربوط به قراردادهای منبع یابی و سایر موارد خرید

تصمیمات تولید، شامل قرارداد، محل، برنامه تولید و تعیین فرایند برنامه ریزی

تصمیمات موجودی، شامل تعداد، محل و کیفیت موجودی ها

راهبرد حمل و نقل، شامل تناوب، مسیر و قرارداد

محک زدن عملیات در مقایسه با رقبا و پیاده سازی بهترین تجربیات در سازمان.

پرداختن به مراحل مهم

عملیاتی:

برنامه ریزی روزانه تولید و توزیع، شامل تمامی گره ها در زنجیره

برنامه ریزی لحظه ای تولید برای هر قسمت تولید در زنجیره تامین

پیش بینی و برنامه ریزی تقاضا، هماهنگی تقاضای همه مشتریان و به اشتراک گذاری آن با تمامی تامین کنندگان

برنامه ریزی منابع، شامل موجودی فعلی و پیش بینی تقاضا باهماهنگی تمامی تامین کنندگان

عملیات رو به داخل، شامل حمل کالا از تامین کنندگان و دریافت موجودی

عملیات تولید، شامل مصرف مواد و جریان کالای تمام شده

عملیات رو به خارج، شامل تمام فعالیت های سفارش دهی و ارسال برای مشتری

انجام سفارش، محاسبه کلیه محدودیت ها در زنجیره تامین شامل تمام تامین کنندگان، تسهیلات تولید، مراکز توزیع و دیگر مشتریان(ویگی پدیا،۲۰۰۸).

در قرن ۲۱، تغییراتی در محیط کسب وکار به وقوع پیوست که در توسعه شبکه زنجیره تامین اثرگذار بود:

اول، به عنوان نتیجه جهانی سازی و افزایش شرکت های چند ملیتی، سرمایه گذاری مشترک، اتحاد استراتژیک و شراکت تجاری، یکسری عوامل موفقیت مهم پیدا شدند که دنباله روی مفاهیم پیشین یعنی JIT، تولید ناب، تولید پابک بودند.

دوم، تغییرات مبتنی بر فناوری، به طور خاص سقوط عمده هزینه های ارتباطی، عامل بزرگی در کاهش هزینه های معاملاتی بود که منجر به تغییر همکاری در بین شرکاء شبکه زنجیره تامین شد(گاوس،۲۰۰۸).

بسیاری از محققان این نوع از شبکه تامین را تحت عناوین بنگاه توسعه یافته، موسسه مجازی، شبکه تولید جهانی، و نسل بعدی سیستم های تولید سازماندهی کردند. بطور کلی، چنین ساختاری را می توان تحت عنوان گروهی از سازمانه های نیمه وابسته با قابلیت های خاص، که در بازار متغیر برای دستیابی به گروهی از اهداف تجاری مورد شراکت دی یک یا چند بازار فعالیت می کنند.تعریف نمود(اکرمنس،۲۰۰۱).

توسعه مدیریت زنجیره تامین

۶حرکت عمده در مطالعات زنجیره تامین مشاهده شده است که شامل :ابداع، یکپارچکی، جهانی سازی فاز های تخصصی سازی وscm2.0 می باشد(مواحد،۲۰۰۸).

۱ ) دوره ابداع

اصطلاح مدیریت زنجیره تامین نخستین بار توسط یک مشاور صنعت آمریکا در اوایل دهه ۱۹۸۰ مطرح شد. با این وجود مقوله زنجیره تامین در فرایند مدیریت مدت ها قبل از اویل قرن ۲۰ به ویژه همزمان با راه اندازی خط تولید از اهمیت زیادی برخودار بود. ویژگی های این دوره از فرایند مدیریت زن جیره تامین عبارتند از: نیاز به اعمال تغییرات گسترده، مدیریت مجدد،کاهش تعداد کارکنان بر اساس برنامه های کاهش هزینه و توجه بیشتر به اصول مدیریت ژاپنی.

۲) دوره ادغام

نطقه عطف این بخش از تحقیقات انجام شده در مورد فرایند مدیریت زنجیره تامین، تولید سامانه تبادل داده های الکترونیکی در دهه ۱۹۶۰ و توسعه آ ن در دهه ۱۹۹۰ با معرفی سامانه برنامه ریزی منابع سازمان بود. این دوره با توسعه سامانه های مشترک مبتنی بر اینترنت در قرن ۲۰ نیز ادامه پیدا کرد. ویژگی های مهم این دوره از تکامل زنجیره تامین عبارتند از: افزایش ارزش افزوده و کاهش هزینه ها از طریق اجرای فرایند ادغام.

۳ دوره جهانی سازی

ویژگی اصلی سومین بخش توسعه فرایند مدیریت زنجیره تامین یعنی بخش جهانی سازی، توجه به سامانه جهانی روابط عرضه کنندگان و توسعه فرامرزی و فراقاره ای زنجیره تامین است. اگرچه استفاده از منابع جهانی در زنجیره تامین سازمان ها به چند دهه قبل باز می گردد(برای مثال صنعت نفت) اما شروع آن اواخر دهه ۱۹۸۰ انجام شد که تعداد قابل توجهی از سازمان ها به ادغام منابع جهانی با تجارت اصلی خود پرداختند. ویژگی این دوران، جهانی سازی فرایند مدیریت زنجیره تامین در سازمان ها با هدف افزایش مزایای رقابتی، ایجاد ارزش افزوده بیشتر و کاهش هزینه ها با یافتن منابع جهانی می باشد.

۴) دوره تخصصی سازی- مرحله اول – واگذاری فرایند تولید و توزیع

در دهه ۱۹۹۰ شرکت ها بر قابلیت های اصلی خود متمرکز شدند و ازمدل تخصصی سازی استفاده کردند.شرکت ها فرایند ادغام عمودی را متوقف ساخته و فعالیت های فرعی خود را به سایر شرکت ها واگذار کردند. این امر با توسعه زنجیره تامین و تقسیم بندی فرایند مدیریت در بخش های تخصصی مختلف زنجیره تامین، شرایط مدیریت را تغییر داد. در این تغییر هم چنین دیدگاه هر یک از سازمان های مربوطه مجدداً مورد توجه قرار گرفت. این مدیران مالک سازمان ها به مالک علائم تجاری محصولات تبدیل شدند که به ایجاد قابلیت رویت پذیری زیاد د رابطه با بخش اصلی فرایند عرضه خود نیاز داشتند. آنها موظف بودند که کل زنجیره تامین خود را از بالا کنترل کنند نه از داخل.تولید کنندگان قراردادی نیز موظف بودند که فهرست مواد را با بهره گرفتن از طرح های مختلف شماره قطعات ارائه شده توسط مدیران مالک سازمان ها مدیریت نمایند و از درخواست های متشری در رابطه با رویت کالاهای در حال ساخت و کالاهای کنترل شده توسط فروشنده پشتیبانی کنند. مدل تخصصی سازی، شبکه هیا تولید و عرضه ای را ایجاد می کند که از چند زنجیره تامین مختص محصولات، عرضه کنندگان و مشتریانی تشکیل شده اند که با یکدیگر در فرایند طراحی، تولید، توزیع،بازاریابی، فروش و خدمت رسانی در رابطه با یک محصول همکاری می کنند. مجموعه افراد شرکت کننده بر اساس وضعیت بازار، منطقه یا خط مشی، دچار تغییر شده و موجب افزایش تعداد محیط های داد و ستدی گردیده که هریک دارای خصوصیات و نیازمندی های منحصر به فردی هستند.

۵) دوره تخصصی سازی- مرحله دوم- مدیریت زنجیره تامین به عنوان یک خدمت

اجرای فرایند تخصصی سازی در زنجیره تامین در دهه ۱۹۸۰ هم زمان با پیدایش پایگاه های واسط حمل و نقل، مدیریت انبار کالا و مشاغل مستقل از سرمایه آغاز شد و فراتر از مقوله حمل و نقل و کنترل به مواردی مانند برنامه ریزی تامین، همکاری و مدیریت نحوه عملکرد و اجرا نیز گسترش پیدا کرد.

در هر زمان، عوامل موثر در بازار می توانستند خواستار ایجاد تغییر در رابطه با عرضه کنندگان، مسئولین تهیه و توزیع، مکان، مشتری و تعداد افراد متخصص حاضر در شبکه های زنجیره تامین باشند. این قابلیت تغییر، اثرات قابل توجهی بر زیرساخت زنجیره تامین گذاشته است؛ از لایه های اصلی برقراری ومدیریت روابط الکترونیکی بین شرکای تجاری گرفته تا نیاز مندی های پیچیده تری مانند پیکربندی فرایند و جریان کاری که برای مدیریت شبکه لازم هستند.

تخصصی سازی زنجیره تامین این امکان را فراهم می کند تا شرکت ها قابلیت های خود را به همان نحوی بهبود بخشند که واگذاری فرایند تولید و عرضه بهبود بخشیده است. این فرایند موجب می شود که آن ها بر قابلیت های اصلی خود متمرکز شده و مجموعه هایی از بهتررین افراد را ایجاد نمایند تا به زنجیره ارزش ها کمک کرده و میزان بازده و کارایی را افرایش دهند. امکان کسب و استفاده سریع از این تخصص مربوط به زنجیره تامین، بدون نیاز به ایجاد یک قابلیت پیچیده ومنحصر به فرد در خود مجموعه، دلیل اصلی افزایش محبوبیت فرایند تخصصی سازی زنجیره تامین است(ویکی پدیا،۲۰۰۸).

مدیریت فناوری واگذار شده در رابطه با زنجیره تامین در دهه ۱۹۹۰ مطرح و در زمینه حمل و نقل و همکاری به صورت گسترده به کار برده شده است. این مورد طی سال های ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۳ از مدل ارائه دهنده خدمات رایانه ای به مدل آماده تحویل ارتقا پیدا کرد و طی سال های ۲۰۰۳ تا ۲۰۰۶ به مدل نرم افزار به عنوان یک خدمت که ما اکنون از آن استفاده می کنیم توسعه پیدا نمود.

۶) مدیریت زنجیره تامین

مفهوم SCM2.0 که از فرایند جهانی سازی و تخصصی سازی نشات گرفته به توصیف تغییرات زنجیره تامین و تکامل فرایند ها، روش ها و ابزار مدیریت زنجیره تامین در دوره جدید می پردازد.

Web 2.0 شیوه ای در زمینه استفاده از شبکه گسترده جهانی بوده که هدف آن افزایش میزان خلاقیت، به اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری کاربران است. ویژگی اصلی آن کمک به بررسی حجم گسترده ای از داده برای یافتن اطلاعات و همکاری کاربران است. این یعنی مفهوم گذرگاه و SCM2.0 از این مفهوم در زنجیره تامین استفاده می کند. این مسیری به سوی نتایج SCM است. ترکیبی از فرایند ها، روش ها، ابزار و نحوه عرضه به منظور هدایت سریع شرکت ها به سمت نتایج مورد نظرشان. زیرا عواملی مانند اثرات رقابت جهانی، در نظر گرفته شدن قیمت به عنوان مبنای رقابت، قیمت تصاعدی نفت، عمر کوتاه مدت محصولات، تخصصی سازی گسترده، واگذاری کار به دیگر شرکت های داخلی یا خارجی و کمبود مهارت موجب افزایش سرعت و پیچیدگی زنجیره تامین می شوند.

ادغام فرایند تجاری زنجیره تامین

یک مدیریت زنجیره تامین نیازمند تغییر از مدیریت عملکرد فردی افراد به ادغام عملکرد ها در فرایند های اصلی زنجیره تامین می باشد. در اینجا یک مثال را مطرح می کنیم: بخش خرید، سفارشات خود ار به صورت نیازمندی هایی مطرح می کند. بخش بازاریابی به در خواست مشتری پاسخ داده، با چند عرضه کننده و خرده فروش در ارتباط بوده و تلاش می کند تا این درخواست را اجرا کند. تنها با ادغام فرایند می توان از اطلاعات به اشتراک گذاشته شده بین اعضای زنجیره تامین استفاده نمود(ویکی پدیا،۲۰۰۸).

ادغام فرایند تجاری زنجیره تامین عبارت است از: همکاری خریدار و عرضه کننده، تولید مشترک محصول و اطلاعات و سامانه های مشترک. ایجاد یک زنجیره تامین یکپارچه به تبادل مداوم اطلاعات نیاز داشته که این نیز به نوبه خود به تولید بهترین محصول کمک می کند. با این وجود مدیران بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که بهینه سازی تولید یک محصول بدون استفاده از روش فرایند در رابطه با تجارت امکان پذیر نیست فرایند های اصلی زنجیره تامین که توسط لامبرت مطرح شده اند عبارتند از:

مدیریت روابط مشتری

مدیریت خدمات مشتری

مدیریت تقاضا

انجام سفارشات

مدیریت جریان تولید

مدیریت روابط عرضه کننندگان

تولید و تجاری سازی محصول

مدیریت درآمد

می توان تعدادی دیگر از فرایند ای تجاری زنجیره تامین را نیز به موارد مطرح شده توسط لامبرت اضافه نمود، برای مثال:

مدیریت خدمات مشتری

آماده سازی

تولید و تجاری سازی محصول

مدیریت و پشتیبانی از جریان تولید

عرضه کالا

واگذاری و مشارکت

سنجش نحوه عملکرد(لامبرت و همگاران،۲۰۰۴).

فرایند مدیریت خدمات مشتری

فرایند مدیریت روابط مشتری با ارتباط موجود بین سازمان و مشتری آن سر و کار دارد. بخش خدمات مشتری منبعی از اطلاعات مربوط به مشتری را ارائه داده و بر اساس فرایند تولید و عرضه شرکت اطلاعاتی را در مورد تاریخ های احتمالی و دسترسی به محصولات در اختیار قرار می دهد. سازمان های موفق در مورد روابط مشتری از تمهیدات زیر استفاده می کنند:

تعیین اهدافی که سازمان و مشتری بر سر آن به توافق رسیده اند

ایجاد و حفظ رابطه دوستانه با مشتری

ایجاد احساس مثبت در سازمان و مشتری(ویگی پدیا،۲۰۰۸).

فرایند آماده سازی

عرضه کنندگان با بهره گرفتن از طرح های راهبردی از مدیریت تولید و توسعه محصولات جدید پشتیبانی می کنند. در شرکت هایی که فعالیت به صورت بین الملی انجام می شود یافتن منابع نیز باید بر اساس مبنای جهانی صورت گیرد. نتیجه مطلوب، یک رابطه برد- برد بوده که در آن هر دو طرف سود برده و مدت زمان طراحی و تولید محصول کاهش پیدا می کند. به علاوه عمل خرید نیز باعث بوجود آمدن سامانه های ارتباطی سریعی مانند سامانه تبادل الکترونیکی داده ها و ارتباط اینترنتی برای تبادل هرچه سریع تر نیازمندی ها می شود. اقدامات مربوط به دریافت محصول و مواد از عرضه کنندگان خارجی نیازمند برنامه ریزی درمورد منابع، یافتن منابع عرضه، مذاکره، ارائه سفارش، انتقال کالا به داخل شرکت، ذخیره سازی، مدیریت و تضمین کیفیت می باشد. بسیاری از این اقدامات به هماهنگ سازی با عرضه کننده در رابطه با برنامه ریزی، تداوم عرضه، داد و سیتد تامینی و تحقیق در مورد منابع یا برنامه های جدید نیاز دارند(ویکی پدیا،۲۰۰۸).

تولید و تجاری سازی محصول

در اینجا مشتری و عرضه کننده باید در فرایند تولید محصول با یکدیگر همراه شوند تا مدت زمان داد و ستد کاهش پیدا کند. از آنجائیکه عمر مفید محصولات رو به کاهش بوده محصولات مناسب باید در مدت زمان کوتاه تری عرضه شوند تا قابلیت رقابت خود را حفظ کنند. مدیران فرایند تولید و تجاری سازی محصول باید اقدامات زیر را انجام دهند:

  • توجه به فرایند مدیریت روابط مشتری به منظور مشخص کردن نیازمندی های مطرح شده توسط مشتری
  • انتخاب مواد و عرضه کننده توام با فرایند آماده سازی
  • توسعه فناوری تولید در جریان تولید به منظور ایجاد و ادغام بهترین زنجیره تامین برای مجموعه بازار و محصول

فرایند مدیریت جریان تولید

فرایند تولید بر اساس پیش بینی های انجام شده به تولید و آماده سازی محصولات می پردازد. فرایند تولید برای پاسخگویی به تغییرات بازار باید انعطاف پذیر باشد و فرایند سفارشی سازی گسترده نیز در آن اجرا می شوند. هم چنین تغییر در فرایند جریان تولید موجب کاهش مدت زمان مورد نیاز شده و این برای مشتری به معنای پاسخگویی بهتر و نتیجه بخش بودن تقاضا است. اقدامات مربوط به برنامه ریزی، زمان بندی و پشتیبانی از فرایند تولید عبارتند از: ذخیره سازی در حین تولید، رسیدگی، حمل و نقل، زمان بندی اجزا، تهیه فهرست موجودی در محل تولید و حداکثر انعطاف پذیری ممکن در رابطه با سازماندهی تاخیرهای مربوط به فرلیند تولید و عرضه.(لامبرت و همگاران،۲۰۰۴).

عرضه کالا

این مقوله به ارائه خدمت یا محصول تکمیل شده به مشتری می پردازد. در این فرایند، مشتری مقصد نهایی کانال بازاریابی بوده و به دسترسی به محصول یا خدمت بخشی از فرایند بازاریابی است. به علاوه در فرایند عرضه کالا، زمان و مکان خدمات مشتری به بخش جدایی ناپذیر فرایند بازاریابی تبدیل شده و در نتیجه یک کانال بازاریابی را با مشتری مرتبط می سازد( برای مثال تولید کننده، عمده فروش و خرده فروش را به مشتری مرتبط می کند).

واگذاری/ مشارکت

این فرایند فقط شامل واگذاری مرحله آماده سازی مواد و اجزا نبوده بلکه در برگیرنده خدماتی بوده که در گذشته به صورت داخلی ارائه می شدند. استدال موجود در این روش به این صورت بوده، که شرکت بیش از پیش در زنجیره ارزش ها بر عملکرد های متمرکز می شود که مزیت خاصی داشته و سایر امور را واگذار می کند. چنین اقدامی در مراحل تهیه و توزیع دیده می شود که در آن ها حمل و نقل، ذخیره سازی و کنترل انباربیش از پیش به افراد متخصص یا شرکاء واگذار می شود. به علاوه مدیریت و کنترل این مجموعه از شرکاء و عرضه کنندگان به ترکیبی از مشارکت مرکزی و محلی نیاز دارد.

بنابراین تصمیمات راهبردی باید به صورت مرکزی و با نظارت و کنترل عملکردی عرضه کنند گان و ارتباط روزه مره با شرکاء انجام شود که به بهترین نحو ممکن به صورت محلی مدیریت می شود.

سنجش نحوه عملکرد

کارشناسان دریافتند که بین ادغام مشتری و تامین کننده، و سهم بازار و میزان سود رابطه محکمی وجود دارد. استفاده از توانایی های تامین کننده و تاکید بر دورنمای بلندمدت زنجیره تامین در روابط مشتری می تواند به نحوه عملکرد شرکت مربوط باشد. در حالی که اهمیت مهارت های مدیریتی در رابطه با ایجاد و حفظ مزایای رقابتی رو به افزایش بوده. اقدامات مدیریتی نیز از اهمیت بیشتری برخودار شده اند. زیرا تفاوت بین اقدامات سود آور و غیر سود آور بسیار ضعیف شده است. آقای کناریی (۱۹۹۸)این طور عنوان کرده که شرکت هایی که به سنجش جامع نحوه عملکرد می پردازند میزان بازده کل را افزایش می دهند. برطبق نظر کارشناسان، اطلاعات داخلی جمع آوری و برررسی شده توسط شکرت عبارتنداز :

 

  1. هزینه
  2. خدمات مشتری
  3. بررسی میزان بازده
  4. بررسی میزان دارایی
  5. کیفیت

سنجش خارجی عملکرد بر اساس برداشت مشتری و معیار “بهترین روش” ، انجام شده و عبارت است از:

  1. بررسی برداشت مشتری
  2. معیار بهترین روش

مولفه های فرایند مدیریت زنجیره تامین عبارتند از:

  • استانداردسازی
  • تعویق
  • سفارشی سازی(ویکی پدیا،۲۰۰۸).

۲-۲-۴تئوری های مدیریت زنجیره تامین

در حال حاضر در زمینه مدیریت زنجیره تامین، توصیف این فرایند و محدوده آن، تئوری های محدودی وجود دارد. مولفین معدودی مانندلاواسسانی،کیتچن و هالت با بهره گرفتن از تئوری های سازمانی تلاش کرده اند تا اصول نظری را در مورد بخش های مختلف زنجیره تامین ارائه دهند. این تئوری ها عبارتند از :

دیدگاه مبتنی بر منبع

دید گاه تحلیل هزینه داد و ستد

دیدگاه مبتنی بر دانش

تئوری گزینه راهبردی

تئوری سازمانی

ئئوری سامانه

دور نمای شبکه

اجزای فرایند ادغام مدیریت زنجیره تامین

اجزای مدیریتی SCM

اجزای SCM، سومین بخش چارچوب استوار فرایند انتشار هستند. میزان ادغام و مدیریت یک فرایند تجاری به تعداد و سطح (از پایین به بالا) اجزای افزوده شده به فرایند بستگی دارد (هولیهان،۱۹۸۵). بنابراین افزودن تعداد بیشتری از اجزای مدیریت یا افزایش سطح هریک از این اجزا می تواند موجب افزایش میزان ادغام فرایند تجاری شود. تحقیقات انجام شده در زمینه مدیریت فرایند تجاری، روابط خریدار و عرضه کننده و SCM اجزای متعددی را معرفی می کنند که توجه به آنها در زمان مدیریت روابط عرضه، ضروری است اجزای زیر را مطرح کرده اند(لامبرت و کوپر،۲۰۰۴):

 

برنامه ریزی و کنترل

ساختار کار

سازختار سازمان

ساختار امکانات مربوط به گردش محصول

ساختار مخاطره و پاداش

فرهنگ و نگرش

با این وجود بررسی دقیق تر اسناد موجود موجب می شود که به ساختار جامع تری از آنچه که باید به عنوان اجزای اصلی زنجیره تامین در نظر گرفته شوند که زیر مجموعه های فرایند های تجاری شناخته شده زنجیره تامین هستند؛ پی ببریم. یعنی نوع ارتباط اجزا که به عرضه کننده و مشتری مربوط است. باور و کلس این طور عنوان می کنند که تاکید بر همکاری، نمایان گر گروهی بوده که به بالاترین میزان از موفقیت منجر می شود. یک شریک در جه یک، نهادی بوده که تمایل دارد در مالیکت کالاهای موجود مشارکت کرده یا دیگر ابعاد مخاطره مالی را بپذیرد. درنتیجه در برگیرنده اجزای درجه یک می باشد(باور و همگاران،۱۹۹۶).

شریک درجه ۲(متخصص) نهادی بوده که تمایل دارد با ارائه خدمات لازم به شریک درجه یک د روابط مشارکت کند. درنتیجه در برگیرنده اجزای درجه دو بوده که از شرکای اصلی حمایت می کند. شریک و اجزای درجه سه که از شرکای درجه یک حمایت کرده و زیر مجموعه اجزای درجه دو هستند، نیز شاید گنجانده شوند. چارچوب اجزای زنجیره تامین موجب نمی شود که بتوان در مورد اجزای درجه یک یا دو زنجیره تامین نتیجه گیری نمود(همان).

بدین معنا که کدامیک از اجزای زنجیره تامین را باید درجه یک و کدام را باید درجه دو تلقی کرد، سازماندهی این اجزا چگونه باید انجام شود تا ساختار زنجیره تامین جامع تری داشته باشند و بررسی زنجیره تامین به عنوان یک مجموعه ادغام شده است(ویگی پدیا،۲۰۰۸).

آقای بازوتوپولوس برای مشخص کردن اجزای زنجیره تامین به بررسی متون مربوطه پرداخت. او بر اساس این تحقیق، اجزای زنجیره تامین زیر را معرفی نمود:

  • مدیریت روابط مشتری: در برگیرنده اجزای درجه یک فرایند مدیریت روابط مشتری و اجزای درجه دو مانند سنجش با بهره گرفتن از معیار و انجام شفارشات می باشد.
  • تولید و تجاری سازی محصول: در برگیرنده اجزای درجه یک مدیریت داده های محصول و اجزای درجه دو مانند سهام بازار، رضایت مندی مشتری، حاشیه سود و سود سهامداران می باشد.
  • آماده سازی و پشتیبانی از تولید و عرضه: در برگیرنده اجزای درجه یک برنامه ریزی منابع سازمان و اجزای درجه دو مانند انبار و مواد، برنامه ریزی در مورد فرایند تولید، مدیریت کارکنانو تعویق (مدیریت سفارش) می باشد.
  • سنجش عملکرد: دربرگیرنده اجزای درجه یک فرایند سنجش عملکرد های مدیریتی بوده که به ساختار امکانات مربوط به جریان اطلاعات در سازمان، مرتبط است. اجزای درجه دو در برگیرنده ۴ نوع سنجش مانند سنجش سیاست، تصیمیم، مدیریت و تغییرات. با توجه به این اجزای درجه دو می توان مواردی مانند تحلیل هزینه کل،تحلیل میزان سود آوری مشتری (CPA) و مدیریت دارائی های ثابت را نیز در نظر گرفت.
  • واگذاری: در برگیرنده اجزای درجه یک روش های مدیریت و اهداف راهبردی برای نوآوری های خاص در بخش های اصلی فناوری اطلاعات، عملکرد ها، قابلیت های تولید و مدیریت (اجزای درجه دو) می باشد.

۲-۲-۶زنجیره تامین معکوس

مدیریت معکوس شامل فرایند برنامه ریزی، اجرا و کنترل جریانات داخلی موثر و ذخیره سازی کالاهای فرعی و اطلاعات مربوطه است. این فرایند، عکس جهت زنجیره تامین بوده و هدف آن بازیافت ارزش ها و یا سازماندهی مناسب است. به مدیریت معکوس، خدمات بازار گرمی مشتری’ نیر گفته می شود. به عبارت دیگر هرگاه مبلغی از بودجه التزام مدیریت خدمات یا مدیریت معکوس شرکت برداشت شود این اقدام، عمل مدیریت معکوس تلقی می شود(ویکی پدیا،۲۰۰۸).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 01:05:00 ق.ظ ]




مدیریت زنجیره تامین و سامانه اطلاعات

جدید ترین متغیری که این امکان را برای شرکت ها فراهم می کند تا سامانه های ارزش یکپارچه ای را بوجود آورند، تکامل فناوری اطلاعات است. در اوایل دهه ۱۹۶۰ هنگامی که روش محاسبات تجاری مطرح شد شرکت هایی مانند IBM از رایانه هایی استفاده کردند که کل فضای یک اتاق را اشغال می کردند. همزمان با پیشرفت مدار یکپارچه، اندازه و هزینه رایانه کاهش پیدا کرد و سرعت آن افزایش یافت. اکنون قدرت رایانه کیفی که وزنش ۵ پوند بوده بیش از رایانه قدیمی ک ابعادش چند برابر رایانه کیفی است.

در مراحل اولیه مرتبط سازی سازمان های عضو زنجیره تامین، بسیاری از روش تبادل الکترونیکی داده ها (EDI) استفاده کردند:

EDI سنتی در برگیرنده استاندارد های متفاوتی بوده و اغلب به فناوری گران قیمت گنجاندن اطلاعات در کد منبع برنامه منتهی شده که توسط صنعت کالاهای مشتری کنترل شده و تمامی افراد نمی توانند در رابطه با آن مشارکت کنند. روش EDI روش مطمئنی بوده اما وجود نسخه های مختلف نرم افزار می تواند باعث به وجودآمدن اشکال در فرایند ارسال شود. هنگام کار یک گروه از عرضه کنندگان در زنجیره تامین آنهایی که از نسخه های مختلف نرم افزار استفاده کرده بودند و انتقالات انجام شده EDI خود را با سفارشات ارسال شده توسط دور نگار مقایسه می کردند دریافتند که در رابطه با حجم سفارشات، اختلافاتی دارند. دلیل این مساله چه بود؟ آنها نسخه های مختلف نرم فزار، بسته های داده ها و نیازمندی های فرایند مربوطه را تغییر می دادند. نتیجه بدین صورت بود: سفارشات نادرست، ارسال حجم اشتباهی از کالا و ایجاد سردرگمی گسترده، در نهایت نیز هر شخصی به سراغ نمابر ارسالی رفته و سرمایه گذاری انجام شده در مورد EDI جدید در ابطه با مسائل امنیتی با پروتکل ایجاد مجزا سر و کار دارد.

استاندارد های صنعتی با وجود VPN مجدداً حائز اهمیت می شوند. پیدایش رایانه شخصی، شبکه های فیبر نوری، اینترنت و شبکه گسترده جهانی موجب کاهش هزینه ها گردید و در دسترس بودن منابع اطلاعاتی نیز امکان برقراری آسان ارتباط را فراهم نمود و تاخیر زمانی مربوط به اطلاعات در هر زنجیره تامینی را برطرف کرد. این بدین معنا بوده که سازمان ها در حال حرکت به سوی پدیده ای هستند که تجارت الکترونیک نامیده می شود و در آن تبادلات از طریق مجموعه ای از رسانه های الکترونیکی انجام می شود. تجارت الکترونیک فقط به اینترنت محدود نمی شود؛ در حقیقت تعدادی از رسانه های الکترونیکی به تبادل اطلاعات بین شرکت ها می پردازند مانند: EDI، انتقال دهنده الکترونیکی سرمایه (EFT)، بارکد، دورنگار، کاتولوگ های CD-ROM و درگاه های وب. شرکت های پیشرفته دیگر به ارائه درخواست خرید، سفارشات خرید، صورت حساب، فرم های دریافتی کتبی و روش های دستی مربوط به صورت حساب نیاز ندارند. تمامی اطلاعات مورد نیاز به صورت الکترونیکی ثبت شده و مبادلات مربوطه با حداقل میزان دخالت افراد انجام می شوند. پیشرفت های اخیر در مورد برنامه های برنامه های پایگاه داده ها این امکان را فراهم کرد نه ارقام در پایگاه داده ها پردازش، برنامه نویسی و ذخیره سازی شده و به صورت الکترونیکی سازماندهی شوند. این بدین معنا بوده که استفاده از یک سامانه اطلاعاتی مناسب، نیاز به نظارت مداوم بر وضعیت موجودی کالاها، سفارشات و سرعت بخشیدن به آنها را رفع می کند. ابزار متعددی وجود دارند که می توانند به چنین موردی کمک کنند. با این وجود شرکت ها باید از تاثیر این ابزار مطلع شوند و به سازماندهی مجدداً روش های تجاری خود تمایل پیدا کنند.

رواج فناوری جدید رایانه و ارتباط از راه دور موجب شده تا امکان برقراری ارتباط سریع و برخط(آنلاین) از طریق زنجیره تامین به یک واقعیت تبدیل شود. اکنون این سامانه ها صرف از مکان، بین عرضه کنندگان، تولید کنندگان، توزیع کنندگان، خرده فروشان و مشتری ها ارتباط برقرار کرده اند. این فناوری ها فعال کننده زنجیره تامین هستند و در صورت اجرای موفق می توانند به کاهش میزان کارهای مکتوب، ارتقای روابط و کاهش حجم فعالیت های بی ارزش و وقت گیر کمک کنند. مدیران توسعه دهنده سامانه های اطلاعاتی نباید اطلاعات را به عنوان مجموعه ای از مبادلات تکراری بین افرادی مانند خریدار و عرضه کننده یا توزیع کننده و خرده فروش مطرح کنند.

طراحی مجدد زنجیره تامین، راهنمایی برای بخش های مختلف طراحی مجدد زنجیره تامین است: ترسیم وضعیت زنجیره های تامین کنونی، مشخص کردن تغییراتی که به بهینه سازی نرخ بازگشت سرمایه (ROI) کمک می کند، استفاده زیرکانه از فناوری ها، تحکیم روابط با شرکای اصلی، طراحی محصولاتی که از زنجیره های تامین ناقص پشتیبانی می کنند، اجرای روش های جدید در رابطه با مدیریت راهبردی هزینه ها و سایر موارد.

پوشش شامل مواردی مانند عوامل کلیدی موفقیت، روند های در حال پیدایش، نمونه های تحقیقاتی کامل از Nortel& GM می شود. یک سامانه مطلوب، باید تمامی سازمان ها و فعالیت ها ی زنجیره تامین را تحت پوشش قرار دهد. سامانه اطاعاتی مطلوب زنجیره تامین در نمودار زیر نشان داده شده است

(اطلاعات مبادله شده بین سازمان ها با پیکان نقطه چین نشان داده شده است).

توجه داشته باشید که اطلاعات در اختیار همه بخش های زنجیره تامین قرار دارد. به علاوه تعداد مسیرهای بازخورد نیز معرف یک سامانه منسجم است. وجود این نوع ارتباط ضروری بوده، زیرا امکان ارسال به موقع (JIT)، در زنجیره تامین را فراهم کرده، میزان موجودی انبار را به حداقل رسانیده و امکان نشان دادن واکنش به موقع و موثر نسبت به تغییرات را فراهم می کند. اطلاعات مربوط به فروش کالا به سرعت در زنجیره تامین منتشر شده و این امکان را فراهم می کند که مدیران به بررسی روند کار، برنامه ریزی در مورد ظرفیت، تخصیص مواد و مطلع سازی عرضه کنندگان د رزنجیره تامین بپردازند. جریان اطلاعات هم چنین امکان پرداخت بین سازمانی هزینه کالاها و خدمات را از طریق انتقال دهنده الکترونیکی سرمایه فراهم می کند. این امکان در مورد پرداخت سریع توسط اعضای زنجیره با وجود تمامی این موارد در جای خود اطمینان می دهد. اعضای زنجیره تامین به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته و امکان تصمیم گیری و اقدام سریع تر و بهتر نیز فراهم می شود. اگر چه برخی ممکن است ادعا کنند که این دیدگاه در مورد آینده زودی رخ می دهد اما در حقیقت تغییرات به صورت تدریجی رخ می دهند. یکی از مزایای اینترنت، برطرف ساختن بسیاری از مشکلات مربوط به مبادلات سنتی B2B بود. یکی از کاربرد های اولیه اینترنت در مورد تجارت الکترونیکی B2B شامل توسعه VPN ها بود. اکنون از اینترنت تا حد زیادی برای مشاهده و وارد کردن اطلاعات استفاده می شود. با این وجود برنامه های آتی، چیزی فراتر از این روش هستند. اینترنت به ابزار تعاملی تری تبدیل خواهد شد که این امکان را فراهم می کند که برنامه ها نه تنها به مشاهده اطلاعات پرداخته بلکه بتوانند از آنها به خوبی استفاده نمایند. هم زمان با این انتقال، سامانه های تجاری از سامانه های عرضه کننده گرا به سامانه های مشتری گرا تغییر پیدا خواهند کرد. ما می توانیم ۴ مرحله از پیشرفت به سوی ادغام بیشتر خریدار و عرضه کننده از طریق تجارت الکترونیکی B2B را در نظر بگیریم:۱- وجود وب ۲- تجارت الکترونیکی ۳- ارائه اطلاعات-۴ خودکارسازی. دو  مرحله آخر، مشتری گرا هستند(موگلی،۱۹۹۹)

مقالات زیادی در رابطه با کاربرد سیستم های اطلاعات در زنجیره تامین نگاشته شده اند، مفهوم زنجیره تامین بر مبنای آرایش شبکه زنجیره ارزش که متشکل از موجودیت های موظف مجزا برای توسعه منابع و اطلاعات به منظور دستیابی به اهداف مدیریت اثربخش بر تامین کنندگان است، شکل گرفته است(لاو،۲۰۰۰).

در بازار B2B امروز، بسیاری از تامین کنندگان توانایی توسعه مرحله ای از عملکرد توزیع را دارند که با سازمان های مشتریان شان نیز سازگار است، تامین کنندگانی که به این قابلیت دست یابند مسلما قادر خواهند بود تا قرارداد های همکاری بیشتری را سهم خود نمایند، عملکرد توزیع مطبوع از طریق استفاده کارا و اثربخش از سیستم های ERP بدست می آید(Yusuf,et,2004). که می تواند جریان اطلاعاتی بهتری وقتی نیروی کار ماهر وجود دارد ایجاد نماید. و با زنجیره تقاضا برای بازار B2C ادغام گردد تا عملکرد سنجش نیازهای مشتری را بهبود بخشد.

۲-۲-۷مزایا و معایب به کار گیری IT در زنجیره تامین

تکنولوژی ERP برای اصلاح چندپارگی اطلاعات در بین کسب و کار های بنگاه ها طراحی شده است. تا اطلاعات درونی و بیرونی سازمان را یکپارچه نماید(شریف،۲۰۰۵).

آقای کتیکیدیسس و دیگران در مقاله ای با عنوان کاربرد فناوری اطلاعات در تداراکات و زنجیره تامین در کشورهای جنوب شرق اروپا؛ وضعیت موجود و مسیر آینده و عواملی که به عنوان مزایا و معایب در به کارگیری سیستم های اطلاعاتی در زنجیره تامین مطرح کرده اند که به شرح زیر می باشد:

مزایای استفاده به ترتیب اهمیت اخذه شده در مقاله به ترتیب زیراست:

کیفیت بهتر اطلاعات، کمیت بهتر اطلاعات، انعطاف پذیری، کاهش زمان تاخیر، صرفه جوئی در هزینه، پیش بینی، برنامه ریزی منابع، کارائی عملیاتی بهتر، کاشه سطوح انبار، هزینه یابی دقیق تر، افزایش همکاری بین بخشی، افزایش هماهنگی با تامین کنندگان، افزایش هماهنگی با مشتریان و در نهایت افزایش فروش.

مشکلات موجود در به کارگیری سیستم های اطلاعاتی در زنجیره تامین بدین شرح است:

مقاومت کارکنان در برابر تغییر، کمبود منابع، کمبود مهارت، پشتیبانی ناکافی تامین کننده، هزینه های نامشهود، یکپارچگی با سیستم های موجود، یکپارچگی با سیستم هیا تامین کنندگان و یکپارچگی با سیستم های مشتریان.

مشکلات ردیابی(Tracking) کالا در زنجیره تامین:

سال ها قبل درمورد ردیابی برخی از کالاها مشکلاتی وجود داشت زیرا آنها به صورت فیزیکی از نقطه ای به نقطه دیگر در زنجیره تامین حرکت می کردند. برخی آنها در حین انتقال مفقود، برخی دزدیده و برخی نیز به مکان اشتباهی منتقل می شدند.

سایر محصولات نیز بنا به دلایلی مانند سفارش معوق، لغو سفارش یا عدم تائید از لحاظ کیفی ارسال نمی شدند. برخی از محصولات نیز هنگام انتقال به مقصد آسیب می دیدند. برخی نیز هنگام رسیدن به مرکز توزیع، فاقد بسته بندی مناسب، اجزای یا برچسب های اطلاعاتی لازم بودند. بخشی از محصولات نیز فاقد دستور لازم برای کنترل اجزای خطرناک یا سرهم کردن اجزای غیر خطرناک به صورت یک مجموعه پیچیده منسجم بودند. برخی از کالاها نیز با محدودیت حمل و نقل مواجه بودند.

گاهی اوقات کالاها انبار شده، سفارش آنها لغو گردیده و یا باز پس گرفته می شدند.

محصولاتی که با تخفیف عرضه می شدند یا تجزیه شده و یا برگشت می خوردند به خوبی در سامانه ثبت نمی شدند. کالاهای مازاد، بی ارزش یا تکراری نیز انبار می شدند. پرونده کالا های تقلبی به بخش حفاظت ارسال می شد. اما در سیستم ها ثبت نمی شد زیرا هیچ استاندار گزارش دهنده ای وجود نداشت.

هنگامی که مشتری سفارش خرید کالاهای مشابهی را به منبع دیگری ارائه می داد این کالا نسبت به سفارش مشابه، زودتر تحویل داده می شد. به علاوه کالاهای بی ارزش هم اصلا وجود نداشتند. مشکل ردیابی کالاهایی که بیش از اندازه یا کمتر از حد لازم عرضه می شدند یا مشتری از آنها ناراضی بود و یا اشتباه بود تقریبا هر روز وجود داشت.

برطرف ساختن مشکلات فرایند ردیابی بدون وجود فناوری RFID به دخالت گسترده افراد برای بارکدها نیاز دارد. این بارکدها به اطلاعات محصول و تولید کننده محدود می شودند.

عیب بزرگ دیگری که در استفاده از بارکد وجود داشت این بود که امکان افزودن اطلاعات جدید به بارکدها وجود نداشته زیرا این برچسب ها به صورت یک جا چاپ می شوند. از سوی دیگر برچسب های RFID که قابل خواندن و نوشتن مجدد هستند می تواننند بر اساس نوع مدارشان هر موردی مانند زمان رسیدن، ارسال مجدد و حرکت در هر مکان و هر تاریخی را ردیابی کنند. اطلاعات می توانند تغییر پیدا کنند. زیرا فناوری RFID این امکان ار فراهم می کند که اطلاعات جدید به کد الکترونیکی محصول (EPC) برچسب ها ی موجود اضافه شوند. حجم داده هایی که یک برچسب می تواند بخواند به اندازه حافظه برچسب، محدوده خواندن و بسامد مربوط به آن بستگی دارد.

مداخله انسان برای برطرف ساختن مشکلات ردیابی به پیچیدگی رابطه ها در کارکرد های یکپارچه سازمان (EAI)، SCM، SRM، پایگاه داده های مجازی، سامانه های باز مانده، سامانه های بسته بندی و فناوری های میانی بستگی دارد. برای مثال برای مشخص کردن کالا های مفقود شده، آسیب دیده یا عرضه شده به بررسی گسترده اطلاعات داده در فایل ها و پایگاه داده ها، جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در یک قالب استاندار و تحلیل داده ها در فایل های سامانه ثبت وقایع نیاز است. ردیابی سریع حرکت فیزیکی محصولات بدون وجود فناوری RFID امکان پذیر نیست. در صورتی که کالاها بر اساس اندازه، وزن، نوع و سایر ویژگی ها عرضه شوند، نمی توان با استافده از بارکدا به بررسی آنها در پایگاه داده ها پرداخت و یا پیام برخطی (آنلاین) را در مورد سفارش احتمالی یا اشتباه مربوط به کالای ارسال شده برای مسئولین ارسال کرد.

در صورتی که نتوان اطلاعات را درهیچ سامانه ای پیدا کرد آن گاه باید با بهره گرفتن از تماس تلفنی با افراد مهم، برگزاری جلسات و حضور در کنفرانس های محلی یا کشوری از نقطه سایر سهام داران حاضر در زنجیره تامین برای برطرف ساختن مشکلات ردیابی استفاده نمود. هنگامی که هیچ دستور العملی برای مشخص کردن استاندارد های مربوط به ثبت و گزارش رسیدن یا ارسال کالا و محموله وجود نداشته باشد، وجود رسید برای دریافت یا عرضه محصولات نیز همیشه امکان پذیر نیست. در زنجیره های تامینی که اکنون در بازار فعالیت می کنند و از RFID به ندرت استفاده می کنند، اختلاف اطلاعات بسیار زیاد است. ردیابی حرکت فیزیکی کالاها با سرعتی برابر با سرعت عرضه به بازار در پاسخ به درخواست رو به افزایش برای محصولات امکان پذیر نیست به ویژه در سطح ملی یا بین المللی و مانند حرکت سریع گروه های نظامی در مناطق جنگی.

با این وجود گاهی اوقات کالاها به جای این که از کامیون ها به محل بارگیری فرستاده شوند اشتباها برای مشتری ارسال می شدند. صفحه بین المللی  به منظور افزایش میزان ظرفیت پذیرش و حذف اشتباهات پرهزینه، سامانه مبتنی بر RFID را راه اندازی کرد تا با بهره گرفتن از آن بتوان پالت ها را شناسایی کرد. این امر موجب شد که کارخانه بتواند به مدیریت فرایند بارگیری بپردازد، سرعت بارگیری را افزایش داده و تعداد رانندگان ماشین های باربری مورد نیاز را کم کند.

اگرچه فناوری RFID با ردیابی سریع کالاها از محل بسته بندی گرفته تا محل خرید مشتری و گاهی فراتر از مرحله فروش موجب کنترل بهتر کالا های مفقودی یا اختلافات موجود می شود اما این فناوری مسئول ردیابی مشکلاتی که  خارج از محدوده کنترل زنجیره تامین رخ می دهند، نیست. برای مثال کارمند سوپر مارکتی که محصول RFID اشتباهی را سفارش داده و وضعیت خودشان را به درستی در پایگاه داده های برخط(انلاین) ثبت نمی کند. برچسب در برگیرنده اطلاعاتی مانند مدت زمان عدم استفاده ازآنها می باشند. برای برطرف ساختن چنین مشکلاتی باید سامانه های اطلاعاتی باید زنجیره تامین را به روز کرد. ویا آنها با دیگر سامانه های EAI ادغام نمود بااین وجود تعداد مشکلات ردیابی با بهره گرفتن از فناوری RFID بسیار از کمتر از مشکلات بدون وجود آن است. بر طرف ساختن با بهره گرفتن از برچسب های RFID به سرعت و با دخالت  کمتر انسان انجام می شود. مسئله مهم تری که وجود داشته نحوه تعامل انسان با زیر ساخت فناوری RFID و سامانه های تک منظوره و چگونگی گزارش اختلاف موجود یا مفقود شدن کالا است. هم چنین خدمات وب ، RFID که موجب یکپارچگی سامانه های مختلف( داخلی وخارجی) و روابط کاری ( تازمانی که پروتکل دسترسی ساده به اجزا(SOAP) بین سامانه ها اجرا می شود) می شوند نیز حائز اهمیت هستند. یک مشتری یا عرضه کننده می تواند با بهره گرفتن از خدمات وب RFID به هماهنگ سازی اطلاعات در برنامه های ساپ،اوراکل و بان، سامانه قدیمی گوبال و سامانه های تک منظوره برای زیر ساخت RFID بپرازد. سازمان برای استفاده از RFID باید جدای از خود این فناوری به افراد(مدیران و کارکنان) نیز توجه نماید. این مساله به ویژه در مورد تاثیر فناوری بر نحوه عملکرد سازمان، فرایند های تجاری و برداشت مشتری از روش مورد استفاده سازمان برای برطرف ساختن مشکلات ردیابی و اجرای SCM از بخشی به بخش دیگر صدق می کند. شرکت ها به منظور حفظ وجهه خود تلاش کرده اند تا برای انتخاب  و استفاده از فناوری RFID در زنجیره تامین از روش های موثر تر، بهتر و کم هزینه تری استفاده کنند. شرکت ها برای ادغام RFID با زیرساخت لجستیک (پشتیبانی) و IT موجود از روش هایی استفاده کنند که بر روال کار در سطح شرکت تاثیر منفی نمی گذارد. در صورتی که تغییر روال کار برای استفاده از فناوری RFID ضروری باشد شرکت ها باید در کل چرخه SCM در رابطه با مدیریت تغییرات سازمانی، اقداماتی را انجام دهند تا افراد هم زمان با حفظ حداکثر میزان بازده کار تغییرات ایجاد شده را نیز بپذیرند.

خریداران خواهند توانست در حالی که در مغازه هستند با ستفاده از تلفن های همراه مجهز به مرورگر خود و از طریق خدمات وب RFID وب گاه تولید کننده به بررسی قابلیت های محصول مورد نظر خود بپردازند. عمل خرید، دیگر شامل ایستادن در صفوف طولانی بخش پرداخت پول نخواهد بود. زیرا هم زمان با ترک فروشگاه، صورت حساب به حساب شخصی خریدار ارسال می شود. قفسه های هوشمند[۱] دارای برچسب خوانRFID به تولید کننده اطلاع خواهد داد که چه موقع محصولات را عرضه کند تا همیشه برای خرید در دسترس مشتری باشد(Myerson,2006).

۲-۲-۸تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول

تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول با انتقال از فناوری بارکد به فناوری RFID آغاز شد. این امر به فناوری RFID در برطرف ساختن هرچه سریع تر و بهتر مشکلات ردیابی کمک کرده و از لحاظ اقتصادی، عملکردی، فنی و لجستیکی (پشتیبانی ) بر زیرساخت زنجیره تامین تاثیر گذاشته است(Myerson,2006).

عکس مرتبط با اقتصاد

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 01:05:00 ق.ظ ]